《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    4PS国际标准 高级顾问孔剑云做了主题为《国际标准认证走向管理提升的演进》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。

    孔剑云：大家好，我是孔剑云，是4PS的认证顾问。我们说做标准，大家都会考虑一个问题，什么是标准，我们今天看来时间差不多了，一会结束以后，大家会去吃饭，吃饭的时候大家有时候会发现，我有时候会发现，前几天我去海底捞，海底捞这边从在等席开始，包括引导，包括去点单，上菜，做菜到买单有一整套完整的步骤和定义。这些步骤和定义带给我们这些吃饭的食客什么样的感受呢，是非常好的一种服务的体验感受，以及快乐的这种就餐的一种回忆。这一些规范、流程定义其实就是标准。所以什么是标准，一句话简单来说，标准就是最好的，最容易的，以及最安全的一种工作方法。那么我们今天也给大家做一个分享，关于呼叫中心行业一个最佳的工作方法，也就是我们的4PS的标准。

4PS国际标准 高级顾问 孔剑云

    讲到4PS的标准，首先我们提一下51callcenter，51callcenter在座的各位肯定各位都不陌生，我们今天的大会也就是51callcenter主办的。51callcenter是4PS联络中心国际标准组织和授权的机构。它是呼叫中心最大的门户网站。4PS和51callcenter强强联手我们的目标是什么，就是为了推动和推广中国呼叫中心产业的这种标准化和规范化的一种道路。什么是4PS，我们可以看到，这边是我们每年9月份中国最佳联络中心与CIM评奖的大会。这个大会所有的这些奖项是受到央视的唯一的行业盛会的报道，这样一个盛会使用4PS作为一个评选的标准。4PS本身成立于2005年，是由我们工信部和CCBA联合指导与成立的国际化的标准组织。目前4PS有戴尔、雅芳、欧莱雅、东风日产、携程等等世界500强的知名企业和国内的一些著名企业通过了4PS的标准。4PS标准本身包含了一整套以客户为中心的管理体系，分别从策略、人员、流程、平台以及绩效这五个维度，通过将近180个考评点帮助我们的呼叫中心做一件事情，做一个全面的梳理，去发现咱们的不足之处，从而帮助呼叫中心找到能够持续改善和提升的一个空间和方向。

    4PS组织的委员来自于全球的6个国家与地区，包括中国、英国、美国、法国等等。所有这些委员会的成员给我们带来的是4PS国际化的管理理念，以及这种新进行业最佳实践案例，这就造成了我们这些世界500强企业和知名企业选择4PS做认证的一个最关键的原因之一。4PS我们说得到了中国工信部，中国人力资源部这些国家部门的支持和认可，同时也是上海呼叫中心协会省市级的行业协会的唯一战略合作伙伴。4PS标准有一个最大的特点，与传统的一些评审制不同，它更注重的是产出与管理提升。通过4PS标准认证，我们会帮助我们的企业，帮助呼叫中心把自己的这样一些管理的运营体系进一步的规范与沉淀，最终形成咱们呼叫中心自己运营管理标准。我们做了这么多的案例以后，我们所有这些企业案例最终的结果来说都会做成一本厚厚的运营管理手册集，这是我们呼叫中心自己的，别人拿不走的。这下来我们来看几个案例，具体来看一下4PS给这些企业带来了一些什么。

    首先第一个案例我们看一下携程，携程在座大家都了解，携程作为咱们中国最著名的电子商务以及商旅在线服务的公司，携程在上海和南通两地总共有1万2千坐席。在携程参加4PS标准之前，他们进行了一个广泛的市场对比和研究，最终选择4PS来帮助携程进一步完善它的四化、标准化、系统化、群分化以及规范化。在整个过程当中，携程的CEO范总也是给予了大力的支持，并且在全程给予重点的关注。所以说做4PS标准它需要我们的企业管理层一起参与进来，这样才能更好的帮助咱们的呼叫中心从战略进行管理。

    我们看第二个案例是雅芳的客服服务中心。隔壁会场雅芳的老总也做一个分享。雅芳做4PS认证得到的收获有两点，第一点，4PS帮助雅芳客服中心提升了企业内部的价值，增加了我们客服中心在企业的影响力，我相信这是很多在座的客服中心的管理人员所希望的。第二点，通过去完整的导入和梳理整体的雅芳客服中心的管理体系，我们去帮助雅芳的员工提升她对于客服中心的认可度，通过这样的认可度，把雅芳的客服中心变成了他们企业的人才输送基地，帮助雅芳培养更多的适合的人才，不仅仅是在客服服务，包括直销、包括其他的一些模块。

    第三个案例，欧莱雅，欧莱雅大家是不是在座的很多女士都很清楚，欧莱雅也是全球国际知名的500强的化妆品企业，欧莱雅一个客户关怀中心其实服务的是欧莱雅旗下20多个品牌，在这么多的品牌下做好服务有一点很重要，流程。所以欧莱雅需要对它的流程管理做一个非常有效的管理体系的导入，4PS帮助欧莱雅完善了这样的流程管理体系。关于4PS在流程管理方面的一些方法论我们后面会有一页给大家做一些分享。住了这一点以外，4PS帮助欧莱雅通过做认证的梳理以后，建立了一个系统应急管理体系，提升他的抗突发事件的能力。所以通过做4PS我们帮助我们原来没有意识到的疏忽的一些环节管理的一些细节把它弥补上来。

    东风日产，开展4PS项目之前，它曾经从三家架构做选择，其中一家机构就是4PS，另外两家也是比较知名的国际咨询公司，麦肯锡和德勤。首先确认4PS是作为一个东风日产客服中心整体的呼叫中心的一个管理体系梳理 的标准。之后从这两家国际咨询公司主要是帮助东风日产进一步整体战略的规划，整个项目开展过程中，从始至终都是以4PS标准作为一个参考的依据，这也是4PS标准和国际知名的咨询公司合作的一个成功的案例。

    第个就是戴尔，戴尔大家非常了解，也是最早去参加4PS认证的500强企业之一。4PS标准帮助戴尔知道是提升了我们的运营管理绩效的最大化以及运营效率最大化。

    最后一个案例，是摩托罗拉，摩托罗拉大家都知道，它是6∑管理理念的发源地，在摩托罗拉的客服中心，6∑也是运用到了他们的方方面面，使摩托罗拉的品质保障得到了6∑金牌的保障。摩托罗拉也引用了4PS的标准，使整个客服中心在体系建构上实现了更加的逻辑化、规范化、个性化。从而更进一步提升摩托罗拉客服中心竞争的优势。

    讲了这么多的案例，4PS到底是什么？我们看这张图，它就是4PS的一个最关键的管理核心的模型，在这张图上可以看到，一个S4个P组成，分别是Strategy、poople 、process  、peformance、plewatform，来帮助 我们进行流程梳理也好，管理也好有一个良好的基础。所有的呼叫中心进行4PS认证体系当中，都有一个这样的对标，在我们的4PS的对标工具当中，会去帮助我们把当前呼叫中心所有的管理体系一一对应和导入，通过这个图大家可以明显的发现，我们的呼叫中心在某些方面是有管理短板存在，有些做的还是不错的。所以通过这个管理工具图进一步德国告诉我们非常清晰展示出来我们呼叫中心需要提升的方向在什么地方。4PS从效果来说，大的方面来讲，它帮助我们的呼叫中心从传统的一种电话的呼入呼出服务模式转变为多渠道的一种客户互动和客户体验中心。从我们客户中心自身价值来说，4PS将我们呼叫中心从原来企业当中属于辅助部门的一种角色去转变成为首先是一个企业人才的培养摇篮。其次通过4PS梳理以后导入这种数据更好的分析和应用的思路，在这样一种理念情况下帮助我们更好的分析数据，服务数据，从而使呼叫中心成为我们管理层做决策的时候非常重要的信息与渠道的决策的来源。

    刚才说4PS有一个方法论，我们看它方法论其实简单概括来说就是叫做MBPA的精细化道路，我们做的时候要分析客户的需求是什么，在这个需求下我们看看，我们提供的服务的价值点有哪些，然后以这个价值点为导向不断的优化完善我们的流程，最终使我们的服务的流程能够给客户产生高价值的高品质的一种服务结果。这就是4PS的一个整体的服务流程管理的方法论。通过对于每一个相应的流程的梳理，用这种方法论梳理以后，4PS帮助企业完善和规范我们各类的运营管理指标。整个4PS体现当中目前已经有超过200的考核指标，根据企业实际情况把这些指标进行对应和分享。但是这些指标对4PS来说还是不够的，因为我们技术在发展，今天大会当中前面很多的演讲嘉宾都分享了一些新的技术，随着这些技术和行业的发展，我们一些考核的模式、管理的模式也都在变化，所以4PS在不断的去随着技术发展完善我们的这些4PS指标体系，包括最近当前热门的微博服务、微信服务，4PS也都会对相应的服务指标进行定义。

    通过完善这些指标和服务体系，包括我们以上所有这些4PS的工作、内容帮助企业提升整体的服务体验度。去提升咱们服务品质，提升我们的运营效率，从而帮助我们呼叫中心有效控制和降低运营成本的潜力下提升咱们的收入盈利。这两张图就是如果通过4PS认证之后得到的证书，4PS的认证怎么开展的呢，简单来说，就是三个阶段，一个就是初审评估阶段，通过这个了解我们的不足之处，给一个提升的建议。之后就是4PS标准的导入实施阶段，通过前一阶段的内容不断的完善我们这些提升空间，最终形成咱们自己的呼叫中心的运营手册和管理标准。最后通过4PS的认证，也是一个水到渠成的一个过程。整个过程中4PS会有一整套自己独特的管理分析共聚合管理的模式，由于时间关系都是中午了也不占用大家的时间一一展开。

    最后我总结一下，4PS其实对于呼叫中心来说带来的是一种管理的变革，这个变革体现在三方面，第一点就是全面提升了呼叫中心的综合运营能力，第二点去转变提升了运营管理团体的运营管理思维，最后一点也是非常关键的一点，去建立这样的稳定而且可持续的人员管理模式，从而使我们的呼叫中心真正在企业当中提升我们的影响力，帮助企业进一步提升咱们品牌在消费者心目中的影响力。

    今天我的分享就到这里感谢大家，再见。

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