《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    台湾优势科技总裁 王学骧（台湾） 做了主题为《服務效能與績效管理之分享》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。

    王学骧：大家早上好！时间已经距离中午不太远，我精准的掌握一下时间，不要耽误到各位的用餐时间。很高兴有这样的机会跟各位交换和分享台湾优势客服的一些经验。我今天的内容，有以下五个，第一简单介绍一下优势客服是什么样的公司，有哪些客户，也简单做一下自我介绍，接下来就进入到呼叫中心的挑战，从呼叫中心的挑战带到我们对服务效能提升上，我们公司自己一个还不错的方法，跟各位分享，当然每个公司高阶领导都非常在乎，包含我们基层到中层的主管每个人都很在乎，我做了那么多努力，绩效好吗？如何呈现呢？我们也提供了一个我们经验的分享。最后就是我们的结语。

台湾优势科技总裁 王学骧（台湾）

    先跟各位简单介绍一下我们公司。我们公司成立于05年12月，重要干部至少有14年以上的客服相关经验，这些是我们的客户的logo，这是我的个人简历。我现在是台湾优势客服的总经理。进入客服的时候，客服运营过程中的问题非常多。我简单先说一下我认为的四个主要的问题。

    第一个，很多人在陈述KPI，运营指标，我想客服中心的运营指标多如牛毛，在这么多指标里，我们对基层同仁在运作过程中他面临的工作压力，是极端大，因为他来自三个面向。第一个，不知道下一通电话来时客户情绪怎样要问什么，第二客户进线了，服务过程主管告诉我说通话时间太长或结束服务之后，服务过程中是不是品质不好，除了客户、公司干部还包含自己，我每天上班也有情绪。这样的情况之下，自然的工作压力大，很自然就带到人员情绪波动的过程中，我就流失了。我想客服中心最大的困难，来自人员流失造成的影响。这个影响之下，很自然我们绩效就不容易呈现出来。每次高阶领导开会就会面临一个挑战，你们客服中心绩效到底好不好？公司在成立互动的时候，就发觉当我要把服务当程公司产品的时候，我们面临三个难关，第一个，我们在过去说服务，服务他是一种艺术，第二，在服务过程中个人的风格非常高，所以复制上非常困难，第三，他是一个经验的分享，经验的传承，所以说在这个经验传承过程中，我们的品质是不容易维持的。因为我们要以服务作为我们公司的产品，所以我们必须针对这样的过程去进行科学化的技术研究。因此，我们希望能找到一个可以让我执行、可以让我复制而且让我品质稳定的方法。

    在这样一个过程中，我们找到了一个原理，我们运用这个原理作为我们公司整体运作的一个主轴，这个原理是什么？我们利用语言行为的科学为基础，设计出来可以训练、指导我们的基层同仁在执行的过程中按照既定程序完成一个服务，而且很重要是到了后面他还能够被解释他服务品质的好坏。这个过程中，就一个理论基础来说，这是我们公司运用语言行为的目标。因此，在这个目标值下，我们讲有两个面向，一个是营运绩效跟运营管理。营运绩效包含什么？就包含了三个，分别是服务质量、信息效能、服务营销。服务质量，是所有客服中心运作过程中的基础，我们有一个容易让人员上线的过程，然后让他有一个稳定的质量，在稳定的质量的情况之下他提供的品质是稳定的，很自然，我们可以从这个过程中能够得到比较好的客户满意度。在这个比较好的客户满意度的情况下我们在信息效能提升上，也可以由比较好的呈现。为什么？因为客户需求，我们在第一时间就能精准掌握到，我们可以节省话务时间。整个信息效能上就会达到这样一个功效。达到这样的功效之后，每个客服中心大家都在说客服中心过去是一个费用中心，大家都希望他能创造营收、增加营收。可是没有那么简单。我们做的很多事，我们发觉不是每个人都适合做销售、创造营收。但是我们找到一个特殊的地方，那就是我服务质量、服务品质好的时候，客户需求都可以及时准确的给他服务，再接下来在服务过程中去创造销售的契机，这样的过程反倒是一个稳定的营收来源。很多公司过去会讲赶快设计一个KPI，所以你就能提升效率，就可以帮我创造营收，听起来，都对，我们现在很多科技、系统都在辅助我们做这件事情。但是忽略了一点，如果我的同仁没有服务的质量、没有那样稳定的自信的时候，自然的，要达到这样的目的是不容易的。所以我们不但在营运绩效上设定了这三个程序，在运营管理上，纵向贯穿更为重要。因为在基层服务商，因为我有了这样的内容之后，我可以更有自信的服务我的客户。在这个过程中他可以有高度的自我评管的能力。这是一件很重要的事情。因为他有高度的自信，也能自我评管，所以对客户满意度的达成他的自信心是高的。另外就是中间主管，过去我们主管说你要努力，要缩短通话时间，要对客户好一点，这些都是形容词，但是通过这样的技术之后，他可以给予基层同仁在服务过程中更精准的协助，因为管理是协助大家达到目标，而不是要求目标。这是我们在中层干部上的期待。最后高阶目标的达成，就是我们这么多KPI，必须在服务质量、信息效能、服务营销尤其服务质量方面特别重要，服务质量做好以后，慢慢就会有水到渠成的效果。这个效果的情况下，基层服务人员有了自信，稳定度高，因此在忠诚管理上他也很清楚的给予好的协助。到了最后，我们高阶领导们想要期待创造的客服中心的绩效目标，就可以被打成。

    这是先简单的说明我们在原理上是这样在想，我们设定的目标在这里。那他怎么做呢？

    在应用这个服务技术内涵的时候，我们是用情境互动技术的方式，针对我们的行为语言做分析，因此我们把它称为情境互动语言科学的技术。运用这个技术的时候，有一个很重要的目的，那就是他可以透过这样的方法进行分析，这个分析能够把一个复杂的互动行为中找到有关于服务的行为，针对这个服务的行为我们给予他明确的正确的语法，通过这样的找到行为，也有面对这个行为我们需要应用的语法，再下来我们接着就可以针对这样的需求去设计一个关键的情境跟关键的行为。通过这样的关键情境跟关键行为，就可以设计一个情境语法。这个情境语法我们就可以看到通常这边客户有这么多的语言行为，这么多的语言行为之下，他的需求是什么？我们可以清楚的看到这么多的语言行为之下，有一些客户他是希望你回应他的。当然你给予正确的回应的时候，会让客户感觉到温暖，他会感觉到窝心，觉得你服务很好。另外，他会希望确认我怀疑的事情是不是这样，想要的答案是不是这样，通过这样的过程我们也能达到说服的目的。所以在整个运作过程中当然还有一个很重要的东西，就是不当行为。航空公司或多或少都会因为有一些服务人员跟客户之间的对话不当，造成争执上了媒体。其实那对企业形象伤害非常大。在这样一个行为之下，他有了这样的需求，我们可以很清楚一个完整的行为语言可以收敛成三个重要的要素，回应、厘清、避免不当行为。接下来我们通过这样的策略的语法，想尝试进行跟情境进行连接的时候，也可以兼顾到服务的态度跟效能。进而提升我们的服务力、回应力以及说服力。就是根据情境语法里的支持、探寻信息以及问候，通过这样的方式就可以给客户一个容易让他高度满意的服务。

    这是一通将艺术蜕变成科学技术的反例。我们以电话为例，电话进线到电话结束，我们可以在一通电话里面知道这中间有非常多的情境，这些情境语法里有非常多的语言行为，这么多年的经验里，我们发现在一通电话里大概可以分成四个面向，起、承、转、合，每个面向起的时候的情境是什么，使用语法是什么，到了承、转、合，每一个情境都有他自己对话内容。因此在这样的设计内容下，我们可以基层人员很轻松自在的按照客户所提的问题，按照我们设计的情境跟语法给予他们正确的回应，我可以得到高度的满意，客户在这个过程可以得到高度满意。接下来我们就心情也会比较好，因为客户情绪比较好，他会说“谢谢你”，这个动作就像我每次到大陆出差，海关前面都放了一个非常满意、满意、不满意、非常不满意，我通常都会给正面回应，我也奇怪非常满意后速度会变快。我想每个人都希望被别人称赞。所以这个过程中千万提醒在座的各位，不要吝啬给予别人的肯定，这是服务的一个精髓。这个过程中，这是起、承、转、合。客服在服务过程中，你不可能期待每个客户的情绪都很好，总是有意外的事情发生，当客户情绪不是很稳定的情况下，我们怎么办？就要用策略语法面对他回应他，厘清他的问题是什么，通过这样的方式能很快把客户情绪调整。

    有一个很重要的现象，基层人员在服务过程中整个程序是可以被观察的，他的行为是可以被观察的，每一个阶段都可以被观察，起、承、转、合。在这个可观察的面向之后，很自然的我就可以辨认在行为模式里是在做回应还是在做厘清还是有一些不当行为。在这样的情况下，当我可以分辨之后，很自然我们就可以知道这个客服在服务过程中回应行为、厘清有多少，预期的不当行为有没有，如果有次数是多少。如果厘清没有做好，通话时间一定很长，如果有一些预期的不当行为，他成为客诉的机率是提高的。因为可以量化之后，我们的干部就可以进行协助，协助同仁进行必要调整。因为这个过程我可以辨认，所以变得简单了。而不是说我说你讲话好像太硬了，软一点好不好，礼貌一点好不好，什么叫软一点，礼貌一点，是不容易学习的，但通过这个方式，他可以容易被学习。通过这样的过程，我们希望有一个比较好的人员稳定率，但是人员异动是自然现象，所以我们必须清楚这样一套方法必须要可以重复的复制，所有服务当他能够被复制的时候，才能扩大他的服务规模跟效能。

    因此，在这样的前提下，你的客户才能有高度的满意度。我想我们在台湾的经验，满意度的指标跟客户的忠诚度是有关联的。有关服务效能的提升，到了这边就很自然的有这样一个完整的收敛。

    接下来讲绩效管理。我们做了那么多努力，肯定会有期待。我的表现好吗？我的管理成效好吗？公司看到了吗？主管在想，基层表现应该如何评核跟检视？中间主管就是想我的管理成效好吗，公司看到了吗？高阶领导就是想，大家都很努力，我们公司项目执行是获利吧？

    利润中心的运作方法。一个是绩效管理，一个是效率管理。效率管理我就不再赘述，因为效率管理指的就是类似KPI包含我刚刚前面提示的这些方法，都是为了达到效率管理的提升。绩效管理通常跟收入、跟金钱数字有关。我简单的陈述一下，包含收入、成本，成本。绩效方法我们应用的是PDCA的逻辑，PDCA，P就是归，D是执行，C是检核，A是改善的方案，所以他是一个这样的循环，一直不断在通过效率的数字而达到我绩效上的数字的呈现，两者并行的去做比较。这是绩效管理收入跟成本的内容，收入面，成本面，成本面最重要在于客服中心的成本、人力成本至少超过6成以上，所有系统用得再多，但是没有办法逃脱对人的应用。前面讲的所有方法跟效率，无非是让人的效率达到最高，稳定度达到最高，我们期贷的效率才会呈现出来。其他的办公设备、电信费这都是营运过程中必然发生的费用。

    我简单的说明一下，有一些费用只用一次，要付多少钱，用两天要付多少钱，用一个月、一年要付多少钱，这中间就牵涉到分摊的方法。这个分摊的方法上，如果可以就直接归属，如果不行就必须分摊。在运作过程中我们现阶段用作业工时作为分摊基础，相对而言是比较合理的方法。

    经由利润中心带来的效率会是什么？经营绩效明确归属。对高阶领导以及中间干部来说更为明确，因为有了绩效你就可以明确的辨识。然后通过绩效努力呈现，能够让你在数量上做呈现，而且可以在金额上做验证，这是一个很重要的连接。有了效能提升之后，在运作过程中我们如何让人发挥更大的效益，如果有了效率，然后也有了绩效的关联，让我们人跟钱发生关系，那这个关系是能够被比较、验证的，因此我的绩效就很自然告诉老板说我为什么要加薪，加薪理由就是因为我有这么多的努力，然后我创造了这么多的业绩，所以我表现比别人好，因为我有数据做支持。

    最后的结语。数字不是运营管理的全部，却是关键。因为有了数字，数字会说话，而且他会说你想要听的话，而且通过他可以证明我的努力是值得的，是有高价值的。

    不好意思，林林总总占用了各位用餐时间。我今天的演讲就到这边结束。谢谢。

    
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