《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

   ACCC论坛对话主题《联络中心的标准化运营与精细化管理》，论坛主持嘉宾：4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨，论坛嘉宾:招商银行远程银行总经理徐子颖，携程旅行网客服部总监裴晓丽，戴尔（中国）内部销售总监陈惠玲，大众点评网销售运营总监李珍妮。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/  。

    颜晓滨：我们就我们的联络中心精细化运营做一个分享。我们很多人也希望知道我们四大著名企业目前在联络中心的一些基础的状况，比如说我们有多少坐席，在哪里，做什么，然后自己大概主要负责哪一方面，我们大家都简单的做一个分享和介绍，我们下面有请第一位我们的戴尔的陈惠玲女士。

    陈惠玲：各位同行大家好，很高兴今天有这样的机会来探讨，戴尔电话中心是98年在厦门成立，我们的电话中心会包含刚才颜主席提到过的包括售后的支持，非技术的支持，以及我所在的部门销售。考虑到风险管理戴尔在大连家里了电话中心，是指中国区的电话中心，我们大连02年就建立了日韩的电话中心，因为大连有更多的日韩的人才。05年开始建立支持整个中国大陆区的电话中心，06年也是我当时因为我是地道的闽南人，当时帮助公司把台湾的电话中心从马来西亚搬到厦门，我们应该是有整个大中华区的电话中心。11年我们建立成都的电话中心，目前我们支持整个西部，为了支持西部开发的项目，我们所有的西部的电话销售人员全部都是在成都，其实我昨天刚刚从成都飞到上海参加今天的论坛。所以大致情况是这样的。
   
    颜晓滨：谢谢陈总，戴尔认证公司也是很好的，戴尔是非常值得参观的企业。
   
    陈惠玲：我是得到的厦门人，大家有机会厦门的话到我们戴尔参观，我们戴尔有专门的行政访问中心，参访的内容根据各个企业的要求，有包括戴尔的介绍，有包括戴尔的电话中心，甚至戴尔很有名的，比如我们的财务管理在行业内是非常有名的，还有供应链管理，会有各种各样的课程。还有很多的客户非常关心的就是我们的生产线，戴尔的零库存的管理如何一天之内我们物料从供应商仓库到生产线，又直接到物流卡车，根据厦门这么大的一个航空港发到全国各地甚至日本、韩国。所以欢迎大家来作客，谢谢。
   
    颜晓滨：再次感谢陈总。接下来我们有请徐总。
   
    徐子颖：刚才已经介绍了一下，我们现在是有2300人，在主要是在深圳，另外我们在成都也有一部分的坐席，我们远程银行中心分为两大模块，一块是做好服务的电话银行，另外一块是空中银行。电话银行是在营销和服务当中的，并不是所有的营销都是空中银行做的，我们对高端客户的一些实现的服务和销售都是在电话银行部分做的。另外实际上我们在组织构架当中应该说还有一块是后台运营的，这块后台运营的部分是支持两个这样的团队。在不久以前今年4月份，我们也实现了和我们信用卡94购物一个记录号的整合，也就是客户只要拨打94购物，按6的话就接送到信用卡团队，这也是我们整个流程整合的一个非常大的举措。也是希望能够客户有一个统一的非常好的一个客户体验。
   
    颜晓滨：谢谢徐总，空中银行在大中华地区当时是台湾用的比较早一些。所以我们招行应该是按照我理解应该是国内首家把空中银行落地到大陆的应用。所以也不难理解为什么说招商银行是创新的银行。谢谢徐总。请我们裴总，裴总具有十几年行业经验，通管1.2万人的坐席，这是让我记忆深刻难以忘怀的一点。请裴总给我们分享一下。

      裴晓丽：在座的人也是携程的会员，首先在这里感谢大家对携程的支持。携程我相信大家都不陌生，我们是从99年开始成立，那个时候是我们孙莫华孙总带着几个人，到现在发展的非常快。我们办公地点包括南通、上海，我们两年前跟斯坦福大学研究的在家办公的项目，我们1.2万员工有南通、和上海，还有一些在家办公的项目。我们实验下来看这个效率，在中国市场的可行性还是非常好的，所以基本上是这样的一个情况，谢谢大家。
   
    颜晓滨：谢谢裴总，携程有几大特点，前一段时间通过了4PS认证，我们也深入的了解一下。一个点在中国从大来体现足够大，有一个点就是说我们经常说，携程中心是不是太大，我觉得还是太小，为什么，它中心可能比较大，但是营业额收入比例方大，它太小了。它是体量大了，导致有1.2万坐席在这边。它在6∑管理方法都到位了，我们一会可以更多的听她的分享，接下来请我们大众点评网的李总。
   
    李珍妮：大家好，我相信跟裴总一样我们也是老相识了，像在座的各位我觉得绝大多数应该也是大众点评网的会员，我们台上几位嘉宾也经常使用，大众点评网非常巧下个礼拜三是我们的十周年，一直扎根于本地的一些O2O的业务上，我们致力于跟消费者和商家提供一个互动的平台。我们呼叫中心坐席肯定是没有前几位那么庞大，我们的呼叫中心坐席在将近200个人的坐席，它不仅提供了对用户的一个呼叫咨询和处理服务，也提供了专门的商业热线，因为我们是做O2O的，对商业客户的一些合作的咨询都有会做，我这里其实主要负责的，因为我们呼叫中心坐席的管理人员也在场，是我们杨海红小姐。我们公司更注重在全国32个城市都有分布点，我们的重心在后台运营团队，和全国化地域的一些业务上的一些运作会更多一些。我们的后台运营团队全国一共有500多人，是这样子。
   
    颜晓滨：谢谢，感谢四位的分享，大家也对我们四家公司联络中心整体状况以及目前的特点，特色有一个大体的理解。我们今天正如我们看到的这个主题当中所提到的叫做标准化运营跟精细化管理。因此它关键词在哪里，再一个标准化跟精细化的运营管理。我想，我们请教各位同仁和专家，在标准化和精细化咱们是怎么做的这是一个，第二个是有怎么样的一些做法，或是经验可以分享？刚刚你们内部说反过来对吧，那就请我们携程的裴总分享一下。
   
    裴晓丽：我先说一说，我是抛砖引玉，我们后面的嘉宾都很有经验，你们再做补充。我想我只能说携程的标准化和精细化。首先说到服务，服务的一个最大的难点是什么，因为它是无形的东西，不像一个产品一样，怎么样让一个服务变成一个可控制的，可以去衡量，可以去管理的产品，这其实是做服务行业当中要想做成功，我们这几年的体会是非常重要的一点，非常重要的要素之一，那么所以说，我们就要把服务标准化，标准化以后才可以可复制，然后管理上对于比如像我们这么大的规模，上千人，我们分到各个产品的呼叫中心有几千人，这么大规模这么多人的情况下怎么保证他的效率和服务是可控的。比如说今天一个携程会员打电话进来享受的服务和明天打是同样高品质的，这对我们是一个非常大的挑战。说到这个标准化，标准化的前提就是你要对服务做分解，我们是对各个产品走的，包括机票产品，酒店产品，每一项产品中我们有十几项大项指标，上百条详细控制点把它做到尽可能的好。有了这些指标以后，标准化相对来说就比较容易。
    另外说到第二个关键词，就是精细化管理，我们内部的文化也好，理念也好，就是有截至的创新，科学的完美。我们包括公司，我们做6∑就是追求99.99%无差错率和服务完美的。用很多控制的方法实现我们经营的手段。大致就是这样的。
   
    颜晓滨：携程整个中心当中，就我刚才也说了我们的服务进行复制形成我们的服务。比如订酒店、机票、旅游度假很多是不相同的。上次我去丽江游玩，那边地面的我车也很多，还有很多商店都是携程合作的。所以很多地方我觉得做的很务实。昨天我们有一个4PS认证也是这样的，它是6个∑摩托罗拉，后面在GE的大推广下得以发挥，成为一个全球的经典。所以携程在6∑的深度的应用和实现，我们再次感谢裴总。我们接下来请我们招行的徐总。

4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨

    徐子颖：关于这个标准化和精细化的问题我想谈谈自己的感受，我觉得我们发展到今天谈标准化，应该不是这个层面的，只是一个话术的标准，作业平台的标准，应该是站在一个比较高的层面看待这个问题。就像颜老师一直说的4PS认证，用这样的标准衡量这个企业，你到什么级别了或是你还有什么发展空间，在这个里面你还有什么问题。所以我对标准化的认识我感觉到就是说，我们一直也是有企业做标准，我们做的这个标准除了我们自己应用以外，我们在行业里面是不是它有一个大家可以借鉴的这样的一个能够作为这样一个样板。我觉得这个应该是我们作为发展到一定程度的一个呼叫中心也好，客户联络中心也好所需要追求的一个目标。所以就是说，我们不但在总结自己在日常运营过程当中的标准，更应该跳出日常的运营，站在行业角度盘我们这个东西在行业中是不是有适应度，有没有对大家有指导意义，这是我们对标准化的一个追求。

    另外就是关于精细化的问题，我们同样实际上也是当时我们自己也是请了相关的一些公司做了一些6∑的项目，应该我说6∑的项目对于我们提升自己的一个管理水平还是有很大的帮助，因为我其实是用了一种方法，就是对方告诉了你的一种方法，而你一旦掌握了这种方法以后，可能就是说你在这个点上也能用，在那个点上也能用，能够推到很多的方面，那么我们感觉到，就是从我们自己这里感觉，就是说我觉得精细化主要是什么，两大方面，对于客户来说，通过我这个精细化的推行，让客户的体验和感受它更好而不是机械化的一种服务方式。从对企业来说，我觉得这个精细化应该是能够提升效率，因为不管怎么样，不管我们联络中心是利润中心还是价值中心，但是它的方向就是说我的投入产出要是最高的。精细化就能够让它的投入和产出做分析，然后我怎么提升这个效果。所以我们更多的就是在这个精细化当中我们会在财务维度上，我相信大家都会有KPI指标，我们在财务维度上更极致把这个精细化用好，通过这个精细化才可以提升我们的工作效率，让客户的体验更好，才可以使我们每一项不管服务也好，营销也好提升更高的价值，这是我对标准化和精细化的理解。
   
    颜晓滨：谢谢徐总，徐中也提到，我们说标准也罢，看一个事物的角度，一个是对内，一个对外，对内是跟自己比，我们从业务上，自己跟自己比增速，服务来说自己跟自己比服务品质，是不是现在比以前好一些。你现在跟自己比可能是绝对来说你是比自己好一些，但是如果当你说服务品质或是销售额提升5%你觉得很好，但是一对外的话发现提升到10%的时候又不对了，差距越来越大了，所以一个是对内，一个是对外的对标。包括去测所有银行的电话，等等一起来进行，包括人工或是各种的方式。第二个是包括精细化，只要精细化我们后面可以用数字体现。我们玩微博的时候，微信已经没有字数限制，微博有时候写一大篇发现不对，一定要缩减。我们可以进行和我们可进行其实是一样意思。我们就是有效的优化，2000人减少1%就是了20个人，我们优化提升1%，人工加系统加场租加起来上千万就出来了。所以我们说玩微博少一个字觉得很正常，但是管中心又觉得很庞大，很有难度，说到一个点的话就又太难。真正做的时候往往是可以得到不少的提高。
   
    陈惠玲：我接一下颜主席的话，我是颜老师的粉丝，我们台上的几位企业都是我关注和学习的对象，比如我公司跟个人的信用卡都是招商银行的，我可能也会打招商银行的电话，而且我觉得有职业病，就是你会打别人的电话以后，去考核用自己的公司的标准评估对方的水平。我这边分享的一个例子是携程的，因为我本身也是携程的会员。把我那次打携程电话的案例进行对比，也是我们一个学习的方法分享到给我的团队。我记得我是定香港的酒店带家人去香港旅游，我发现有一些问题就打电话给携程，说我研究要出境了，我几月几号出来你再给我打电话。我入镜的那一天我忘记了这个事情，但是那天我接到了他们的电话。是不是鼓励一下他们。在这一方面我觉得是有很多我们关注对方的企业有哪些是需要提升的地方，我觉得我们电话中心的话也是在数据化、标准化和精细化管理方面我们不断的探讨说我们跟上一季度相比还有什么项目要做。我们内部也有6∑的一些项目推动。谢谢。    

戴尔（中国）内部销售总监 陈惠玲

    颜晓滨：谢谢陈总，其实戴尔一度像一个神话。很多年前他神话来自于哪里，从厦门到上海来，有一波人周末到上海，有一波人是上海到厦门。所以很多人都是上海、北京支援。戴尔也有很高的要求，有的人觉得做一段时间以后要到上海再发展，因此戴尔也是这个联络中心这个行业的黄埔军校。所以它当中三大中心各有特点，我们刚才说的比较多的是电销中心。但是其他的也都很好，所以以后要参观可以找陈总。以前很多人找我，我是不属戴尔体系的，安排了半天很辛苦，以后就直接找陈总。接下来请大众点评的李总。
   
    李珍妮：我今天跟大家分享一些不一样的东西。标准化和精细化大家想到是我带一个大型的团队，如何实行标准化的服务，提高我们的服务品质。我个人而言我是特别有感受的，尤其是在现在的大众点评网，我之前可以说一个小小的调研，台下包括台上的老师，你们有装大众点评网的客户端吗？若我看一下，非常感谢大家，我还想调研一下说，大家都知道大众点评网的服务电话吗？如果有的话举一下手？几乎没有。我觉得这样子并不是说明我们做的特别差。大众点评网虽然成立10年了，我们10年当中做了很多的改革和精细化的提升。我们的呼叫中心的坐席增加的人不是很多，但是我们联络中心在公司的位置非常高。我们一起在座的精细化和标准化的提升，我们把标准不但落地在callcenter这一块还有把精细化标准化往前推，很多新功能的上线都是处于我们联络中心搜集到的一些数据。就像携程、招行一些自助化的服务一样，我们公司在这一块我做的自己是感觉比较值得骄傲的，因为我们很多的标准化的一些东西去综合起来之后，我们直接推到现在前端，就让大家觉得我不用打电话就可以解决这个问题，这点是非常重要的。所以我们也在去年2012年底代表中国所有的APP应用到美国交流。是中国唯一一家，后来留了两家，我们和微信，后来就是通过多方的行业评选和民意调研，我们的APP去了美国苹果总部做了中国的APP应用软件的代表做了一些分享。当时我们的龙总也说到了这一点，这点很重要，最终我们的联络中心的价值，我觉得今天已经不再用讲联络中心是一个成本中心还是利润中心了，我可以说，因为我在呼叫中心这个行业我的第一份工作就是携程，我01年就加入，做到今年已经12个年头了。我做过携程，做过百度，我们都知道这是一个利润中心，简单我们说为公司省一些坐席，我们会解决更多的问题，提升更好的服务品质。今天而言我们更重要的意义在于说做了这样的联络中心之后最终带给你用户的是什么，如何更便捷解决它的问题才是我们真正的价值所在。所以在今天说标准和精细化同时我们不能忘记还有一个词那就是创新。在我们在座的各家企业当中都不断的创新，我用戴尔的电脑，我信用卡只有招行这一张，是招商和携程的联盟卡。我不断的体验各家的服务和服务上的提升，因此在我们公司里面，在这点上，其实我们做的和大家做的可能不太一样，不是很大的推广我们的服务电话解决这个问题，而是说通过问题的手机如何更好的解决大家的问题。这个我觉得也是在今天这个时间上来讲是特别特别合适，就像携程现在包括招行的APP我也天天在用，每天感受到变化，这也是值得大家关注的。

大众点评网销售运营总监 李珍妮

    
    颜晓滨：谢谢李总。因此我们刚刚李总也提到，像我们前面提到联络中心的未来很大程度是服务于业务目标，所谓服务业务目标并不是直接赚钱，但是它分几种，一种是可以直接赚钱的，这叫服务业务目标，第二种是通过服务来服务支撑业务目标，这也是奔着一个目标来的，离开业务目标你服务再好有什么意义，企业的行为最终是服务于你的业务目标，所以我们说实现的方式不同而已，大家做的贡献从不同的角度一样。

    第二个就是我们今天包括前面有提到说人工打电话或者是自主化，个别交流的时候提到说有很多人愿意用人工打电话，我认为经常的时候我也喜欢人工打电话，但是有一种情况下我发现自助的方式人工让我很便捷，而且是肯定能够帮我搞定的，我就有自助。所以你处理电脑的时候苹果的，戴尔的，当你某些程序，我直接一搜就完了。如果他不用是因为太复杂了，应用的感受还不流畅，如果流畅就有了。所以未来自助肯定会有一部分，让客户体验很好，他还是愿意自我处理，可控的，人是喜欢可控的，打电话是不可控的。刚才我们第二轮，我们第三轮提什么问题，我想问四位，我们在企业运作过程当中，获得自我的一种对行业的认识当中，我们觉得就是说，对咱们当前自己企业或是进行当中针对标准化或是精细化做这个事情的时候，最大的挑战或是最需要解决的问题是什么，或是最需要的资源是什么？
   
    徐子颖：其实我要说一点，不管是做标准化也好，还是做精细化也好，一个最核心的东西还是以客户为中心，你始终不能离开这一点，我就说一点我自己感受最深的，我们在做服务的时候，就是以前的时候我们做标准化和精细化的时候，现在我们服务也是做升级，以前的时候我们做标准化和精细化的时候，我们也是以客户为中心的时候，想办法改进我的系统，我记得有一个很重要的一点，比如说我举个例子，比如很简单的一个东西，在我们，因为我们在座很多都是携程的客户，你定机票，所有你定机票的话错了一个名字或是错了一个证件号或是什么东西都可能会带来一些损失，那么这些损失的时候有的是因为我们的员工引起的，有的是因为客人自身引起的。比如你APP预定或是手机预定，我们看这个问题的时候，不仅仅是说我怎么样让我的员工减少差错，同时我员工也在考虑，这个事情上是不是客人不方便，然后让客人自己不小心犯了这样的差错，所以我们会做很多，不仅仅从我们内部考虑，也会从客人这个角度去考虑，然后降低客人的问题造成的损失和我的员工产生的损失。最终这个损失的话，航空公司肯定不会买单的，这个最终因为我员工的损失肯定是企业买单。客人的损失肯定是客人买单，而我们就要尽量的减少这个损失给他带来的不愉快。说到这个困难是什么，我们自己感受，因为在整个携程的话我们这个体系下是非常重视客户的体验，坦率来讲的话，只要这个服务能想到的给客人带来价值的，我们就能够做到，我们携程坦率来讲是一个执行力非常强的一家公司，所以我想，最大的困难的话就是说，还是说在未来我们客户这种新的渠道出现，比如微博、微信，颜老师也给我们很多的指导，新的渠道新的技术的变革以后，引起这种客户群体消费行为的变化，我们怎么样快速的找到这种消费趋势的变化和新技术带来的革新然后迎头赶走，这是我们未来的很大的挑战。我们去年也研究微博客户，我们就发现，微博这个受众群体是很年轻，他的行为和需求诉求就不一样，我想这个可能对未来我们最大的一个挑战。

招商银行远程银行总经理 徐子颖
 

     颜晓滨：谢谢我们裴总，裴总包括我们以客户为中心，实际上我们说理解以客户为中心，客户错了或是我们处理错了，包括我们有时候从企业角度，员工角度，有的企业会想这个客户很笨，但是不管客户笨还是不笨，如果他不便利就会离开你，不好的结果就是你承担。所以我们的核心就是让客户体验很爽，所以客户爽了，你才能爽，这是一种，我们创造环境，让客户就是感受好，所以我们需要研究所有的流程包括所有的点击的便利度，是放在左边好还是右边好。所以我们核心就是以客户为中心，以客户体验为我们追求的点。我们接下来请我们徐总说一下。徐总笑了半天也思考了半天。
   
    徐子颖：这个问题很有挑战，我觉得实际上不管是标准化也好，精细化也好，对我们来说，最大的挑战是人，为什么说呢，我感觉就是说，刚才得到在包括上午也表达了这个想法，就是说，客户为什么有的是喜欢打电话，或者给你人与人之间的交流，因为你可能语音做的不好，你的网站有障碍，或者种种原因他图一个方便，需要人进行沟通。在这个沟通过程中，实际上就有我们很多呼叫中心原来的问题，快速相应的问题，人的能力到不到位的问题，能不能一次解决的问题等等一系列的问题。原本我们提倡的标准化也好，精细化也好，实际上是什么，通过我们一致化的服务以客户为中心。这样的话我可能有时候也是职业病，我打别人电话的时候我很明显感觉到他在读FAQ，而不是说在回答你针对你的问题在回答，他只是读给你听。为什么，他自己对这个问题的理解不深，他也是个新手，他不了解这样的情况，说实在，我们现在我想我们大家还是会理解这个，就是说，每个人在工作中都碰到这样的问题，现在真的就是人越来越难找，越来越难，因为劳动力成本在不断的提升，而且尤其包括我们中午吃饭的时候，大家也提到这个问题，就是说你比如说到二线城市去，尽管租金便宜或是其他的便宜，但是实际上最难解决的是什么，人的问题，人的成本的问题。我们首先很好的管理人员不愿意去，我们其实一个管理人员的成本可能高过坐席好几个人，如果说他这样的人不愿意去，你搞几个管理人员去，这对整个的一个成本控制还是没有起到作用。有时候我们表面看问题的话可能会觉得这个是节约了，但是实际上它潜在的问题还是存在。所以同时我觉得同样的在标准化和精细化当中，我们也是要解决这样的问题。我们实际上一开始想做到标准化，做这个标准化是为了让我们所有的人员掌握统一的标准，给客户的感受是一样的。但是同时到一定的程度，客户不要你这个标准的东西，你这个统一的话术让他觉得冷冰冰的感受不好，这时候他需要你有一个很好的亲切的对话，针对他问题的回答。

    所以这种情况下，实际上他又需要有一个比如说我们精细化或是我们有一个很好素质的这样一个员工，这样的一个业务人员能够解决这个问题。但是未来来说，为什么我们现在很多的包括转到语音去了的包括搞自助渠道，包括用了很多的微信等等，这个当然是由于新技术的发展，而且确实来说我们用户的习惯在改变，我们要跟着客户的改变。但是同时其实在某种程度上，我们也是在引导客户往这个方向走，你实际上就是说，你让他听语音，为什么，你就可以减少人，那么从这个语音刚才我们也听到了我们很多的演示，这个语音即便是它的识别率非常高的话还是有盲点在那里面。这个时候你要有迅速的能够让人有一个个性化的东西在那里。比如说他能够快速的转到人，客户感受也不会差，如果说你原来都是人工的，现在一下子转为微信了，或者转为自助渠道了，客户满意度绝对是下降的。因为一方面他已经习惯了那种即时的快速的跟他交流，另外一个，如果不能及时找到的话，他的感受就会相对来说会减少。

    作为企业来说，实际上我们需要做一件什么事，我们要找到一个平衡点，我们不可能满足100%客户的需求，但是我们也不能感受不好怕客户吓跑了，最后他离开你了。所以这个问题当中，不管我们去通过包括我们用新的技术新的手段去解决问题也好，还是我们继续的进行差异化服务也好，在这个问题当中实际上就是说，很关键对于我们将来很大的挑战就是我们的人的问题。我们怎么样能够让我们的员工让我们的管理人员能够在不断创新的过程当中，能够自己感觉到有一个发展的空间，同时能够愿意为这个行业不断的做出贡献。
   
    颜晓滨：谢谢徐总，徐总说最大的挑战是人，前期我听有人说，00后是上帝，是神，90后是奥特曼，80后是新型人，70、60人是人与不是人，有几个类别。我觉得人比较好管，就是奥特曼和神不太好管。所以我觉得未来的确就是，管理上是比较难的，并且奥特曼和神的数量是比较少的。84年出生的是2200万，90年代末就是剩下1000万了，所以这就是为什么奥特曼和神比较少，比较少的人管好，管神的难度就比较大，这应该是未来重点的区域要进行的一个部分。接下来我们请我们陈总，手机连线估计有新技术要展现。

    
    陈惠玲：说到人的问题，我觉得前两天看到一条新闻，在讲说很多公司用机器人来代替人工，而且反馈到深圳的出货量明显增加。而且他不用春节回家，不会有招工荒，那时候我就考虑我们电话中心的路在何方，一个企业一个战略非常重要，我跟各位有很多是一样的属于呼叫中心，但是我们这个行业的竞争可能更加残酷，因为IT行业每五年换一代辉煌的企业，一个企业今天之所以成功，可能不是今天这时候做一个正确的决定，可能受益于五年前甚至十年前企业所制定的一个正确的战略。所以呼叫中心就是刚才演讲最后抛给大家的问题，就是我们如何应对信息量爆发我们怎么跟上这个时代，体现呼叫中心的价值。像刚才大众点评说的，我们呼叫中心可以降低，为了前端的提升这是一个非常好的启发。包括08年以后我们开拓渠道，我明显感到，渠道强，外部销售强，对于公司整体的业务发展是非常有意的。我刚才也同意徐总的观念，有时候客户端，业务模式不同对我们的标准化产生困难。我们家庭部门，我们应对的家庭客户需求是非常的单一，所有的东西都可以标准化，但是企业解决方案要求比较高，标准化落地就比较难，我们就要不断的开发和延伸。总体来讲，呼叫中心我们要去提升产能、效率，其实培训和管理团队不断的跟进，我觉得这个是执行力要提升的一个很重要的方面，这是从日常管理方面。谢谢。
   
    颜晓滨：谢谢陈总。我们刚才说标准化，包括精细化等等，实际上在前期我有一个感悟，去年在于行业当中进行一个标准化实施4PS当中，日产汽车实际上是一个精细化生产非常厉害的它什么都是6∑，一套一套的。核心是什么，一个是对自己，一个是对外面，这是两个维度，另外一个是什么，就  所有的内容都必须是我们刚才裴总说的，是可复制，可细化，可掌控的。那种是比较容易真正的去在不同的行业当中进行得。我们说一个工作一种行为往往不是说，在这个人身上适用在那个人身上也适用，对这个企业适用不一定对另外一个企业适用。就像我们说，企业的联络中心有一些薪酬高的，有一些薪酬低的，对于薪酬高薪酬低你不能用这个分析，你这个对员工的技术要求高一些，有的低一些。有些的人像制造业一样我是标准化的，但是有的是完全不行的。包括刚才也说到创新，我刚才听到邓总说到一个语音支付，我突然一想，如果是从人性角度，这个是以人为本性，都是大有可谓。像我们国外赌博网站黄色网站很多，当然很多人不用，像我一样，但是有不少人也是要用，总归它是属于人性发展的类型，它符合人性的，可能不能覆盖全部，但是只是覆盖部分的。我们大众点评来点评一下。
   
    李珍妮：我听了一天下来以后，标准化和精细化最难的一个点就是审时度势，在今天，我们举个简单的例子，几年前我们不知道语音给我们带来什么变革，我们在苹果还没有进入中国之前，我们也不知道APP的应用给我们带来什么样的变化，在90后和00后嗷嗷待哺的时候我们也正在头痛80后的管理。但是今天，我们第一批的联络中心第一批90后开始上岗了，我们就要头痛说这群非常自我的新生代的独生子女如何管理。在讲标准化个精细化的时候，前面几位专家都讲过，审时度势是特别重要的。第一个对内审时度势说我们企业已经用的这些人在服务于我们用户这些人是变化的。所以刚才说到人的问题很难，其实告诉大家，我天天看百度的00后吧，我虽然被他们已经叫阿祖妈奶奶级的人，他们叫90后叫大叔，我们70后基本上已经死在沙滩上了。我不想OUT，我觉得十年后00后上来的话就是我的员工或是工作的伙伴，所以我们审时度势的了解他们想什么。

    讲到我们公司也是，十年前使用大众点评的人在座的人是主力群，70、80后是主力群，而现在是90后的小朋友是主力群。就是我们以他们的标准应我们的标准。我们说标准大家有一个感受，说几年前的标准到今天就不适合永远的，审时度势就是我们今时今日我们拿什么应对他们的需求他们的标准。这代人我们的员工我们的消费者，我们拿什么来标准他们。以前我们用纸制的卡，现在点评和微信都有电子卡，女孩子以前都有一个卡袋，而以后根本不需要带这么多的累赘，我们走在这个前面，我们的携程、戴尔、等等都做了很多的标准，像51callcenter我们做的行业会给大家很多，我每年都参加，甚至会后看一些大家讲的材料和报道。我觉得这个行业也在前进，我们每次行业大会都给大家带来很多创新的东西，不仅是科技、技术，更多的是理念，还有服务的一些创新的手段。所以我觉得这种形式也告诉了大家，其实不断的创新不断的变革，走在前面是多么重要，也是多么困难。我们应该在这个行业里面，作为行业的伙伴，行业的战友，我们更多的推动行业的同时带动大家赶上这个热潮。不要让00后真正的推着我们死在沙滩上。这也是我们值得探讨和研究的。
   
    颜晓滨：李总对70后深深的提速了一下，有人叫我大叔我是很郁闷。曾经我看到30多就觉得是大叔，而现在我觉得自己很年轻。所以我看李总说他是奥特曼，他我们说与时俱进，创新是包括产业的变化，客户的期望值，包括行为也在创新也在与时俱进，你不与时俱进，以老的方式服务他的话你就OUT了，不OUT在行业中一定要与时俱进和创新，我们是引导客户还是客户引导你。你引导他你要走在他的前面。他引导你你就永远在他的后面，你就很难超前。所以我们刚刚大家说了很多，包括创新是一个挑战，其实创新也是我们做企业的一个很大的挑战，服务也是。我们创新也要与时俱进。刚才我们说了人力资源，包括我们精细化管理等等这些当中有很多我们要解决的问题和深度思考。所以我们说人悲哀的事情是在哪里，是缺乏思考，所以很多人很忙，很多中心很忙日复一日电话不听，但是后来发现缺少思考的时间，中心缺少思考，员工缺少思考，导致这个公司没有办法与时俱进和创新。有一些思考时间可以让我们的工作做的最好。

    我们接下来有一点点时间希望有运营中心的为主，来可以提两个问题，针对我们台上的四位专家。我们论坛期间避免广告。
   
    提问：我就不介绍了，免得有打广告之嫌。我今天主要是想跟裴总请教一下，就我个人在携程的体验，是这样的，在今年3月份我重新使用了我封存很多年的携程的账号，然后在你们的合作方那边，我遇到了一点麻烦，后来我就跟携程这边沟通，首先我非常感谢携程在很短的时间之内给我有了回复，当然这个事情没有当时立刻解决，所以再后来有了不停的反复的电话回访，这个回访过程当中每一次我要把我那个经历再描述一遍，我不知道这算不算携程标准化的这么一个过程？但是给我的感觉是，我重复了应该有4遍相同的经历。所以我想请教一下裴总，在这方面，是不是因为标准化带来的这么一个结果还是说我们在呼叫中心的员工这一块本身是对系统方面的记录不完整还是怎么样？
   
    裴晓丽：非常感谢你提出这个问题。我说一点，我觉得我们的客户真的特别厉害，为什么特别厉害，因为我们做很多的回访还有客户体验，他们所发现的问题和我们自己所面对的一些挑战性的问题非常吻合。首先你说这个问题，首先我说一下它不是我们标准化的一部分，坦率来说它是一个难题，这个难题不是携程面对的难题，应该是整个行业，整个呼叫中心行业所面对的一个难题。为什么我这样想，我们这个问题找了很多的记录的也好想办理结果也好，这未来会解决。为什么我这样说，第一个就是说，有一个问题我们跟客户的很多的对话它不可能在系统工作记录的，因为做呼叫中心的管理者都知道，不是你跟客户每一个地方都是记录的，然后的话你可能就是说存在一个情况，原来一个员工你说了没有做记录，当时给你一个解决方案，没有记录的情况下，你传到下一个人，因为我们呼叫中心也是一个难题，什么难题，就是说，你的问题永远只是某一个人给你解决，但是这个非常困难。因为呼叫中心我们知道，这个人力成本非常高，如果说我要说你拿了以后我就分配到这个员工，就意味着他是可空闲的，但是他不知道这个客人下次什么时候来这个电话，所以我没有办法预测它，这个时候你一定是空闲的，这就遇到一个难题，我很想这个人愿意下次给你服务，但是很困难。我保证这个呼叫中心人员接通率和效率的情况下，实现他这样的一个转接，这是有困难的。还有一个排版的困难，比如说我可以说你可以转接过来，他可能是占线有可能他不上班。比如这个电话休息的时候我通过一个消息方式给你回拨过去，但是还有一个排班的问题，可能今天他不上班，这也是一个难题，当然你说的这个问题我们未来会解决，也是通过系统的方式解决。系统的方式解决，我还是简单的分享一点，客人来了之后，结构化的记录客人的问题，你知道几千的员工对一个问题的描述会很罗嗦，如果他记得非常复杂的话对后面一个人处理又很困难，看十几分钟才看明白这个问题所以这是一个很大的工程。这对我们未来的系统也好，管理也好都是一个非常大的挑战。我想行业里面如果做的很好的，今天可以拿分享一下，我也是非常愿意听到这个好的方法。虽然你的问题我没有给你满意的回答，但是这也是我们要克服解决的一个困难。

携程旅行网 客服部总监 裴晓丽
 

    颜晓滨：这个话题很具挑战性，我觉得我们裴总不光经验好，处理也好，处理的也好。我们再来一个问题。
   
    提问：大家好，我是微软全球外包部的，我今天学了很多，我担心自己成为奥特曼，所以花了时间来听各位很有成就的这些人士的交流和演讲。我现在还想多收获一点，我提一个问题，很显然台上的这几位嘉宾都是在各自的领域里面也就是各自的行业领域里面共同点都是呼叫中心，都是非常好的，都是佼佼者。每一位给我分享一下自己管理的运营的中心自己最核心的帮助自己与众不同的，为什么领先于竞争者的心得，最关键的，能不能给我们总结一下。分享一下，谢谢。
   
   李珍妮：非常感谢你提了一个很大的问题，用很少的问题解答。简单的说一些，从业这么多年我觉得有几个，我说话喜欢用关键字，有关键字在我们运营和管理上都离不开核心的这几个点，一个是流程，我觉得一个非常好的标准化的流程和可持续改进迭代的流程非常重要。接下来的话是系统，因为我们现在客户联络中心我们虽然是一个朝阳企业，但是我们系统跟不上的话很多东西依赖于人，像裴总说的，携程的系统已经做的非常棒，很多自助化的东西解决，但是客服是一个难题。系统如何支持解决也是是值得看的包括我们公司也做这样的研究，如何更好的解决掉它。

    第三个我觉得我个人从业这么多年最核心最核心的就是文化，我觉得其实我离开携程蛮久了很多时候我身上还是带了很多携程的特点和文化。每个公司都有自己的文化，如何用文化把内部的人凝聚起来提高人均的效率，其实我觉得从企业来讲，就是说，我打一个比方说，我是去年加入大众点评，虽然我用大众点评也是用了十年了，我特别热爱这个企业，特别的喜欢，今年我不能分享给大家的具体的数字，我可以告诉大家的是，我们不管接听的解决率还是我们的人均的处理量，我们今年翻了去年一倍，怎么做到的，很多时候我们还是回过来看这几点，你的用户在变，你的操作的人在变，你的流程是不是能够很好的应对和迭代。然后你的技术和系统能不能跟的上，除此之外还有一个很重要的，我觉得大型的呼叫中心不能忽视的就是文化，你怎么让你的员工在这个团队里面有这个认同感，责任感，以它自己自发性的东西趋势他有那种付出的态度来完成你企业对他的一个职责的任命，完成他一个很好的一次的对客户的服务体验。我觉得这一点，因为这个话题实在太大了，我们会有很多很多可以讨论的细节，包括我觉得行业内很多的专家和老师讲这个问题，我在这里讲从业12年里面感受最深的几点，扩散讲的话我要很多时间，以后有机会的话我们可以线下交流，通过一些交流会就一些点上更扩散更深度的交流，接下来我们也听听其他专家的想法。
   
    颜晓滨：李总写专门的一个文章，我们通过我们的期刊发布给大家，后续有一个期待。
   
    裴晓丽：我觉得这个问题真的提的非常好，所以我刚刚也一直在思考这个问题，其实我觉得，因为携程的话我们这么多年做的还算可以，我想重要的几点，第一点就是学习能力，这个学习能力不仅仅是指管理者学习能力，还有这个企业，这个团队的学习能力。我印象最深得就是日本做将军的公司，柯达还是，过去那么强，世界前几百强，但是很快衰退了，作为携程来讲，我们除了学习还有就是危机感，我们虽然做的还算可以，但是这种危机感时时刻刻是有的，就是另外就是说，我觉得颜总这边的平台也非常好，我们会随时的包括管理者，包括我自己，包括我们公司，我们对新技术，包括新的服务的趋势，客户到底何去何从，要什么，我们对他们的研究，对我们客户的关注，我们是花了非常大的力气。可能还是有一些问题没有解决，就是刚刚我们这位观众提的这个问题，还有一些问题其实没有解决，但是我们从来都没有停止过对这些复杂问题的探索和研究，我想这一点的话，在这两点上，包括公司整个学习的组合，我想包括李总也是从携程出来。我自己也是，携程有很吸引人的地方真的是一个学习型的组织，包括我自己，我也觉得我从来没有停止我们的探索和学习。包括我们在6∑，包括心理学，包括人的问题。包括心理学怎么解决这些，我们很棘手的问题，我们从来没有去停止过对它的探索，包括新技术。不同跨行业的这种技术的研究和交叉的研究，来解决我们曾经遇到的非常困惑的问题，还包括技术的应用。我想我觉得真正我自己发自内心的说，就是一个危机感，一个就是学习能力。把他山之石可以来攻玉还是怎么样，这是最主要的点。

    
    颜晓滨：谢谢裴总，他说了一句话，携程说无论过程也许有些许点滴不足，但是我心依然孜孜不倦怎么怎么的，这是课后作业，接下来徐总。徐总就是创新。
 
    徐子颖：颜主席已经把我说的话说出来了。其实我当时微软提出来的我脑海里面想到的就是两字“创新”。我们这么多年在这个行业里面能够做的走的比较前面，其实跟我们的招商银行的一直以来倡导的这种精神是分不开的，应该说这样的一种思想，这样的行为是深入到我们骨髓里面，每个人不断的自我挑战自强不息，如果这些年没有当时我们在将近十年前对于全国实行大集中，没有实行集中以后对所有的平台进行整合，把所有的柜台的业务移到远程来做，没有对于后面一些产品的银行的一些产品进行集约化的经营，没有我们在三年以前把整个的电话电话银行中心定名为网上银行往其他的方向发展，就没有我们今天能够在我们整个行业里面，大家可以看到说你原来可以做那么多的事。大家就感觉到真的感觉到，潜力无比，而且可以说，我们说我们一直以来说呼叫中心是一个尚未开垦的金黄，一开始大家不了解你做什么，不了解你发展潜质在哪里，这时候你要拿出你的业绩让大家看到你做什么。一直以来，我们每年年底的时候都有一个创新的自己内部的一个论坛，然后我们要求大家看行业，看同业他们做的哪些比我们好，就是比差距，不说自己好，说别人好哪怕有一点做的比我们好我们都要拿出来分享，看到自己的不足，我们看下一年我们该怎么做，所以我们中心理念每年都设立一个创新奖，我们都会让一些团队、员工进行PK，把这些闪光的东西，把这些我们员工的一些很好的想法，包括我们管理层的一些思路能够在以后的实践当中去推行，去论证，然后想办法让他们结春果实来。所以创新是贯彻始终，也是推动我们发展的非常重要的一个动力。
   
    颜晓滨：谢谢徐总。刚刚我们徐总跟招行一起道了一个心声，无论有多难我们都将上下求索，为您而变。有请戴尔回答最后一个问题。
   
    陈惠玲：我们跟微软也是这么多年亲密合作的伙伴。我们微软也在建电话中心，微软也有很多的同事和朋友是我以前的好姐妹和朋友。说到戴尔的话，如果戴尔整体的整个公司我想戴尔的财务管控，我们的经营连管理和直销模式是在整个行业，和MBA课程当中的一个重点。我个人说到电话中心的话，像我今天分享的主题就是我们的销售能力。总结戴尔身上有一个特质就是必须要进去，有一点进攻性的特征。我们的任务细分到每个星期，你这个星期的工作日，比如我们五一有长假，我们比例的目标就少一点，根据各种各样的情况分摊到每个星期。任务的话你成功的数字你必须要达到，比如说我数字达不到我就说对不起你就要想办法，为什么订单延迟到下周，你有什么样的解决方案培训方案，这是戴尔身上很好的特质也是我们优良的传统。谢谢。
   
    颜晓滨：刚刚我们集呼叫中心行业四大巾帼回答了你的问题。我们李总说了，针对目前来看，有一个非常重要的一个是平台技术，还有运营管理流程。我们徐总又说了很大的挑战要关注，包括就是人员，最后一个也是我们戴尔陈总强调的就是实现目标和绩效。所以我们通过4个P的关注来实现最终好的绩效，这个好的绩效好与不好，像刚才前面大家聊到，也许是三年前也许五年前一个策略的定位和抓趋势的方向就奠定了你未来发展好与不好，服务的方向是否合乎客户发展需求的期望。所以它是一个战略的问题。所以加起来就是说4P加一个S就是解决我们罗宾逊先生的问题，所以我们用了一个标准回答了你的问题，应该够充实吧。我们今天最终分享这个论坛环节就到这边。标准化跟精细化管理和应用，我想只要我们行业存在，都是我们永远要探索去讨论的一个问题，今天我们在这边曾经难忘的分享，明年我们也许包括下个月李总的文章就出现在我们微信的期刊当中，跟大家分享。所以沟通无极限。
   
    提问：我有一个问题想问一下，各位嘉宾聊的都是对于自己的产品和服务呼叫中心的探讨，我们作为一个我想在座很多的嘉宾是外包的呼叫中心，我想了解一下，作为外包的呼叫中心如何做到提升客户满意度我说一下。我还是希望颜主席帮我回答一下这个问题，如何我们在做好外包服务中心提高客户的满意度？
   
    颜晓滨：虽然我心里没有准备，但是可能知道我设立过外包，所以这个问题给。你说如何提升客户的满意度，实际上我简单说一下，我们会后再细聊。我们实施外表，作为客户方包给你，我们首先分析他想干什么，通常是几个点，一个是好的服务绩效，他交给你进行是因为你做的好而不是希望你做的差。第二个成本得到甚至有一些下降，这是我们说的第二。第三，他希望跟你交流互动是容易的，而不是复杂的。所以这三者你较好的满足他，就是成本、互动的难易度、还有我刚才说的第三个，三个加起来奠定了外包当中的三个重要的方面。这个满意度还有很多点，我们还有十多个点进行，最好的答案就是你背后的罗斌先生是微软搞外包的，你可以跟他细聊。

    我再说我的结尾，所以我们说物理的距离不是我们心灵的距离，我们的距离可以通过很多方式拉近，我们期待李总文章、裴总的文章，我们徐总的文章和陈总的文章都是我们大家心目中的好文章，能够在不久的一个月两个月当中呈现在大家的面前，不论是通过微信还是微博互动，时间是短暂的，我们的交流是长期的，今天我们的论坛到这边，我最后建议我们用热烈的掌声感谢我们台上的四位巾帼。谢谢。

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