《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为《从惠普全球客服中心养龙虾看人性化管理》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/。
颜晓滨：各位朋友大家早上好，刚刚张总的演讲非常的有内容，并且能够盘到大家的反应也是非常热烈，所以我们手机照相不断。我也把惠普的龙虾养到现在，我知道马上到中午了，你们眼中的龙虾不是游的，可能变成餐桌上的龙虾了。我用最短的时间来跟大家分享一下，惠普养龙虾的人性化管理。
4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨
在中国我们去过非常多的中心，中心比较多了我比喻为一穷二百，放的东西不能太多，这是一种。另外还有一种就是惠普的风格，我们来看一下图片方向不对，这是个我在惠普看到的一张图，我去年也去过惠普公司，在它当中的一张我们所谓的图贴也好还是什么也好，我放上去赚了300万。而这张是什么，就是正能量的内容，我们大家看的到，我这边念一下。通过这个我们使自己对工作的感受，正能力就是乐观、向上的一种感觉，让人不断的追求动力的情怀。职场不是战场是修炼场，它是修炼人的宏达的心。我们做正能量的使者，倾听用户的心声，给客户理解，帮助客户找回失去信心的失望。实际上它传达的是什么呢，是它正能量的一种方向以及对个人的正能量、职场的正能量和对客户的正能量。这个正能量哪里来呢，是员工对工作的热爱，对事业的热爱才可以产生我们想要的正能力，否则就是负能量。
几年前我有一个朋友，有一段时间他经常说，没意思，他有一个口头禅就是没意思、没意思，说多的我就认为他说的也很没意思，所以我们说人跟人之间很容易互相影响，所以我觉得如何把一个工作的职场工作的氛围变成一个喜欢的有归属感的中心就不一样。这个是在惠普中心我们看到，有二维码，我们经常有非常多的这种图贴，下面有很多的宣言和口号，这个中心把这个类型变成了二维码。这适合于我们现在在中心当中也是比较年轻的，并且像智能手机比较多，所以你照一下这个是什么，就是爱拼才会赢。所以我们说很多的员工一照，这种方式是比较那个的。
这个图贴接下来我会放一些惠普公司工作现场的一些照片，这个照片基本上没有涉及太多的私秘的数据，所以我跟大家分享一下。这个箱子实际上也是用来养龙虾的，还有养金鱼的，大家说这个放在哪里，放在一个职场，你们觉得最可能放在职场的角落呢，还是放在职场的班长席上还是工作台席上呢？
：工作台上。
颜晓滨：是的，是放在工作台上，他们养龙虾成风，很多人要么是金鱼，要么是龙虾，有的还有乌龟。我当时没有看到乌龟，他说我的乌龟怎么没有放上去。所以我们通常的中心认为，水杯不能放，倒了怎么办，会可能引起不干净或是数据怎么样。但是倒的概率不高，也不是致命性的，所以我们很多的数据远盘，用很小的概率，造成的损失不大，就让员工桌子上能放一些笔或是什么。这个防小杜大。我们说归属是对企业的归属，工作的归属和你工作的方圆一米的归属，所以这个归属性有很多种，你如果养龙虾也是一种归属，当他要搬迁离职的时候也要考虑龙虾的感受。包括我们说养活的跟不活的，我们以植物为例，惠普当中的植物有高有低，这种树跟这边是不一样的，不像有的中心是宇宙无敌前所未有都是养仙人球。在这边它讲究的是个性化多一些，所以我们看到植物，加起来这种树草有十几样，包括竹子都有，可能一人高的这样的竹子。因此这种职场方向完全是不相同的。惠普这个中心是全球服务中心，也是4PS的一个。我们看到它是服务全球用户，包括欧美，包括日韩，包括中国地区的。这也是我们看看像这个是工作台席，一个员工的工作台是这样的，你们不是有一米长宽，还有的只有0.8米，电脑在这里一点，这个是一个泡茶的茶具，这是书。东西是非常多的，还有更多的。人家东西多，但是又很干净、整洁和舒适，因为每个人都是有品位的人，只要你定位你是有品位的人，终归你的摆设你的言行都是一个有品味 的，所以一个中心就会有品位。一个品味大小、干净度不是由于你物件摆多少的问题，它核心的是你是不是愿意为你这个环境，是不是感觉你周边你自己的这个座位工作台席代表自己，是你自己享受的。所以我们说，东西多也没有关系也是很整洁。这个是养了一个小金鱼，我们再看下面，这个估计是深海龙虾，包括还有灯光什么的。我们再看这边，这都是现场，没有做特别的准备，因为它有2000台席，不可能因为我一个人去看而清一色弄成什么样子，这种树有宽叶的，有的叶子是小的，这个是大的，这边我们看到这个角落挂上去有很多的毛绒玩具。这边是他工作的地方有一些类似的笔墨纸砚，还有韩国组，日本组又是完全的不一样。
这个因是我们说的这个员工坐在这边，他站起来让我拍一个照，这是一个员工。这里有茶壶，这是员工热爱的，可以把茶壶放在工作台席上面来进行的。这也是一个非常有特色的，我们总体来看一下我们的树，这边是高的这边是低的也有很多。这是一个我们从一个角落来看的远景，包括灯光的色彩，你看它东西很多，包括我们纸巾都在这个地方。所以这个中心是我看过的非常少见的，它员工的这种自由度相对比较宽，并且东西我觉得是 非常多的，就是员工的作为台上的东西是很多的，但是它又是有秩序、干净、整洁的中心，员工的舒适的在这里就体现了。像这是一些角落的，这是一个屏幕，实际上随时跳转，就是员工的生日，包括一些 天气等等方面的及这是他们养的，植物也是高藤的。
我们看到这是有非常多的这种员工休息室，员工休息室这些经费你们认为是从哪里来的？如果是你们公司布置场地，那个钱谁出？
：公司出。
颜晓滨：你们说惠普缺钱吗，我说小钱，一般这样的钱他们不缺，但是这些钱实际上是员工出。我们说它来自两种，一种是员工捐献，就是把物品捐献出来摆设，包括图书都是员工自己的。如果企业出钱的话企业就会说这个不干净，又要怎么样的规定，如果员工自己出钱的话就会按照他们自己的要求来做。我们看这边会不会因为看龙虾电话接的不专心这个问题，我个人感觉，我们就看到很多国外包括接电话的时候是用蓝牙的，可以步行的走来走去的，当你快乐的时候做事是可以做的好的，如果不快乐的话是做不好事情的。所以小空间有大作为。惠普这个空间你们觉得大不大，我觉得不能算大，而是适中，大到我看到非常庞大的，上面桌子也是光溜溜的，它是小空间大作为。像这个东西应该是蛮多的，但是植物是像相同的。从这个一坐席位置应该算是小了吧，因为是什么，因为它的建筑是顶上，有的坐席比较大，有的地方就比较小。这也是东西比较少一点，但是还是养了一些。4PS前面有家企业叫摩托罗拉中国，他们也有养龙虾，我想是不是养龙虾是一种趋势。这个图书角都是员工自己进行的。像这个方向是日本组的，日本组他们的布置又不相同，像这边整个走道上，这是海轮的救生圈，就是不同的方式，比如说这个海盗船的文化，一路过去摆的都不一样，总归你走在里面不像我们有的很整洁一进去就知道真干净，很整齐。但是在这个空间当中的话你觉得是非常舒服的感觉。这是很多他们挂钩挂起来，下面可以有很多的类型，这是一个类似海盗船上的小物品，像这个是一个小的健身房，这也是员工自己进行的，公司不用投资。因此，刚刚我们就很简单的看了一下，就是我们在惠普中心的一个参观，我们讲人去工作或是去生活当中有哪些特点，其实一个人最终是要自由，我们经常说人要自由，它跟我们的企业管理又相违背，我们希望企业能力还。所以个中心既像军队又像学校又像家庭。军队有执行力，学校有学习力气，家庭会有亲和力，在家里你很自由，像我小孩最近睡觉，我给他单独弄了一个房间，他睡的时候就把大的小娃娃所有的一二十个摆在他的后脑勺那边，他觉得睡觉就很舒服。所以我们觉得多了人的感官会做自己喜欢的事情，这样他会开心在这个当中，因此我们看到，从惠普这个中心，更多的是崇尚员工在一定的规则当中，就是在不影响大体情况下给你一定的自由度进行。这样的话它的流失率就只有10%以下。所以惠普去年在大连这边是10%以下的流失率。这个流失率你们会认为是不是工资很多高，惠普的工资还可以，但是我们想，大连还有SAP、甲骨文、戴尔等等很多的企业。我们说一个中心更多的要讲究如何去培养或是锻造出一个正向的气场，一个积极的能量，一个员工热爱的东西。这种情绪或是热量会传导的，因为人跟人会影响，大家同意不同意？我说什么你可能会跟着我说什么，或者我想影响你什么就影响你什么。所以人的行为往往是有潜意识决定的。
我跟大家做一个实验，刚才我给大家讲龙虾，你们可能看到的是红烧龙虾。我们做一个实验，人跟人是不是会影响，我要影响你，我现在影响你一个目的，我做完这个实验告诉你我影响你什么。大家都会念老鼠，你跟我们念十遍老鼠，声音大一点，声音大一点你中午会吃的更香。老鼠…，好，反过来鼠老…我问大家，猫怕什么，老鼠，最后一声我们通过微博传播出去，猫怕什么，老鼠。猫不怕老鼠。
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