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4PS标准/CNCBA主席颜晓滨—联络中心产业的八大发展趋势与未来挑战

2013-08-01 11:16  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    2013中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨做了主题为《 联络中心产业的八大发展趋势与未来挑战》的演讲,如下为大会现场演讲实录。

    如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013city/

    颜晓滨:各位朋友们大家早上好!我想今天应该人是不少,按照我们后台报名人数来说,今天人会特别多,昨天晚上我是11点多在这个酒店游泳,游了大概20圈左右,今天感觉心情特别舒畅。今天我早来到这里,看到很多人在交互,包括很多人也在交换名片,我们可以看到今天很多联系方式、互动方式是不同的,现在我们经常收到短信、邮件和其他方式,我本人到现在,曾经发放过的名片应该有两三万张以上,所以我的手机号码换过很多次,现在我交换名品有两种紧张。一种是看到名片上写的“短信服务商”,还有一种写“邮件服务商”我都比较紧张,还有一种是写“销售BP”的,跟我是相关联系的,这三类我会思索一下我是不是合适分享交换名片,如果感觉不合适,我会说我没有,或者我名片不多了。我们可以看到今天的交流方式不像我们以前打电话等等,今天短信、邮件过来,几乎是没有什么成本,几乎没有什么花费,这个时候很容易造成客人互动的骚扰。我们在联络中心的时代,我们跟客户互动,其实也是有非常多的渠道、方式、方法,包括我们今天说微信、微博,以微信、微博,我们大家比较容易了解到,实际上在微信和微博两者之间的私密度,以及两者之间的互动和被骚扰程度都完全不太相同。这个号码实际上是我自己的微信号,微信我觉得有会比较好沟通交流,我一会儿跟大家分享一个我们跟客户,或者人跟人沟通,包括我们抽奖方式都会不同。

4PS标准委员会/CNCBA主席 颜晓滨

    因为我比较喜欢别人帮我拍照,大家可以在下面给我拍照,拍照以后我会切屏,切到谁,那一位同仁就获奖,是非常简单的,你们可以加入去发照片出来,我们用接下来的方式进行,就不用抽名片了。因为我也做了很大贡献,因为我的号码很容易被未来发短信,发微信,但是为了行业我很愿意贡献,很愿意牺牲。

    在今天我们看到的主题当中,我的核心是什么?八大发展趋势,还有未来的挑战,实际上未来挑战也是我们今天的挑战,我先从挑战来说。今天我们有两个挑战,一个是人才,我现在保持基本上一天四场到五场会左右,包括喝茶,因此我可以看到很多中心包括他们的流失率等等,现在我们看到流失率百分之四五十是非常普遍的,包括100%也经常看到,在今年国内有690万毕业生,但是我们这个行业人确实缺,缺来自两方面,一个是一线员工缺,二是管理人员缺。一线员工缺,我想在座各位都深有体会,二是我们的管理人员缺,实际上管理人员缺分两个层次,一个是在一线城市,一个是在二线城市,二线城市是有一些中心搬到二线城市以后,招聘管理人员很辛苦,有很多是一线城市搬到二线城市的,二线城市的稍微有经验的管理人员是不足的。而且一线城市也是缺的,虽然我们中国经济现在速率不是非常高,但是我们可以看到中国联络中心发展速率是非常高的。我们手机行业发展比较好的企业小米,这家企业从成立到现在只有三年时间,它的手机发布是2011年8月16日发布第一款手机,到现在两年,它的联络中心成立到现在不到两年,大家知道它有多少坐席?1000出头,两年不到一千出头的规模,所以我们想一千出头的规模,首先企业要有牵头人,然后组长、主管、总监、高级总监一层上来需要多少。包括互联网当中的珍爱网,有3000坐席,你很难想象像这种婚恋网站能够有3000坐席在里面进行。所以我们可以看到这样的发展在一个大中心出来以后,一线员工大批量,然后第一层组长,一层层往上都是非常缺,所以在这个行业我们有两部分人,一部分人工资不涨,一部分人涨得很快,不涨的就是一线员工涨得不快,管理人员涨的工资相对很快。同比来看,我接触到的同事当中,在十一年前开始,他从72万到现在年薪能够到100万以上,我认识的人就有两个,其实学历不高,应该不是本科的。这样的发展我们感觉更多是来自行业的发展,这样的发展过程,我觉得首先是一个培训教育,第二是我们对行业的认可和认识,它不是我们传统的寻呼台,它是能够互动非常多的,包括技术支持等等。


    上个月有个会在福建,福建省市书记市长都到会,其中有一个市长跟我关系比较熟悉,因为我们前面做了一个联络中心的事情,是他牵头发起的,所以第二天他说很多官员会跟他互动什么叫呼叫中心问我怎么说,我最后想了一下这么说,是属于信息和通讯的结合体,简单来说,是把我们以往客户互动,从地面互动到线上都是联络中心,我们以前的柜台或者摊子,到线上通过电话、微信、短信等所有互动渠道,其实都是联络中心,我们可以看到这个规模是非常大,实际上我们真正意义上比如我刚才所举的小米手机联络中心,它有一半以上是非语音的,就不是电话,一半不到是电话。所以我们今天联络方式多渠道是非常明显的。

    第二,我们所讲的是管理的欠缺。什么是管理?管理需要有方式,有逻辑,有体系,能见效的才能叫管理。我问大家一个问题,如果我在这边放了很大的一堆动物的肉,非常大,那么大家能够判断它是由一只动物解体成一百块放在这里,大家一定能够有信心看出它是什么动物吗?就是我把一只动物解体成一百或者两百块,堆在那里,你们能够一眼看出它是什么动物吗?我看都在摇头,这只动物的元素是不是齐全?它的头、它的脚、它的器官,我只是把它解体了,我没有拿走,没有吃掉,是不是它的元素都齐全,这个时候你看不出它是一匹马,如果我把马牵过来放在这边,你们可以一眼说它是什么,但是刚才它的元素是全的,你不知道它是一匹马。所以我们联络中心管理当中有三类,一种是它好象要素中心什么都有,但是它是不成体系,不成逻辑,不成章法。第二类,它是成体系的管理,包括KPI,包括它的管理方式,包括人员配置,它是成体系,逻辑关系一环一环下去的,所以你看它是一匹马,能够有活力、动力和效率的机构。第三类,连一个解体的动物还不足,也许缺了脚或者缺了头,所以管理体系上缺了很多,这个体制没有,那个流程没有,也许它有体制,但是体制不全。所以我们说它有招聘流程吗?有,很简单,他去招聘他不招,为什么?他招进来的人一直走。因为他没有把握他要招的人是哪些,所要的要素是哪些,招的人要从远近距离,从他的态度,他的逻辑性、从他的能力很多方面考量,有一些不行的时候,其实你有完善你的招聘体系和分析体系的时候,你的前端就可以控制住很多可能是无效的招聘。

    因此我们说第二个挑战是什么,我们在管理上是缺失体系和规范的。比如4PS联络中心管理体系当中,我们为什么说在过去两年当中,企业非常大规模进行规范化管理,包括体系应用。7月1日—10日在国内有连续三家企业进行规范4PS国际标准体系认证,他们做体系,做标准认证,他不是做评审,达到一个什么状态,达不达到评审,而是应该说管理体系导入,首先是诊断,第二是管理体系导入,第三形成一套完善的管理成熟度模型,最终到一定程度,你一看这个标准体系,一对应自然就同步了,不需要为标准认证而做认证。因此,运营管理体系,它有五大方块:战略、人员管理、绩效、体验、平台等等下来,每个下面都可以很多章节,大章节很大,甚至每个方块一本手册,在每项往下一直往下,所以在我们管理体系当中应该是一棵树,一棵向上生长的树,我们的树根是4PS,五个最大的分支,是1s+4p,再往上第二成分支比如说是流程,流程有多少方块流程,第三级、第四级,最后一级做什么?最后一级很简单,就是添加叶子就完了,这样你就非常清楚一棵大树冉冉升起,是能够带来成效的,否则你就一堆肉而已,一张不能够成长的木板而已。所以我们说它一定是成体系、有逻辑、有生命力,能够带来效益的管理体系能够真正帮助你运行。

    我们管理当中经常说有难度,难度是我们没有体系、没有逻辑的对应,在这张图当中,因为它的K点、半圈和全圈代表的是健全和不健全的,所以我一看过去就知道它在整个管理中心第一环节,最上层接触点大环节当中,哪一些是齐全,哪一些是欠缺,哪一些是不足的。第二,如果我们看到它是不全的,我们要往下进入第二层次的节点,第二层次节点你再去分析它哪些有,哪些没有,在管理体系应用的时候,没有人要把它补全,我们所说的补全不是说都补,因为有些对你来说没有用的,不需要去补。所以在联络中心管理应用当中,指标很可能会有非常多的一些指标。我们说的是没有补全,有需要了优化,在4PS标准体系当中,光KPI手册是220页,为什么是220页?实际上指标体系什么定义,很多人说什么叫什么,这是不行的。首先一个指标要有清晰定义,第二要有清晰的公式,第三你要有应用范围,第四你要注意关键点,第五你要量力。所以你可能半页纸才能讲清楚一个指标,两百多级有四百多个指标,一个中心不需要四百多,因为标准体系应该涵盖基本所有的。但是我们当中要看,不同中心哪些指标是你所要应用的。从管理层来说可能六个指标就够了,第一层管二十个就够了,不需要很多,它只是一级指标、二级指标、三级指标一层层往下进行。因此我们说挑战一是来自人才,二是来自管理,这是我们比较多看到的,所以我们看到国内有很多同仁会学习整套的管理体系,通过管理,这叫做4PS认证系统,这是在学习当中最难的,因为它必须是五天整体脱产,并且有考试,在上上期考试通过率是80%,很多是中心总经理。所以只有应用系统了,管理才会更系统。

    我们举几个在应用当中的例子,像携程是12000多个坐席,他光数人头都要数很久,我们如何管理?所以管理在携程当中,我们通过4PS体系,共同使它整个精益化、群分化、个性化,很多方式沉淀下来。所有流程当中,比如这个流程我有十个接触点,这个流程比如邀约或者现场活动的时候我可能有60个接触点,因此我们必须把每个环节打碎,找出所有接触点,那么哪些是核心接触点?所以我们今天会提客户体验,客户体验来自于哪里?来自客户跟你互动环节当中的高峰值和尾部,所以我们叫“峰终定律”,就是很多最大的那一层,或者印象最深刻的那一层,他容易记住,还有尾部那个他也容易记住,因此我们在客户体验当中要找到哪部分是他记忆深刻的,因为有很多你分不清楚,其实有一些环节是加分的,我们要了解客户哪些是体验度记忆最深刻的,只有被记住的体验才是有效体验,只有客户能够记得住的体验才是有效体验。有效体验分两种,一种是好体验,一种是不好的体验,所以我们要找到环节接触点哪些是有效的,好的就是好,不好的要提升。包括携程当中它的整个运作是多维性的,电话、传真、邮件好多个类型,最新的坐席我上次去说是1.5万坐席。所以我们说管理体系,在4PS当中,很多都是由上至下要给予支持的。

    欧莱雅有二十多个品牌,因为它有很多品牌热线进来,因为不同品牌用户问的问题不一样,每个用户背景都不一样,用高端品牌的要求是不相同的,比如当中有赫莲娜、植村秀、巴黎欧莱雅、欧莱雅等等系列,一般的也有小护士、羽西等等,完全是不相同的。在不相同过程当中,如何把整个中心20个品牌技师,让最终的所有的话务成本,20帐帐单给不同品牌经理付钱的,如果我们整个流程不清楚,你如何知道多少比例是要给欧莱雅品付钱的,哪些是给小护士付的,这个要内部去算,内部共享。因此很重要的就是每个环节我们要清楚。这个环节当中提供的是标准化服务,进行智能和现场的应用,欧莱雅也是全球最大化妆品集团。

    惠普我建议大家有机会看一下,其实惠普是一家非常有意思的企业,在大连惠普中心是它的全球两大中心,它的服务不光是服务大众,它的日本有2000坐席,包括北美、韩国这些,所以它有非常浩瀚的2000坐席进去,在对比4PS的时候,它的资料就达到800兆,它的管理在这个中心非常重要的是人性化做得非常好,在中心可以养龙虾、金鱼、乌龟,你们可以以为我们这是坐席区,养在那个角落,不是的,在惠普大楼养鱼是养到坐席上,你坐这里,鱼缸悬在上面,他们养金鱼、养乌龟的大概有两百台左右,那么我们说能不能养,有的中心说养鱼鱼缸突然破了怎么办,所以我们国内讲中心要一穷二白,桌面要一干二净,这时候员工的满意度就不会高,所以很多情况下,做中心关键要做文化,特别是现在80、90出来以后,再过几年00后出来要上班,我们怎么样管理。所以不同年代,不同时代也不相同,再往后越发希望自由和个性,所以我们的文化建设在当中也是我们4PS当中说到的文化体系。

    我们管理现在有很多达不到,比如我们现在管理成熟度,找出可成熟空间,第二国内国外最佳实践。我们也做了很多认证当中的表格,比如流失率管理,每项都是很细的,我知道问题有用吗,很多中心存在一个问题是什么呢?它知道很多问题,但是它没有往下一步,就是我问题出在流失率上面,它的原因是什么,导致流失率有多少原因,你不能说人多,工资不高,我知道你缺钱我也缺钱,员工希望什么?员工希望事少钱多离家近,我也知道,但是你要真正剖析按照模型当中影响员工流失,其实从招聘当中就形成很多要素,你要一点点剖析出来,就像我们接触点,你要找到根源,这些不是问题,比如二十个点会影响员工在职的,你看哪些点不足,从这些点入手,看看如何解决它,如果没有提供解决方案,你一味说不足,那是没有进展的。

    雅芳我们知道是全球500强直销企业,日产汽车是有450坐席,其实它已经不是客服,是售前、售中、售后,包括金融、保险等等都是在里面,它是综合性的。这是戴尔大中华区,这些企业都是非常优秀的企业。这家是摩托摩拉(中国),摩托摩拉里面也有养金鱼,但是不是在坐席区养,我们总的来说发现这些优秀企业都在养金鱼,我不禁要问是不是优秀的企业都要养金鱼。

    我们看联络中心的八化:云端化、家庭化、远程化、自助化、可视化、智能化、协同化、移动化,我总结为“智能协同,移动家庭,远程可视,云端自助”,当中我们看到这八化经常融合在一起,比如远程可以看视频,在未来我预言,中国有很多远程的ATM机和柜台都可以撤掉,弄一些远程设备,然后你需要人工服务的话,按一下就到联络中心,类似于营业厅的代表,在远程可以看到。我是上周有一个体验比较一般,其实我是对航空公司没有忠诚度的,各个航空公司我都飞很多,我看了一下有一些航空公司是可以免票的,我去一家航空公司要去换票,他告诉我要带身份证到上海浦东陆家嘴某个大厦的营业厅去换票,我在想我有空吗,跑过去来回不要钱吗,开车要油钱,打车要车钱,时间也要钱,整个折下来等于那个票没给我,这样的客户体验是不好的,如果现在有远程,手机就可以远程,有照片和名单直接看一下就可以,只是大家都没有这么去做。未来我们通过技术包括八化,联络中心可以做更多的事情,不是简单做客服而已,我们还要有数据分析的客户,所以我们要变成客户体验、客户忠诚度、客户NPS,全球两大体系,一个是6∑,一个NPS体系,这是通用电器邮件客最推崇的工具。

    我今天的分享就到这里,谢谢大家。

 


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