2013中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
华泰财产保险公司客服部总经理晁鹏做了主题为《 引爆点--呼叫中心的组织文化建设 》的演讲,如下为大会现场演讲实录。
如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013city/。
晁鹏： 各位专家、各位嘉宾下午好！在开始之前我先要感谢颜主席和唐总给我们分享的机会，其实51Callcenter每次峰会我都尽可能参加，因为每次参加峰会对我来讲是一件特别高兴的事情，因为我有一种回到家的感觉，因为在这里我们可以找到我们的共同语言，在我们企业内部，可能我们往往会找不到一些共同语言，在这个场合我们使用共同的语言，能够相互讨论交流，所以也特别感谢51Callcenter给我们提供这样的平台。
华泰财产保险公司客服部总经理 晁鹏
我来自华泰财险客服中心，我们是一个自建的170人服务型的团队。今天跟大家分享的主题是关于呼叫中心组织文化建设。谈到文化，我们第一个感觉会是一个比较虚的事情，不过我们觉得文化其实是蛮实在的一项工作，希望能够借这个机会与大家讨论交流。作为一个电话呼叫中心管理者，我相信大家在工作的时候会遇到很多困惑，简直是内忧外困。内忧，大家都深深感受到，包括人员多、业务复杂，流程很多、人员流失率高，如何去稳定运营。另外我们的流程多，又很难确保每个坐席都可以执行。外困，大家更有体会，我们是面对客户最前沿，但是在公司内部信息传递链条上我们往往是的最后端，常是产品发布了，我们却不知道，所以我们在公司内部往往会感受到公司不重视，别的部门不理解。如何解决这些问题呢？华泰财险客服在发展过程中也遇到过难题，比如我们在2010年，这个年头对我们来说是不平凡的一年，因为我们新上线了一套基本法，包括工时制度，浮动薪酬，产能考核等。所以员工感觉是工作更加辛苦，钱更加少了，工作更累了，同时对于未来的期望仍然感觉非常渺茫。所以在2010年迎来了一个非常大的团队流失，当年总流失率超过50%。2011年新年上班第一天有十个人提辞职报告，月流失率的峰值超过15%。随后我们又得到通知，以前我们办公地点在北京二环德胜门，公司要求我们在7月份搬到亦庄，在东南五环外。我们想完了，人员流失率50%当年是守不住的。面临这样的困境，怎么解决呢？
后来我们接触到51的4PS标准，在我们看来4PS标准里面最核心的是人员管理。在今年4月份，华泰财险副总经理廖总做了一个关于客服中心组织能力建设的分享。我们认为，运营能力提升的关键是组织能力提升。它由三部分构成，员工思维、员工能力、员工治理，分别解决员工愿意不愿意，员工会不会，和我们的制度允不允许的问题。我们觉得在这里面，员工思维是提升我们组织能力最关键的一个点。
我们一直有一个梦想，我相信大家也有这样的梦想，就是希望找到一条漂亮的裙子。这是一个故事，讲从前有一个社区，脏乱差，街道很乱，每个人家里都很乱，每个人都不修边幅。有一个人想改变这个局面，思考了很久以后，他给一个小女孩送了一条非常好看的裙子，小姑娘回到家，家里人很开心，从来没有发现我的女儿这么漂亮，如果给她梳洗打扮，戴上首饰，打扮之后小姑娘光彩照人。于是又发现家里环境太乱了，跟这么漂亮的小女孩不相符，于是做了一个大扫除，窗明几亮。这个时候又发现社区街道门口太乱了，全是垃圾。于是一家人把门口又打扫了打扫，很干净，于是一家人终于生活在一个非常漂亮和整洁舒适的环境里。这个时候别的邻居也看到了，觉得非常好，于是大家都这样做起来，于是一整条社区就都变化了。这个变化的起因是什么？是一条裙子。我们觉得这条裙子就是改变这个社区的引爆点。所以我们去提升一个电话呼叫中心的组织能力，我们去提升它的运营水平的引爆点是什么呢？我们觉得就是组织文化建设。通过从组织文化建设着手，去提升我们整个呼叫中心的组织能力，进而提升呼叫中心的运营能力，就形成了一个正向的环。
所以我们从2010—2012年连续搞了三年组织文化建设，成效是什么呢？2012年年流失率降到16%，新员工流失率我们做到5%。我们还做了员工满意度调查，2011年员工的调查满意度是84%，2012年的满意度继续提升到91%。2011年我们从二环搬迁到东南五环，搬迁点以7月为时点的话，半年只流失一个人。同时全部管理团队都来自一线，保持了一个零流失的水平。所以这些靠什么做到的？靠组织文化做到的。
我们再回到开头的问题，文化是虚还是很实在呢？我们觉得它是实在的，因为我们讲的文化是什么？三人成群，三个人在一起一定会出现文化，无论我们愿与不愿，无论我们见与不见，文化就在那里，我们要去面对。同时我们要知道，既然文化已经存在，要让文化运行在阳光下，不要让民间负文化成为我们主流文化，要用组织的正文化取代它。文化决定思维，思维决定行动，呼叫中心运营能力提升，一定要从组织文化开始做起。
围绕文化建设，华泰财险客服也做了一些总结，我们试着做了一个“FLAGS模型”，所谓“FLAGS”就是旗帜，我们觉得文化就是旗帜，旗帜就是文化。要高举文化大旗。那么它由什么构成呢？分别由信念、引导、行动、目标和展现构成，我们觉得这五个部分，既是组织文化构成的五个方面，同时也是企业组织文化发展的五个阶段，所谓信念是文化要写出来，所谓引导是文化要说出来，让员工要知道。行动是文化要做出来，真正做文化才能产生效用。目标就是文化要跟企业战略，跟客户服务能够加以结合，最终展现出价值，我们这个文化正循环就产生了。
首先我们谈关于信念的问题，我们觉得口号也是非常重要的生产力，作为华泰保险集团，集团领导一直非常注重企业文化建设，因为我们建一个呼叫中心组织文化，绝对不能脱离公司大的文化，否则后果是非常可怕的。所以我今天的发言材料提前报给了公司的领导和集团以及产险人力资源部的领导，也得到了他们的支持。华泰保险一向重视企业文化，华泰强调合作文化，这也是经历了一个过程，从强调制度，强调责任，强调绩效，最终强调合作。合作的核心其实是一个信任。集团的王梓木董事长曾说过，所谓合作，就是无论公司董事长还是前台，都应该建立一种互信，如果一个公司董事长可以平等和善地对待前台，那么她一定也会把这种善意带给每个来访的客户。在这个基础上，华泰也针对华泰人和华泰管理者制定了员工素质模型。在华泰整体文化体系的框架内，我们也梳理出客服中心自己的一个小文化。这个小文化的建立有两个前提。一是“己所欲，施予人”。这个文化想让人家接受，首先我们自己去看，当我们刚毕业的时候我们希望在什么样的组织里工作呢？当我们遇到工作中的问题，没有他人支持的时候，我们是不是也想得到他人支持呢？我们就把这个勾勒出来，我们给我们的员工，把我们曾经的理想，让我们的员工享受到。二是要注意文化不能只是理念，理念为先，但是贵在实践。
我们把这个小文化提炼出三个要点，一、信任。在一个缺乏信任的组织里，一定会形成零和的囚徒困局。每个人都只为自己的利益着想，最终使所有人的总利益受损，所以我们要建立信任感。目前我们客服中心信任程度建到什么呢？我们每个小团队，在人与人之间是没有个人秘密的。当然公司的秘密要遵守，这是公司制度。二、协同。我们常说“人人为我，我为人人”，互帮互助，作为客服中心这么多人员，一定要强调互助的理念和文化。要实现它，应该把这个话倒过来念，叫“我为人人，人人为我”，只有我们先为他人着想，他人才会为我们着想。在刚才谈到华泰产险客服新人流失率只有5%时，可能有的同仁会不理解，为什么这么低呢？正常新人流失率会远远高于老员工流失率。其实我们也是被逼的。在情况最糟糕的时候，我们有几批新员工100%流失，平均流失率在百分之六七十。之后我们制定了一个新员工关怀成长计划，从人事岗、招聘岗到培训岗，到现场团队，要形成一个无缝衔接的圈。新员工从到岗第一天，有人到地铁站去接，我们有班车。到了职场，我们会有新人会，所有主管要参加。我们有一系列的培训课程，上岗的第一天会有主管带他们吃饭，带他们认识新朋友，每个团队会有一个迎新人的典礼。直到这个新人最终转正，还有一个新人的毕业典礼。所以通过一系列的关怀和无缝的衔接，我们把流失率终于降低下来了。三、正能量。正能量是非常重要的，我们要把正能量建立起来。我们前两天去顺义那边参加了一个行业沙龙，在15号线，我们在亦庄，从亦庄线换五号线，换二号线，换十三号线，换十五号线，最终到了，路上花了两个多小时，这个时候我们在聊，因为我们有一些员工，有的住在顺义，还有住在门头沟的，他们每天要花五个小时来回。所以我们很奇怪，他们怎么坚持的，这一天我们都觉得很辛苦了。后来我们总结出的原因是，因为大家在这个团队里感觉很快乐，是正能量的氛围，所以氛围很重要。
去建立一个文化，首先一定要把这个文化写出来。我们梳理了八项核心理念，我们觉得理念是一个团队的心灵契约，其实我们每个团队和每个组织，都可以找到最适合自己团队的理念。
第二，要把文化说出来，我们建立了四个体系，一、心态类的培训体系。我们除了新老员工培训，还有一个潜才班，而且每个培训里都加入了大量的心态辅导课程。二、生活体系。我们每个月都有活动，我们每个节都要搞活动，每个季度搞一个大活动，让员工感到快乐。三、工作配套体系。我们日常主管和员工之间，员工和员工之间，主管和主管之间在工作中的交流方式到底应该是怎么样的。四、员工成长体系，告诉员工的未来是什么样的，这要靠讲出来的。所以通过管员工思维，管员工生活，管员工工作，管员工未来的成长，基本上员工就信了，所以要让员工信，一定要让我们的文化宣导进入员工的人心。我们的体会是，作为心理学，在电话呼叫中心管理中是非常重要的，培训的技能，更是一个作为呼叫中心的主管，所一定要具备的一项技能，非常非常重要。
第三，行动阶段，就是要把文化做出来。我们进行了很多尝试，希望和大家探讨。首先我们的所有制度和流程，一定要基于文化来制定，这个文化不是摆出来看的，首先是约束我们自己的，同时我们有一套高效的管理执行系统，整个管理团队的意念要高度统一。还有我们建立一套员工激励体系和荣誉制度，引导员工向我们希望大家做到的方面发展。更重要的，我们的体会是文化仪式和习俗非常重要，每次仪式都是给员工的一次高峰体验。右边的图片是我们在去年年底搞的一个年会，我们起的名字叫“华泰财险客服脱屌style”，我们也专门做了一些邀请函，给所有公司和各个部门的领导，我们里面做了很多设计，最后效果非常满意，这是我们员工自己设计，自己搞的，大家笑得很开心，哭也哭得非常痛快，每个人都哭了，我非常高兴每个人都哭了，不是我看大家哭高兴，是因为我看到了这个年会，真正让大家感动了，实现了效果。同时，我们还每年春节会做一个大型活动，叫“春节感恩活动”，从事呼叫中心的同事都知道，作为呼叫中心运营最难的是春节，春节是人员流失率最高的时候，为什么呢？因为像我们是7×24小时，员工不能回家，本身没有挣多少钱，还不能回家，自己不开心，父母也不开心，就讲挣不到钱，过年还不能回家，算了，别干了。于是拿了年终奖，就该交辞职报告了。那么怎么解决这个问题呢？我们会搞一次活动，我们认为作为员工在春节值班是一件非常伟大的事情，所以我们应该有所体现，我们会给员工父母寄一束花，同时我们寄一个快递给他们的父母，第一个是公司的感谢函，感谢您把您的孩子送给我们奋斗在服务客户的一线。同时还有一封是我们的员工写给自己父母的函，爸爸妈妈谢谢你们，你们辛苦了，这个孩子可能二十多年都没有给父母表述过这句话。第三封信是员工主管写给父母的，叔叔阿姨你们放心，你们的孩子在我们这里成长非常顺利。第四张是团队的照片，所以父母第一很放心，同时看到自己的孩子懂事了，他有成长，所以春节流失率一下降低了，我们每年会持续做这项工作，所以文化深入人心，需要一些仪式和情景的。
此外，我们还觉得要让文化真正产生作用，要特别注意几点。首先对于我们要学会照镜子。如果我们想推动一个文化，一定自身要改变。因为我们是政策的制定者和主要推动者，比如我们推出内部文化理念以后，发现最大阻碍者是谁呢？是我本人，因为我的脾气比较急，遇到事情会非常严厉，后来我发现不行，因为我的严厉，整个部门一天工作都是不开心的。所以改变首先改变自己，主管的身体力行是关键。二、要行动。千万不要等待，大家千万不要想，文化建设只是人力资源部门的事情。其实，文化建设固然是人力资源部的一项工作，更是我们呼叫中心自己的一项重要工作。因为文化要落实，必须我们要身体力行。我们要树立信念，坚决推动，只要坚持推动一定会有效果。三、获取支持。我们的文化建设必须首先要得到公司的支持，这个是前提。所以从改变自己到影响他人，这个事情就比较好办了。
作为呼叫中心发展的五个阶段，前三个阶段我们做到了，我们跟大家分享一下后两个阶段，其实一个文化真正能够发挥出效力，发挥出产能，一定要基于它的价值体现，所以它一定要跟公司战略结合，跟客服中心的战略相结合。要有一个切实的目标，同时能够真正把价值创造出来，让公司、让客户能够看到和感受到，这才能讲整个文化建设成功了。如果前三个阶段做到了，我们呼叫中心的运营就稳定了，后两个阶段做到了，才真正实现了我们的价值。
所以分享几个体会，呼叫中心人员多，管理复杂，我们在管理中会遇到非常多的问题，但是我们要坚信，方法总比问题多。我们看一些方法的时候，我们往往发现最简单的方法最有效，所以要不断化繁为简。从我们进行日常管理来讲，我觉得其实我们真正要做的是不断努力寻找那些最简单，而且最有效的方法，然后坚持去做，就会形成非常强的力量和效能。
分享一个案例，其实我们之前还有一个事情很困扰我们，就是怀孕员工的问题，以前员工一怀孕，因为她的产能和我们整个小组是要挂钩的，她觉得孩子很重要，所以如果让一个员工在孩子和家庭之间选择，她一定选择家庭。所以她会怎么干呢？她会泡长病号，基本一年你见不到她。我们想了各种方法，批评教育、耐心开导、哀求、直至惩罚，我们怎么惩罚？我们都想到如果你泡病号，回司之后，两年之内不予晋升。最终问题还是不能解决。终于我们找到一个很好的方法，我们换一个角度，员工生孩子你很生气，很郁闷，如果是我们自己家里人生孩子呢？是一件喜事，所以我们跟她讲，小张，恭喜你啊，你有孩子了，太好了。第二句话，那你看一看，你换个工位吧，你自己选一个舒服有阳光的地方。第三句话，上午下午你可以在外面的草坪溜达溜达，散散步。第四，你中午可以午睡。第五，你放心，你的绩效可以跟小组脱钩。我们要去照顾她，最终这些员工会怎么样，她会觉得请假会不好意思，她不好意思请假。于是这个问题就彻底的在我们呼叫中心解决掉了，所以管理一定要找方法，找那个最简单和最有效的方法，然后坚持干，就会发生非常不同的变化。
还想再谈一谈的是，我们都在呼叫中心产业里，其实我们觉得我们作为产业里的从业者，我们应该有产业的荣誉感和事业激情，首先向51callcenter的颜晓滨主席道个歉，我未经颜主席允许，擅自使用了颜主席的肖像。我认识颜主席有一年多的时间，我从颜主席身上感受到的是他的事业激情，他的激情深深感染了我。我个人感觉是，在这个产业里，这个行业中工作，是件非常有趣的事情。虽然我们有时感觉很无助，虽然我们会面临很多困难和困惑，但是最终这个工作是给我们快乐和成就感的。为什么？因为我们可以施展的舞台空间非常大，从人员管理到运营管理，从制度流程一直到系统设计，从客户需求到员工满意，都需要管，所以管的范围非常大，能做的事情非常多，我们能够直接观测我们项目工作做的成效，我们还能够直接体会到对于客户和员工所帮的忙和为他们实现的价值，所以这是我们非常开心和满足的事情。
有一句歌词叫“不是我不明白，这个世界变化快”，这个世界变化的非常真得非常快。客户需求变化非常快，公司战略同样也在变化，同样对于我们呼叫中心这个产业，随着互联网技术和社会化媒体技术不断的进步，和我们面临的更多不确定和挑战，也在变化。但是我们很开心，因为我们在这个产业里我们是一个群体，我们能够共同面对这些问题，去想方法，共同去寻找每一项问题背后简单而有效的引爆点。我们只要坚持去做，就一定能够找到这些引爆点，去引爆客户的价值，去引爆公司的价值，去引爆自己的价值，去引爆我们整个呼叫中心产业的价值！谢谢大家！
本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！
