2013中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
北京朗新天霁公司总裁蒋建军做了主题为《客服行业借助eHR创建人力资源管理新模式 》的演讲,如下为大会现场演讲实录。
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蒋建军：首先感谢颜主席和51Callcenter给我提供的这样一次给大家分享“客服行业借助eHR创建人力资源管理新模式”的机会，我跟呼叫中心的结缘，是我刚刚毕业的时候一直做呼叫中心，但是相对和晁总来讲我是新兵，今天我是用行业外的思维，我知道在座大家都是在呼叫中心的从业者，我是在呼叫中心外的从业者，所以我们借助一些外部的工具来看看对我们呼叫中心有什么帮助。在讲这个议题之前，我想问一下大家对eHR概念了解的人多吗？我看到只有两个，看来我讲的主题讲起来可能比较费劲，我接下来先卖个关子，然后再往下走。
北京朗新天霁公司总裁 蒋建军
我今天讲的主要是三个方面的问题，第一，客服行业人力资源面临的挑战。第二，客服行业eHR解决方案。第三，应用的价值。
第一，我们知道现在目前的客服行业，跟过去的客服行业相比较天已经变了，一个是客服行业蓬勃发展，是波浪壮阔的十年，我认识颜主席应该是十几年前，到目前为止，呼叫中心做的如火如荼，整个论坛规模都比原来大，我觉得从颜主席可以看到整个呼叫中心市场越来越大。二、消费者对服务品质越来越高，像我们给中国移动打电话的时候，原来我们觉得打电话的时候一个小小的服务没解决就没解决，但是现在一个小小的服务回复短了，我们都可能通过电话去责问他，所以现在消费者要求的品质是越来越高了。从内部管理来看，我们发现人口红利在逐渐消失，人工成本会越来越高，现在目前我看很多这样的呼叫中心成本是30%、40%的速度在增长，甚至有些企业是100%增长，这是内部的成本越来越高。还有90后的群体逐渐成为主流，包括人在招聘、培养、激励、挽留，这些问题都成为人力资源管理，确实是碰到很多的问题。还有互联网和移动互联网的蓬勃发展，带来我们的沟通方式的改变。过去我们很难做到的事情或者很容易做到的事情都在发生变化，过去招人我们很简单，要招一个人可能一个名额下来，几十人、几百人应聘，目前几十人、几百人指标下来，没有几个人应聘，而且人工成本很高，过去能招到本科生，现在能招到大专生就不错了。过去70后这些群体你跟他们讲讲什么事情他们可能还能接受，但是现在80后、90后你跟他讲两句，可能就会出现一些问题，拿刀子冲着你都有可能，管理是越来越难。所以我们说客服行业的天已经变了，确实已经不是原来的那种管理模式，无论是内外部的环境还是沟通方式都在发生了很大的变化。
从客服行业的人力资源管理来说，我们认为从四个角度来看，一、选拔，员工流失率增大，招聘难度在加大。从培养角度来看，我们培训的程度在加大，职业生规划难度也在加大。从激励角度来看，我们的绩效管理难，员工压力大，积极性不高，工作比较单一。从管理来看，管理成本偏高和缺乏有效的手段。
我这边分享一个案例，就是我们中资餐饮企业与外资餐饮企业的对比，我们知道今年新五条出来以后，对很多中资餐饮企业有很大影响，我们发现很多中餐都死了，我们看国贸还是西三环一带，很多餐厅都倒闭了，为什么倒闭呢？实际上中餐这些人员一个是人工成本很高，对于他们来说他们在招人的时候很多是七大姨八大姑过来，而且这些服务人员有活干就干，没有活干就趴在桌子上睡觉，而且吃住还要你管理，所以本身管理难度大，成本高，高端需求在减少，使这些餐厅经营企业越来越困难。我们知道国外有一家餐厅叫必胜客，在我们进必胜客的时候会发现，它的很多人都不是自己人，很多人都是从学校里面的大学毕业生，或者在校大学生，招他的时候，就说你登记一下，你今天有三个小时就来三个小时，明天有五个小时就来五个小时，很多都是外包的，所以整个结帐模式，也不是像我们通过中心的总台结帐，就是结帐的时候服务人员拿着单子就可以结帐，这样对于他们来说招聘的范围是非常大的，像必胜客的在校学生是非常多的，在运作方式，中资餐饮的运作方式他可能是全职的，带来很多劳动法的危险，并且人的工作量也是不饱和的。对于必胜客的在校大学生，今天有两个小时就干两个小时，明天三个小时就干三个小时，对于时间的把控来讲是非常好的，另外整个人的素质，也比农村的剩余劳动力要高，从客户体验来讲也要提高很多，客户在结帐的时候，就可以立刻结帐，通过系统来完成，所以这一切他是怎么做到呢？我们分析一下，就是整个的人力资源管理系统做到的。从员工一开始招聘的时候，我们中餐就是人去各个招聘会现场去招，从必胜客来说，它在网上有一套系统，你把你的招聘信息登陆这里的系统，我有什么时间，哪段时间比较空余，我可以提供给餐厅，然后餐厅拿到信息以后，它能够进行对这些人排班，排班以后进行培训，培训服务结束进行绩效考核，整个通过eHR系统，能够改变我们看到的运营比较好的中餐和西餐，能够做到很大的提升。我们也理解通过客服行业，通过有效的人力资源系统，能够创造卓越的客服中心。我们对eHR进行一个定义，就是一个人力资源管理的门户，超越地理和部门的限制，为所有员工提供HR服务，为人力资源管理部门提升价值，转变角色的工具，为企业战略落地服务，这是我们希望能够借助一个eHR系统，给我们客服行业和呼叫中心提供一个工具，能够更有效地帮助呼叫中心进行服务。
我们知道要支持客服行业的高速发展，必须在发展战略指导下建立与之适应的人力资源管理体系，在这个体系下，符合客服行业的人力资源管理要求的管理体系，需要一个eHR系统来支撑。我们看一下整个eHR系统的构建，对于我们企业过程呼叫中心来说，我们有一个eHR的管理要求，从这块来说，我们整个是通过eHR系统来提供服务的。里面涉及到几个角色，HR专门的服务团队，系统维护的团队，从eHR来说，有一个事务处理中心，包括员工请假、加班、公出、排班等等，员工可以通过eHR做一些人力资源服务要求，比如我要请假，要公出，要谈判相关薪酬，要做相关绩效，就涉及到业务的请求，可以通过这个系统来完成，比如有一些薪酬服务的东西，可以通过自助服务来完成。通过HR业务主管部门进行沟通，可以提供一些绩效管理和员工发展的服务，通过我们的eHR系统服务，能效有效对人力资源管理提供有效的支撑。
这是我们谈到的，我们针对客服行业人力资源管理面临的挑战，eHR系统能够帮助我们有效的对人力资源进行管理。好的eHR系统应该包含几部分，一个是门户，包括经理自助，HR自助，员工自助，应聘者自助，合作伙伴自助，手机门户。在右边的部分看到的是和其他业务系统的接口，比如我们跟呼叫中心的系统有相关接口，涉及到绩效和定量数据的时候，实际上可以通过系统接口来完成，中央部分是我们的业务模块，包括战略管理模块，组织规划，战略绩效，招聘管理，岗位规划，培训管理。人事管理模块涉及到机构、岗位、人员、合同。薪酬管理模块包括考勤、保险、福利、基本工资和绩效工资，里面还有一个公共服务台以及员工关系管理，再下面是我们配置的一个平台。
我们给大家分享一下整个eHR功能模块，我讲十点，一、基于能力素质模型的岗位体系。通过我们这样的系统，我们能够完成整个人力资源或者呼叫中心行业的人力资源的人力素质模型的构建。能够知道现有的人数和编制的人数，确定我们要招聘的人数或者需要裁减的人数。通过系统能够自动生成我们的岗位说明书。
二、对于组织结构来说，能够知道在任一历史时点组织结构和组织变化的情况。通过系统我们能够建立基于流程驱动的人力资源管理流程。
三、通过系统我们能够建立基于流程驱动的人力资源管理刘晨，通过系统，所有人力资源流程通过系统发起，并且进行处理和完成。比如涉及到一个人事流程，比如请假流程，我们通过一级审批自动开启进行第二级审批。如果第二级审批通过以后会进入第三级审批，一直到审批结束，每个节点都会有一个提示功能，最后反馈到员工自己，所有这些流程都可以进行自定义，比如我们讲到的请假、加班、公出、外出等等都可以通过系统来完成。
四、所有沟通方式我们都会基于移动互联形式展示，对于员工来说，得到的服务会越来越人性化。所有的请假、加班、公出都可以通过手机终端，比如iPhone或者安卓手机完成。
五、我们知道客服行业排班是非常复杂的，排班里涉及到调班、换班、弹性班等等都是非常复杂的，有时候我们排班的时候，可能这个人今天他自己生日，他父母生日，你给他排班他就很不高兴，我们通过系统了解员工的特性和资料以后，能够自动生成排班情况，所以我们在排班的时候就可以考虑到员工的情况，另外我们在排班的时候也有可能不一定满，我们可以根据业务量来排班，我们根据排班考勤规则，可以自动核算考勤的异常情况，这是我们讲到的时间管理。
六、培训管理在线学习系统。通过我们这样的系统，可以很好地完成培训管理和在线培训这样的管理。所以这样就能够让我们的员工知识进行不断更新，给我们现场培训或者在线培训提供一个有利的支撑。员工会通过网络了解自己的学习情况，比如我们呼叫中心有一个新的东西出现的时候，我们通过一个新的课程可以进行很好的学习。
七、通过招聘我们能够很好的从网上发布招聘流程，能够更快更好地收集到相关人才的情况，这是我们从各大网站接收的一些简历进行很好的分类。
八、在绩效方面，我们支持KPI或者绩效考核，可以通过系统来完成，帮助员工提供绩效服务。员工可以通过系统进行自动评估，了解自身绩效考核情况，为他的薪酬或者他的岗位晋升提供帮助。根据绩效考核的结果，我们能够知道员工希望他的绩效结果和能力素质模型，如果绩效比较差，能力比较差的，我们可能是淘汰出局的，对于素质比较好的我们会进行晋升。
九、决策分析系统的BI。通过这个系统，我们能够分析整个呼叫中心行业，不同的板块，不同的企业，不同地区的多维度分析。能够提供这种仪表盘的显示，雷达图显示，快速展现人力资源的状况。对标一些同行业的呼叫中心人力资源状况，提供我们学习、改善、借鉴的工具。能够很好地了解我们现有的人才队伍的情况，是否适合我们现代企业的规模和呼叫中心规模。
十、对于数据的话，我们可以谈一些对标的形式，对于某个客服行业，我们能够自己设置这些行业，了解我们跟这些其他呼叫中心的区别。
刚才我们简单把客服行业呼叫中心解决方案简单做了展示，我们再看一下应用价值，通过上线前后，我们整个呼叫中心人力资源工作，大部分把事务性工作可以进行很好的处理，抽出大量时间来进行战略规划与决策，这是我们通过系统的整个运行以后我们发现管理技术手段能够提高20%—40%，工作效率能够提高15%—35%，业务流程改造有效率能够提升15%—25%，招聘成本能够节约10%—40%，员工的信息有效率提高30%—40%，以及薪酬福利效率提高40%—60%。
整个来说，呼叫中心通过我们的人力资源系统，我们能够极大地提高我们呼叫中心的运行效率，降低我们的成本，这是我跟大家今天分享的内容，谢谢大家！
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