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4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨—社交化媒体与微信重构客户互动未来生态

2013-08-06 10:07  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    2013中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨做了主题为《 社交化媒体与微信重构客户互动未来生态》的演讲。如下为大会现场演讲实录。

    如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013city/

    颜晓滨:各位朋友大家下午好!今天下午到这个时间段,大家比较容易打瞌睡,但是刚才我也被前面诸位分享深深感动,特别是华泰晁总提到正能量,实际上我们在社会当中,在人与人之间,在很多活动当中我们都追求正能量,我们都喜欢跟阳光的人,心情微笑的人在一起,因为我们会互相影响,影响之后我们人的心态、性格会改变,因此我们人的命运会改变,这是我们经常听到了解到的,因此我们崇尚正能量,正能量当中有一个非常重要的就是影响力,人和人之间的影响在我们社会当中,在我们联络中心当中至关重要的要素。就像今天为什么很多人会用社交媒体和微信呢?实际上我们以前都不用,为什么现在用了呢?因为旁边的人用了,他告诉你我用得很爽,所以你也想爽一下,你会改变你原本不做的行为,这样就进入了我们的社交化媒体或者微信,这当中影响力起了很大的作用,影响力往往会使你原本看似不可能的事情,变成了可能,原本你认为不会的事情,变成了可能。

4PS标准委员会/CNCBA主席 颜晓滨

    下面我跟大家分享一些案例,我说两个字,大家跟我念15遍,我看会不会变化大家一次,这个我屡试不爽。我们一二三喊“老鼠”十五遍。我问大家猫怕什么?老鼠。所以我们外面有很多声音还是猫会怕老鼠,我们敬请大家晚上吃一顿饱餐,细细在思考一下,猫怕什么?

    所以我们说人跟人之间是经常会被改变和变化的,我以前在学校,其实我最早的时候,我是国内一所很大的高校当中的团委,团委我们知道,学校有一个编制叫学生会,还有一个叫团委,我是校团委宣传部部长,有一个副部长,有一天他养成一个习惯,他跟我聊天的时候,他说几句话,就会有一些抖动,开始我觉得不太习惯,你怎么能够这样呢,我说完之后他也没有改变。有一天发现我说话的时候我也在抖动,我发现不得了,这样的方式我也是被改变了,所以我们说人跟人之间改变的是很厉害的,在改变过程当中很重要的就是影响力和人互相的作用。因此,我们今天说社交化媒体和微信可以改变我们的联络中心,那么联络中心可以改变哪些?比如在培训上可以改变,我们看下面一张图,4PS,如果我们谈联络中心逃不出4PS,并且是在4PS底下的构架,涵盖了我们所有心理学、流程、招聘、支付、营销、客户体验等等都在当中的,在中国有一些非常优秀的企业他在用,包括在互联网上的eBay、亚马逊等等。那么4P是哪4P,这是大家非常清楚的事情,那么它的变化在哪里呢?可能大家还没有注意到。这是我们做的传统培训以后会结合微信进来,4PS对于联络中心的定义,是一句话,因为我们看东西都是要两个维度看,你说你做得非常好,我们的流失率只有5%以下,那你说它是不是一定就管理得非常好,大家会不会觉得一定是它管理非常好,不一定,为什么?我看到在上海有一个企业,他新进的一线员工是六千块,如果社招是七千,他不是IT技术工程师那一列的,但是也等同,他是世界500强企业,所以他们招人是不太需要到外面去,内部通过自我推荐就可以解决大部分掉,所以他只看指标。4PS就是我们要看多个维度,起码是两个指标才能说一件事情,一个指标,服务水平好,一定管理好吗?不一定。满意度好就是管理好吗,不一定,只会说你满意度高。我们服务和产出要放在一起谈,光谈一个是没有意义的。所以在优秀联络中心,你用最少最合适的成本投入,获得最好的,客户满意度或者客户体验值,以及客户价值,这才能定义为它是优秀的联络中心,我们从成本维度和客户体验维度去看,因此联络中心的优秀,它就有六个重要板块。

    一个是从人力成本,我们叫分钟成本,你如果连一分钟成本是多少不清楚,你还怎么能管理好,我们通常要很清楚,我一个中心当中,我的分钟处理成本,无论是邮件还是微信,还是电话,我中心总负责,我一定要很清楚,我一分钟是一块钱还是两块钱。二、员工有效利用率,我们所讲有效利用率,不是利用率,有效利用率就是讲你能够产生客户真正价值互动,在处理电话也罢,做这种有效工作的,其他不是,其他休息的、培训是做辅助的。

    三、员工在职周期。还有其他指标是服务水平,客户满意度、一次解决率,这是4PS非常的六大核心指标。所以一个中心评判首先看这六个指标。

    我们刚刚看到六大核心指标,我们做完很多分享之后,我们又回到刚才说的,微信的社区化平台,大家基本上关注过微信,在微信中的搜索,微信号输入呼叫中心,它会直接关注51的微信帐号,它会定期的一期期刊,这不是像我们一般帐号发一些文章和自己的照片,一点进去它是整篇文章就出来了,目前这个帐号是几十万人在关注,因为有的公司是让员工全部关注,因为他们说他们关注完以后,上下班、地铁都可以用碎片化时间进行自我学习。管理者更不用说了,他看完以后可以对行业有更宽的了解,对于他将来能够成为管理者的角色和管理要求做一些沉淀。刚才我们所分享的这些,如果说我们在很多培训过程当中,如何做维护,如何检阅他的全员是不是了解清楚呢。

    所以我们利用这个“一站到底”来看,我一点下去就有一个字母出来,大家把手机准备好,我阿里巴巴密码一按,你就发现上面有一个字母,它有一道题目过来,让你选ABCD,你选对了就可以进入第二道题目,你只有答对第一道题才能触发第二道题,达不到是进入不去的。谁能够给我看的是全部答对,前面五名就有奖品。大家手机准备好,我们争取大家同时段,我一按就是开始,并且大家选择不分大小写。最终的界面是恭喜你,全部答对,总共五道,很简单,大家准备好,我们现在开始。第一个“hi”,这个“hi”会触发你答第一道题目,答对了才能触发第二道题,依此类推,最早完成问题的前五名全部有奖。

    因此我们叫“一站到底”,我们可以设五道题、十道题、一百道题。我们刚才说了社交化媒体中重构会来自方方面面,比如在联络中心当中,包括分享方式、培训方式都会变化,另外我们在网下接一些相同的,我们讲今天的联络中心跟以往不一样,一个是门多了,以前你只能打一个电话或者加一个短信,但是今年的互动是无孔不入,所以跟客户交流我们开了八扇门,我要强调的是微博微信它在重构什么呢?我们未来的联络中心一定是互联网化,不是局限什么传统语音,它是语音、数字各种形式融合在一起,并且是协同的,所以是融合+协同,所以说门多了,渠道多了。在我们进行中,所讲的就是应用当中互联网当中的互联文化,早上我举过一个例子就是小米手机,小米的一个活动能够把我们的一个服务器拉爆了,这就说明客户的行为是可以被改变的,改变不是你改变他,是他在改变你,我们要观察用户今天是用电话多了,还是用手机多了,还是用网上的方式多了,总归你是因客户行为改变而改变,你要适应客户的方向,除非你能做到像我们的乔布斯同志,你没有需求,我都会引导你需求,但是这毕竟是少数,所以今天我们更多要做的就是迎合,或者我们树立客户行为改变当中的一些变化,来提供我们客户互动的方式,这些方式是客户想要的,因此今天我们去进行互动的时候,我们常常会喜欢接电话,今天我已经不像以前那么喜欢接电话了,我希望有人跟我说事情的时候,如果不是特别急,他会先发一条短信过来,因为有时候我们在开会,在车上,没有办法接听电话。所以我们在潜移默化当中,我们的沟通方式在变化,微博微信能够重构我们联络中心,联络中心它的巨大变化,就是来自我们的行为的变化。我们要善用这个平台。

    最后我讲的一个例子就是协同应用,我去年分享过一个财产保险如何理赔,因为有很多公司它的用户车出险了,有些是小的,三两百块,但是打一通电话跟保险公司说要理赔,我在哪里出事情了,这时候要等保险公司的人员来查勘,一个是我要等,第二,保险公司的查勘员要花时间过来,这个成本是很贵的,今天我们以社交媒体这个平台,本身它可以协同,可以语音,可以以微信的信息,可以视频,可以图片,这个时候我如果是保险公司用户,你后台已经把我帐号绑定后台数据库,我只要拍一张现场,实在不行加一张车牌号,再不行我移动视频给你看一下,因为有些是轻微的出险,这样完全可以简单便捷,客户满意,你也满意,你省时间,客户也省时间,你省成本,客户也省成本,但是都省为什么我们不做呢,所以我们只要微信微博它的方式是符合简单便捷条件的,它就可以改变很多事情。

    我的结论是,微博微信及其他社交和互联网工具,它能够一定改变和重构联络中心的方式和模型,但是它目前来说,三五年之内,不会完全替代,这是我的观点,谢谢大家!

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

 

 

 

 

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