2013中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2013年7月26日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自协会及行业的高管及专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    论坛对话-- 移动互联网时代下联络中心的标准化运营与人才培养 。 如下为大会现场演讲实录。

    如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013city/。

    论坛主持嘉宾：4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨，以及我们的分享嘉宾： CNCBA副秘书长/北京邮电大学MBA特聘导师刘燕军，国美在线副总裁叶石砚，亚马逊（中国）卖家支持运营部总监袁小美，中联车盟运营中心总经理王文，PCCW  Teleservices电讯盈科专业客服业务发展副总裁萧昆龙。

    
    颜晓滨：我们首先让每个人用一到两分钟让大家了解他们每个企业在做什么内容，第二，针对每个企业在运营方面的标准化措施，在人员培养方面的措施和想法做一些交流，我们请各位分享嘉宾上台。

    我们今天会通过几拨的互动交流来进行，相信大家对各位都不陌生，都是行业的元老，都是第一代呼叫中心从业者，我们企业的规模和在进行什么类型，首先请每位用两分钟时间做一下大体分享介绍。
   
    袁小美：我是国内最早一批进入呼叫中心领域的，我从98、99年开始进入这个领域，我的经验前十年都集中在呼入服务领域，后面这几年全部都是做电销，我们现在做的平台，既有呼入，又有呼出，我觉得会把我前面的经验有很好的整合。
   
    王文：袁老师刚才说她是第一批，99年，我是第二批，2001年，我们目前有650万客户，我们的产品是基于我们的APP承载所有汽车综合服务平台，我们的硬件产品是我们的OBD黑匣子，如果有一天大家从应用市场上下载到中联之星，或者我们的行车管家的时候会了解到，我们是做汽车救援、保养、维修为一体的汽车门户服务。目前我负责的是电子商务部和客服部。
   
    颜晓滨：咱们联络中心在哪里，大概多大规模？

4PS标准委员会/CNCBA主席 　颜晓滨

     王文：南京和北京，北京是最大的，不到二百坐席，北京是全国客户服务，南京是行业服务，我们的行业服务主要是公安系统的。个人服务主要是基于银行、保险公司的服务。
   
    刘燕军：现在我们公司主要以金融服务行业和互联网服务行业，主要以服务为主，以贸易为主，其实我们多一部分是互联网在线服务，在这个行业中，我认为是一个非常深的行业，我们有很大的发展空间。
   
    颜晓滨：咱们公司总部在深圳是吗？大概全国规模多大？
   
    刘燕军：现在有800多个坐席，1000多员工做服务，主要是金融业服务，还有第三方支付的服务。
   
    萧昆龙：我是大概十多年前有一次在台湾做了一次演讲，我向介绍大家我叫“萧昆龙，昆仑山上的一条龙”，没想到十年以后我到内地做了一次演讲，有人就问萧老师你是不是那条龙。我是97年开始同时这个行业的，我是从系统集成商到软件商，到现在服务外包，我服务的公司是电讯盈科专业客服，我们目前在国内差不多有6000个坐席，分布在四个不同城市，北京、上海、广州、重庆，人数规模相对比较大，因为我们以服务外包为主。
   
    叶石砚：今天很荣幸能够参加咱们这个大会，我来自国美，现在在国美在线，我应该算是第四、第五批加入呼叫中心行业，我是在07年进入到国美集团线下国美中心，在2011年随着集团转型，我们来到了现在的国美在线，我们整个客户团队，线上线下，线上有将近300人的团队，服务全国所有的国美在线网站用户，包括我们现在运行的库8购物网群体，我们分管主要是三大块，除了我们的客户服务中心，还有我们的售后服务中心，还有会员服务中心，都在我们管理范围之内。对应的我们是移动互联APP国美在线客户端，相信今天很多公司也都在推这个客户端。

  
    颜晓滨：今天有一个定义被王文老师改变了，我经常说我们十年一代，所以我们都是第一代联络中心的从业者，刚刚王老师不小心变成两年一代，她说她差两代，紧接着我们的叶老师变成第五代，我们今天的话题是移动互联网下的联络中心的标准化运营与人才培养。我们先看第一个话题，其实对于联络中心并不是电话一个方式，像APP、微信，今天我们微信说得比较多，可是有些企业是不推微信的，在移动互联网下，包括客户推动是有很多方式的，因此我们有很多渠道，不管是社会化媒体、移动互联、电话的，我们分享的是在多渠道，在移动互联网下这些标准化运营，我们说电话的标准化运营比较多，未来我们说电话以及其他多类型的都会存在，这个时候我们的运营管理，如何从人员培养，从流程定义等等进行，我前天去一家企业，它也是属于移动互联当中的，它的员工因为是小米，叫互联网手机，所以它招的员工都是米粉迷，这样的员工技能比较高，第二热情度也高。我知道我们的袁小美老师来自国际著名的亚马逊公司，那是我们电商行业全球很大的，所以你也可以提提这方面，微软是您以前的历史，今天的展望我们还是要分享一下。
   
    袁小美：我觉得电商尤其在国内发展，大家也能够感受到如火如荼，大家都想搭电商这个行业的快车，在其中能够分得一杯羹，对于亚马逊而言，我觉得亚马逊在国内知名度，包括它的业务拓展，我不知道在座各位有人不知道亚马逊的吗？这一点都不夸张，我在转换工作到亚马逊的时候，我身边的朋友都说不太好亚马逊干什么的，他们会觉得很奇怪，为什么你离开微软到亚马逊？实际上这两家公司特别有意思的是都在西雅图，但是这两家公司文化风格都不太一样，对于亚马逊而言，它在北美或者日本它的市场份额可以占到百分之六七十，但是在中国它做得比较低调，基本上自己不去做宣传，它宣扬的就是顾客至上，我透过我良好的服务，标准的流程，然后来赢得我的客户对我的认可，它最希望的是大家通过口碑传递和营销。目前的业务模式跟我以往所做的呼叫中心不一样的，电话只是其中一个辅助手段，除了电话之外，我们也有邮件，也有聊天室，聊天室去年的时候，在我加入之前，那个聊天室的功能，因为市场反馈功能，又现在回炉，我们正在做的一件事情，就是正在第二次测试新的聊天室功能，也就是说，我们至少会有这三个渠道。而且今年在谈新的业务模式的时候，我们正在美国总部那边，正在开发，接下来大家会发现我们手机占到我们日常生活当中扮演的角色也越来越重要，我们也在把卖家平台一端，最终用户一端，全部移到手机上来，虽然现在利用手机有一些信息发送，但是并不能开展所有业务，目前正在完善，希望把我们所有业务搬到手机平台上，用手机平台促进它目的。那么我们如何建立一套良好的标准，在我们的呼叫中心里，从呼入来看，我们有23个内部评价指标，外部评价指标有3个，对于我的认知和理解，不管你用哪种模式，不管你采用哪种渠道，但是我们为客户提供服务最核心，最关键的指标应该是不变的，它应该是核心的一部分内容。

亚马逊（中国）卖家支持部运营总监 　袁小美

     颜晓滨：谢谢袁小美老师！亚马逊众所周知每年营业额全球是近千亿美金，但是它比较低调，低调赚的什么钱我们不知道。
   
    袁小美：昨天有朋友跟我说，你知道吗，你们的股票已经涨到300美金一股，去年我加入的时候我们只是200多，十多年前亚马逊刚刚上市是几块钱一股，到现在300美金一股，我加入微软的时候，在2005年的时候，我们股票是25块钱一股，七年以后离开的时候，我的股票是70块钱一股，上下波动非常稳定的我们可以看到亚马逊像坐火箭一样，说明大家对它的发展是非常看好的。
   
    颜晓滨：这也可以说明为什么袁小美老师从微软到了亚马逊，因为它是一个非常有未来的行业，所以你个人是向“钱”看的。下面有请王文老师。
   
    王文：我有一个问题想问在座各位嘉宾，有谁今天是开来的。开车的同事，如果你在回家路途当中，假如半路由于雨的原因，车上没有电，假如路上抛锚，轮胎没有气了，或者下雨了，车上的宠物由于抛锚导致生病了，这时候我们手机上有APP，所有服务都可以提供给你，我们要做的就是把我们身边凡是与车和车主相关的服务都承载当中，对于我负责的主题就是线下体验，线上采购，会员俱乐部管理来实现我们的CRM管理。
    2013下半年，主要通过电商平台与我们APP联合，我们通常说的车联网概念，一点点渗透到大家的生活当中，这是中联车盟以及我下半年的整个工作方向。
   
    颜晓滨：刚才听了王文老师作为客服总监，她非常淋漓尽致的表现了我们客服转营销的特性，我们请刘燕军老师。
   
    刘燕军：因为我顶了一个头衔是备有MBA特聘教师，我们开校年会的时候，我们的李校长专门讲过移动互联的发展方式，其实移动互联只是一个互联的概念，只不过我们现在智能手机出现以后，变成了移动互联，也就是说，加上未来的大数据处理，今后我们所有人会为所有人提供服务，至于服务从哪儿提供出来，可能你都不知道，这就是未来的服务模式，全世界的人，为全世界的人提供服务。因为有大数据处理，有云服务出现。所以这个概念出现以后，就出现了一个最大最大的问题，一个是服务模式的问题，和对未来业务的理解问题。举一个例子，前两天我的手机电视不能用了，说我的电视密钥更新失败，我就给移动打了电话，为什么我的电视不能用了，然后客服人员给我一个非常明确的答复，您看看您能上别的网站吗？我说能。所以这个就是一个特别大的问题，是我们现在很多客服部门，他根本对互联网或者移动互联网没有做根本的了解，其实手机电视不是在互联网，是在CMB上，只不过用手机卡做业务密钥的更新，这就是我们未来服务的问题，所以要求我们更多的客户服务部门，对未来移动互联发展的趋势要有深刻的理解，否则你就无法承担未来的移动互联的服务，甚至你都不知道这个服务怎么出现的。如果成为笑话就不好玩儿了，这是我对移动互联的感觉。

CNCBA副秘书长/北京邮电大学MBA特聘导师 　刘燕军

    第二，在移动互联状态下我们运营标准问题，其实我不想说这个标准，因为标准我和颜主席研究过很多次，我觉得标准是没有问题的，其实我们现在存在的问题是什么？一个简单的例子，大家说北京堵车，北京的路差吗，北京的路是全世界最好的路，北京车差吗，北京是全世界最好的车，北京的人差吗，北京人是全世界最好的人，那么还是堵，原因是什么？就是因为标准的不落实造成的，所以我觉得标准的落实是至关重要的。
   
    颜晓滨：其实我们在未来的空间当中，包括我们现在人跟人或者商业行为或者业务模式一直都在改变，我们做服务和客户服务，我们很多模式都要改变，所以我们要了解这个行业和态势下未来都是变化的。请问萧昆龙老师。
    
    萧昆龙：我感觉大家谈的比较发散一点，我觉得在移动互联网时代，大家慢慢上网的方式都不一样了，过去大家用台式机，对于我来说更多是用手机上网，大家在我们交流的时候，有没有注意到，在台上我们六位嘉宾，在说话的时候，有哪位嘉宾玩儿了一下手机。所以我是一个重度的手机控，为什么我刚才会玩儿一下手机呢？因为我刚才听袁小美老师讲亚马逊在西雅图，我很好奇，亚马逊真的在西雅图吗，我拿出手机一查，不对啊，亚马逊在巴西，还经过秘鲁和哥伦比亚。亚马逊是在巴西，亚马逊公司是在西雅图，所以这是在移动互联网时代，想让我们得到最及时的信息，所以大家在寻求你问题的答案，寻求客户服务的方式，进过去不一样的是大家会要求一个最及时信息。我们再回到运营的标准，以我们现在做服务外包来讲，现在面临到比较大的挑战，在过去传统的呼叫中心和联络中心，电话是99%以上，所有跟客户之间的交互互动完全靠电话，但是现在其他的多媒体，包括移动终端的互动，成为逐步逐步加大它在整个我们跟客户之间的交互氛围当中，大家传统呼叫中心运营标准，坦白说是比较少规范到这部分的一个运营标准。在过去我们谈服务水平，我们在谈所谓HT，我们谈所谓的放弃率，所有大家在上课，在所有培训的这一套，其实都是针对传统呼叫中心，但对于新的这种媒体的交互方式，比如说我们在谈一个在线聊天，它的HT到底怎么定义？是你跟它一次来回，还是整个问题的结束，但是在此同时，你又同时处理好几个在线聊天，包括微信也好，包括其他交互方式。所以我们可以看到我们的人员，这是在第二个环节我应该讨论的，所以我们现在招聘我们新的员工，我们更希望说如果你不玩儿手机，不玩儿微信，慢慢我们在新招聘的人，他在第一个环节就被我们刷掉了。第二，我们开始在传统电话呼叫中心，我们要求他是单一技能，把一件事情做好，现在我们要求的是多技能，你是可以接电话，也可以同时处理在线聊天和互联网之间的其他交互。我觉得在未来运营标准，慢慢应该要把这方面的整个运营管理方式，也纳入一个标准，我知道在目前的4PS并没有很明确针对定向的标准，电讯盈科我们将来也会考虑采纳4PS的标准，如果从运营标准来看，我们也是在学习，慢慢把未来主流的一种交互方式，我认为是在未来标准当中，我们必须也要好好的因地制宜，为了这样新的媒体，我们肯定要做一些大的改变。

PCCW Teleservices电讯盈科专业客服业务发展副总裁 　 萧昆龙

     颜晓滨：谢谢萧老师。国美是一家非常大家期待看看我们的客户互动，包括在互联网功能下，如何服务客户，如何有一些针对新媒体的分享，我们来学习一下。
    
    叶石砚：我先谈一下从我们的嘉宾和很多来听会的同行，更多其实当我从线下的呼叫中心往线上转的时候，我也遇到一些问题，当我们现在很多传统企业，还在进入互联网的时候，实际上需要我们有一个互联网思维，但是大家刚刚懂了PC互联网思维的时候，忽然移动互联网在今年已经开始挡不住了，大家可能去买一个手机，不管你从亚马逊也好还是国美也好，还是线下门店也好，大家发现手机一打开，会发现有很多智能软件和APP植入，这些植入是你必须接受的，因为我们很多互联网穿上都在通过各种手段去安装，这里面有大家需要的，有大家不需要的。当我们移动互联网来了之后，我们联络中心怎么办？我们现在国美在线，实际上我们传统呼叫中心更多是通过电话，我们国美在线现在的业务分成五个端来看，传统电话业务在我们业务里只能占到2/5，另外的2/5来自我们的在线客户的互动。剩下的我们通过邮件，我们叫多媒体，包括我们的微信、微博，甚至我们互联网带来的页面投诉，这种咨询服务方式来实现。这种服务方式，回到我们联络中心的比较标准意义上来讲，我们在服务方式上，就要求我们每个员工在服务上，我觉得应该重点强调我们的一次性解决率。如果各位有下载过国美客户端的可以发现，点开我们客户端的时候，我们要做的时候就是通过聊天的方式，让客户怎么发起一个业务，这样在服务当中，对我们的要求更高了，因为当员工打电话的时候打不通，他可以留言。在现在的移动互联下，我们有一些制作方式也在后面运作去推。包括颜主席分享的“一站到底”，实际上就是移动互联的应用，我们有一些交互就形成了，帮助用户的概念也形成了，所以我们理解移动互联的时候，一定要求用户在我们人工绑定下能够一对一解决掉，避免我们用户从微博、微信等等一步步找到我们的服务窗口，这样对我们内部运作来讲也会比较臃肿。

国美在线副总裁 　叶石砚

    另外从服务方式上来讲，我们怎么样实现用户和用户之间呢？我们有很多平台，比如现在的微信大家都有圈子，还有我们的小米客服，我们现在也在跟小米客服有交流，我们也尝试一个微信客服，形成我们的一个圈子，在这个圈子里的用户，他们需要的答案可以他们自己交流。包括在米粉里面也有论坛，用户有很多问题上来，我们有很多粉丝帮助我们回答问题，这样使得整个客户效率提升了，就是通过用户解决问题，这也是我们未来服务的方向。

    在人才培养上，我觉得更多是让我们的员工理解移动互联网，大家可能很多人玩儿微信，微信忽然朋友圈出现一个消息，说你在照片上要设置一下权限，我发现很多人看到这个消息的时候都会多尝试，我们在新员工培训的时候，也会看他有没有安装相关的APP软件，或者他的手机是不是智能手机，这些我们会筛选的，我们的目的是让员工更深了解移动互联网，我们对我们员工培训的第一节课，一定讲互联网，因为互联网的用户跟一般用户是不一样的，所以这个课一定要给他们上，包括4PS标准也是我们应该做的。在后面的人才培养上，我觉得更多要迎合我们在业务过程当中，会涉及到的问题的点，就是这个场景，这里面这个场景，可能对我们电子商务企业来说一定有支付，支付里一定会有跟IT相关的业务出来，像浏览器、支付宝方式的影响，这些业务也是我们要涉足的。其实核心的一点就是移动互联网，一定要求我们员工做这种体验，这种体验是非常重要的，如果他不了解这种商品，他就无法跟我们消费者去讲，这是我对移动互联网的见解。
   
    颜晓滨：叶老师谈到微信等等在各个企业的应用，据我了解，像我们联想集团微信做得非常好，它的很多应用功能甚至超过招行。所以我们可以看到，在微信或者说在移动互联网很多APP应用，在很多企业当中都在大力推进，那只是说有些人比较高调，有些人比较低调。在移动互联网会创造很多奇迹，包括很多意想不到，改变了很多人的行为，包括联络中心的工作方式。我有一个朋友大概五年前，应该是他们那个时候，他就创了一个公司，这个公司到现在它的市值，时间这么短在中国，市值大概在100亿左右，100亿也是在近期卖掉了，他是抓住我们移动互联网，当时是iPhone出来以后，iPhone上面有一个APP  store，那个是收费的，但是之后有一个91助手出来了，这个不要钱，之后它以19亿美金卖给了百度，但是不幸的是我这个朋友，19亿美金几乎没受益，因为他早期创造完以后，被（网龙）科技连人带产品用19万买进了公司，所以他没有分享到多少钱。在移动互联网上可以创造很多奇迹，它可以改变我们的很多方式行为，我们联络的方式过去电话是占主流，我们未来也未必它是主流，多渠道是肯定的，只是比例多少很难说。我们说标准化，在移动互联网下，我们说多渠道，因为移动互联网不是我们今天最主要要剖析这个行业的，我们说在多渠道下，联络中心运营管理当中，标准化运营，如果说它能帮助的一到两个点，您认为是什么？从不同企业，来做一些分享，不用展开。能感觉到它可能会帮到的，或者说它可能注意到，也许你做这个标准化，但是客户也许需要个性化服务，其实标准化和个性化往往是在同时进行当中的，今天我们70、80、90、00，越往后个性化越强。首先请我们的袁小美老师。
   
    袁小美：其实这个问题在我日常工作里，我们现在正好做明年的发展计划，就是整个团队的业务计划这样的阶段，然后我现在的确面临这样的问题，就像刚才提到的我们这个平台上，不仅是最传统的是电话，随着电话就是邮件，到最后的聊天室，那么什么样的人是适合我们这些服务呢？包括我们还有论坛，我们论坛上有信息反馈等等，有多种多样比较多的业务趋势和渠道在我们的平台上，现在把所有业务模式都整合在一起，也就是一个人一专多能还是说我们让大家各自分配，割裂开来，术业有专攻，比如我们找到适合做电话服务的人，他只做电话服务，我们把刚才所提到的各个点，大家都分裂开来，各自有专职，所以这也是我们在不断探讨和摸索过程中，这种渠道的增加，一定会影响到或者涉及到我们从管理，从人才培养各个方面都会带来影响，我可以跟大家简单分享一下，现在我们的模式是全部整合在一起，这样的好处是我们的工作丰富化，但是它的挑战是每块工作都会，但是每块工作都不会做得非常精确和专业。所以明年随着我们业务扩张，我们应该给他做专业化分工，明年我们的渠道会有专门的人负责，同样做的过程中，不断要有摸索和探讨，包括我们每个人针对不同岗位都有胜任特征，针对他的胜任特征我们也会有相应的管理培养计划出来。
   
    颜晓滨：所以袁小美老师，所以是要专业一点，还是多技能一点，哪怕他掌握这种，从效率，体验多维度来考虑，其实移动互联网在全球都是逐步在学习，我们用小平同志的讲话就是摸着石头过河。逐步找路子逐步过河，我们问一下王总。
   
    王文：针对颜老师提到4PS，我想那两个点上，人员培养和流程管理。人员培养，从我们最初的人才搭建，到最后他成为一个管理项目经理的人员，我刚才提到了所有业务当中，除了我们汽车救援，还有我们的汽车维修，包括等等这一类，我们不可能让一个人综合了解所有去服务，这是很复杂的，所以人员培养上我们是按项目划分的，也有可能一个人从最初业务到最后所有业务都了解，这是很少的。在流程上是这样，从一个客户打电话进来，到最后结单，涉及到的环节是非常多的，在我的部门内，我今年下半年突出设了一个管控部，从我们前端划进来，到我们中间的时间管理指标，过程管理指标，以及到线下体验，因为到客户，到我们这儿订单预定完以后，到线下是一个环节。线下体验完之后，最后我们要回访，因为您家的车不可能当天修完就没有问题了，还有我们稍候的跟踪，反过来形成一个闭环，所以在4PS当中，流程管控和人员培养对于我个人来讲是重中之重的。

中联车盟运营中心总经理 　 王　文

     颜晓滨：其实流程的细化，就像世上的路没有哪条最好走，只有哪条更好走。
   
    王文：时间管理指标在我们这儿不下有四十个指标，从我们接起电话的一个时间点，接起电话到下班的时间点，到救援当中还有很多时间节点，每一个时间管理指标都非常严格的，在流程上对我们来说也是非常重要的，这是关系到客户满意度的。
   
    颜晓滨：其实你要找出哪些是核心接触点继续优化。请刘燕军老师，刘燕军老师是我们的第一代。
   
    刘燕军：正因为是第一代，现在就落后了。首先我第一不用微信，第二不用微博，只用手机。刚才颜总说的问题是非常重要的，未来在移动状态下，我们服务标准应该注重哪些点？我觉得有两个点特别重要，第一，一次解决率。第二，客户满意度。在新的形势下，我们服务标准如果把这两个达到了，可能是我们现在还能考虑到问题，为什么呢？现在大家都知道是多渠道的客户服务，我估计现在所有的客服部门都没有想到多渠道怎么多渠道，先处理哪个，后处理哪个，如何处理不同的模式，不同的答案，甚至不同的语言，比如你在微信中，还是在微博中，几乎不说同志您好，如果你要写“同志”可能就出事了。所以不同渠道是不同方式，我估计多数企业都没有考虑多这个，甚至最简单的电话、短信、邮件、即时消息、微信、微博，如果在一个平台上出现，先出来哪个，后出来哪个都没有想好，其实这一点我们应该注意了，我们不要把它想得太复杂，其实也没有太复杂，就是第一，一次解决率，第二，客户满意度。在03年的时候，我引进一套美国系统，电话、短信、传真都在一个平台上，它有优先级，今天这个优先级我们一定可以找到答案。所以我们未来应该采用哪种策略去服务，我想在这么好的信息状态下，移动互联可以找到答案的，移动互联不光给我们服务提供了方便，也给我们做这个行业的人提供了方便。

    
    颜晓滨：我记得有人形容电讯盈科是千手观音，我们知道像麦当劳和苹果有1000坐席在电讯盈科支撑着，所以我们请萧昆龙老师谈一谈。
   
    萧昆龙：在电讯盈科传统的服务外包，我们在传统跟客户之间的关系，更多的是处理大量的电话，因为电讯盈科本身在香港它也是一个运营商，所以在传统管理电话的呼叫中心我们是有非常多的经验的，但是进入了移动互联网时代，有很多跟客户之间的关系，坦白说大家都是在摸着石头过河，为什么这么说呢？因为在过去，我们很容易可以知道，比如我们签了合同，可以很容易知道我是不是已经达到客户的要求，客户的KPI，客户的考核，我不管用传统的RCM也好，或者我的排班预测，我的单技能，多技能是很好处理的，未来如果能够做到哪几点，大家对于管理流程上有比较大的帮助，我倒是觉得如果将来有一个标准，这个标准能够帮忙协助甲方和乙方有一个共同标准，比如我今天在做论坛管理，我今天在做微博管理，现在简单大家只能说处理了多少条，处理了多少量，但其实它有非常多的定义，每家公司要求是不一样的，每家公司计算的方式，什么叫做一次性解决率，光一次性解决率就有很大歧义，传统电话一次性解决率我们说在两小时之内客户不再来电叫一次性解决率。我们说聊天室，一次性解决率就没有非常标准的定义。包括一个坐席一天处理多少交互，比如传统电话挂断之前，我可以做一个电话满意度调查，在线互联网电话满意度调查相关做法就是不一样的，所以我这边并没有一个答案，我提出一个问题，未来作为一个承包方，我是承包给甲方，双方必须要有一个标注，这个标准鉴定我是不是做到了你对服务的要求，对于发包方来讲，也知道我这个钱花的值得，目前我感觉都是个案，还没有行业标准出来。
   
    叶石砚：我就讲一点，移动互联对于我们来讲，真的其实不远，我觉得有一个指标，其实除了一次解决率和客户满意度指标以外，移动互联也给我们带来一个便利，在我们的国美在线这边，我们有一个控制，应该叫同一个问题的N次在线率，这个在线率是什么意思？我们移动互联来了，我们可以把很多的顾客想要解决的一些问题，通过我们图形+文字这种方式能够展现给我们的消费者，在展现过程当中，我们能不能把经常遇到的一些点，能够把它可视化，让用户觉得更加清晰，这样可以帮我们在人员压力很大的情况下减少，同时给消费者带来更便捷的方式，甚至我们可以通过小故事的方式，让用户自己去看，自己理解，这样的方式可以比我们做出来更容易让客户接受，客户体验更好，实际上我们现在在追求这个目标，就是客户同一个问题再次出现率，包括我们在APP里也植入了一些这样的战略。
   
    颜晓滨：实际上我们在联络中心运营过程当中，追求的是客户最终的感受，客户体验就是我们客户和企业之间间接互动过程当中，心里主观的感受，根据我们的三角定律当中，顾客满意度=顾客体验值-期望值，当我们期望值难以改变和控制的时候，因为期望值你是没办法压低的，压低他就走调了，这时候我们提高体验值，他的满意度就会提高。我们在4PS有一个标准体系，就是全球两大应用当中的体系一个，NPS，在我们NPS准则是30%以上是很好的，通常0—10%是很正常的，负数也是很正常的。我上个月做NPS标准的时候，这家公司满意度是100%，他没有一个不满意的，但是NPS大概8—9分是49%，7—8分是51%，它的流失率非常低。同时他的客户体验是非常认同的，所以我们投入也是要看资源，像亚马逊是一个不惜血本做服务的，你看他们多少人在做服务等等，因为亚马逊是全球战略，在中国不是马上要多少利润出来，而是一个战略投入过程，因为我们的战略决定了你很多后续行为，人员管理、系统、绩效。我们几轮下来，针对一个主题就是人员培养，我们再往下细一下，如果培养出一个你适用的员工，以及对员工要经过怎样的特点，或者成长，他能够成为未来对自己回报率相当高的员工，我在06年招了一位同事，我是3800招进我团队做主任的，从06年底到去年，他的税钱工资接近一百万，当然他的工作也有些须不同，我想了解一下，在运营管理这条线上，员工从年薪三四万，在几年以后能够到十万，当然你一直做一线肯定没有办法，那么从哪些方面能够成长起来。

   
    袁小美：我愿意跟大家分享一下关于刚才颜老师提到的问题，从99年开始我进入这个行业做呼叫中心，而我个人学习经历，我本科是学管理，研究生也是读管理的，一直在管理领域里做，而且我大学毕业之后，我第一份工作就是做人力资源，就在人事部，还不叫人力资源，在我的工位上挂一个牌人事部，大家都说是“不是人”，其实对于员工培养，包括我今天跟大家分享我们的一些业绩，包括服务我们追求客户满意度，我们很多口号都喊得很响，以人为本，其实说到底这么多年实践经验，尤其在呼叫中心里，这是一个密集型组织，在企业里面一做，整个团队就做成公司里最大一个部门，基本上都是这样的，三五百人的呼叫中心在中国算中小型，动辄就是上万人的。这么多年在实际管理过程中，给我的感觉，的确人是最关键的，不管处在哪个层次上，你想让这个团队出业绩，你必须要各个方面都去考虑。我觉得人的培养应该有几个方面，第一，他的基本素质。所谓基本素质，比如他的责任心，他的服务意识，像这种叫做基本素质，他很难或者通过培训，不容易去改变。一个适不适合做服务，一个人具不具备这种服务意识，什么叫服务意识，乐于帮助别人，不求回报，实际上在招聘过程中，如果你能把具备这种特质的人，一开始招聘到你团队里，一开始就注定了你的结果是好的，但是如果你招错了人就很难，但是像人的意识、责任心、团队这些，在以后的工作岗位上，我们也有很多培训课程，让大家朝着我们理想方向发展，但是从心理学角度而言，这的确是很难的方面，就是改变一个人的本质和深层次的东西，靠培训不容易。在这块对于基本意识和基本素质，我们更多是希望我们在招聘过程当中，就先把这种人找出来，第二，我们认为他是基本技能，所以基本技能，就是可以通过日常培训可以提升的，比如他的倾听能力，沟通技巧，匹配技巧，他的心理调节，调节能力等等。这些基本能力是在后续可以不断去完善，能够让他，大家我们谈到所谓的客户满意度也好，一次性问题解决力也好，这些能力培养，可以让大家非常好的朝着目标发展。最后就是关于我们在哪个平台上最基本的业务知识，我们有三块可以形成基本业务人员形成的素质和能力。作为管理层而言，我们要设计好一套非常好的完整完善的职业生涯的通路，能够让大家或者说我今天是一个初级服务人员，我能看到如果我对下一个职位或者另外一个职位感兴趣的话，我有努力方向，如果他心里有这样的目标的话，他做事的动力和方向也是不一样的，所以对于我们管理者来讲要设计这样的平台或者机会，能够让员工有机会从初级更高层级发展。
   
    颜晓滨：袁小美老师经历很丰富，刚才一说我才知道是HR出身，果然说起来一套一套的。
   
    王文：告诉大家一个秘密，袁老师是做HR的，我很荣幸袁老师是我的老师。说到我们的人才培养，面对种种的业务类型，对于一个新人怎么样培养成一个合格的人才，因为我之前也是从学管理，到后来研究生学的是心理学，但是完全是出于个人兴趣研修的，但是后来在呼叫中心发现真的很受用。我个人认为从一个新员工，他其实就像一个刚出生的婴儿一样，他在性向上很多是不成熟的，恰恰呼叫中心能够在短时间内帮助他在性向成长上少走很多弯路，因为在这个时期，我们的单位也好，同事也好，上级也好，给他的是正向的心态，所以在成长上我很关注这块，尤其是90后，大家知道他们是非常个性的。在我们团队当中，有很多新员工是大学毕业生，我们要教会他很多东西，在他性格成长的过程中，我们都很重视，我给新员工最后一节课的时候我的一句话是这样的，我们给你承诺的是这样的，你在呼叫中心锻炼一年，比得过在其他岗位锻炼三年，不信我们走着瞧。
   
    刘燕军：我简单讲两句，其实大家不用发愁，对我们未来服务方式迅速改变，科技的迅速发展，我觉得大家对于人的理解，千万不要认为他太难，你们想一想，百度、微博我们提个问题，很多人都会告诉你，所以我们不用愁，很多人都愿意在客服，在信息发展这么高的情况下，很多人会愿意采用其他是愿意为他不认识的人的方式，所以我不认为未来的人难招，未来的社会服务一定不会像我们原来的社会服务那么难做。
   
    萧昆龙：电讯盈科因为有很多不同项目，所以我们在每个项目，在人才管理，人才招聘，都是针对个别项目客户的需求，所以比较难以概论，因为有些是跟我找麦当劳，找苹果的概念都不一样，我们是以客户的要求和目标作为我们人才管理的目标和要求。
   
    叶石砚：刚才谈到人才培养，其实作为管理者来讲，我们今天下午分享也提到员工的青春期、培养期，其实在员工培养来讲，我们同样经历了一个从两位数到三位数特别大的变化，几十人到两三百人的变化，在人才培养我一直遵循四个字，前面两个字是“总结”，要求我们不管是新入职的员工，还是入职以后的员工，我想大家更多是从一线做起来，大家可以想想我们今天老师讲的内容，其实都是我们日常在做，只是没有总结的，听了以后感觉豁然开朗。我们谈到80后、90后，其实我也是80后，我觉得最重要的就是两个字，所有的都需要沉淀，其实我们公司每年也在招大量的新员工，其实发现那些沉淀下来，能够总结自己，能够在工作当中把心沉下来，跟我们把服务做好的员工，到最后他就会有很好的成长，所以对于80、90后员工，最关键的是沉淀，能够沉淀自己，对自己的发展也会很快。
   
    颜晓滨：我们在管理当中，我们说有逻辑，有体系，但是最重要的还是要有沉淀，就像4PS体系讲的，我们所有流程和运营方式，都必须沉淀到具体当中，并且形成具体的管理方式或者手册，而不是每个人脑子里，你有你的经验，我有我的经验，人走了经验也带走了，也没有积淀，这是从管理角度。从人员角度，我们要不断加厚我们的沉淀，我们要找一些有意愿度的，没有意愿度的我们要尝试培养他的意愿度，因为他没有意愿度他学不来，他不想学，所以我们要找有意愿度的，或者培养意愿度。我在96年我招的同事，我事实上就是把他当成拎包的，这么多年下来，我们用了4PS体系，无形当中，到后面他就一套一套跟人家聊，他觉得挺有意思，他愿意了解学习，所以他出去也用4PS方式，这也是是他自然而然，也许是他自己感受出来的，总之，有意愿度你不教他他自己都会学。所以我们培养人，一个是让他理论加厚，有沉淀，这些要有方式方法。同时从他的心理状态，要从他的心里意愿度，包括他心里的状态，从心理学角度，也许他工作了一年，在我们联络中心当中，用三个月就能达到那个状态，但是他不清楚，因此我们刚入职的时候有引导，对行业、企业的理解，很多不是他天然形成的，很多是需要你跟他做分享让他理解的。

    所以我们今天长达一两个小时的交流，我们说移动互联网，包括标准化运营，包括呼叫中心的人才培养，我们有几个主题融合在一起，短短一两个小时是不够的，我也会相信我们这个行业会长足发展，我们的论坛交流也会长期不间断交流发展，最后感谢我们五位老师的分享，也谢谢大家的参与！

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