2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动，9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持，4PS国际标准作为评测标准，三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容：展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导，辽宁省政府领导，锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布，中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

     主持人：

    接下来，请出我们来自小米科技的高级客服总监杨京津女士和大家来分享，在这之前还得说两句小米，其实现在说到小米，我想有一个词汇，两个字真的不为过，那就是膜拜。现在不管是大家有应用小米的手机、小米的盒子，甚至是感受和听到的小米的饥饿营销，每一次小米有新产品推出来，我想竞争者都会恐慌，市场上都会惊讶，而客户都会为之疯狂。那为什么小米会取得这样大的成就呢？它的创始人，也就是小米的董事长兼CEO，也是在去年获得了2012年度经济年度任务的新锐奖，所以我们大家可能带着一系列的好奇将要走进小米。

    接下来，我就把时间交给我的好朋友，也是小米科技的高级客服总监杨京津女士，来和大家进行小米网服务体系的分享。有请杨总！

    杨京津：

    大家下午好！

    我想，在开始跟大家分享之前，想做一个现场的互动，想问一下在座的同行朋友们，有谁不知道小米公司是提供什么产品的，请举手。太棒了，谢谢各位。全场没有人举手。

    大家都知道，小米是这几年里面一个新兴的企业，我们用短短的几年时间锻造了一个个非常美妙的故事。所以在今天，由我来跟大家分享的就是我们的服务故事。从我们的品牌上来讲，我们有一个非常重要的元素，就是为发烧而生。这个词是源自于我们老板的一个服务理念，他希望我们的产品是为所有喜欢、热爱高科技生活，能够在生活当中找到科技的这种乐趣和这种体验感的这一群人，为他们提供最好的产品。那么正是由于这样一个理念，我们特别想跟大家分享的，大家可以看到我们这样的一个公司的logo，实际上从直观的英文单词上来讲，它源自我们这样一个产品背后的故事，首先我们提供的是一个Mobile移动终端，同时我们在公司一开始的时候创意是来自于我们做互联网的沟通产品，也就是源自于我们做米聊，那么大家现在都在用微信，实际上米聊是微信的前身，我们是这个行业里面前驱的体验者，在这块来讲很遗憾，我们没有腾讯公司这么庞大的QQ个人用户群，所以导致在IM这个市场上来讲我们没有做过微信。但是在这个过程当中我们会发现，互联网越来越影响到用户的生活，而且尤其是在人和人之间的交流，他们希望更多的是私密感、更多的是圈子文化，所以对于我们来讲，很希望为这种圈子文化提供有效的终端，那么这就是小米手机它产生的背后的故事。

    那通过这样一个logo衍生到我们服务上来讲，我们公司上到创始人，下到每一个员工，我们都有一个理念就是全员客服。我们在一起聚会的时候，老板提到他的女儿，老师说你爸爸是做什么的，他的女儿说我的爸爸只做两件事情，开会和做客服。大家熟悉的话应该知道，雷总微博的粉丝量是非常的高，其中有大部分的一些产品使用技术问题都是由他亲自在做客服，为我们的米粉提供问题解答。所以上至老板，下至我们一线员工，我们每个人的全员服务意识不是一句口号，而是源自于我们的行动，源自于老板的榜样作用。那基于这样的一个理念，所以我们的米logo通过这样一个诠释大家可以看到，如果它倒过来，这个英文单词就会变成一个中文汉字，这是一个心，但是好像又不像，它缺了一点，所以这就是老板给我们的服务理念，就是让客户省心一点就是我们的服务理念。

    在我们的公司里面，我们倡导的是互联网文化，用心做产品、用心做服务，但是我特别想跟大家分享的是第二句话，天下武功为快突破。除了找到最佳的用户体验，其实最想体验的就是一点，就是快。我们公司管理非常的扁平化，如果是一个一线员工他在使用产品当中有任何的问题，他随时可以用我们公司内部的米聊群，甚至说到微博的这个平台上用@老板的微博大号直接反馈我使用的产品问题，那么希望在公司的服务过程当中可以得到第一时间有效的反馈，所以对于我们来讲，每一个人只要是发自肺腑的为客户解决问题都可以得到重视，所以这是我们非常好的一个用心做服务的例子。

    从旁边这幅图可以看到，这就是我们公司著名的八大金刚，我们的八大创始人，那么这是用渲染的形式表现的，他们每个人都分管一个事业部，承载着我们几个产品线。从我们的产品理念来讲，不光有小米手机，还有刚刚我们提到的米聊这样一个产品，甚至还有在今年新品的发布会上我们又推出了很多的新产品，那一会儿给大家看一下我们新品的情况。

    这是他们庐山真面目的图片。但是在今天我特别荣幸也特别高兴的跟大家分享，就是小米在今年的9月5日是我们第三年的新品发布会，这个时候不光推出了新品，我们还推出了一个重量级人物，大家认识他吗？虎哥。那么也是说全国安桌系统，第二把交椅的老板，虎哥光荣的加入到我们的小米公司，成为我们全球服务公司的总裁，因为他对我们小米公司里面的第三个产品线，也就是米OI的操作系统非常的认可，他认为是把安卓系统的绿色生态环境做了一个很好的延伸，所以他的加入来讲寓意着小米公司开始走向国际。而且在今年我们的科技部的部长去拜访巴西政府的时候，他赠送的礼物就是我们的小米手机，所以我们很自豪，很愿意把我们这个好产品、好的服务体验推向到全球。

小米科技高级客服总监 杨京津

    从这样的一个背景上来讲，大家可以看到这样一个时间表，实际小米公司成立到今年只有三年的时间，我们是2010年成立，但是到今天来讲、到今年来讲，我们截止到7月份左右的时候，我们的年销售额已经达到了130多一亿我们的手机产品销售两千多万台，正是由于我们刚才的理念，我们的非常的快，快到抓客户体验、做产品更新、创新我们服务，影响客户的生活。从这样一个历程上来讲，大家可以看到这两屏，这两屏是两条产品线，一条是我们著名的，必须靠抢才能买到的产品——小米手机。那在这里边也跟大家做一个宣传，大家都知道小米手机好买吗？不好买。怎么买？得抢购对吗。所以今天我给大家带来一部最发烧的小米手机，刚刚方总说没带香水，那李总说耳机是一个非常重要的生物高科技的产品，所以今天我特意带着小米最发烧的红米手机送到现场来，特别希望我演讲结束的时候我会给大家提个问题，答对问题的同行朋友们将会直接获得我这部红米手机。所以我们除了手机产品以外，我们还有著名的米外操作系统，那么在操作这个系统上来讲，它可以提供很多应用服务的体验感，所以从这个角度上来讲大家可以看到，我们的手机已经到了米三代，我们的米外操作系统已经到了第五版本，所以从这样的产品衍生理念和客户创新应用的体验感上来讲，一直都是我们精益求精追求的一个目标。

    大家可以看到一个详细的图，这就是我们著名的米外系统，大家看到的这几十个应用是通过我们几百个应用，那么工程师没日没夜的开发、尝试、测试提炼出来的，所以这幅图大家感觉震撼不震撼。大家能够看到，智能手机里面最多的这样一个应用，都能在我们的米外系统里面看到它。2010年6月的时候米外正式开始研发测试，截止到今天我们来自全球的用户已经超过两千万，而且很多都是国际上的一些米粉，他们自发的去把我们的中文系统诠释为各种国家的语言，所以这是一个非常庞大的米粉的世界。

    我们再来看今年的新品，这就是我们著名的米三手机，将在我们这个月底又进行开放的预约，如果大家喜欢小米手机，请你留意9月底我们的米三的产品。

    除了手机，其实不是我今天特别想跟大家分享的一个内容。我特别想跟大家分享的还有一款，这就是我们著名的小米电视，也是我们在今年新推出的智能生活理念的第一关，我们的智能电视，47寸，而且它带来的不光是看电视的乐趣，在里面它有3D电影、高频的视频技术，而且把我们小米盒子这个产品做了有效的结合。其中大家可以看到，有很多颜色的背景，而这些背景是跟着电视的色板可以来进行选择。同时，它是一款人机互动的游戏机，像这些高智能的一些产品，随着我们用户体验的收集、理解，其实我们未来还有可能会推出更多、推出更好的智能产品。但是对于我们服务的体系来讲，我特别想跟大家分享的是我们这样的一个理念——和米粉做朋友。我们想跟大家提到的是说，当大家看到我们有硬件产品，我们有米OI，我们有米聊这样的产品，同时大家都知道，小米所有的产品没有店面销售，只有小米网这一个官网销售，所以大家看到的是一个电子商务的销售，所以借助这样一个三位一体的客服销售中心，我们所有的客服代表全部都是专业的，无论你打电话进来问他手机的硬件问题，还是操作问题，还是你购买之后电子定单问题、支付问题，全部是由我们的客服代表统一进行服务支持。但是今天主题是客户联络中心，那我们的服务其实不局限于CENTER的在线，我想跟大家说的是我们小米网整个服务体系。在小米网的服务体系里面来讲，因为我们倡导的是互联网文化，所以我们希望给到客户更多好的体验。什么叫好？无时无刻你想到有问题的时候，请你找我，当你想要找我的时候，你随时随意用任何途径都可以找到我们，所以我们有官网自助方式，我们也有微博、微信、多媒体服务方式，而这个多媒体就包括了知乎、知道，包括我们的热线、在线，除了线上的服务之外，我们还有线下的小米之家，布局在全国重点的城市。同时，还有授权合作的网点，将近四百多家，所以基于这样一个大的平台以外，我们还有一个非常棒的，就是我们的小米手机的@应用。

    论坛大家一般想到的都是那种BBS的方式，但是我们的论坛是一个小米学院，它不光可以教会我怎么样去使用小米手机跟一些外设的应用，同时还可以教会我们怎么照相，最后我们得出一个结论，只有你想不到的，没有你做不到的。那这是跟小米相关的。跟小米不相关的，只要你能想到的智能生活里边的这些高科技设施，你都可以在这里面找到它应用的乐趣，那这是我们的论坛。

    这是我们的线下活动。我们到全国各地，跟我们所有的用户群真正做面对面的交流，而在这个交流里面不销售产品，只说应用产品的乐趣，只说应用产品的体验。我们在现场进行互动、进行沟通，甚至包括老板会请资深米粉来做这种资深米粉的晚宴，专门来聆听他们的意见。

    再有，大家可以看到，这是小米我们著名的微博营销，我们的微博服务平台。在微博这边来讲的话，我们跟新浪微博在去年的时候曾经做了一个非常大的活动，就是说用我们的新浪微博来做小米手机新品的预约，当时我们只提供了5万台，结果在活动当天我们很光荣的把新浪的所有服务器全部弄当机，因为我们的米粉太多了太热情了，所以这么短短的时间我们一米粉的数量都是百万级的增加。

    这是微信，大家知道微信是现在新兴的媒体，因为它的私密性是圈子文化，这一块我们特别欣喜的发现，我们的米粉通过微信来进行交流，来进行我们一些服务体验的沟通，结果我们短短时间内是四百万的粉丝量，而且疯狂在涨。今年的发布会，我们推出米三和米电视产品的时候，在9月5日当天我们又光荣的把微信的服务器全部弄当机了，因为我们的米粉量已经过了千万。所以从这种角度上来讲，新兴媒体结合我们线下的布局，这就是我们在全国布的这种小米之家和我们的这样一个服务网点。所以大家可以看到，这是我们小米之家店面的一个风格，我们体现的就是说，在我们小米之家不是让客户只能够来做维修、维护，还可以体验我们新品。最重要的，是给我们当地所有的米粉有一个交流的地方，这个地方是免费的，你可以在这里面随时随地反映你的意见，随时随刻来反馈你希望小米还需要做什么。

    前面这么多途径最后落户到我们的客服中心，公司是2010年成立，但是我们的客服是2011年成立，所以到今天来讲，我们在客服领域来讲我们还是一个年轻的孩子，我们只有两年多的历史，但是我们从一开始的时候只有几十个坐席，今天我们是几百席，一千人的规模，但是我们提供更多的是体验上服务的这种分享，我们在线客服量远远要高于我们这样一个热线服务的量，从比例上来讲，我们将近60%都是在线沟通，在线沟通更多的理念是分享在使用过程当中，每一个功能应用的乐趣，所以我们非常愿意跟我们的客户进行交流，所有我们的一线员工是没有AHT这个指标考核，我们要的更多的是充分沟通。所以，从这样一个服务体系里面，我们有一个很好的信息系统的支持，采用的是IMAYA的方案，这里结合了我们后端将近六个系统的对接，所有一线员工在服务的时候短短几分钟，那么三合一一体的技术平台也可以很好的服务米粉用户的这样一个问题。

    这样高效能的系统，加上很好的服务理念，所以我们又提到了创新，大家如果感兴趣，你可以现在在手机应用的商城里面下载小米商城，当你下载完小米商城以后，你会发现小米有一个在线服务应用，只要你点击在线服务应用，你可以用手机时时和我的在线客服进行交流，所以无时无刻，无论你在哪里，只要你需要小米客服支持，我们都在你身边。这就是我们在服务创新领域里面来讲，非常希望帮助我们客户提供出来发烧级服务的这样一个设计。

    我特别想跟大家分享的，既然是三位一体的高科技客服中心，那对每一个一线员工来讲，他们最大的挑战是来自于他们对每个产品技术的熟练的掌握。所以对于我们来讲，我们特别的给到我们一线员工一种氛围，那就是创新服务氛围。在这里边，我们没有森严的等级制度，没有森严的KPI指标，我们的KPI指标只有一个，那就是帮用户有效的解决问题。所以在这里边来讲，为了能够把一些枯燥而且复杂的技术问题得到有效的传播和培训，所以在这边大家可以看到底下这三幅图，这些都是通过我们所有的一线员工的参与、设计，把它变成了一幅幅漫画，那么在我们大的办公区里面去做这样的视频播放，员工在小休和等待电话的时候一抬头，就能看到这个功能屏是什么样子，而这些所有漫画的制作都来自于我们的一线员工。所以，在这样一个大的产品体系、服务体系、我们非常棒的一个发烧级的服务理念下，我特别想跟大家分享的就是我们的一段视频。

    所以，因为米粉，所以小米。这就是我今天跟大家分享的，所有的小米的服务故事。在结束之前，我们刚才有提到，我将会从我今天分享内容里面提一个问题，大家认真听，答对的同行朋友将会获得我今天提供的红米手机。想问，小米服务里面一共提供几种渠道的服务方式？

    回答：

    微博、微信、小米之家、在线客服，还有呼叫中心，24小时呼叫的网上商城。六种。

    杨京津：

    不对。哪位说八种？对，红米送给你。
    好，谢谢大家。我的分享到这里结束，谢谢！

    主持人：

    谢谢杨总。的确是为发烧而生，仅仅三年的时间，小米是不按常理出牌，但是往往又能取得巨大的成功，这是为什么呢？我想除了它的产品、设计和它的战略，最重要的就是刚刚杨总跟我们分享的全员客服，一个企业的一把手都在去做客服，他会了解到用户最终的心声，这样企业设计出来的产品客户能不喜欢吗。谢谢杨总和我们进行的小米客服体系的分享。我想以后在企业客服以及管理的过程中，都有很多的学习和借鉴的地方，再次感谢，感谢杨总的精彩分享，以及你带来的非常炫的红米手机。

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