2013客户联络中心与服务外包国际峰会含《2013客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2013中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》、《2013中国联络中心与服务外包CEO圆桌论坛》等系列活动，9月26-27日在辽宁锦州市隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关主管部门支持，4PS国际标准作为评测标准，三六五客服世界战略合作。此峰会是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业年度高峰盛会。峰会包含丰富内容：展览展示、专家研讨、颁奖酒会、高峰圆桌、观光考察等系列环节。期间相关国家部委领导，辽宁省政府领导，锦州市常务副市长杨晓光等出席了相关活动与会见。2013“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单也同期发布，中国中央电视台做了采访报道。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013award/  。

    主持人：

    在今天上午也跟大家有过介绍，我们本次峰会的内容可以说是非常的丰富，除了有刚才大家听到的非常精彩的嘉宾的主题演讲。另外，还有马上要进行的我们的论坛。同时，晚上还有晚宴，明天还有圆桌论坛以及参观和交流。

    演讲到这就告一段落，接下来我们将要进行的是我们主题的论坛。我非常荣幸的有请以下的研讨专家：

峰会研讨论坛--新形势下的客户体验与客户互动趋势

    亚马逊中国副总裁张思宏；
    携程旅行网高级副总裁孙茂华；
    湖南快乐购物副总经理张志芳；
    同程旅行网CEO吴志祥；
    AVAYA中国区资深顾问寿俊翔；
    百合网副总裁张维作；
    重庆先特副总经理程思娟。

    这一时段的主持，我也会交给颜晓滨老师来主持。有请！

    颜晓滨：

    今天我们的主题有三个核心点，一个是新形势下，所谓新形势包括移动互联网，包括新的一些客户行为，包括新的一些消费方式等等；第二个是客户体验，无论我们是做服务、做企业，或者从任何角度，我们最终是希望客户体验是好的，因为只有好才会购买你，只有好才会重复购买你，只有好的才会成为你忠诚的用户；第三是客户互动趋势，也就是说我们过去从一两百年前，今天再说他们从最早的话务开始，其实我们人跟人之间的交流就又如以前的面对面，又如以前传统的方式，今天我们有了更多的方式，包括社交化媒体，包括各种平台化的。那么在这三点竞争下，我们就新形势下客户体验与客户互动趋势来展开一个交流和分享。 

    在座的嘉宾都是我们行业杰出代表，我们从右边说，快乐购物，快乐购物是我们电视购物的领军企业，它通过电视各种渠道上下结合，接下来这位是重庆先特的副总程思娟，左右手都行，第三位是亚马逊中国副总裁张思宏先生，再下来这位是携程旅行网的高级副总裁孙茂华，孙总是十年如一日的在我们行业前行，也给我们带来很多新的应用跟观点，再过来这位是我们比较帅的叫做寿俊翔，来自AVAYA公司的寿总，再怎么互动也需要从技术角度去实现和支撑，他也有自己比较多长期的一个沉淀，再过来这位是我们最近刚刚减肥成功二十斤的同程旅行网的首席执行官吴志翔吴总，这一位其实大家都很熟悉，百合网，是中国婚恋网当中的代表企业，并且据张总小范围透露，他们是走高端，所以高端企业对客户体验那很有自己的想法，所以你的一个眼神一个眉色都能深深体会其中。我们每一个不同的行业，我们从各自不同的客户体验，包括我们客户的互动渠道当中，我们可能大家各有些新的。

    我想，第一个问题，客户体验咱们各自怎么去理解？

    张志芳：

    我们做电视的人在做什么？其实电视人也是在做客户体验。湖南卫视能够从一个中部地区的省会这样一个环境里突破出来，我想它就是注重了客户体验，因为湖南卫视在给所有的中国4亿电视顾客带来快乐体验，所以湖南卫视宣传语就是快乐中国。

    不管是湖南卫视旗下的任何一家企业，我们最底层的给到顾客最好的体验，就是快乐的体验、幸福的体验。我是这样理解的。

    颜晓滨：

    客户要快乐，幸福要爽，只有客户爽你们才会爽。
    请程总。

    程思娟：

    对于服务外包，可能对我们的感受，更多的是怎么样给到我们客户一些更新的客户体验，和一些更适合他们的客户体验，可能在我们BPO这个行业就更多一些，我们会通过不同的方式去挖掘到我们的客户更需要什么客户体验，可能更多的在我们前端的体会更多一些。比如说刚才湖南卫视的就提到了，我们代表的是客户要高兴开心，这个开心我相信我们湖南卫视也是做足了工作，我们需要调研一下不同客户群，不管是我们哪个群体可能他关心的是什么、他选择我的是什么、他感兴趣的是什么，可能这些十万个为什么是通过我们BPO去做一些数据上的分析，或者说去做一些调研之后会提供的相应数据。所以，这块上我们更多的可能是提供的是在前端的一些支撑和服务。

    当然，前端做了之后，我们觉得还有后端，这个客户体验是不是客户所喜欢的、所关注的？这个体验的结果怎么样？可能后期还需要我们提供后端的服务，所以对于我们这个行业一个是前端、一个是后端我们提供的会比较多一些对于客户体验。

    对于中间这块，是我们的客户，而非终端客户，那么这块他们发挥的功能会更大一些。

    颜晓滨：
    好的客户体验来自于好的服务。
    亚马逊我曾经看过有在国内也比较大的互联网企业，实际上咱们墙上是把亚马逊的指标挂在墙上，直接的，也就是把您企业的指标作为标杆在跟进，他们有人说亚马逊是一个不惜血本做服务的企业，所以今天也请张总您谈谈客户体验是怎么看的？

4PS国际标准组织/CNCBA主席 颜晓滨

    张思宏：

    我觉得客户体验让我不用稿子，讲两个小时都可以，但是让我做一句话，我觉得好的客户体验，你在做任何服务、任何游戏的时候，永远把客户放在最中心。这句话听起来挺虚的，但是实际想想我们不管做什么的企业，我们在设计产品和服务的时候，通常我们都会去默认我们做的这些东西是客户想要的，我们觉得这些东西是客户最喜欢的，我们觉得这些是对客户最好的，其实往往不是这样。所以我觉得一个好的客户体验，是真正的从客户的角度来感受这个东西，我觉得这才是好的客户体验。

    包括我每次参加这种峰会，我都会看到很多科技的创新，包括推出了很多很好的工具，我觉得这个非常好，但是我很担心的一点就是，千万不要因为这种科技的创新、工具手段的改变，把这个最根本的东西抛弃掉了，我觉得这才是最核心的东西。就是你这个企业在玩任何东西的时候，是不是都把客户放在这个游戏的中心。

    我想举一个例子，就是亚马逊在行业，因为我们是依托互联网起家的，如果没有互联网根本不可能有亚马逊这家公司。我们的口号提出来我觉得是挺慎人的，我们的口号是说我们要做全地球最以客户为中心的公司，这是很狠的一个口号。在美国有个记者就问我们的CEO杰夫，说你能不能预测一下未来十年互联网以及这个行业可能会发生什么改变？结果杰夫说，对不起，我不知道会改变什么，但是我知道有一样东西今后的十年甚至一百年永远都不会变，就是我们会永远把客户体验放在最中心。所以我觉得，这或许就是一个例证，就是说虽然现在互联网也很混沌，但是只要你持续、执着的始终把客户放在中心，我相信这是一个很好的体验。

    颜晓滨：

    张总刚刚说到以客户为中心，包括体验，我觉得有一个词非常深刻，就是持续、执着的，当有利益、成本的情况下，你依然能够淡定如一的以客户体验为核心的，这样的企业就相对会少很多了。

    孙总一万多坐席，前面我在发一个微信，以前有很多企业说携程坐席太多了，我说也不多，实际按营业额的比例其实这个还算少，人多的情况下我们其实有很多的内容，服务系统有一些是需要靠人，在携程又讲究6∑又需要进行客户体验，那您是怎么感受的？

    孙茂华：

    一万多个人，的确有一万多个人的挑战。其实我们一万多个人，我们又有酒店、旅游、商旅，其实每个业务分摊的人其实并不多，跟我们的竞争对手相比人均的产出其实还是高很多的，这是携程十几年如一日做精益服务管理的成果。

携程旅行网 高级副总裁 孙茂华

    除了这点之外。那么精益管理我们有很多的手段，我知道很多客服中心都很纠结自己是成本中心，携程没有这个问题，所以我们也是非常注重人员的充分，或者携程对呼叫中心的投入还是挺充分的。

    但是我今天想讲的就是，可能在座不是很多人知道，我是在携程从2000年开始就做服务中心的，刚才颜总说的建立了一万多个人的呼叫中心。但是，我从前年年底开始兼任了主要是做我们酒店事业部的CEO，所以可以说是从一个服务的一端现在开始兼任业务一端，我就有很多新的感受，所以今天我也很愿意跟大家分享一下，因为参加了服务的会，也是十几年参加，以前我们一直是说我们要以客户为中心，把客户服务做得很好，这是没有错，这也是携程我们一直所追求的，但是我不知道在座是不是知道，前几年我们携程遭遇了价格战，这个大家可能知道，我们的服务还是最好，我们的呼叫中心还是最好，没有一家比我们好，但是客户还是流失了，为什么？客户的体验，到底是不是我把它做到最体贴、接通最快是不是就够了，这两年我们经过很多的思考，最后我想跟大家分享的是，其实客户的体验不仅仅是他感受怎么样，也不仅仅是他接入的速度怎么样，它是一个综合的系统，我用四点来整合它，这是客户在快乐和痛苦、时间和金钱当中的一种博弈，是我们所有的企业我们的成本、我们所付出的与客户在快乐和痛苦、时间和金钱这四点当中的博弈。每个目标群他的法子能够在哪里，真的有客户花八个小时在网上找一个最便宜的，但是也有客户不在乎这个价格直接找我们，我知道有些美国的网站他可以根据客户浏览器的不同报不同的价格，这个都是跳出了原来的我们声音好听一点、服务更快一点，从更高的层次去看它的客户，比如快乐购物是不是电视大一点我就比它卖一点，这是现在所有新时代，因为互联网世界平等，客户获得信息更容易，在新时代情况下我们每个企业都摆在面前的又是服务、又是商战的这样一个重点的话题，我想在座的每一位不管你是做服务的还是做业务的，我们都要有一个这样的思路。

    颜晓滨：

    孙总能够时间、金钱都通过你的科学方式算得比较精准，让其快乐着或者痛苦着，当然我们最终是希望客户快乐着。
   
    寿俊翔：

    其实在台上的所有人，除了我，所有的人讲客户体验都比我有发言权，为什么？因为他们是真正的面对客户的，而从我们AVAYA的角度来说，我们是假设桥梁的。你跟客户沟通、你去追客户体验，因为我们跟在座的可能有很多是AVAYA的用户，我们跟不同行业、不同企业的客户去谈，每个企业它面对客户体验的这样一个需求是不一样的，我非常认同刚才孙总的话，各个企业我们就拿简单的一个微信来说，现在微信最热，我们快乐购昨天张总给我用了一下他们的一个微信客服，我觉得做得非常好，但它的微信客服着重点在这个微信上去实现一些业务、增长自己的销售。那么有一些企业，比如保险，它认为我在微信这个平台是用来去解决客户问题的；还有一些企业认为，我微信这个平台要利用它去增进现有客户的黏性，去增加我的客户维系度的。所以说，简单的一个微信客服，不同行业、不同客户，它的需求点是不同的。

AVAYA中国区资深顾问 寿俊翔

    回过头来，AVAYA做什么？我帮你铺路，不管你前端微信要怎么样去做客户体验，最终我帮你做两件事：第一，保护你现有的平台投资。大家有没有想过，一年前我们在谈什么，一年前我们在谈微博，很多企业在做微博客服，但是现在大家使用微博的这个习惯，包括这个微博的热度都再往下走。前期我投入了那么多的东西，人力、物力、财力，我的投资回报比有没有保护到，这是我们在思考、帮你们去做的。现在微信热，明年可能有新的，再后年可能有新的渠道，那么多渠道进来之后，我怎么利用AVAYA现有的平台把它融汇在一块，利用你现有的话务平台、现有的报表平台去做统一的这种利用。第二，我们帮大家做多渠道的整合。多渠道的整合分两部分，一部分是多渠道的实现，比如说我们再拿微信举例，现在很多企业实现了微信客服，很多企业都有，这是第一步实现，第二步才是协作，什么叫协作？举个例子说，我办一个业务，前一半流程我在微信上办，后一半流程我通过电话办或者通过网站办，这样的话我这两个渠道做到统一协作，这个协作才是真正的利用新渠道去改善客户的体验，并且在改善客户体验的同时又充分利用到了后台的资源，它不会浪费我后台的资源，所以这个是我们AVAYA真正的提出的一个全媒体交换平台的概念，这也是我们认为对于客户体验来的是最最重要的一点。

    颜晓滨：

    所以寿总说这个全媒体，我们话还没说都被他抢着说了，这是我们第二个互动渠道，通过全媒体的方式去协助企业更好的做客户体验。
   
    张志芳：

    因为刚才寿总提到了我们的微信，提到了全媒体这个概念，在这里我也说说我们在这块的一点认识：

    昨天我有让寿总和我们其他的几位朋友加了快乐购物的微信，加了以后，快乐购物它给出来的一个微信，可能我们会认为它没有现在小米的微信粉丝那么多，带来的信息量没有那么大，但是我们这个微信它开始已经注入了这种客服的关怀，以及注入了客户互动，这个客户有一个主角，他的名字叫狗小二，因为我们快乐吉祥物是狗狗，所以我们给它起名是狗小二，名字叫狗小二，他今年是一个五岁的，是个男孩，这个男孩的性格是坏坏的、皮皮的，然后是特别逗人喜爱的，用他的话说是人见人爱、花见花开的，那么在这样一种有性格做互动的影响下，你再去跟狗小二做，我们现在有一个活动叫做调戏狗小二这样的活动，你再去做调戏狗小二的活动，狗小二跟你这说话，也就是说客户的这种体验感足够，顾客在做互动的时候顾客是开心的、是快乐的，因为你在跟他互动的时候，他不但解决你在整个过程中比如说订购、在线完成所有的支付、售后问题、投诉问题，等等这些问题完成之后，他给到你的几句比较温暖的话术，或者是比较调皮的这种话语，他给到顾客的是一种非常贴心的一种，像我们隔壁家邻居小男孩给到你的那种关怀。所以说，我们这次整个湖南卫视在打造的一种概念，就是说我们给到顾客的这种最高级的体验感，就是要让顾客感受到这种服务的同时是要是愉悦的，体验感的那种愉悦心态是我们追求最高的体验感。

湖南快乐购物副总裁 张志芳

    颜晓滨：

    难怪现在养狗成风，快乐购物这边有狗小二，京东这边也把logo调成一只狗。这只狗怎么养，看各家怎么养法。

    同程旅行网的吴总。刚刚携程的孙总也说了，他这个是旅游服务行业做得最好的、效率最高的，所以也想听听吴总在客户体验是怎么去看？

    吴志祥：

    我是第一次参加我们颜主席的大会，其实在座的都是客户服务的专家，我其实对这个行业的研究非常浅，但是我对客户服务还是有非常深刻的体验，因为08年同程在真正进入在线旅游的行业，在进去之前所有投资人都跟我们讲千万不能进，因为这个行业谁谁谁进去就死，人家都已经上万坐席了好几年了，你这个小毛孩进去肯定死，但是我们08年进去之后，在这个惨烈的价格战当中我们不但没有死掉，而且在非常快速的发展，每年的盈收利润都是接近100%的增长。在这里边我自己一个非常切身的体会，就是在用户体验这一块。用户体验一开始我不懂怎么去抓这个客户体验，我就跟我们预定的总监负责人讲，你把所有用户投诉的录音拿来，我一个一个听，我看这些录音表达了用户怎么样的一种需求，这个工作我自己坚持了差不多两年的时间，不是每个都听，会抽一点来听，然后也学着颜主席很多的那些指标去看，我们的指标是上升了还是下降了。我觉得这个对于企业的发展起到了非常好的作用。 

    但是这两年我又在想一个问题，当然这个想的其实我自己也觉得不一定很有道理，就是说其实真正投诉的用户，当然有很多的投诉是给了我们很好的改进方向，但是有很多的投诉我听下来，我觉得似乎就没有找到太多的方向，只是用户的一种情感、情绪的发泄，我想这个东西那它的价值就很小了，那在我们整个客服中心的工作中间，除去我们要看很多的指标、投诉以外，到底还有什么东西是能给我们创造价值的呢？我自己想到了一条，我实践了一下，我觉得有一定的价值，就是我们除了要关注用户的投诉之外，其实大家都知道，永远沉默的是大多数，大多数用户他有一点满意、有一点不满意，他既不会向你投诉、也不会特别表扬你，虽然我们有满意度的评价，但是一选的用户少，二有的用户他有情感上的，他其实已经不满意了，但是他还是不好意思还是点个满意。所以这两年刚好微博兴起，我们又做了另外一件事情，我说我来证明这个预定中心的价值，你可以再给我另外一个数据，就是有多少用户愿意主动的向他周围的人，或者说在社交媒体上面去说他接受了同程网的服务，然后感觉门票、机票、酒店很好，如果你发现用户有这个回馈，你就把这个给我找到，我们又坚持了一段时间，我们就是专门在社交媒体上去找这些东西，找过来开始跟我的话务量做对比，这个工作我们仔细去分析了以后，我们发现非常有价值，但是我困惑的地方就在于，这个我们还在探索，困惑的地方就在于，我们没办法监测到底有多少用户在向他周围的人主动提到我接受了同程网的服务很好。我想，我们从关注用户的投诉，到关注用户主动愿意向他周围的人去推荐一个网站，这个我觉得就是我们除了关注投诉以外，关注这点也非常有价值，但是关注这点的方法怎么能够进一步的把它数量化，我觉得我们还需要探讨。

    但是从公司08年进入B2C这个行业开始，我们公司就非常清楚的知道，没有非常好的用户体验我们是不可能在这个行业里面立足的，这么多年来也证实了当时的这么一个判断。所以我觉得，客户体验无论是对于非常大的公司还是对于创业型的公司，其实都是非常至关重要的。

    颜晓滨：

    刚刚吴总从客户满意与否提升到客户推荐。

    其实在我们了解到4PS里面有一个指标很重要，叫NPS，就是客户推荐，中国客户有很多在用，比如亚马逊在用，它的核心就是它把客户为0—10，就是它会对你评分，那么0—6是不满意、不推荐的，那么7以上就是算满意，但是7跟8是满意，但是我上你的网我也可能上别的网，我是不一定用你的，9跟10我是上你的、用你的，我还会让我的家人用、让我的爸妈用、让我的同事用，甚至公司一起用，就是说他会推荐。那么NPS是以9跟10之间所占的比例，它多少比例落在这上面，减去落在0—6之间的，等于NPS的值，你这7和8是没有用的。所以我们今年，比如海外的参选企业当中，有一家是台湾代表，他们满意度是100%，因为这家企业他全部进的是RVI，弄完以后整个的NPS值49%，就是49个人会用还会推荐的，剩下是7跟8，就像我们现在在用快的打车，一种是利益推荐、一种是内心推荐，总归他很关注推荐跟口碑的重要。

    张总的网站实在是有意思，百合网，大家都知道，百合网是婚恋网站，他如何去看待客户体验呢？

    张维作：

    百合网是提供婚恋服务的一个企业，婚恋服务其实说到每一个人，其实和大家息息相关。我们可能在座的许多人已经结婚或者有朋友了，但我相信我们也都是从没有朋友的时候开始过来的，对于婚恋服务来讲，我的理解，如何做好客户的体验，其实很重要的一点是梳理清楚每一个会员他的需求，也就是说在把握用户的需求方面我觉得是第一位的。

 

百合网副总裁 张维作

    这个领域，我觉得是因为每一个人自己的出生环境、教育环境、工作背景以及情感经历都完完全全不一样，所以在每个人到了择偶的时候形成的每个人择偶的期望，以及他想选择择偶的方式都完全不一样，这样就会导致其实每个人第一因为他是个性化的，第二他其实不见得是很准确的，我会遇到好多的人，开会的时候他都会问，说非诚勿扰上有好多优秀的不管男士、女士，他怎么可能找不着对象呢，也有亿万富翁，他是不是都在秀自己，其实你跟他深入的沟通完之后，的的确确他挺难找到的，为什么呢？事实上，是因为他以往那些经历，导致了他对自己的婚恋其实不是一个特别准确的定位。所以说，对于百合网来讲，我们想做好客户体验，第一步其实是帮助客户澄清你应该有的恋爱图象是什么样子的，只有帮助他能够梳理清楚了，那他才可能根据自己的特点去不管通过网上还是线下，去寻找到自己合适的人。那么，梳理完他的需求之外，我们可能会为经济比较自由的人提供高端的服务，甚至是一对一的服务，因为这类人他肯定在意的是时间。那么我们对于时间相应宽裕，但是经济比较还在不断的寻求积累的这部分人群，我们提供主要是以线上的服务为主，他可以用自己充足的时间，在网上比较大量的人群当中筛选符合自己的交往对象。那么我们也会对安全性要求特别高的人，提供有针对性的安全保障的服务，比如我们会联合全国一些提供约会服务的咖啡厅，以及我们现在全国正在建的线下服务中心，去帮助他们提供约会场地和约会指导，促成他们能快速的走进一段比较稳定、幸福的情感。

    颜晓滨：

    我也很感兴趣一个小话题，您这边是高端，据我了解年费是要几万块钱一个人是吧？

    张维作：

    是这样的，百合网是线上线下比较均衡的，我们线下做得是最专业的，线上是几万块钱、几百块钱，线下服务是几千块钱到，我们刚才讲到了，因为有些人他的个性化需求太强，我们有一个会员，我先不讲他交多少会费，他最后成功了之后给了我们一百万，让我们写书，当然写书不是给他自己历书著撰，他是特别理想的，就是说他给你一百万，五十万帮助单身的男士做摸索，你们出一本书，教他们怎么去选择择偶的对象，然后再用五十万研究女性，这是他给我们提供一百万写书；第二，他把他自己新买的凯迪拉克车送给我们了，说你们应该接待我们这样的会员应该有个车，我说我们提供的其实是咨询服务，我们不需要提供的是这种类似于机场的高端的VIP服务。

    颜晓滨：

    你那边交会费的，是男生多还是女生多？比例大概是多少？

    张维作：

    现在来看，基本上优秀的女孩子交得多一些。当然对单身人群来讲，基本上男孩子还是要多一些，因为他量大，我们每年注册基本都在小两千万的人群，男士比较多，但是在这里男士择偶范围可能相对广一些，比方以我40岁为例，我可以寻找25—40岁的都可以，但如果我是一个40岁的比较优秀的女性，那我可能选择的对象基本上40多一点到50多一点，但其实在那个年龄段的女孩子他们不是相互匹配的，所以这也是符合市场规律的。

    颜晓滨：

    谢谢。张总总结两句话，就是女生更舍得花钱，男生属于朴实型的，所以花小钱。

    好，那么我们时间有限，我们接下来也是每人一两句话总结。前面我们叫不知不觉泛滥开了，我们叫客户活动趋势，每个人用真正两句话，半分钟左右的时间，你认为这个客户互动的趋势，未来是什么样子？

    张维作：

    我觉得，交付的方式一定是，从婚恋网站来讲，我们可能感受到的是移动的趋势会更强一些。另外一个，就是我们可能更偏向于传统互动方式，可能也会更多一些。就是这是我们觉得有网站、有大数据，但是现在可能是越来越回归到最原始的人和人之间的见面，可能对于我们这个行业来讲是一个很大的趋势。

    颜晓滨：

    张总说的是互动方式很多，还是根治于人的本性。

    吴志祥：

    我还是讨教的，也是我比较困惑的，08年我们运营中心3万块钱的一套设备就搞定了，还是我自己跑到青岛去买的。现在我们整个运营中心的设备已经非常高端了，非常高级，AVAYA的等等，有名的全都用上了，但是我们困惑的是用户跟我们的联络点已经不仅仅是电话了，有很多联络点，有微信、微博、邮件，但是我的一个坐席人员，这个用户跟他打了电话联系，下次跟他发了短信，发了邮件，发了微信，这四种沟通手段如何能够整合到一个界面当中去？

同程旅行网 CEO（首席执行官） 吴志祥

    上午我也听到很多厂家在这边，如果哪一位有很好的解决方案我们也很愿意去接洽，因为我们现在也有一千多的坐席，我们很苦恼这个问题。就是如果这个用户这次给我发了短信应该订什么机票，下次他又通过微信发了一张过来，那么我怎么能让电话、短信、微信回归到一个客服人员手中，这既是未来的一个趋势，也是我的一个困惑，也是像我们这样的一个中心未来发展的趋势。

    颜晓滨：

    吴总说了四句话，第一句话说我们是从3万块钱苦过来的，第二句话说我们有钱了，第三句话我们还有很多苦恼虽然有钱了，第四句话我们还是有很多苦恼，谁能帮帮我。

    寿俊翔：

    我今天坐这个位置实在坐对了，你看这个问题，他提出苦恼我给他解决苦恼，刚才这个问题其实就是我前面讲的，我一个业务50%的流程在渠道A，剩下50%的流程在渠道B，那么这样的一个整合才是真正的多渠道、全媒体的整合，这样的整合最重要的是提高了客户的体验，这是无需质疑的。

    第二重要的是什么？利用节省了你后台的资源。因为你后台的资源，不需要在两个渠道浪费过多的时间，大家想是不是这个道理。如果我第一个渠道订了一张票，到第二个渠道我可能要把它改签，因为它渠道不协同，所以我到第二个渠道提这个需求的时候我需要花大量时间去描述这个问题，所以这个对于后台坐席和前台都是一种浪费。

    颜晓滨：

    寿总提了一个很好的观点，协同很重要，路再多一定中间要有协同，否则就分散掉了。

    孙茂华：

    其实现在客户渠道，我们都很惊讶科技变化得真是很快，原来多少年前我们都是以电话为主的，再在多少年前都是见面为主的，后来电话为主，再后来开始在线了，再后来现在显得在线都落后了，得通过移动端了，再后来可能也许连移动手机也不用了，我们通过GOOGLE，再过一段时间可能就是我们脑电波直接交流了，工作人员一定要跟上科技的变化，我们要有这个敏感的触觉，可能有些人都不知道现在发生了什么的话，那我们很难为客户提供好服务。

    第二就是靠我们技术的力量，不管是每个的技术人员，还是AVAYA这样企业，希望这些技术人员能够有创新，给我们想一些解决的方案，我也很赞同吴总所说的怎么样能够通过这些，实际这个只有通过技术才能解决，解决协同作战，能够给客户更加完整的体验。

    第三，我觉得这也是摆在我们每个客服中心管理人员面前的难题，就是人员也是越来越贵了，也是越来越难招了，那么怎么样协同好个性化以及效率，自助服务以及人工服务当中的协同，能够找到一个最佳的均衡点。所以我想，后面带给我们客服中心的一个是均衡，一个是探索，这是摆在我们面前两个较大的事情。

    颜晓滨：

    去年我们还在微博舍我其谁，今年我们变成在微信来招呼好友，所以我们的互动方式就是随着客户的改变、需要与时俱进，今天你不变明天你久不见。

   张思宏：

    我觉得今天整天对我启发性最大的两句话，是来自自己很谦虚的说他不懂客户体验的同程网的这位先生。第一，我们倾听客户的声音，我们到底要听什么声音，要听谁的声音，以及要听谁的声音？第二，现在有这么多的沟通渠道、互动渠道，甚至多媒体，究竟要怎么把它整合在一起？我觉得提出这两点是非常有前瞻性的，目前没有人能回答得好。所以，在我看接下来所谓客户互动，尤其是在多媒体的情况下，我觉得可能要有两点，我们有很多方法，但是我希望抛出来给同仁去考虑，第一就是整合和互动。对于我来讲，渠道多并不意味着好。我们现在有这么多的微博、微信，我发现每一家都想把它占领了，构想开通这个渠道。第一，开通了是不是就是好的？第二，是不是会更让客户糊涂？第三，是不是我们要去想在什么合适的时间，什么是合适的平台，给合适的人做合适的事情？就包括我自己举一个例子微信，其实我很排斥把微信这种很私密的东西开放成一个营销平台，因为我担心这样做到最后会让它沦为像微博一样的迅速没落的一种工具。我的想法是说，应该怎么样把这些线上、线下、传统、新兴的渠道做一个很好的整合，让客户去决定我在什么时候、什么样的方式去接受什么样的信息，以及什么样的问题。这是第一个要思考的。

亚马逊(中国)副总裁 张思宏

    第二个要思考的就是，我觉得到了互联网的时代，我们还在用一些传统思维来做跟客户的互动，比如举个最简单的例子，最早是电视用IVR，大家都有印象，IVR无比的复杂，第一层三个选项，第二层八个选项，但是互联网其实也一样，我看很多公司的网站设计它选了这个产品，包括自助服务的，选了这种问题下面又有四个选项，在选了一个选项又有八个选项，这个与IVR有什么区别呢？如果我们还在用传统的思维方式在经营互联网时代的多媒体互动可能是错误的，怎么样用大数据、客户行为数据的分析，去智能化的预测他要做什么，我觉得这才是高科技的，这才是很好玩的东西、很酷的。像吴总刚才讲到说我很苦恼，我不知道到底怎么去了解客户到底喜欢什么，发一个问卷去问他真的对吗，我现在越来越怀疑客户问卷的可信程度，因为客户告诉你的东西其实他并不一定是给你钱的时候在他心中的那个驱动力，为什么我们不用客户在你网站上浏览的数据、购买的记录，他各种行为性的记录，主动的去分析预测他到了这边要购买什么，我主动的给你推动这个服务，而不是让你经过一个无比复杂的迷宫式的矩阵最后才给你推出方案。这个是一个很有启发性的思考，我真的非常感谢吴总，虽然您没有从事客服，但是您给我们提出了很多有前瞻性的建议。谢谢。

    颜晓滨：

    这个课题我们未来可能长期一起进行，谢谢张教授。
   
    程思娟：

    我从呼叫中心和BPO这块来说，从业也有十五年了，一路走来客户服务这块对我来说也是有非常切身的感受，从一开始的我记得通信行业的时候我们的客户要订一部电话，我得排队，我得要缴上几千块钱，填几天的单子，转变到今天可能我们赠送你话机或怎么样，从每一步我觉得客户实际上体验在慢慢的人性化。刚才咱们AVAYA的同仁也提到了，就是咱们的科技创新，我觉得科技创新这是一块，就像一个人，他有了骨架、有了创新，其实还需要血与肉的融合，刚才咱们湖南卫视的这边也提到了狗小二，我觉得这就是一个很灵动的东西了，我们可能在原来的话客服服务就是说，我给你什么你是什么，这是初级阶段，到后来的时候是你想要什么我给你什么，到今天为止可能就需要我们提供服务的提供商要去感受、去领会客户心里边想什么，他想什么的时候我们能不能给他提供到超越他心里边所想的这种服务的感受和体验，我觉得是现在咱们可能需要去探讨和深度去研究的问题，不管是今天上午的大数据时代，还是今天我们提到的这些标准也好、流程也好，实际上我们都是围绕着怎么为客户提供的是超越客户期望的这种服务和感受，我觉得这一点是我们持之以恒、坚持不变的理念。所以，在这块可能感受更多一些。

重庆先特副总经理 程思娟

    另外，我打个酱油，给到咱们百合网的张总，因为西部声谷，我们是劳动密集型、信息密集型的产业，我的员工非常多，而且我的员工90%以上，甚至95%都是单身，而且相对来说年纪也不是刚才您说的，可能打个比方35岁以上的，都是30岁以下的，看能不能跟张总私底下待会儿再聊一聊，想办法给我解决一下。这个除了中国人的幸福之外，这也是对咱们BPO产业的极大支撑，我们的员工稳定，很多员工年轻的时候出来上班，然后他家乡不是这里的，干了一两年之后他就会考虑回家什么的，所以员工的稳定对这个产业的支撑是非常非常稳妥的，所以我觉得这个问题可以上升到BPO的一个产业发展方向的问题。

    张志芳：

    未来科技的发达，技术的更迭，真不知道哪天我们真的实现阿凡达，真的人与人进行思想的交流。所以前一段时间，湖南卫视也做了未来趋势的高峰会，从电视这一块我们未来的趋势在哪里，老板的总结是这样说的，我们要占三个子：第一是要占领两块板子，第一块板子就是电视屏幕这块板，还有就是未来手机这一块屏幕板；还有占领一个盒子，盒子这一块可能在座的大家不太熟悉，这个盒子其实也就是我们的整个电视的交互盒，以后的这种盒子它会把电视和网络、PC、手机全部的融合在这个盒子里面；第三，我们还要占领一个圈子，这个圈子是现在湖南卫视一直在努力做的，比如说现在不管是做快男还是做什么，我们都在试图打造一个圈子，快乐购的狗小二等等，都是力图想要做我们对未来发展趋势最为有价值的，就是人与人之间的圈子。

    颜晓滨：

    张总说，让狗小二带着一个圈子、一个盒子、两个板子，筑就未来快乐购物这个商业帝国王国。

    那么今天我们论坛到此。刚刚我们所讲的实际上总结来说，我们从客户体验一个核心，就是我们需要以客户为核心换位思考，以客户的感受为我们解决问题的一个重要的出发点。在客户交流过程当中，我们今天不是像以前开着一扇门，我们开着八扇门，我们有一扇门是电话、有一扇门是微信等等，但是将来你一定要记住，八扇门以有序的协同，真正到位的帮助客户解决问题，让他来了还想再来，上了还想再上，永远是你的长期忠诚用户。

    那我们今天论坛到此结束。谢谢大家！

    主持人：

    我们刚才台上几位嘉宾的交流，可以说是非常的激烈而精彩不断的有思想的碰撞，还有论点的交锋，也让我们大家听得是感觉意犹未尽，但是由于时间的关系，我们今天的论坛就到这告一段落，伴随着论坛的接近尾声，我们本次的2013客户联络中心与服务外包国际峰会到这也就告一段落了。非常感谢大家的参与，谢谢！

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