2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将于12月19日在上海圆满举行。本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter及陕西电信等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会，大会对于金融行业的“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务”等主题方面，进行了深入的研讨。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾参加了该活动，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013financial/ 。

    主持人：接下来为我们带来分享的是科大讯飞网络语音业务总监黄达志先生。将与我们分享的主题是划时代的金融呼叫中心，有请黄先生。
   
    黄达志：各位，我们金融业的各位朋友，现在已经是2013年末的时候，我们一起梳理过去一年里面我们有哪些收获，有哪些值得关注的方向，以及我们可以共同对于2014年我们可以共同探索的一些新的领域，以及我们希望达到的目标做一个展望。

    我今天主题希望跟大家分享智能语音技术在金融呼叫中心领域的一些实践。有一些朋友之前对科大讯飞没有太多的了解，我简单几句话说一下。科大讯飞我们从99年成立一直在做语音这个方向，主要在我负责的范围内是语音在咱们一些重点行业的应用，金融就是最重要的一个方向。我们公司在99年成立到现在员工超过2800人，都是围绕语音这个领域，我们也是亚太区最大的语音上市的公司。前面几个月前证监会有一个沟通，我们现在已经是国内最大的软件企业里面最大的上市公司。我们市值超过200亿人民币。科大讯飞一直以来是作为国家的产业来对待，在国家最重量级的一些研究机构或是研究实体产学研的机构落地在科大讯飞，比如我们智能语音的高新技术产业化基地，我们语音语言信息处理实验室以及语音产业联盟。每个方向都是来自国内的唯一。

    这个图也是我们科大讯飞一期产业化园区，大概200多亩。语音我们从全球范围来看，现在呈现一个蓬勃发展的态势。除了我们讲的呼叫中心的领域，实际上我们还可以看到有越来越多的领域，越来越多的市场都在积极用语音。比如我们电视，大家商场去看，我们的电视现在最新的都是智能电视或是互联网电视。在后台我们现在已经有海量的一些内容，我们甚至有很多的应用，但是传统遥控器让我们很难适应，语音操控是一个很好的选择，现在商场都配置了语音交互的功能。国内几大电子商场都跟科大讯飞展开一些深入的合作。在手机上语音转写都成为一个新的方向，还有手机上我们越来越多的手机的应用有语音交互的功能。汽车其实一直都是语音必不可少的领域，可以帮助我们解放我们的双手、双眼，这个也非常重要，而且整个发展态势也非常快。比如在上海，上汽从荣威350开始就把语音当做它一个核心亮点，用讯飞语音技术做的一个交互。

    我们现在是一个互联网的时代，移动互联网时代大家知道，移动终端普及的同时，我们确实可以随时随地获取一些信息。这时候，怎么样交互其实会成为一个是我们要解决的问题。我们随时随地可能需要解决这个问题，毕竟我们手机的屏幕比较小，现在还有一些穿戴式智能设备的出现，这时候语音就是一个非常重要的交互手段，我们的用户跟各种智能设备之间真正架起一个桥梁。比如说像格拉斯智能眼镜，还有我们的一些手环、手表都会用到我们语音技术。语音技术和云计算的融合，可以给我们的用户提供更加便捷、更加高效的交互体验。这里面我们看两个典型的例子，一个是输入法，其实对我们使用手机用户来说我们每天都在接触，时时都在应用。恰巧科大讯飞我们也在做输入法，有一些客户可以看到，下载输入法的话我们讯飞排在前三。讯飞输入法我们主要的特点是语音输入，也就是说我们点一个麦克风的标志，任何的内容都可以给我们转为文字，这个比以前的输入方式给客户带来更大的便利。还有一个业务是叫灵犀，是我们跟电信合作的一个产品，我们去年在广州发布。它是一个智能的语音驻守在我们手机上，我们需要查询各种信息，或是我们想实现各种手机的交互都可以通过它来完成。大家有信息的话在各个应用商店下载，我们灵犀可以看到，用户对它的评价也非常高。

科大讯飞网络语音业务总监 黄达志

    我们面向移动互联网时代和语音技术的融合，我们认为这是一个非常重要的趋势，可能会今后给我们人机交互带来极大的变革。所以我们基本昂从08、09年开始研发，在10年正式推出我们第一代的讯飞语音云，现在它越来越重要。目前机遇语音云的应用已经超过了2万。我们用户数也是表现出来移动互联网的爆发式增长的态势。可以看到，我们从10年推出，11年推广，完全符合我们互联网发展的趋势。现在实际上讯飞语音云的总的用户已经超过了3亿。我们看到，很多用户之前已经接触或是正在使用我们的语音技术，在各个应用上得到相应的体验。

    我们回到今天的主题，呼叫中心跟企业和用户是非常重要的沟通桥梁，我们看到即使是有一些我们认为互联网特制的企业，比如小米，小米刚出来的时候大家都认为它是一个更多像是一个互联网公司，它的文化甚至它的客户服务可能从一开始也更多是以希望以互联网的方式提供。但是现在回到目前这个状态可以看到，刚刚在上周小米发布的信息来看，呼叫中心在它内部里面变得非常重要。而且我们看到越来越重要。为什么，因为呼叫中心目前还是企业跟用户沟通的一个非常重要的桥梁。我们可以看到，小米的呼叫中心其实它坐席的扩张也非常快。谈到呼叫中心和语音技术的关联，其实我们想，从刚才前面我们的介绍大家也可以想象得出来，因为智能语音技术跟我们人机之间的沟通带来便利，可能有助于实现我们人机交互的无障碍。所以呼叫中心当中它也是非常重要的角色。语音技术对我们很多用户来说已经不是一个很新的概念，可能我们现在也在接触，但是我们原来很担心的就是，它到底现在目前的技术是不是可以达到使用，特别是在我们的行业里面，用户是不是认可。其实到今天我们看到，前面一些量的数字和前面各个行业领域的发展，我们认为，语音技术的突破已经可以达到使用的门槛。所以我们今天也想重点跟各位沟通，我们在呼叫中心领域语音技术新的进展的情况。

    我们看自助语音服务，我们除了人工还有IVR的服务，通过自动语音的交互来为用户提供服务这样的方式比人工服务来讲成本更低。在很多行业，比如运营商，自动语音服务占到整体服务的90%以上。所以语音技术和自动语音服务结合我们认为是一个非常重要的方向，这里面的语音识别运动在我们IVR里面提供语音导航的方案，可以让用户改变原来的传统的按键使用的方式，用户可以直接使用自然语音的交互跟系统进行查询各种信息和各种相关的业务。这方面现在我们已经有了非常成功的例子，它的结合可以给我们企业和用户带来很多的价值。比如我们就从用户的角度来说，就举联通的10100为例，比如我们以前打一个最普通的业务，比如话费查询我们是要按五次键，然后我们时长对于一个相对比较熟练的用户不会按错的情况大概平均需要50秒以上。这是一个最基础的业务，但是使用语音导航的话我们15、16秒就可以完成，一次性得到自己的需求。比如我想查一下我这个月的话费，或是我现在手机里面还有多少钱，一句话就可以完成。

    我们看到，语音导航已经不是一个概念，我们经过最近这几年的推动，至少有两三年的时间，它已经在我们的行业领域已经取得了实实在在的成效。我们讲到比如在以某省的语音商语音导航的全国试点的情况来看，现在语音导航上线以后分流25%的员工话务量。以前员工话务量每天是10万，现在直接可以减少25%。而且用户满意程度非常高，我们可以看到，用户非常满意率是88%以上。同时语音导航里面我们还非常关心我们业务办理能力，如果从一次呼叫解决来看，现在语音导航在运营商里面我们一次呼叫解决率可以达到82%以上。所以这些都可以使整个系统的自助服务的能力提升。我们可以看到，人工话务分流率达到25%，解决率达到82%都可以促进我们话务分流，然后使我们的运营成本显著下降。当然也会使我们用户的体验进一步提升，因为我们讲了那个例子，用户直接一句话就可以办理我们的业务，他也不需要等待人工，因为他可以非常方便，很多业务都可以通过语音交互的方式完成。

    同时我们也可以看到一些成果，比如对员工的满意度也有一个很好的提升，高峰期的时候员工压力不会那么大，甚至语音导航在某个地方已经取代了夜班，员工不需要再去或是减少去夜间通宵加班的时候。我们很多的银行都有我们语音技术的服务。在中国移动其实在规划中想全国推广，电信和联通已经正在开展或已经完成了试点。

    我们讲，语音导航应用的成功并不偶然，对于讯飞专注于语音服务的来讲我们已经做了两三年的时间。语音识别核心效果非常重要，这是我们关注的焦点，我们科大讯飞一直在打磨，比如今年8月份奔驰的这个汽车里面，我们在非常大的噪音的情况下还可以保持90%以上的识别率，这非常关键。我们还围绕全过程的专业服务的保障，语音应用不像原来按键服务那么简单，我们需要我们的流程，需要我们的服务适应用户而不是让用户非常适应我们僵硬机械的菜单。这里面应用的门槛也比较高，所以我们需要有我们全过程的专业服务的保障。另外我们还需要有一些有效的运营支撑的手段，比如我们现在花了很长时间专门打造了这样一个支撑的平台，它可以让我们非常清晰的在线用户跟我们自动服务进行完整交互过程。他刚进来，是一个什么反应，说了什么话，我们系统做了什么反应，再做了什么交互，我们可以全流程来看，用户体验用户的感知用户的行为是什么样的，这就给我们做优化和提升提供了非常好的手段。为什么说我们在有一些情节上甚至像运用一个互联网产品一样来做我们IVR的应用和语音应用，我们要有必要的手段来支撑。

    除了在IVR的应用上我们还注重我们电子渠道的应用，比如我们现在有很多客户服务也好，甚至是我们有一些跟用户的一些业务的沟通，我们可能是通过不光只是通过IVR的通道，还有是通过传统的呼叫中心，我们也通过一些社会化的媒体，通过我们手机客户端，通过短信服务，还有我们网上的营业厅。这里面也都是需要对我们的智能服务有更多的需求。因为单纯用人工提供它可能效率我们都有这样的经验，可能会比我们呼叫中心、比我们的人工服务还要低。所以这里面也非常重要，在这方面其实也有比较多的实践，比如除了语音之外，我们语音理解可以比较好的支撑我们更加智能的服务，可以使我们的自动系统不光我们有一些语音交互的能力，同时我们还让它像人的大脑一样有一些理解的能力。所以我们可以实现更加人性化的交互。

    当然这里面有一些例子，比如中国移动全国电子渠道的评测当中，讯飞合作的安徽移动的短信营业厅我们的处理明显比其他的地区好。我们现在全国18个省的电子渠道当中已经有了很好的应用，比如短信和网上营业厅，我们为中国移动也在开发一个手机客户端，让语音更好的体现。中国电信的自动化也可以给客户提供更好的服务。

    最后简单花一两分钟讲一下我们面向后台的运营管理智能语音分析的支撑。智能语音分析也是使用了我们语音识别这样的技术，它可以把我们海量的通话录音变成结构化的文字信息，从里面挖掘有价值的信息，为我们的客户服务、为我们的质量管理和运营营销提供支撑。质量管理上我们已经收到非常好的成效，已经有很多的企业把语音分析用在质检当中。保险质检是非常高的要求，是要求100%的，我们自动的方式像阳光保险、平安保险已经开展了应用。从阳光保险的经验来看，现在我们语音质检用5%的人的能力就可以完成之前85%的工作，人工效率提升了16倍。在营销商也可以有比较好的应用，我们通过语音分析挖掘营销的机会，让我们运营商外呼营销成功率提升了168%。语音分析现在已经通过最近这一年多的时间的推广，它也不再是一个概念，我们有很多的实际应用，比如中国移动已经有16个省，电信里面像安徽、江苏、广东。

    时间关系，20分钟的时间比较短，比较紧张，我们在外面也有一个展台以及会后我们想希望能够跟各个行业客户跟咱们金融企业专家做更深入的探讨，谢谢大家。
   
    主持人：云数据，云技术和大平台给我们提供了更专业的技术手段，所谓技术改变世界，技术引领时代，相信未来自助语音服务在我们呼叫中心当中越来越普及。

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