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salesforce.com中国区销售总监王刚--欢迎来到客联网时代

2014-05-09 17:18  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


   《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    salesforce.com中国区销售总监王刚做了欢迎来到客联网时代的演讲。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2014/  

    王刚:谢谢主持人。大家早上好!希望通过这次大会大家把我的名字和别的王刚区分开来,我是做云计算的王刚。今年是连续第四年参加颜主席主办的这个51Callcenter  BPO大会。两年前我的演讲主题是“欢迎来到社交企业的时代”。去年我的主题是“欢迎来到客户企业的时代”。今天的主题又变了,就是“欢迎来到客联网时代”。我演讲分两个部分,第一讲我们现在客联网的概念,第二个讲我们salesforce客户服务方面的解决方案。

    我想,大家对车联网、物联网的概念已经听得非常多了。在物联网和车联网这些名词后面,都有一些人在,就是我们企业、客户。所以引出一个新的概念,叫客联网。希望我们用新的方式重新看待我们的客户,探讨如何跟客户进行互动。 

salesforce.com中国区销售总监 王刚

    在我讲之前,我想做一些调查,有多少朋友之前听说过salesforce?比两年前多了不少。我做个公司介绍。salesforce是美国一家公司,总部在美国旧金山。在1995年成立,目前在美国纽交所上市,04年上市,上市公司代码是CRM。我们解决方案,就是做客户关系管理的解决方案。但我们跟其他的传统的做呼叫中心的客户关系管理的解决方案厂商不太一样的是,我们解决方案是架构在云计算上的。也就是说我们解决方案是在互联网上的,客户不需要购买软件、硬件,所有服务都是由我们提供。所以某种意义上,我们既是一家互联网公司,也是软件公司,也是提供服务的公司,我们不卖传统的套装的软件。15年以来我们在任何场合都讲我们是做云计算的,我们不卖光盘。我们坚信,互联网会对我们生活、企业使用各种管理工具带来很大的变革。   

    salesforce在行业的地位。连续三年被评为全球最具创新的公司。这个指标非常有意思,2010年之前,这个指标一直被苹果霸占。2011年我们排在第一位,苹果是第四位。2012年我们仍然第一位,苹果已经排到了76位。2013年的数据我忘记了苹果是多少位。所以我们在软件行业,是非常创新的。有人问我,salesforce跟微软、SAP、甲骨文这样的传统软件有什么区别?我说不太好讲,区别太大了。我们是第二代方案,比较新的比较绚的方案。老的方案,就像诺基亚手机,新的方案有可能像iPhone,如果发短信、打电话两个没有什么区别,但是给你带来的感觉、想象空间,是完全不一样的。这就是为什么说salesforce连续三年带来创新的殊荣。另外IDC报告里,我们连续两年在企业云计算里市场份额排在第一位,超过了IBM、亚马逊的市场份额。CRM行业我们连续好几年被评为第一位,也是被评为全球最适宜工作的企业之一。

    再看看我们提出的概念,客联网。随着IT的发展,我们通过一些IT手段让企业跟客户之间有了联络。包括原来最传统的互联网,包括联络中心,包括新一代的互联网的理念,我们叫互动中心,跟原来不太一样。有了这样一些局域网,有了网络以后,我们可以让很多人联络在一起。我们有自己的互联网,400、800号码,你欧需求的时候都可以打这些号码。这跟原来不太一样。但是有了这些云计算,有了社交网络之后,传统互联网的概念会比原来大了很多。有了社交媒体之后,我客户不见得是打电话过来,可能是发微信、微博,或者用其他的方式寻求服务。这种移动化的甚至有的客户通过手机客户端找到我们,寻求一些服务。所以我们会范县,所有客户服务跟原来不太一样了。渠道更多一些了。 

    所以客户沟通过程中,无论你是一个应用还是一个设备还是一个时间,跟客户沟通过程中都会有一个新的客户认识,这个认识,跟原来不太一样。包括我们通过手机、移动设备,包括还有一些客户产品,这些新的产品上可能都会带一些物联网功能。这些功能背后,都隐藏了一个客户信息,隐藏了对你非常有价值的一个客户。

    看看大的环境。这个跟几年前我们看互联网的时候会有很大区别。很多人在用社交媒体,无论是微信还是新浪微博、腾讯微博,国外的Facebook、推特,这些社交媒体用户数量远远大于邮件数量,45亿的社交媒体用户量,这些用户量很多人都是在用一些云计算的手段。包括社交媒体,包括我们企业内部给客户搭建的一些解决方案,很多解决方案都是搭建在云计算上。另外,很多企业已经深刻意识到跟客户的互动模式,和以前发生很多变化。很多企业在考虑在产品上是否可以带有一些跟客户互动的功能。

    这是我们跟菲利浦联合研制的电动牙刷,很贵。但是新一代在美国上市的牙刷,带有一些互联网的功能,这个牙刷有iPhone的客户端,可以接wifi。我刷牙的动作、记录,都会在iPhone 上、App上,这些动作可以同步到牙医那边。所以我到牙医那里,我不需要告诉他我刷牙方式对不对,因为我的牙刷已经告诉医生所有刷牙的记录。这就是我们讲的客联网的一个小的例子。

    另外一个例子,是我们在日本跟佳能合作的一个案子。佳能在日本新上市的一款手机上已经加了一个按纽,两方面的功能。第一个功能,这个相机带有wifi功能,把社交媒体帐号可以设到里面,照相之后他不需要导到电脑里,可以按这个按纽,直接把照片发布到社交媒体上。这在国内已经有了。还有一个功能,就是国内没有的,如果相机掉到水里,或者相机有些问题不能正常使用,我按了那个按纽,就会把相机参数发送到佳能售后服务中心,服务人员看到这些信息就知道你相机什么故障,而不需要到现场维修,也不需要电话描述到底什么样的故障。因为有时候一些故障比较专业性,我们作为消费者很难描述清楚。但是那个按纽就可以把相机所有故障参数传到佳能售后服务中心。这就是一个例子。客联网。就是把设备和最终消费者捆绑在一起了。

    所以我们跟客户的互动,会跟原来不一样。我们希望在互联网时代、云计算时代,我们企业能给客户提供一个一对一的用户体验。这个一对一的用户体验,包括前端的销售过程,包括后端的售后服务过程,所有服务都是一对一的,无论客户来自什么渠道,无论是打电话还是发微信,都能识别出来客户是同一人。可能打电话的人是张三,但网络名可能是另外一个名,我们都可以识别出来。这在没有云的时代是做不大的。背后一个大的逻辑,就是云计算,大数据。只有云计算才能存储这样海量的数据。

 
    举个例子。佳能相机全球用他相机的人可能上亿,但是用传统的解决方案把几亿数据放在一个系统中,里头还包括客户的互动数据,那这个数据绝对是海量的。传统的硬件、解决方案,是无法满足的。许多通过互联网来做这种客户数据保存、运算。所以无论是产品还是移动设备、社交媒体、网页甚至体育场,走进体育场就可以识别出来是哪类来听我们演唱会,我可以发一些促销信息,知道怎么跟客户互动。所以我们跟客户互动的方式,比以前扩大了很多。

    对于企业来讲,要迎接客联网时代,要做客户型企业的一个转型。客户型企业的转型,包含几个部分。包含员工是否要做转型,包括合作方、渠道、产品、移动设备。如果有兴趣我可以单独给大家再讲一些某一个部分如何实现客户型企业转型,里头有很多细节的内容。

    从企业运营方向看,我们可以看到对客户服务,我们要考虑如果要做这个转型,是否可以随时随地为客户提供服务。现在很多互联网是24小时*7,但是很多服务需要现场服务。有的服务可能客户不需要打电话,希望其他的手段,包括微信、微博的手段。这在我们现有的互联网、联络中心的概念里,就变得很缺乏。我们salesforce提供的新一代的客联网概念,就可以随时随地在任何时间、任何地点、任何渠道给客户提供服务。除此之外还有销售、市场、产品方面,我们都可以做到跟客户一对一的服务、联系。

    这是我们客联网的一个概念,如果大家有兴趣,可以关注我的微信,我可以给大家发一些我们在客联网方面的一些视频。因为客联网的概念某种程度上还是比较抽象,通过视频,大家可以有很直观的体验。

    客联网和我们大会主题比较紧扣的,就是如何在客联网时代做好售后服务。这个解决方案是我们salesforce的一个解决方案,service  club。

    不同企业有不同的服务模式。做B2B、B2C的,服务类型不一样。如果产品很复杂或简单,我们可以把客户服务分成四个不同的类型。四个类型,我们需要服务的手段就不一样。这个行业里唯一能做到四个方面都能满足的,市面上其实不多。salesforce是其中一个服务商。

    这是全球著名的市场调研公司Garter从09年到2013年的行业报告。红点表示salesforce在行业中的地位。在每个图最右上角的位置就是行业中比较领先的位置,每年我们都是在这个位置上。2013年5月发布的图,我们已经处于全球的领先位置,SAP、微软都是在我们后面。 

    我们service  cloud平台包括社交资料,邮箱、微博微信帐号等等,我们对客户的定位比原来宽泛了很多,这样一来如果客户来自于其他渠道的服务商的请求,我可以在第一时间识别出来客户是谁。第二,我们有代理控制台,给我们服务座席提供一个软件、平台,我们希望座席在一个平台上把所有事情处理完。但是我们很多都做不到。如果说要查询发货信息,要登录发货系统,所以造成我们坐席员要么有很多电脑,要么有很多屏幕,所以要来回切换,造成对座席人员的培训成本很高,技能要求很高。所以我们要优化我们座席人员的体验,给座席人员提供一个非常简洁、高效的平台,通过一个界面把所有事情处理完。这是我们salesforce积累很多经验做下来的一个控制台。第三个就是多渠道,包括微信、传真、电话等等,各种方式,我们都可以多渠道把客户售后服务请求捕捉进来。第四就是自助服务。客户可以通过网站自己登录寻求自主服务。这个在国外非常流行。特别是对于海量的用户,我们不是考虑怎么扩大互联网,而是怎么把互联网座席数量再减少,把更多客户分流到互联网上、自助服务上。还有社区功能、分析报表功能、知识库、社交参与互动、协同。这个我就不详细介绍了。

    总的来讲我们salesforce,service  cloud我们做了很多调研之后发现有几个纬度的提高。一个,就是客户保留率提高了,第二就是售后服务支持成本低了,座席人员的培训成本低,流失人员也低,所以整个成本降低,第三就是售后服务的解决问题速度比原来快了,原来打客服电话,要打好几次电话,把问题、故障投诉要反复讲好几次,现在可能只要打一个电话,事情就处理了,不需要再重复讲问题。第四就是代理工作效率提高了,座席人员工作效率提高高。我们客户满意度比例可以达到37%。

    最有时代特点的一个案例,就是菲利浦。我们视频演示里会看到如果菲利浦的医疗设备出现故障,我们医院的工作人员如何通过电话就可以得到售后服务。这是原来传统互联网做不到的。这是日产汽车。这是国内的宝洁,全球超过3300多个座席由salesforce支撑。这是国内施耐德电器用salesforce支持他的现场服务,如果客户那边出现了故障,如何把离客户最近最方便的公司发配到现场进行维修。这是上海的英孚教育,目前超过400个座席接受客户对培训课程的咨询、投诉、售后服务以及一些关于课程上的新的需求。这是我们在国内的一些案例情况。这是缤特利,行业里做耳机的公司,也是用salesforce管理他的售后服务。如果使用耳机过程中有问题,可以打电话,也可以通过维系、微博、Facebook这样的社交媒体得到缤特利最快最高效的售后服务。

    时间关系,我的演讲就到此结束。谢谢各位!

 


    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。

    谢谢!

 

 

 

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