《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    嘉音讯通讯首席执行官倪梅端做了主题为海底捞模式对呼叫中心管理的启迪的演讲。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/

    倪梅端：大家好，非常感谢颜主席和51Callcenter组织的交流会，让我在这里跟大家探讨一下关于呼叫中心的人性化管理。

    会议中上海浦发银行的范总和交通银行的王总演讲十分精彩，让我十分感触，在我看来，金融行业的呼叫中心客服工作是相对优越的客服行业。我们嘉音讯公司是纯服务外包公司，如今的外包服务公司都在夹缝中寻求生存机会，面临的机遇和挑战都是非常巨大的。颜主席在昨天的演讲中提到呼叫中心人工成本的占比是72.67%，也就意味着“人”在呼叫中心是一个关键因素。各种服务行业也有着同样的特性，关键因素也是“人”。以“海底捞”作为案例是最为经典的，我们在座大部分人都去过海底捞，作为一个企业的老板或管理者都期望旗下员工都能拥有海底捞员工的特质，工作中充满激情，总是发自内心地微笑着面对每一位客户，火锅是否非常美味已经不重要了，客户却享受到了各种超值的个性化服务体验，远比产品本身的体验更加让人深刻。

嘉音讯通讯首席执行官 倪梅端

    呼叫中心主要有以下几种模式，一种是自控自营呼叫中心，由企业自建团队，自主经营；一种是自控他营呼叫中心，由企业自建产地，外包方进驻运营；还有一种就是全外包呼叫中心，由外包商提供场地人员，并进行团队运营。无论何种方式的呼叫中心，目前各行业的客户服务一线客服人员都是80尾90初的目前这个阶段的人群。他们都有以下几种特征：追求新鲜，追求自我展示；叛逆心理很强，有自己的想法，追求个性化，对公司领导或是管理人员的指导和教诲难以领悟；享乐主义，大部分都是月光一族。

    近年来随着企业注重服务，所以各行业呼叫中心逐渐增设部门和岗位，但从业人员却越来越少。呼叫中心的流失率是3到18%之间，尤其是呼出类呼叫中心，一年流失率达200%。由于经营成本高、难度大，譬如4PS国际标准认证总结出的呼叫中心指标都超过了500项，当中有许多指标都是与一线客服员工考核相关联的。CPI的每年增长，政府又提出一线员工收入倍增计划，还有刚性成本、包括外包的人员流失率、人员的管理成本都是对呼叫中心管理运营的重大挑战。因此，呼呼叫中心管理核心都是“管理人”。

    怎样让员工对公司产生归属感，实现个人价值？在学习海底捞的过程中，我们公司学习海底捞的给员工创造了各种各样的平台--怎样让员工快乐工作，让员工自助提议、创办，成立了各种各样的俱乐部（乒乓球俱乐部、舞蹈俱乐部、唱歌俱乐部、登山俱乐部），员工在工作之余能够找到自己的定位和价值，他的业余生活就丰富起来。

    海底捞的另一个成功关键点是把员工当做家人去看，海底捞管理人员就是服务员，一线员工是客户，管理人员把员工服务好了，员工才会很好的去服务真正的客户。包括1、舒适的离店近的员工宿舍，还配备了专门的宿舍保洁员，给员工营造了一个非常舒适又无后顾之忧的住宿环境；2、一线员工服务权利，这引发我们探讨在呼叫中心行业里面怎么样对一线员工进行授权。授权到什么程度呢，海底捞一线员工有免单权，如果客人对一个菜不满意，提出一些意见，任何一个员工都可以进行免单。海底捞的其中一间分店曾因为附近所在的楼宇发生火灾，店长和经理当时就决定对所有就餐的人员进行免单，马上进行疏散人员。海底捞的另一核心管理理念就是，给一线客服营造“双手改变命运”的核心价值观，员工相信只要在海底捞努力工作，就能实现理想，靠双手在海底捞就能改变自己的命运。

    我们公司是如何把海底捞的管理精华运用到呼叫中心的运营当中的，从导入到学习到运用到效益，嘉音讯公司各中高层管理人员以及后勤人员经过学习后已形成了属于我们嘉音讯公司的人性化管理特色，并会一直坚持长期地以这种服务理念去服务我们的一线员工，使其能创造更大的客户服务价值。在员工的人性化管理的落实过程中，我想与各位分享以下几点：

    一、构建个性化沟通渠道。

    在嘉音讯员工有任何疑问都可以找相应的管理层，我们把各部门管理人员的微博、微信、QQ公布在公司文化墙上，方便员工解答各种疑问。使员工的食、住、行都管理到位。在公司随处可见一些沟通的平台，包括微信平台、微博平台。我们还在公司的墙上做了一个问题的一个反馈栏，旁边放着一直白板笔，员工可以直接在上面畅所欲言，发表对公司的建议，符合90后个性和随意化员工的特征，让员工有一个随意随时随能够去发挥情绪的地方。

    无缝隙沟通渠道还有很多体现的地方。包括怎样走入员工的家庭，怎么样定期的面谈，还有一些员工成长课程，呼叫中心工作的生命周期，面试期，培训期，实验期，转正期每个阶段我们都会设置一些课程，让员工随着这些业务一起发展。

    二、结合家庭管理员工

    员工的第一管理责任人是谁？我们学完海底捞模式之后明白到，员工虽然在公司工作，但管理责任人既不是主管也不是班长，而是他们的父母，只有父母和朋友对员工的管理才会有一定的影响力。所以在我们管理体系里面，非常重视员工的父母的管理。员工在填写入职表的时候需把父母、兄弟姐妹的基础信息（包括：姓名、年龄、电话、住址……）都填写完整。由员工的直属班长跟员工的父母保持密切的沟通，当员工获得奖励和进步时，我们会给家属寄感谢信，总经理直接签名，把员工获奖奖情况随着照片一起寄到员工家里，让家里知道孩子在公司的情况；中秋节还会给员工父母寄月饼，班长还会亲自致电告知员工父母，共同分享喜悦，增强员工和员工父母的荣誉感和责任感。

    三、让关怀走进员工宿舍

    宿舍管理结合90后的特征，制度都是Q版制度，用如今的网络用语重新编写制度，不仅文字生动有趣，也让员工更容易接受和遵守。为了符合员工的上网需求，宿舍还专门接入WIFI网络，保证员工休息和娱乐时间。

    四，为员工搭建创新的工作环境和平台

    为了让员工不仅在工作中还是生活中都能有轻松愉悦的状态，公司成立的篮球俱乐部、兵乓球俱乐部、爬上俱乐部、唱歌俱乐部等定期举行活动，让员工生活不会乏味，公司还成立了小小图书馆，购置沙包、打地鼠机、兵乓球台等让员工释压和提高学习等各种渠道，各种各样的环境的营造，也是我们呼叫中心需要重点考虑的。另外，嘉音讯为团队班组长准备了百宝箱，百宝箱里有各种应急药物以及生活应急物品，一线员工就是企业的客户，我们的管理人员是服务员，最高的管理人员就是公司最大的保姆。怎样把1000多名一线客服服务好，就要把服务文化意识在管理层的渗入，百宝箱就是让班组时刻关注员工情况，为管理人员关心员工提供必备的工具。

    五、企业文化的塑造

    我们做了许多企业文化，比如期刊，特殊节日关怀。职场里还有电视台，把各种表彰、活动等等情况在电视上展播，让员工第一时间获取公司最新资讯。还能进行生日点歌，为当天生日员工送上祝福，创造温馨的工作氛围。优秀员工有一个总经理的精英饭局，让优秀员工分享工作心得，让更多的员工获得经验，做得更好，也能加入精英饭局中。

    关于海底捞的模式，我们企业学习了一年多，员工工资也不是很高的情况下，流失率从原来的7%降到3%，这让我们感到很欣慰，因为外包的呼叫中心里面的话我们员工的流失率都在7到10%之间，有时候特别是3、4月份的时候离职率达到10%以上。但呼叫中心经营还是面临很大的挑战，如今外包行业名师的压力还是非常巨大的。所以我们去年花了半年多的时间，参与了4PS体系认证，把公司基础的管理梳理清楚，我们甚至细致到把公司的微博、微信平台如何管理都有一整套的流程和制度出

    呼叫中心行业工作压力很大，但我同时觉得它是一个非常好的行业，换个角度来说，呼叫中心可以让各位变得更加的年轻。我在单位跟一线员工交流的时候讲，我是90后，未来几年我们的从业大军就是00后了，我们又变成了00后。所以在这样的一个行业，能够让我们自己的心态不断的越来越年轻，所以恭喜大家，也祝福大家越来越年轻。谢谢。

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