近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices）业务拓展副总裁梁衡宪 (香港) 做了客户联络中心外包市场之演变的演讲：

电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices）业务拓展副总裁   梁衡宪(香港)

    粱衡宪：大家好！我是粱衡宪。我跟大家分享一个很基本的数字，所以我今天跟大家分享一下，介绍我们公司能够为大家提供什么服务？

    现在大家都会拿着手机聊天，现在很多都是通过微信或者社交网站取得自己相关的信息。这些最基本的数据可能你们大家都会有认识，现在全国或者全球有名的网络媒体，从外国的FACEBOOK到国内的微信、微博等等。很多的国外朋友都用微信，微信的功能更加强大，会把每天的社交进行分享、互动。同时看到外国的非常有名的社交软件。在国内有6亿多上网的人口，有社交媒体用户的就达将近5亿人。

    我很多朋友都基本上都有两部手机再加上一台平板电脑。在国内的社交平台很多朋友都有QQ空间，同时又看到微信、新浪微博等等的人数都很多。社交化媒体对消费的影响，很多朋友通过看了评论去购买一些东西。我们的客服一直以来都是遵从传统语音服务，我们特别看中是服务的内容和流程，把平台给它最好的服务。在服务上面，基本上我们是站在最前面，带领用户面对他自己的客户，这些信息就变成大数据，把大数据分享给我们的用户，使他们知道自己的客户是什么状态。

    我们还有一个完成流程，通过不同的渠道收集问题，一直到客服接通，或者是通过聊天平台跟客户交流的时候，把细节细化。我们是一个非常庞大平台。这个图上复杂一点，其实就是语音、非语音、在线的运用，把采集到的相关数据通过大数据平台，看到每一个信息。还可以看到不同业务的追求，还有不同的解决方案。

    介绍一下我们公司的背景：香港电讯的运营附属机构，在1998年我们来到国内开展客服外包服务，在来内地以前我们还服务香港市民、香港政府和各行各业。现在全球18个点，大概9000多个座席，分布在菲律宾、巴拿马等等，还有国内的城市，图片上是我们客户工作的状况。
    最后谢谢各位的聆听，谢谢！

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html

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