2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

     国华人寿电子商务部总经理赵岩发表了<互联网保险的变革之路>的主题演讲：

国华人寿 电子商务部总经理 　赵岩

    赵岩：大家下午好，非常感谢给我们国华这样一个机会跟大家分享一下我们在互联网保险的一些经验。 我和我的团队大多出身IT和电商，在保险行业做业务的时间不长，不过如果有什么经验教训可以让大家借鉴的感到非常的荣幸。

    国华是从从12年开做互联网保险。我今天主要想讲的是这么几个方面，从13年上半年我们开始考虑下一步的发展方向，国华电商的发展方向。因为作为一个渠道来讲，如果只是做保险理财产品的话，它本身的渠道价值就很能得到完整体现，对公司的价值只能体现在现金流补充方面；因此必须要变革，这主要是内因造成的。第二方面就是讲一下我们变革的步骤是如何来进行的。第三个就是我们变革的阶段。现在我们还是“在路上”，因为对于寿险产品来讲，它是一个长期的商品，保单的品质要经过几年的时间才能检验出来。刚刚一年多的时间所取得成果，很多都是需要在未来几年来不断来检验提高的。

    这个就是讲整个保险金行业，随着互联网的渗透和移动互联网的发展，互联网已将保险交易多维度的价值交换逐步升华。我们认为，现在发展到这个阶段，更多的是走向产品的运营方式，以及客户的渠道方面。本质将走向产品拓展和大数据的竞争。产品的延伸和以及在这些忠诚客户的数据分析上的一些发展。在这个变革发生之时，我们对于未来的互联网保险有基本的三个判断，首先第一个就是说，小额的保险，应该说现在是一个繁荣的时期，由于保险法的规定，财产险在这方面未来会比较好，第二点我们认为，长期的寿险保障性产品一般来讲是内涵价值比较高的产品，未来在互联网销售上应该会有爆发性的突破。最终我们是觉得，长期寿险产品对于中国金融体制的意义，将会被重新认识，已经准备好的保险网销将会获得一个更大的爆发。

    从国华电商变革的外部原因来说，主要有四个方面：首先是保险电商的发展阶段的客观要求，保险电商无论是国华还是整个行业，它都走过了一个消费型短期的产品，到理财险到长期险的一个发展阶段。第二个基础就是通过网销，如果是对保险行业更加的了解的同业的话会知道，现在网销主要是两种方式，一个就是运费险为代表的消费型产品，另外就是保险理财性的产品。主要通过这两种产品的销售，行业积累了大量的客户，这些客户对公司的认识和信任有一定的产生，这方面理财险功不可没。第三个就是我们也注意到，我们很多朋友和客户，对于保险意识和需求的加强和产生。第四个还是来自监管和行业共同的推动，中国未来是一个利率下行的形势，而保险业，尤其是寿险产品，13年开始了整个利率市场化的步伐，长期寿险产品的吸引力也开始真正的开始上升。

    国华保险电商变革的内部原因有两个：一个就是国华开业时间虽然不长，只有6年时间，但目前通过第一阶段的你努力积累了300多亿的资产，对于一个寿险公司的发展历程来讲，应该从规模扩张转向提升资产品质、降低负债流动性的阶段了。在这种公司大的发展策略改变的前提下，对于国华电商，当然很多保险的寿险的行业里面讲应该把电商作为一个平台，但是我觉得它首先是一个渠道。渠道来讲的话在整个公司战略和发展要求下，它需要根据这个要求来进行改变。另外一个就是国华电商的品牌形象的要求，这里我不过多的展开，就讲一个例子，13年的时候就是我们的客服与一个客户交流，客户讲理财险会选择国华，但是保障性的产品不会选择我们国华。这对我们是一个很大的刺激。

    正因为上面内因和外因的情况下，我们13年开始确定了一个整个的发展目标。希望能把我们的电商渠道打造成一个健康持续发展的独立渠道。因为在寿险公司一般来讲各个渠道，他们都有各自长期发展的价值指标。对于电商来讲，如何健康持续的发展也是在我们需要考虑的，而健康发展则是一个最重要的方面。为了达到这个目标，我们觉得主要有三个方面需要我们来改变。首先第一个就是要把我们以前的主要理财险销售上的一些精力转移到高内涵价值的产品销售中。第二个就是提高高价值产品业务占比。第三个就是为了达到前面两个具体的目标，还是要通过我们忠实客户的积累，建立服务与价值有效的路径和手段。如何寻找到实现价值有效的路径呢，那就需要尝试；在电商行业，往往很多的事情需要去尝试，可能做了100个尝试成功的方式只有那么几个，电商行业的特点是不断的尝试的。

    我们团队也好，包括很多的人员也好，我们的保险知识是不足的，而且对于在销售长期寿险产品有很大的心里负担。我们当时也是做了很多的教育工作，我们在电商行业有一句经常说的话就是100天的水池在99天的时候可能只有一半，在98天的时候只有1/4，在90天可能只有一滴水，从量变到质变的爆发性变化是一个长期积累的过程的。

    如何推进变革呢，我们团队在2013年做了一场初级大家灵魂深处的大讨论，我们团队人员讨论的还是很激烈的。第二个，就是在经过讨论确定下来变革的方式方法和步骤之后，我们对于电商部门做了一次人员上的扩军，相关的有寿险背景的人员的加入，改变了整个部门的人员构成比例，这是最有利于整个战略推进的改变。第三个就是部门考核的大变脸，12年的时候我们部门考核指标是规模1个亿，13年的时候部门考核指标是10个亿。到14年也就是我们给自己部门所定的考核不再考核规模，而是纯粹从利润的角度，我们当时14年的指标就是500万的利润，不算短期的消费型产品，只算高价值业务和理财业务。这就是考核上的变化。第四种就是各种方式的反复的尝试，各种经验的反复积累。因为电商行业尝试某一种方法的成本也不高，你需要多次的尝试才能找到一个好的方式。第五个就是也是伴随着我们其他的险种的销售，客户的数量和质量也得到了一个稳步的提高。为下一步忠诚客户的二次开发打下了坚实的基础。我们今年年初的时候的忠实客户比例，按照我们自己的评价标准，我们有20%的比例的忠诚客户。

    我们变革的一些主要的工作的内容是这样的，包括了工作重点的改变，产品结构的改变，服务策略的改变和市场开拓方法的改变。核心是提高互联网产品销售的内涵价值。工作重点的转变，一个是从流量运营转向数据的分析，所谓流量运营，我们说一般来讲在电商行业主要是有三种平台；一种平台就是门户，这种平台往往是像搜狐、新浪这样的门户网站，它流量很大，但黏性不足，这代表一种经营方式。另外一种就是以这种阿里和京东为代表的这种活动运营为主的商家的平台，它的这种客户黏性更强一些。第三种就是以支付宝钱包、微信为代表，靠的是产品运营，叫做润物细无声，这也是一种商业手段。这三种方式就是从流量运营转向数据分析的过程中形成的三种不同的方式。不能说哪个高哪个低，它是一种发展的路径。我们寿险产品的特点实际上跟电商平台的发展过程有所类似，很多高价值的寿险产品对客户黏性要求很高，如果要你做这种寿险产品销售的话，我们就需要从原来的流量和活动运营方式转向以对客户的进行数据分析为基础的销售方式，使得客户在社区化的入口上完成对我们产品的了解以及之后的购买。  第二个就是在流量数据分析的基础上，从我们以前活动的组织这种销售方式转向通过跟各种电商的手段加深和客户的关系，从而最终促成了客户价值的二次开发。这就是个比较大的改变，举个例子，我们以前往往在理财险销售阶段，在12、13年的时候，我们往往是规定客服不能讲我们所规定的话术之外的东西；但这不符合客户价值二次开发的要求，我们现在允许客服逐步的跟客户在线上交朋友，形成一个独特的销售流程，这种方式比我们发邮件的方式更好一些。

    产品结构的改变，这个不讲了，就是从原来的低价值产品到高内涵价值产品的一个提高。产品思维的改变，我们讲不论是理财险还是消费险都是以客户需求为导向的，但是长期险销售，需要我们增加一点就是研究客户的需求，也就是你要引导这个客户的需求。因为在网上销售保险，尤其是寿险的话，你跟客户交流的手段很少，缺少语言上的交流，没有面对面的交流，只有一个页面呈现给客户，刺激他的痛点和需求，让他能够很清晰的了解你的产品，然后再通过交流最终下单购买，你怎么去使你的页面触发他的需求，这是需要我们做很多的尝试的。

    大在数据下各种产品的无论是消费类保险产品、理财险还是高价值类的产品，都会有未来发展的一个可能性。我们认为未来还是有一些新的创新的方向的，就是已经成熟的消费型保险产品来讲，其实还有很多的蓝海值得我们尝试。当然这是在目前，基本上这个比例我觉得基本上三条路可能成功一条路，再过一段时间可能十条路成功一条路，再过一段时间可能就是每条路上都站着人了。电商行业，机会很多，但被大家发现和复制的速度也是很快的。

    当然在目前的移动互联网环境下，最有价值的一点还是移动互联网上的互动性，这种互动性弥补了原来的网销里面客户交流方面的弊端。当然这个发展过程不会是一个很快的速度，是潜移默化缓慢的一个过程；之前主要是以门户和活动为代表的互联网销售，现在这个时代有各种多元化的销售平台和方式。对于这种差别，我们觉得最有价值的两个东西是希望大家注意的，一个社交平台和移动互联网，这个实际上是两个入口。

    整个互联网保险的市场开拓还是一波一波持续的，昨天的创新者可能今天就是保守者了，这个时代更新是非常快的，我们在这个过程当中，在市场开拓中也是这样的一个理念。在服务策略方面的改变就是建立了更深层次的长期服务体系。在服务策略方面，包括电子保单服务和短信提醒，包括保全的一些操作全部在线化。

    前面讲的是我们采用的一些方式方法来完成的变革，这场变革发生之前，我们公司内部也进行了一场思想上的交锋，两种观点进行了很大的激烈的讨论。这是我们组织结构上的一个变化。我们国华13年中开始，通过一个团队教育的阶段，从原来的理财险销售团队演化成一个价值型产品销售团队，这里面包括培训，以及运营经验的积累。因为初期的时候，我们原来销售理财险的时候并没有为公司创造了多少价值，公司也很难给我们一个单独设计的产品。我们就用一些线下的产品做了一些尝试和经验的积累。最终到今年4月份，这4个月我们的平台达到了一定的比例，也初步能够体现我们电商的价值了；当然还需要长时间的考察，我们尝试还不能完全说很成熟了，以后肯定还是一个夯实平台的过程，未来还有品质上的一些考验等着我们。

    今天就是这些，谢谢大家。

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