2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

     中国人民财产保险电子商务中心副总经理原宇玲发表了<从“被改变”到“新纪元”的迁跃>的主题演讲：

中国人民财产保险电子商务中心副总经理 　原宇玲

    原宇玲：大家下午好，很高兴能在这里跟大家进行交流，刚才听了前面三位嘉宾的分享，非常受启发。颜主席讲的绿色客户联络中心设计非常专业和人性化。芦总分享的招行服务的实践经验，让人不禁想立刻现场申请。还有陆总的分享让我们更深刻认识到技术推动引领产业的变革。我今天带来的分享是保险行业在移动互联时代从“被改变”到“新纪元”的迁跃。

    很多人常常问我为什么买保险，我就一直在想，大家对保险的期望是什么。人们买保险不一定指望保险让我们致富，因为保险主要宗旨并不是改变生活，让人发家致富，而是用来防止我们的生活被改变。在当下这个巨变的时代，我们既期待于变化所带来的惊喜，也害怕被改变所带来的困难和困惑。所以今天我跟大家分享一下从被改变到新纪元的历程，以及中国人保所做的一些实践与思考。

    这个图大家看到很多次了，前面的几位嘉宾也都提到，今天是一个移动互联网的时代，我从事互联网工作有14年了，记得1997年我们互联网网民是62万，到今天17年过去，增长超过1000倍。2005年我在美国，当时中国网民1.2亿，美国当时是2亿多。一个美国朋友说中国发展太快了，估计到2010年或是2012年就会超越美国。我保持着中国人特有的谦虚说哪里哪里，总觉得超越还是很遥远。实际上事实证明，在互联网界，几乎所有的预言都提前实现，实际上我们2008年就已经超越美国，到今天已经是遥遥领先了。而移动互联正以更快的速度席卷着我们的生活，数字我就不提了，我举一个给我印象很深的例子，昨天我一个朋友来机场接我，他跟我讲他的小孩两岁，有一天朋友送了孩子一本书，这个小朋友拿着这本书使劲点，一边点一边哭着说怎么不翻页啊，所以我们看到时代在飞速的前进，人们的生活方式时时刻刻都在被改变，年轻的一代他们天生就具有互联网的基因。

    我们的思维也在发生着相应的改变，移动互联网思维可以把它概括为“5F”，第一个F就是大家经常说的碎片化fragment，它包括地点的碎片化、时间的碎片化以及需求的碎片化。第二个F就是粉丝经济fans，这个不用说大家都知道，我记得微博盛行的时候，明星的粉丝可能超过7000多万，什么概念？相当于一个小型国家全国的人数，个人的影响力显而易见。第三个F是焦点focus，我们不做什么可能比做什么更重要，往往很小的一个突破点、切入点就可以让一个行业发生巨大变化。还有一点就是迅速FAST。得到的优势时间和失去优势的时间可能是同样地短，如何在组织内推进的速度跟得上用户需求的改变与社会的改变？第5个F是极致First，只有第一没有第二，如何做用户心里的第一，如何找到成为第一的路径，是很多互联网人思考的问题。最近单位在做群众路线教育，有一次在学习会上我突然意识到：我们所说的互联网思维不就是群众路线吗？群众思想，群众生产，群众利益，群众经验和群众情绪，从群众中来到群众中去，循环提升，从而使决策措施更正确、更生动、更丰富。而这大家听起来熟悉吧？毛主席语录啊！而这与现在所说的以客户为中心，以体验为核心不谋而合。所以，历史总是惊人的相似，时代在变化，但是内涵始终是以人为本。

    当今这个社会移动互联网使我们每个人的生活都在改变，旅行说走就走，购物想要就要，交流方式、娱乐方式也都变得线上化，比如看电影买票，我们不再需要排长队等待，逛街途中想看电影在APP上立刻下订单就能实现。我看到我们在座都是年轻的面孔，你们比我更有体会。我一个同事是80年代末出生的人，他告诉我说，他从衣服到零食到生活日用到仪器设备都是从网上买来的，甚至连女朋友都是通过网络才认识的。移动互联使生活变得更加方便。

    对于保险行业而言，移动互联网也使我们改变了很多。第一是我们的客户在改变，保险行业的客户在过去都是线下的客户，很多时候是50后到70后，那时候对于保险大家还都认识不足，属于被动消费，犹豫不决。而今天，大家的消费习惯已经从线下转移到线上。如果说50、60后是主要的线下消费人群，那么70后是以线下为主，线上为辅，而80后就是线上线下对半，90后就已经改变了，主要是以线上为主，线下为辅。我就在想，00后10后会是什么样的，也许他们从一出生就带着互联网的基因，互联网思维是天生就有的，这就是客户的改变。

    商业模式也在发生改变，未来的商业不再是简单的空间之争，不是渠道和卖场为主体，而是时间之争。传统的商业触角是解决消费者的空间半径，而现在的商业，摧毁了空间价值，互联网随时随地，任何方式。那么问题来了，我们的用户是不是我们的客户，用户等不等同于客户。互联网经济催生的是免费的模式带来了很多的用户，在用户中间才会出现付费的客户，但用户并不等同于客户。我们要想得到客户，首先要使其成为我们的用户，现在的客户也可能成为你未来的客户的用户，所以才会说“羊毛出在狗身上”。

    产品形态也在发生着改变，中国现在进入了一个服务型社会，产品在逐步的服务化，保险更多时候就是一种服务，服务本身就是一个产品，保险生活化已成为重要的创新方向，保险产品的形态正发生巨大变革，从保险价格到保险应用场景，从投保流程到支付方式都更加适应客户需要，并已渗透在我们的各个生活场景中。所以我说，我们无时无刻不在被改变。不是我们愿不愿意变，而是我们必须要变。因为我们的客户在改变，我们的合作伙伴在改变，我们的竞争主体在改变。在这个变化里面我们必须与时俱进，变得更加透彻的感知，更加全面的智能化，用感知联系一切。

    在这个巨变的年代，保险业迎来了一个新纪元。提到互联网金融，它往往对应的是传统金融。什么是传统，是传承与统一前人社会经验概念的共识，我们大家在讨论传统经济的时候，我们再想一想，基于当下，基于现代，传统是用来干吗的，传统应该是被改变的。传统金融的特点是专业化、制度化，这是大家经常讲的，但是当我们面临的是一个变化飞速的时代的话，专业化则代表的是信息和智慧。内容的专业化不再是一个我们小众的，或是某一个具像的，它可能变得更加的聚合和动态化。还有就是制度化，尤其是金融领域，或者是说我们还拿传统来讲，在传统的大型的金融领域大家经常会讲，我们有完善的制度，毫无疑问，制度使我们更规范，但是为什么今天支付宝余额宝应运而生，它带给我们思考，我们的制度往往是成于制败于度。每天这些都带给我们更多的思考。教育层面，我们的孩子现在已经有保险知识的教育。央视的保险让生活更美好的纪录片也在传递着保险理念，提高民众对保险的意识。

    另外一个角度是从技术层面来讲，技术手段日新月异，正在引领我们的变革。过去，保险更多是依靠代理和中介销售，而今天，客户越来越愿意通过电脑、手机进行保险咨询、报价投保，查看电子保单。保险本身是非常适合互联网，适合做电商的行业。因为它不是实物，保险是服务，是虚拟的，甚至不需要物流。在北京，很多地方已经实现了电子发票，彻底解决了销售过程中的全流程电子化。它大大提升了效率，更高的效率让我们产生更多的价值。

    第二个是定位技术，大家耳熟能详的就是车险，出了事情我们理赔。几个月前我看到谷歌的无人驾驶汽车，我悲喜交加，喜的是什么，我不喜欢开车，大家知道，女士往往对路不是很清楚，所以不太喜欢开车。我想无人驾驶，这对我来讲站在用户的角度我非常的喜欢。但是悲的是汽车保险，当无人驾驶出现之后我们的汽车保险何去何从呢？可穿戴设备，这些可以方便的提供给大家健康的管理，我想它对健康保险带来怎么样的冲击和变化？还有基因工程，这是一个非常神奇神秘的，大家知道，美国的明星安吉莉娜朱莉通过基因测试测出自己得乳腺癌几率很大而割掉乳房。如果说未来有一天客户根据基金测试结果来买健康保险，保险公司如何应对？当社会的不确定性变得越来越确定的时候，当人们能够预测前世今生的时候,会给保险业带来什么样的变化。

    第三个技术说一下大数据。刚才几位嘉宾也都提到了大数据，其实人们说大数据是随着互联网的产生而产生的，我觉得是有道理的。我们今天每时每刻都在产生着数据，我们过去的数据可能相对来说是比较少的，几项因素，但是今天，每一个行为都是数据，它呈现几个特点，第一，抽样全量，以前我们做一个客户调查怎么办，拿着问卷调查几万人，做两万个样本，到底做没做两万个样本我不敢讲，但样本的抽取肯定是不客观的。而未来在大数据时代全量的数据，我们有各种各样的数据，这时候数据带来的这种决策支持将会是什么样的变化。今天我们大家都在讲数量质量，尤其保险领域，大家都说要加强数据质量的保密，未来数据越来越丰富的时候，实际上某一个数字的缺失并不影响整体的判断。第二个就是从内部到外部。我们过去是内部产生的数据，而现在我们依赖外部的数据。第三个是从历史到实时。从拥有到知道，我们喜欢说我们要什么数据我们拥有什么数据，我们的数据库有多少客户，多少多少的信息，但是实际在大数据这个时代，这些数据我们怎么可能全面的把它拥有。所以我们过去只知道它在哪里，现在知道我们怎么运用它，通过什么样的通道运用它就够了。第四是从高价到免费，今天大家对于数据越来越敏感，无论是大家从消费者隐私的保护，还是对于商家对数据的价值判断，都有一个今非昔比的变化，所以产生了数据的价值。一定程度上，我们很多时候如果你要采购数据是非常高昂的，但是未来这种公共化社会化的数据有一天走向开放，它将极大的催生社会的创造力，我们每个人都可以解决信息不对称的时候可能会对社会进行创新和推动。客户对于保险而言，对大数据这个年代，客户风险的管理将会产生巨大的改变。大家知道，保险本身就是一个大数法则，从前定价到后定价，还有我们过去面对的是一群一群的消费者，未来是一个一个的消费者，一个一个的客户。所以面对日新月异技术变革的年代，我们经常自问保险业何去何从。

    从技术层面，大数法则信息不对称将面临挑战，社会层面不确定渐失，个性化崛起。如果2012年作为一个跨越的话，过去以垂直打通的渠道未来会走向何方，渠道为王会不会成为渠道为“亡”？还有竞争对手的隐形化，以前我们知道竞争对手，而未来，竞争对手是隐形的，我们被颠覆的可能不是我们的同行而是跨界的。也可能一个庞大的企业会被一个非常小的优秀的企业颠覆。未来一个小伙子掌握的信息，可能在颠覆着我们现在当先的一些强盛的行业，所以竞争对手在隐形化，我们必须协同创新、价值创造，效率提升。

    下面我想跟大家分享一下中国人保在移动互联网时代所做的一些实践和思考。我们经常会讲，我们是谁，我们从哪里来，我们到哪里去，所以这边我还是要讲的，中国人保是亚洲最大的财产保险公司，全球排第二位，也是中国内地企业最大的企业。我们拥有6000万的车险车主，也就是说，大约市场份额的30%多，也就是马路上每三辆车里面有一辆车是中国人保的客户，这些海量的客户其实为我们提供了决策的需求和服务的动力。服务的资源有一句话就是，无论我们在座的各位你来自哪个省哪个市哪个县都有中国人保的机构。所以社会上有种说法：“有人的地方就有人保。”历史蕴含价值，光荣成就未来。我们面对历史审视我们如何避免情感的心理承诺，如何面对文化存在的定式思考，以及组织的结构惯性。我们要有危机意识、创新的突破，以及对于创新试错的包容，第三，高层的坚持，对于新领域开拓，高层的坚持非常重要的，要用发展的、变化的眼光看待创新的时代。第四，对于客户极致的研究。我们总是在讲以客户为中心，但是经营当中，人们常常会下意识的变成了以企业为中心。所以必须提醒我们在每个环节，每个时间点是不是真正的了解客户的需求，是不是真正在以客户为中心，这是我们要不断加强的。

    刚才讲中国人保有非常强大的机构建设，人员储备等等，那么在移动互联网时代我们所要做的就是创新再创新，使线上线下相结合，也就是地空一体的服务网络。中国人保开发了方便客户的APP，大家可以通过下载“中国人保”APP和关注“中国人保”或者“人保车险”微信公众号直接了解保险产品，咨询和全流程购买。打一个比方，航空意外险大家都很熟悉，以前通过中介，一个航班保费20块钱，而今天大家打开手机的话，可以通过APP、WAP和微信购买，一年期，不限航班次数，只要9块钱，只需2分钟手机搞定。

    在移动互联网时代的战略，大家都讲O2O，我们认为这是人保具有的优势，我们看到很多互联网巨头在完成了线上的布局之后纷纷转入线下的布局，中国人保有强大的线下机构，我们所要做的是加强网络尤其移动端的优势，把握用户碎片化的时间。打造“指尖上的人保”，从产品创新、销售创新、服务创新、平台合作四个方面实现突破。产品创新上一方面优化现有险种，一方面结合电商产业风险管控需求创新开拓新的险种。比如大家玩游戏，围绕游戏装备交易安全我们研发了虚拟财产险，中国人越来越喜欢自助旅游，需要网上预订海外的酒店，但有时候计划赶不上变化，我们提供酒店退订险以弥补客户的损失。销售服务方面更多地跟客户互动，可以通过“中国人保”微信平台跟客户实时互动。平台创新协作，我们讲，在这个年代，从事互联网和电商要有开放的心态，著名社会学家费孝通曾经说过：各美其美，美人之美，美美与共，天下大同。指的是我们要创造自己独特的优势，同时要欣赏和他人做出的成绩，把彼此优势进行协同整合，将会带来共赢，所以互联网时代，必须积极、开放、协作、共赢。
 
    最后，谈点体会，做电商多年，最深刻的感觉就是变化快。巨变的年代渴望速成其实都不易，利弊掺半，挫折是必经的过程，关键看如何调整应对。这是一个巨变的中国，比任何时候都走的更快，但是无论脚步怎么匆忙，我们都要不忘昨日的来处，都要认清明天的方向。谢谢大家。


    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014financial/

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！