2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

     中信银行信用卡中心客服副总经理高旭喆发表了<客户服务客户模式的创新探索>的主题演讲：

中信银行信用卡中心客服副总经理 　高旭喆

    各位嘉宾：大家上午好，我是中信银行信用卡中心的高旭喆，今天非常荣幸有机会跟大家做这样的一个分享，我今天给大家分享的主题是客户服务客户模式的探索。

    中信银行信用卡中心客户服务部，当前的服务主要渠道包括IVR、400等，近年还推出了手机APP、微信公共服务号等。微信服务公共号，目前运行情况良好，客户可以在微信端进行信息查询等。但是我们也看到这种模式还没真正的把我们的客户联结在一起。对于未来的服务的形式我们也是积极的做了一些探索，这里跟大家做一个分享。

    近期我们也进行了一些跨界的学习和交流，发现了一些有意思的案例。在14年，我们参观一家互联网的游戏公司，这家公司在国内处于领先位置。我们发现该企业的客户服务中心，跟金融企业有一些差异，他们客户的很多问题都不会通过打电话或是微信交流交流去解决，而是通过客户在社区贴吧里面相互咨询，如咨询游戏高手，通过玩家分享经验的模式解决问题。相比我们400电话和微信等方式，这种模式真正把客户联结在一起，是去中心化的。其中社区管理是通过志愿者的去实现的，如何激励志愿者呢？包括发放游戏币等。传统客户中心，我们每天招聘、培训，做系统和流程的优化，还是会有客户不满意的现象，存在这样那样的问题。通过一个贴吧论坛的模式，也能实现客户服务的功能并且运行良好，值得思考和借鉴。

    今年，中信卡中心和百度进行了合作，推出了我们中信信用卡的粉丝贴吧——章鱼卡吧，目前粉丝量已经突破了100万。卡中心通过章鱼卡吧进行信用卡客户的经营和服务，通过线上获取客户，让客户通过线下体验卡中心的产品和权益，再在线上形成更好的口碑。另外希望贴吧实现客户间的链接，实现客户服务客户的目的。

    我们跟百度一起发的专属产品——壕卡。通过这个产品可实现线上获得客户，在章鱼卡吧的入口就有办卡的链接，可以直接进行申请。贴吧粉丝中的志愿者，承担贴吧里面的一些日常的运营和维护的工作，包括宣传、维护和业务的咨询，业务咨询就是我们讲的客户服务客户的概念。贴吧管理人员会把客户常见的问题整理出来形成固顶贴，客户可以读贴解决问题，也可以发贴寻求帮助，这时候就有热心的粉丝进来进行解答，有时候一些志愿者也会解答客户的问题，通过自助加求助的模式，把客户的需求进行解决，这就是客户服务客户的模式。我们通过链接粉丝和自愿者，实现客户间相互的支持和服务，希望通过不断的探索，能够让我们信用卡服务向未来继续的迈进。

    这种模式，也会存在一些难点，如志愿者长期激励机制、客户回复信息准确性等等，也有赖后续通过摸索和实践去不断优化和解决。希望这个分享能和大家有一个思维的碰撞，大家共同探索未来客户服务的模式，为客户提供超越期望的服务体验。

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014financial/

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