2015（第九届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2015年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    聚思鸿（Concentrix）资深方案专家邱鹏做了主题为在业务全球化和移动互联环境下的客户关系管理演进趋势的演讲。

聚思鸿（Concentrix）资深方案专家　 邱 鹏

    邱鹏：大家早上好，我先自我介绍一下，我是Concentrix公司业务顾问，我叫邱鹏。非常感谢大家今天来听我的演讲，也非常感谢会务组，在颜老师演讲后，让我的作为第一个演讲嘉宾出场。颜老师讲的非常好，我压力有点大。

    我昨天刚刚知道我的演讲是安排在今天上午10点钟，而且今天将有两个会场，另一个会场在1号厅。为了防止大家觉得我讲得不好， 跑到隔壁会场去，今早我临时决定换个主题，准备给大家分享一些干货。今天我打算给大家分享的内容是在业务全球化和移动互联网环境下， 客户关系管理服务的发展演进趋势。我不会从整个行业宏观的角度来阐述我们的见解，而是从我们公司的角度和我十年对这个行业的理解来说一下我对这个行业发展的认识。

    其实我们可以回想一下过去， 柯达和诺基亚曾经是多么昌盛的公司，而现在谁还看得到有人在用柯达的相机拍照，有人在用诺基亚的手机？大部分的消费者都换成了Iphone、三星、小米、华为等新兴品牌，一些主流的东西随着市场的变化慢慢的退出市场，一些新兴市场的产品不断涌现，比如社交媒体、移动互联网等，客户的行为和需求也在不断的变化。这里我简单的给大家看一下2015年由一家机构发布的市场调查。从这边可以看到，现在很多客户最希望通过网站自助、社交媒体等渠道与企业互动来获取一些企业信息或解决产品的问题。这两年发展下来，线上的社交媒体发展比较非常快，大家在海外用的FACEBOOK、Twitter以及我们国内的微信、微博是一个很好的企业互动渠道。我们再看一下传统的渠道，比如直邮、语音热线的使用比例在慢慢的下降。在广告投放领域，线下的硬广和媒体广告投放比例也在下降，而企业更愿意在能量化投放效果的网络媒体投放广告。所以从这个研究报告来看，今天的客户的关注点和客户与企业的互动模式与十年前相比，产生了很大的反差和变化。

    我们再看一组数据，这是我们Concentrix公司在过去10年里业务转型的一个趋势。Concentrix是一家专注提供客户关系管理服务的公司。2013年9月的时候我们收购了IBM全球的客户关系管理业务。 目前我们在全球有300家企业客户、在40个国家为我们的客户提供超过50种语言的客户互动服务，每天为全球企业客户提供越4500万次的客户互动服务，包括热线、邮件、Chat、社交媒体、网站内容发布等一系列服务。

    我们反观一下，这边有我们公司四组10年前的数据，大家能不能猜出来是什么意思？我来向大家解释下吧，第一组数据是我们在2005年的时候， 全球多渠道服务业务占我们公司总体业务的比例，那时只有11%，也就是说在全球几百家客户里面，我们只为11%的客户 提供了2 种 以上渠道的客户服务，比如热线、邮件 等。但是我们再来看今天的数据，我们为78%以上的客户都提供了多渠道的客户互动服务，比如包括海外的Facebook、twitter、网站等服务。第二组数据是什么，是咨询分析服务，随着整个客户关系管理运营体系的完善和发展，很多客户的需求不仅仅局限在仅需要第三方给我提供一些简单的客户关怀服务，而是需要服务商具有更强的分析能力，对业务流程或客户与销售数据进行分析，从而缩短整个客户互动环节的工作效率并提升客户体验，或者通过交叉营销和向上营销的分析，来扩大收益。比如我们全球300家的客户里面，十年前只有0.5%的客户有这方面的需求，但是在看目前的数据，差不多有54%的客户需要或正在由Concentrix提供这种分析咨询服务。从这个角度来看，业务分析和咨询服务也是十年里面客户需求演变非常明显的一个趋势。

    还有一个数据是业务的全球扩张，2005年我们公司只为19%的客户提供一个国家以上的客户互动服务，比如我们在马尼拉中心为客户提供全球英文的服务，或在南美洲的哥斯达黎加和欧洲的索非亚为客户提供欧洲十几种语言的服务。而我们现在为70%以上的客户提供的都是全球或多国服务。这也是客户走向全球和全球覆盖的一个典型趋势。在中国有很多优秀的企业比如小米、华为、中兴、乐视等，他们在国际市场发展的很快。在这些企业发展国际市场时，大家都面临一个很重要的问题，就是我外海的资源如何配备，如何快速的建立起一个客户服务支撑体系。我在中国建一个服务中心仅场地需要至少三个月到一年的时间。 在国外由于政策和文化的差异，建立一个服务中心可能需要更长的时间。如何更好的建立一套体系都是客户要考虑的问题。

    第四个数据是什么，是泛互联网服务。随着移动互联网的变化，我们可以看到一个特点，云服务的应用现在已经比较普遍。这是什么概念呢，就是企业通过互联网和通信技术，将客户服务从集中的场地分散到分布在不同位置的云客服来操作，或者通过互联网技术，让自己的用户来服务自己的用户。比如很多互联网企业，通过建立论坛、社区让用户相互解答问题。就也就是目前业界比较流行的论坛、社交媒体服务和家庭客服模式。

    我们全球通过这十年的发展，在欧洲和美洲已经有1000左右的家庭坐席，分布在不同的位置为我们的客户提供客户支持。从专业度的角度、客户的角度、响应时间的角度，家庭客服的模式比传统集中的呼叫中心更具灵活性。

    虽然以上数据的样本只是来源于Concentrix过去十几年的发展， 但是从这些数据多少也能看出来行业十年来的演进趋势。确实企业的客户管理服务已经走向了全球化、智能化、多渠道化和泛互联化。

    前面我简单的和大家分享一下行业发展的趋势。我想如果后面我再继续高谈阔论些行业的发展趋势，大家可能会不太感兴趣了。所以后面我准备分享一些Concentrix的全球化、智能化、多渠道化和泛互联网的服务案例。这可能对某些即将或已经走向全球化和全渠道服务的企业会有一些参考的意义。

    这里我想分享的第一个案例是一家北美的汽车公司，该公司已经联续四五年全球销量排名TOP 3，我们在北美和澳大利亚为客户提供全球英文的客户交互服务，目前全球总共有200多服务坐席。我们提供这个服务的时候，差不多是三年前客户这边已经引入了社交媒体服务渠道，在开展社交媒体服务时，客户会面临几个问题。第一，每天发表在Facebook和Twitter上的咨询量是4万个左右。但每个客服人员每天能浏览和解答的咨询只有60个左右。为了处理4万个咨询，客户得用上千名客服人员。在这个项目里，我们使用了智能的社交媒体文本挖掘技术，把所有的Facebook和Twitter上面的贴子，通过一些关键字和语义分析，归类到市场、服务、营销和客户投诉等类目里面。同时根据语义，对咨询问题回复得紧急程度进行筛选。只有真正需要人工后台关注的帖子才会流转到人工坐席，并由客服给客户提供解答。我们通过这些文本挖掘技术梳理，将业务分成了下面 11个类别，通过这些分析以后，这些数据可以流转到不同的类别里面，比如市场部的人员，服务部的人员，营销部的人员和投诉部的人员。在这个过程当中，每天进线的12万个贴子，通过监听和过滤后，流转到客服工作台的帖子只有1300个左右。所以我全球只用了25个人就把全球12万英文的帖子都处理掉了。在功能上，我们也做了进一步延伸。我有这么多海量的客户群，每天发生这么多的声音，肯定有潜在客户想购买我的汽车，还有一些客户会发表一些对汽车产品和服务的期望和建议，对我也是有帮助的。所以客户也提了一个要求，他们希望能将有潜在购买汽车需求人发掘出来，比如说某人说，我想在未来三个月什么地方购买一辆SUV，如果发出这种声音的话把它自动流转到销售部门，直接由我们线下4S店的经理邀请他试乘试驾。这样文本挖掘在销售机会挖掘的环节的优势凸显出来了。我们通过潜客挖掘技术， 每天可以给客户不同的区域输出差不多有40到80个这种潜在销售机会。这个量其实是很小的，但是至少给客户一个收集销售线索的互动渠道，而且以后随着社交媒体业务量不断的拓展，这种业务量肯定会成指数级增加。

    我这边有一个例子，大家看一个故事。如果喜欢听美国歌曲的人对这个歌星比较了解，她就就是布莱斯顿。曾经她想买一辆SUV，并在twitter上发过一个帖子说“大家有没有喜欢的SUV可以推荐”。我们通过挖掘技术发现了这个帖子，并通过互动邀请她来试乘试驾。布莱斯顿试驾之后真的买了这款SUV，然后我们也在社交媒体上向客户发出了一个问候，说“感谢你买我们的SUV，希望你生活愉快”。

    我分享第二个案例，这是一个全球的电子消费品公司，大家可以理解为我们平时用的一些手机、家用电器，这个产品主要是属于这个类型的。这家客户的特点是什么呢，差不多是在6年前，客户的业务已经进入了全球54个国家，网站覆盖语言有54种。当时他们找到我们公司的时候谈的业务需求并不是说如何把客户体验做的更好，当时他的困难点在于54个国家每个国家都要放一些市场部的网站维护人员，包括网站设计、网站内容的发布，产品内容的设计。54个国家管理人员都非常的分散，招不到这么多人。客户就问我们Concentrix能不能招这样的一些人过来，我们分析了业务场景后，有几个发现。第一个，每个国家都有不同的团队来维护，对于整个全球产品页面的覆盖的一致性做的很差，比如说举个例子来讲，可能大家回到六年前看这个公司的网站发现，北美网站看起来像A公司的网站，中国的网站看起来像B公司的网站，再跑到欧洲看起来可能像C公司的网站。而且每个国家网站的颜色和风格也不太一样。当时我们给客户一个建议，做全球整合，我们就在中国的大连、欧洲的捷克、拉丁美洲的巴西的三个运营中心，把客户54个国家350人的运营团队全部归到这三个运营中心。经过整合后，我们实现了全球网站设计风格的统一化、发布时间、内容、产品、图片以及左右大小和分界都标准化。通过这样的整合的方法把全球300多运营团队缩减到了220人。而且以前发布内容的时间往往会推后，比如以前如果客户发布一款手机至54个国家的网站都同步的话没有4个月的时间不可能拓展，而通过我们现在，元旦当天统一全球54个国家的产品同步发布出来。这一点来说确实起到了很好的作用。通过这种整合以后，以前每个国家的网站平台都是独立的，没有实现一个数据统一，现在所有全球的网站基于一个网站的内容管理系统平台，这也实现了内容统一和及时翻译的功能。这块是这个客户从2008年到现在网站的一个演进的发展路线。08到09年我们集中做了54个国家的平台整合，2009到2010年我们做了全球各个区域网站风格和图片标准化的一个统一，所有国家看起来就是一个品牌的形象，这对外展示出来对品牌也非常好。2010到现在，客户逐步发展独有体系的电商和跨平台电商，这时候我们开始关注对客户做电子商务领域里面的一些智能分析，如何通过产品的交叉分析做一些交叉营销，如何对一些客户行为轨迹分析找到某些客户对什么产品有兴趣，然后根据客户过去使用行为和浏览行为推广相应的产品。另外客户的寿命周期什么时间会置换手机和家用电器也会给客户进行智能的数据分析。这是全球电子消费品里面做的，跟过去整个十年里面做的业务需求变化的趋势。

    我快速的再跟大家分享一个最后的案例，是关于全球运营体系变迁的问题，也是电子消费品的品牌公司，我们从2006年开始跟这家公司合作，合作过程当中，我们在美洲、澳洲、欧洲、日本提供20多个呼叫中心的支持，从速度上来看我们差不多一个季度开200到400人的运营中心，刚才颜主席也提到，建一个呼叫中心需要3个月以上的时间。我们如何在如此短的时间内为客户建立起这么多呼叫中心呢？我们是这样操作的， 在菲律宾Concentrix帮客户设立了一个全球的运营总控中心，这个总控中心将为客户全球所有的运营中心提供排班、质检、培训资料制作等职服务，7乘24小时全程管理全球20多个呼叫中心。通过这个机制，排班、质检、培训、流程变更等机制变得非常标准化。一旦有客户后期想在任何地方建一个新的运营中心，Concentrix就可以把整个体系进行复制。就是我怎么样在三个月里面能很快的将场地、人员、培训、质检、知识库管理体系都很快的建立起来。当然里面本区域化的一些培训内容还是做一些定制化，至少这个框架体系现在已经全部都梳理清楚了。这个客户在北美和欧洲地区由于业务发展非常动态，我们现在也用了一些泛服务的模式，我在欧洲和北美为客户提供差不多400个左右的家庭坐席， 一些比较简单的咨询问题通过家庭坐席来处理，而复杂技术性强的问题由传统呼叫中心来提供服务，从而解决了机动性的问题。下面蓝色部分是自有运营中心的常规员工，粉色的部分是临时坐席来做一些话务量的部分。有人会觉得是不是家庭坐席会影响一些服务的质量，其实是相反的，一些家庭坐席在美国可能跟中国不一样，美国很多的家庭坐席是年纪稍微大一些，30多40多岁，可能还有一些是全职太太，她们由于服务这个产品的时间长，产品知识累积的比较长，服务的质量和客户满意度和时间控制都做的非常好。

    最后这个案例是流程优化，时间问题我就不分享了。从我前面分享的几个案例，大家也可以看到，从整个业界来看，所有企业客户发展趋势就是全球化，智能化、还有互联网化，这是现在为过去十年到现在客户演进的方式，未来五到十年还是这个方向不会变，而且有一些新的服务渠道不断的涌现出来，就像我们现在的社交媒体一样。

     我今天讲了很多，也希望以后可以和业界同仁多多交流。Concentrix在全球现在已经有5万6千名员工，40个国家提供50多种以上语言的客户互动服务。Concentrix不仅仅提供呼叫中心外包服务，公司60%以上的业务都是非语音服务，包括社交媒体的运营、网站运营、流程优化咨询等服务。这已经占到我们整个业务体系的50%以上的业务比例。全球我们可以看一下，这里面有蓝色的几个国家还有很小的几个国家，蓝色字体的国家像巴西、爱尔兰、捷克、菲律宾、中国是去多媒体运营中心。在这些区域，我的团队提供的服务包括呼叫中心热线、在线、邮件、 社交媒体、舆情监控、网站运营、流程分析、全球总控等服务。 全球网络中心集中在大连、斯洛伐克和菲律宾。如果大家对这些业务有兴趣可以跟我们联系。 最后这页是我们在华东、华北和华南同事的联系人，都是我们在各区域的业务顾问。如果大家有兴趣，可以与各区的业务顾问联系，谢谢大家。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2015city/

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！