近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、贵州省人民政府等相关单位支持，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。

    亚美亚（中国）应用与解决方案事业部咨询总监寿俊翔做了主题为One CC全媒体价值中心的演讲。

亚美亚（中国）应用与解决方案事业部咨询总监 　寿俊翔

    寿俊翔：谢谢各位，很高兴今天有这个机会代表亚美亚参加这个盛会，也感谢颜主席，也很久不见了。今天在这里我想跟大家做一个分享。

    首先大家看我的演讲主题：《One CC全媒体价值中心》，这里面实际上有三个概念：“价值中心、全媒体、One CC”。首先，什么是价值中心？越来越多的呼叫中心已经从原本仅仅提供售后服务的客服中心转型成了给企业带来直接收益的价值中心。价值中心从四个维度来看，首先这是企业的知识中心，呼叫中心要更好的服务客户，必须具备大量的产品知识、服务知识、企业流程知识，这是一个知识汇聚中心。第二、每天那么多的交互汇总在呼叫中心，我的产品卖的好不好、客户的反馈、市场的反馈这些数据内容第一时间产生在呼叫中心，而这些数据又恰恰是业务决策的依据来源。所以，价值中心又是业务决策的支撑中心， 第三个维度是多渠道的联络中心，客户联络企业的方式从以往的单一电话转变成了多渠道，有线上聊天、有微博评论、有朋友圈共享。无论哪种渠道都需要呼叫中心进行集中的处理。第四个维度，这是一个营销型的客服中心。越来越多的呼叫中心不仅仅承担客户服务功能，更重要的是服务转营销。从以上四个维度来看，呼叫中心已经从原本企业的成本中心转变为价值中心，是给企业创造价值的中心。

    第二什么是全媒体价值中心？全媒体代表什么意思？这里我举两个例子，这是我们一个客户，国外的电力公司，这家公司的老板是有一个比较前瞻性的老板，他很早就在客服中心里开通了多渠道接入业务，有电话、短信、邮箱、社交媒体等等的多渠道，看起来非常好。但事实运行了一段时间之后，它的客户满意度不升反降。这个时候老板坐不住了，他还原了客户的使用过程。以搬家举例，客户从准备搬家打电话给电力公司，到落户到新的家庭以后，第一次拿到账单，前前后后跟电力公司沟通了19次，有电话、有邮件、有短信、有到实体店、有通过社交网络。。。每一次沟通单独拿出来看服务是没有问题的，但是问题在于所有的渠道是割裂的，信息渠道间的不同步造成客户在每个渠道的每次沟通都像是第一次沟通。为什么今天提全媒体，全媒体不同于全渠道，做到全渠道不是真正的全媒体。

    第二个例子，小米公司从来没有做过大规模的营销，从来没有在电视上、机场看到过小米的广告，但是小米的销售为什么可以销售得非常好？8000w用户哪里来的？我谈谈自己的体验。

    小米曾经在微信上搞一个活动，就是红米销售前期，你只要关注小米微信公众号，然后对着微信说“我爱红米”，小米会选出一千个说的最好的，送他一台红米手机。就这么一个活动，当天他的粉丝量增加了十几万，当天的信息有200多万条，他在微信上只搞了这么一个活动，你发现他的效果比其他渠道，比传统的媒体做出来的广告效益来得更有效。

    再来看看小米在微博上做过什么活动，你@小米的帐号把你使用过的所有手机型号发给它，然后小米会送回给你一张将你使用过的手机型号组成的九宫格图片，当你看到这张九宫格图片时，你会不会想把它转发出去？我是一定会的。

    大家可以看到小米是如何利用互联网、利用社交媒体在做口碑营销。我们讲全媒体、新媒体，到底全媒体的意义在哪里？除了我讲到的客户中心价值之外，它本身的社交属性并没有被发掘出来，这也是大部分企业建设全媒体价值中心时忽视的一个点。

    两个例子讲完以后，我解释一下什么叫做全媒体？

    全--全渠道、全触点、全业务。全渠道很好理解，谁都知道。全触点，刚才我讲到的故事中，19次沟通就是19个触点。每个触点跟客户联络都要具备一致性，比如一个业务办理，上午我通过短信办理了一半，下午我电话你的时候，你能知道我想干嘛，并接着帮我办下去。这就是所谓的服务连续性。全业务，现在我们说价值中心的功能，由于全渠道接入，我提供的服务种类大幅增加，不仅仅是简单的售后服务，而是覆盖了企业的全业务。

    媒—需求媒介、口碑媒介、平台媒介。需求媒介：客户的任何需求，找到客服人员，你的服务必须迅速的跟我对接。你要有内部资源的协调能力，把你的服务能力和客户的需求做一个完美的匹配。口碑媒介：你企业的口碑是如何通过这个平台的社交媒体的属性向外散播的，好的扩散，不好的尽快处理掉，把这种舆情进行控制。平台媒介，大家一直在讲平台，中心和平台的区别是什么？中心是一个集中作业中心，功能资源的集中。平台不一样，平台有一个平台效应的，我建立这个平台以后，资源功能就不仅仅是由企业内部提供，平台效应聚拢的资源也将为我所用，所以我们认为现在的价值中心实际要往平台化去转移。

    “体”—用户体验、坐席体验、企业体验。全媒体价值中心，首先我要关注一个用户体验，我的用户跟你接触、联络，我的体验好不好。其次，我的坐席利用这个平台是不是能够提高工作效率。企业体验，我这个平台是企业跟外部接触的触角，通过这个触角，企业能够更快、更迅速的感受市场对我的产品、企业的评价和感受，这就是企业体验。

    讲完了价值中心和全媒体，再来讲讲One CC。 One CC就一句话：“用户只看到一个企业，企业只看到一个用户。” 这句话真正做起来不简单，那么如何构建One  CC全媒体价值中心？我总结一下One CC需要具备的能力。

    第一：统一运营能力。统一运营里面包括统一路由、排队、管理等等。

    第二：渠道交互能力。在整个购买过程中，我的客户数据要有协同，我的客户记录要有协同，这样才能做到渠道之间的交互、连续。

    第三：精准匹配能力。渠道交互是为了提供最好的服务给到客户，那么如何提供最好的服务？这里就有一个精准匹配的能力。我这里举个精准匹配的例子，一个VIP客户男性40岁，福建人，会讲闽南话。通常这样的客户在传统呼叫中心里会被丢到VIP队伍里面去排队，在精准的分配中，系统会自动在VIP坐席技能组中找到一个28岁会讲闽南话的女性坐席来匹配这样一个客户，这就是精准匹配能力。

    第四：平台构建能力。平台对于中心的优势在于同时具备跨边效应与同边效应。跨边效应：客户在平台的一边提需求，企业在平台另一边提供服务。同边效应：客户在平台的一边获得同一边其他客户的影响与服务。增强客户粘性，提高客户离开成本。
 
    第五：用户画像能力。我做精准匹配之前，要知道客户的属性，客户叫什么名字？电话？喜欢什么？偏爱的沟通渠道是什么？这些都是用户画像，不同的用户的标签采集也不一样，这也是我在构建当中要思考的能力之一。

    最后，Avaya现在推出的One  CC价值中心，现在已经出了2.0版本了，我们也建设过不少全媒体价值中心，希望在未来的工作当中，我们有幸可以帮到大家，谢谢！

    期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵阳市人民政府副市长徐昊、贵阳市政协副主席向阳、51Callcenter执行总裁唐爱琴、中国大地保险监事长郭敏、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席了会见与交流。2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

     如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html
 

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！