近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、贵州省人民政府等相关单位支持，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。

    期间英可思首席执行官Gary Fitzgerald(美国)做了主题为在数字改变世界今天，人类比以往任何时候都需要人际互动的演讲。
 

英可思首席执行官 　Gary Fitzgerald(美国)

    Gary  Fitzgerald：大家上午好，我是英可思公司的总裁、首席执行官。非常荣幸有机会在今天做这样一个演讲，也感谢会务组的邀请。今天我想讲一个主要的议题是，这个行业正在面临一个非常快速的变革，从我刚才听到新的技术革新的能力，和视野的前瞻性。我公司的主营业务是做业务流程的，这个行业在全球来看都面临一些快速的技术层面的变革，今天听到很多呼叫中心专家的演讲，呼叫中心的变革来得更早更成熟一些。我主要想表达以下五观点，来阐述一下行业发展的变化。

    我经常跟别人在一起辩论的议题，服务外包已经从劳动力的业态状态下，迅速的向自动化、云计算服务的形势快速转变。有一个最最基础的商业定律，就是所有的生意、业务都在寻求最便宜的解决办法，这种寻找的速度和求最佳的速度比我们的想象还要快。我曾经在麦斯工作32年，我作为重要的领导人之一，这个公司从非常小成长起来到现在的情况，最重要的核心是技术。今天我认为我们在历史的一个很重要也很激动人心的时间点上，科技和技术对我们的业务带来深刻的影响。有一件事情我非常确信的，呼叫中心一定会是持续的状态，不管技术如何去演变，有一个基本的事实，人际互动在任何时候都是需要的。

    我们所有的可能性都是局限于我们的想象力，图片想要表达的几个东西是在行业里面分裂的，不管你用什么技术优化，所有这些东西都是被割裂的。现在我们在进行一个重要的历程是，我们把这三个部分做全范围的柔和或者是整合。呼叫中心未来的一个发展方向，数据化和数字化，以数字进行融合是非常非常重要的。很明显呼叫中心已经走到数据融合、数字化步骤，我个人相信这种方式会非常快速的发展。呼叫中心作为在过去很多年、很多企业都认为是企业必要的部分，但不一定是有价值的部分。突然有一天，我们企业家、管理者自省，我们把成本中心向业务中心转移，可以销售更多产品，增加企业的应收。呼叫中心行业已经形成自上而下的变革，或者是迎来的新的变革。非常有意思，我自己脑子里在想，呼叫中心的变革从流程上的思维、技术，对于BPO是非常有用的，特别是对感觉思维是非常有用的。接着我上面的论点，完全有可能我们用呼叫中心的技术核心或者是变革，我们一定会找到一些变革性的解决方案，这个东西一定是有市场价值的。

    今天我们生活在一个非常令人振奋的时代，这个令人振奋的时代有很多表象，设备和设备之间的互通，系统和系统的互通，我们讲大数据更多是用虚拟的场景，象一些数据化的融合，来促进数据化融合的能力，特别是象互联网+商业理念。我的观点就是说在之前技术革新的时候，大多数能够保持在这个游戏规则里面的玩家一定是赢家。正如大家所听到的一些主要观点，就是在技术这个方面，这些技术也是我个人的，或者是英可思公司的主要实力，我所说的技术对呼叫中心又意味着什么？其实在讲技术如何改变我们这个行业之前，我想讲一下人的重要性，技术还是基础层面的问题，但是人和人的互动一定是基于非常非常复杂的问题或者是情感上面进行的东西。毫无疑问这些技术是我们现在新的这一代人能够快速学习，比如Gary  Fitzgerald母亲的80多岁，现在都还不会用银行卡取钱，这些东西对她来讲都还是不可理解的事情。这些最先进的技术带来的东西是让很多，尤其是老一辈的人觉得生活会变得越来越困难，服务于这一族群的人，人与人之间的互动就非常重要。

    另一方面对大数据这一方面，客人有很多信心碎片，这些信心碎片通过系统的方式进行分析，然后被我们企业所利用。虽然说现在很多的设备和设备、系统和系统可以进行沟通，但是最终人还是要信任人，这是最基本的一个论点。虽然技术发展很快很重要，但是有几个东西不可替代的，比如人是唯一的答案。

    我建立这个新的公司的时候，我最重要的潜台词，我告诉公司所有的人，想象是控制和限制我们发展最重要的东西，只有突破自己的想象力才是非常重要的起点。现在我们已经是无国界的做生意了，然后数字化的融合已经像潮水一般的涌来，之前的很多做生意、做业务的价值链已经被打破了，重新再整合。在折算的大潮中我们需要重新定位自己，重新找到自己的价值点。

    我们现在在这样一种快速变革的时代，不是企业有多少人、内部有多少资源，是能跟生态体系迅速的结合，是否可以和产品解决方案各方面建立良性的生态圈，这是一个新的商业理念，希望跟大家分享。

    谢谢大家！

    期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵阳市人民政府副市长徐昊、贵阳市政协副主席向阳、51Callcenter执行总裁唐爱琴、中国大地保险监事长郭敏、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席了会见与交流。2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

     如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html
 

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