至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

 

    4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨做了主题为2015联络中心产业发展报告的演讲。
 

 

    颜晓滨：各位来宾，大家早上好。今天与大家分享一下2015年中国客户联络中心的总体数字以及总体发展的情况，并就个别的案例进行分享。实际上，我们在过去这些年当中，联络中心取得了非常长足的发展，特别是今年，应该是一个非常大的热点。联络中心是我们大数据的基础跟关键的中心，所以我们在上个月看到国家发布国家的大数据战略。在全国应该说大数据产业做的最好或是影响力最大的，目前属于贵州做的最大，我们看到，在贵州整个大数据中心示范基地，包括我们总书记，我们总理，我们副总理，正部副部级领导都去过，最重要的核心就是我们说的联络中心，当然不是以前讲的呼叫中心。

 

    在大数据当中有两大部分，一部分是我们讲的数据中心，一部分是我们讲的联络中心。所以我们要抓两头，但是要促中间，促进大数据的应用，最核心的价值是数据的应用，不是我们数据的存储，或者它的备份等等，这是一个基础的内容。我们如何去做数据的应用，因此联络中心形成了一个作为数据汇集，数据分析，数据分成，数据挖掘等整个产业链下来，我们就会看到有基于电话的，基于互联网，基于各种渠道的客户互动。这个互动是在我们进行客户分析分成管理以后，通过网络互动，包括我们看到在互联网上，也许你去百度，在百度上面你不同的时间我们去登陆不同的页面，不同人登陆的页面显示也是不同的。所以我们作为互动的时候而不是基于电话，而是基于电话、互联网和很多内容渠道融合在一起，所以我们未来联络中心一定是一个多渠道融合型的，基于大数据分析为基础的，去进行销售、客户互动，客户挖掘，客户支持，客户服务等一体化的解决方案。

 

 

    在去年到今年，我们看到，2015年在中国客户联络中心比较保守的数字是141万坐席，总数141万，这个141万是我们能够加起来的数字，有一些是没有办法加的，比如淘宝的商家，那是无数商家，后端有无数小规模的5个人、2个人的坐席，这是没有办法加进来的。所以统计过程当中，全国是141万坐席。整体分布来说，前面三位是互联网、金融和通讯。实际上，我们看到，今天互联网超越了通讯和金融，所以很多行业都在互联网化。互联网化下来，整个坐席量有所突破，包括以携程，现在是在1.5万坐席，最新的数据说是1.8万的规模，认证的时候只有1.2万。阿里巴巴体系也是上万的坐席，以阿里的坐席还有是企业内部的，还有叫云坐席，云坐席就颠覆了我们以前的方式，我们以前都是要集中在一个地方，今天云坐席可以以一个平台，但是它工作人员比如说7000人，7000人在不同的位置，在家庭、学校等等位置。但是，它整个客户互动的过程都可以被得到监控，并且可以得到指导的。这是我们在国内看到非常少数的这种大规模化的云坐席家庭化的方式。以前我们看到携程也有，但是它规模比较小，只是几百的家庭坐席。去年有一家企业在汽车行业，它一整合，整个平台4000坐席，以前是400坐席，400坐席是我们汽车的主车厂，但是它把全国4S店整合完以后，整合到它整个平台上，整个话务，公司整体平台进来，然后再回到我们4S店，所以我们看到，500个4S店，一个4S店几个人所以一乘下来就是几千人。它必须统一管理，统一整个在平台上多少话务量都是可以有据可依的。

 

    这是我们整个饼图，跟上面的比较相似，这是我们联络中心各个产值，在联络中心当中，我们经常借鉴说什么是它的产值，我记得最早的时候，应该比较早的时候，在广东移动，他们完全做客服的时候，有一个叫虚拟的产值，也就是如果不是通过我联络中心去做的话，通过地面营业厅做的话大概会产生多少的成本和价值，这样一对下来，它的价值量就非常大了。反过来我们在互联网当中，做订单处理算不算产值，一种是算，比如携程，携程一家的产值是这样，你就知道这是市场的产值，这是哪个部门的，这是生产部门的。携程订单处理的话它是订单处理中心，所以它的产值是进入携程的联络中心所产生的产值，所以我们说整个产值不一定纯粹是电销。我们看到金融行业的平安保险，去年车险电销部门有400多亿人民币的收入，这个是很容易进行得到的。所以有一些收入是显性的，一些是隐性的。

 

 

    这个是全国当中我们看到整个外包跟自建为主的比例，目前全国外包大概是在14%左右。我们今年的合同外包跟以前就不一样，如果是5年合同，是一个固定的价值，你这个项目很可能亏的一塌糊涂，到后面，你今年有5个点的利润，明年人工会涨上去，去年又涨上去一点。因为中国劳动力的导入型很明显，越往后这几年，可适龄劳动人口是递减的，是一个下降的过程。所以这是一个劳动力成本上升的一个驱动力。第二个驱动力来自哪里呢，来自我们整个社会的消费行为，现在消费服务业和传统制造业，包括我们对人员工作者等等这些福利的保障都会使我们的用工成本造成压力，所以未来我们的用工成本肯定是往上走的。如果做外包或是自建的，最好我今年签100块的合同，明年我们共同涨8%，我今年就指导过好几个项目，今年签好，明年涨8%，后年涨8%，这样的话你是比较稳定的，因为它是长期共赢的。否则你一连5年10年的合同，你没有递增的话，后面的五年会亏的一塌糊涂，所以人工成本是变动的，而信息成本反而是下降的。我们在做管理当中，你人力的成本、人力的效率，这些是我们最核心要去看的。
 

    在金融业当中，还是以我们保险方块最多的，银行是7万2，保险是15万坐席，我们比如说平安包括客服，电销等等加起来是5.5万坐席，阳光也有上万坐席，还有大地保险也是上万坐席。在上万坐席当中，我们说电销还是起到了一个很大的作用。在未来，我们说电销逐渐规范化，今年315大家都看到，整个央视专门针对外呼做了一个报告，3月17号，我也去央视做了一个整个行业的新闻采访。事实上不管是社会的还是公众媒体的，还是业界的都是为了信息保护与客户互动做出要求。未来它一定是基于客户分析，大数据分析，这个人是有车没车，这个人是男的还是女的，不像以前打一个电话说你好我这里是谁谁，你需不需要贷款。所以我们还是基于大数据精准化的营销下面的客户营销，这种方式就会有序的持续增长。

 

 

    这是我们在发展规模过程当中，这是银行业，银行业四大行占了大市场，我们工农中建，还有我们股份制银行，股份制银行有很多也是几千坐席的。加起来整合，有的也是快万坐席了。比如以交通银行，全国也是几千坐席，中兴银行，兴业银行它规模性都很大。我们看到，商业银行包括地方性，有的银行可能是几十个坐席，十几个坐席，规模也会比较小，所以它加起来，按照数据加起来是7万坐席的规模，这是我们中国金融行业的情况。互联网金融这里边是没有算进去的，互联网金融非常厉害，在贵州有一家互联网公司，将近一千坐席，我相信在座的70%人没有听到过这家公司，短短两年就是将近一千人的坐席在那里。

 

    这是我们全国坐席的分布，现在是以上海居多，北京其次。以前是北京比上海略多，在去年跟今年，北京就联续发布文件，简单来说，北京保持首都功能，所以人口密集型的，包括耗费资源的，像数据中心，金融后台中心，金融后台处理，包括呼叫中心等等都不能在北京三环之内。所以这些是逐步外移的，未来会更厉害，所以北京的坐席数是趋减的。但是它不会没有，今年跟明年后年未来，包括我们说贵阳、山东、河北、黑龙江、浙江等很多地方的发展后端服务的一些城市争先转移这个行业，目前全国现在整个地产过剩，解决地产过剩的核心是产城互动，就是没有产业，所以这个城市是空的。如果我们大数据产业，我们的联络中心产业人是最多的，它就可以烘托一座城。就像2008年我们看江苏的花桥，那镇上没有什么人，但是现在企业有很多，入驻很多人。它有金融核心的后台处理，包括呼叫中心在那里，一个花桥就是几万坐席在那里。这是我们外包商的一些分布图，现在外包最多的在2万坐席左右，它这2万坐席是把它的坐席全部外包，真正以人为单位的，以人为主的外包是一万坐席左右的规模，目前在国内是最大的。这个规模全球其实不大，全球最大的公司是TP，它大概是10万几坐席。事实上我分析过他们的报表，我认为全球最大的不是TP，因为TP是家庭型为主的，有一些外包，比如说某个区，比如我到印度加盟，像麦当劳加盟一样，总量很大，而不像其他的公司全是子公司。如果扣除加盟的那一块他就不是最大的。

 

 

    在中国，我们说一万坐席是最巅峰的，三五千人比较多，贵州基地有3200多人，未来在今年有6大基地，一个浙江、一个上海，东北还有两个基地，还有一个还没有宣布。整个资金是5到10亿，会形成我们说的产业，包括后端服务，不光是做一个点，而是做一条链。所以我们有很多的类型，有外包商的，有把外包包进去的这种方式应该是最快的，我们最快的速度是今年，在贵州短短一年不到，整个基地几乎快满了，还剩下一小部分的状态。

 

    这应该是一个创造的最快的速度。这是我们看到全国联络中心的薪酬，一线、主管和客服经理，上海人说收入，我们算的是比较经济实惠的算法，比如上海是4万的年薪，也就是3000多在上海做外包的话感觉比较中肯，但是从企业来讲觉得太低。它是取的一个中间值。上海2000多也是有企业用的，上海成本在某些地方，以毕业生来看，非主流大学出来的毕业生，其实他的成本并不高，在二线城市实习有很多人是将近2000块钱，有的地方不要钱，学生来，我们如果去公共事业政府面试是没钱的，没有收入的，只给饭贴。他到这里实习有2000赶紧就跑过来了，但是我们看看，上海去年和今年，有一些不是到我们联络中心，我们看到他到这个企业，是按照一天平均上海一天是100块，模特不算，常规简单的，低的有80块一天的。所以上海这个城市是这样，高的一两百万年薪的也有。我们刚出来的会分一般的学校，比如复旦交大是完全不一样的概念，是翻好几番的区别。所以你要什么人，你要看去哪里找。在上海实际上一样的，上海贵的很贵，便宜的也很便宜，所以包罗万象。总结一下上海均值是45万左右，但是这并不高因为它有很多是低的。真正高的是100万以上算是真正的高，100万以上是一条分水岭。五六十，六七十，一些跨国企业高级经理都可以达到六七十万或七八十万都可以达到。我指的是我们客户联络中心的领域，高级客服经理这样的类型。

 

 

    这是我们联络中心的发展趋势，一个是家庭化、移动化、我们以后就拿Ipad、Iphone或是走动处理。还有自主化、智能化、远程化、可视化。可视化以前不能流行，而现在我们的带宽便宜又充足，可视化就可以普及。某一些特殊的客户中心对人就有要求，要挑类似于空姐这样的要求，所以我们未来的中心也是多样化的类型。在整个外包上我们看到，这是我们在中国，中国去年今年我们的外包商起来非常多，外包通常利润公正来讲是五个点的利润，70%的外包商实际上基本上是亏损的。但是我们有一些就像创业者一样，他们也不领工资，坐席也不大，就自己弄，感觉好象企业也可以运转，所以我们看到，这是我们全国外包的一个情况，这主要的是三四十家在这里面。未来的外包我们看到，在金融去年开始走一个外包的快速通道，全国也是，包括酒店，酒店集团我所知道的中国著名酒店6到8个酒店是外包的联络中心服务的，金融行业，包括银行，几大行等等这些都是大规模在尝试外包。接下来我也跟大家分享一个案例，我今年投了很大的力量在做华云服务的总顾问，我也把这里作为一个试验点，结合全国的产业基金，跟政府来进行合作的，如何以最快的速度，当时我也说，我们要快，第二，我们要高标准，第三要形成产业链，任何一个东西都当你只有一个点你是很难去长久的，所以我们互联网并购就一条链下来，最好是条链当中相关联的要互相的关联起来，这样的话个它长久度更大。这是我跟大家分享一下华云服务的，大家也比较的熟悉。华云我们是有几家单位，还有天使基金以及政府的，加起来是10亿左右的资金规模。我们看到，整体，这是我们说的贵阳的华云服务，注册3000万，华云是为全国不同的华云服务，有上海、东北，这都是遍布全国了。所以，现在总的华云基地在2万坐席，我指它坐席规模而不是入驻规模。2万坐席希望它两年左右之间，通过企业级入驻，通过外包商入驻，前面这两个行就直接外包基地进行。

 

    这是我们看到它的整个的业务，以基地为核心，企业入驻是一种方式，另外外包商入驻是一个方式，还有就是直接外包出去。我们看到，贵阳的基地为什么它会发展这么快，它是28分钟就直接机场落地就到职场。职场选点的时候整张表我带了100多项，这边是地铁沿线，沿线有多少成熟，总人口多少，毕业生是多少，哪个城市在哪个点，很多科学的点要选。所以我们有一个基地在浙江，浙江这个基地基本也差不多，系统也差不多，很快的到时候可以陪大家参观，这个落脚点很重要，你怎么保障人的吃住，这个点是中国最适合做7×24的，这边上班，另外一边100米以外就有几百人的一个住宿，不像上海晚上上班以后下班还要打车或是坐公交，这是很困难的。我们讲整条链布好，这种生命力就会非常强。这是我们贵阳华云基地的情况，包括大数据中心，我们习总书记，还有李克强总理都去考察过，整个最著名的区块习总书记，陈钢数据汇报完以后，他说我们大数据一定要做好。促进大数据产业数据的应用。这是马凯副总理，前面大领导是我们书记接待的，马副总理是我讲解的，我讲了40分钟这样的一个过程，所以整体就是从顶层更多的了解这个行业在做什么，它的一些对就业、对民生、对消费，对很多类型的帮助，非常容易推动这个行业的发展。

 

 

    这是在华云基地，对面是我们河北的省委书记，我左手边这位浅色西装的是我们贵州省委书记我对面是贵阳的陈刚书记，他们都是非常深入的去了解这个行业。下面这位女士是我们广西壮族自治区的刘主席。这是我们华云的职场，这个是我做的总设计，图不是我画的，规格、高度、选点都是我处理的，再过一段时间我让你们看我们的浙江基地，据说比这个高出两个档次，我都很难想象，装修肯定比这个好看，整个楼也高，楼高没有什么3米4米的，整个大职场3、4米会很压抑，基本上都是5米以上的。一片过去，整个功能区域都要进行布置。浙江基地的职场有网球、乒乓球等等很多，我选点，我们地方要足够大，有的地方也要足够小，坐席要小，在足够大，足够层高的空间当中，设计理念就会得到很大的发挥。这是贵阳华云的基地。实际的景图就是这样的，我们这个基地时间很短。浙江和上海的基地马上也要出来了，我们上海基地选点基本上差不多了，上海基地到时候大家要参观会很方便，地理位置好，整个吃喝住行又低成本又合适的地方，所以迅速的聚拢，现在很多企业恨不得马上要搬进去。我们快速复制园区，快速复制企业。这是没有入驻之前我拍的照片，颜色你看这个黄色是爱马仕的黄，绿色是爱马仕的绿，红也是爱马仕的红。所以你从颜色细节，从洗手间的布置，我测算过，有一些中心，就是一天一个400人的坐席，光去洗手间大家要走400公里，为什么呢，这个点到洗手间打一个来回，因为去100米正常，回来100米就是200米。平均，我们说去洗手间一个人一天可能走一公里，400人就是正好400公里。你看人不停的穿梭，所以地板也觉得怎么这么快就破了，你们去贵州看一下，我们的这个职场地毯通在哪里，主通道铺的地板的材质也不一样，颜色也耐脏。所以我们说这些很多的细节都是去考虑到的。这就是住宿的地方，所以吃喝住行一条龙进行，从头到尾一条龙。整个管理全部导入4PS，这个职场当中，它建制的总体系发挥得是最快的，因为它整个对标对导，整个体系从无开始，这个建设跟我们其他的不一样，它是建整个公司，我们很多是建联络中心，我们包括财务人士整个一套，4PS是基于整个公司的。它整个进去，几星期期间，财务所有的一切，包括人士，包括IT，华云的IT有300页的IT手册，包括怎么设网管，IP地址多少，网址多少，使它傻瓜化，目标使人最简化，人要真正把时间留出来思考一些基于经验、基于思索的行为，而不是简单的工作。IP地址有没有，在哪里等等这都是非常通俗简单的工作不应该去找，而是安全的体系化，所以它建制就非常的迅速和高效。这样就可以集聚竞争力，精力投入到其他的方面。这个也是我比较热衷于今年比较多的时间来做这个，我把他作为4PS的实验品。这里面所有看到的文件、人员管理等等都充分显示了4PS的方式。

 

 

    我们说的运营管理，运营管理的体系，建制。这是我们华云服务的运营体系，黄色的这五个地方，战略规划、人员管理、绩效、运营流程、环境与平台，都是按照这个来做的。，你是自建设的，自建的流程给你，你是IT，IT的手册给你。我们有几个中心定期汇总，所以它整个体系不会乱也不会丢失。这是组织架构的梳理，包括专业团队，整个的团队的建制。这只是一个项目为主，这是招募成本，在贵州，包括华云的上海，包括华云的浙江以及东北两个点，东北两个点今年就会开，基本上差不多地方也已经确定了。这是员工的发展，从新人，从初级、高级，主管，联盟已经获得人事部唯一授权的全国客户代表发证资格，敲的是人力资源保障部的文件，已经委托给我们联盟了，我们现在贵州等地进行一线员工，对接协调，培训出来是国家证书，国家人事部的证书。两个章，一个是人事部第一个是联盟的章。以前我们国内有一个呼叫员，大家是不是记得，呼叫员的标准是人事部的，而现在是新一版的，这个名字我们现在已经不叫呼叫员了，人都是追求高大上的。

 

    我们说整个培训体系，这是培训第一周第二周，这是团队建设，包括选择，调整薪酬等等，这是从有效的客户沟通，怎么进行，从这一端到另外一端。这是一个完善的运维体系，这是我们联合中心的整个系统。我们看到，整体事实上，刚才我讲的几个方面，我们今天是把它作为一个大数据产业的核心，它想象空间非常巨大，在这个行业当中我们要留心国家发布的政策，各块的发展文件，有没有发现，大家把联络中心看的至关重要，这是一个。第二个，在金融行业和其他的行业当中，他们的成长性非常高，虽然现在有一些自助化的方式可以替代人工，但是人是求变的。如果当一个东西标准化完以后往往可以教给机器人的。现在就是社会只要发展，经济模型，包括商业模式肯定会改变。以前我们出去打车，现在有嘀嘀打车，问题一直在变化的，这都要人+机器两者共同进行。所以我们说，机器不能少，人也不能少。以前我们是把人当机器使，今天我们把机器当人使，所以说到底，这句话是马云说的，但是我把马云的话总结一下。我们发展是要把人和机器一起使才可以使的好。

 

    今天我就分享到这里，这是我个人的微信。大家如果后续有想法可以多交流，谢谢大家。

 

    主持人：谢谢颜老师精彩分享，以前我们是把人当机器使，现在是机器当人使，以后是人和机器我们一起使。大家都知道，颜晓滨老师是4PS标准的发起人，4PS分别代表战略规划、人员管理、流程管理、平台与环境，以及绩效管理。4PS联络中心国际标准其实就是通过这样的五个维度以及180多的评测点对联络中心进行全方位综合的评测，我们今天的峰会也有这样的一个特殊的环节，本次通过4PS联络中心单位的颁奖，本次或此殊荣的是信诚人寿呼叫中心，我们有请信诚人寿保险公司的戴华雨上台，有请颜晓滨老师为他们颁发证书，有请。

    

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015financial/

 

 

 

  

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