2015（第九届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于11月27日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，华云服务呼叫中心与服务外包示范基地协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
小i机器人营销副总裁许弋亚发表了睿智能机器人时代已经来临的主题演讲：
小i机器人营销副总裁 许弋亚
许弋亚：谢谢大家，我是每年像回家两次一样来到我们51Callcneter的大会。谢谢颜主席的邀请。
非常高兴听到前面我们的友商科大讯飞的演讲，为大家普及了人工智能的基础知识，我们小I专注于人工智能十几年，接下去我想分享一些实在的干货。
事实上大家也非常喜欢颜主席的那句话，“不要把人当机器使，要把机器当人使”，如果不把人当机器使就必须逐渐地把机器当人使，让机器更多的替代人。我这两天和一些参加51Callcneter活动的我们小i的客户进行了很多交流，我们一起探讨怎么使机器逐步地为人服务。我们在今天的联络中心领域，自始至终人是一个不可替代的主体，机器人，计算技术可以替代人的是两方面工作，一个工作是简单的重复劳动，这样就是颜主席讲的怎样才可以不把人当机器使。第二个是我们人脑不能做的，大量的运算，就像刚才颜主席说，联络中心是一个大数据的中心，我非常认同您的精辟的看法，这么多的数据这么多的交互信息，客户说你能不能帮我分析，无论是保险，证券，还是银行行业，都是需要这样的数据分析，来帮助我们业务的成长。因为今天的联络中心不再是一个售后服务中心，而是一个帮助一个企业业务成长的这么一个生产力的中心。现在，我们来讨论，怎么逐渐地达到人智能机器人进入我们联络中心帮助我们工作，使我们的效率更高。
我们首先看一下著名的全球咨询公司Gartner怎么看的，他们每年在奥兰多有个全球峰会，在峰会上他们会展示他们的行业研究，他们会深入到IBM的沃森、微软、谷歌，国内的小i做多深入的调研，他们预测说，智能机器人将分担人类工作10%。作为组织之间沟通桥梁，连接内部员工和外部人员，。2018年30%的工作就是人跟机器来进行对话实现，其中VCA( 虚拟客服助手)的应用已经进入快速发展的轨道！大家看一下什么叫VCA，就是跟我们今天联络中心非常密切相关，就是虚拟的客服助手来帮助我们联络中心为我们客户进行服务。VCA已经进入了一个产业化的时代，这个技术已经非常成熟了。我们小i从08年到现在已经耕耘了很长时间， 做了很多行业案例，具体包括在银行业，前30名的银行基本上你在微信等渠道和他交互时候后面都是小i机器人，如大家熟悉的小招，招商银行信用卡中心微信平台，用的就是小i。前两天我一个新的同事到我们公司，就试着在用上海移动短信跟10086进行对话，他说很棒，这是在2012年我们已经上线了，所以我们在这方面有很多的实践。Gartner分析师表示，整个VCA如何应用人工智能，结合移动互联网在客服领域的应用和实践，你们中国小i是做的最棒的，因为在美国、欧洲和亚太区，没有一个像你们微信这样棒的产品，没有这么多企业把自己的业务把自己的服务都放在微信这样的产品上应用，而且小i做出了这么多的案例，这是无可比拟的。我从事IT 20多年，我终于能够把头抬起来说，我们中国的智能机器人技术和产品不仅立足中国，而且可以辐射亚太，甚至全球，至少在我们华人的社会！。
刚才科大讯飞的解总也谈到说，实际上整个人工智能领域里面，其中一个代表就是IBM沃森机器人，也谈到其他的人工智能应用譬如Google, 微软的Cortana等。Gartner定义Siri或者Cortana是个人虚拟助手，而沃森机器人是一个非常复杂专业模型的机器人，比如基于医疗的专业模型来预测疾病，金融的模型预测某些股市的行情，它是需要非常多专家组成的团队的研究和投入。所以当时Gartner 分析师问我们，“你是做IBM方向？”我们说不是，“你做谷歌方向？”，谷歌是完全自动的通过互联网的自动学习，我们说我们不是谷歌，我们是专业领域的通过专家监督及机器学习相结合的，他说这样我就放心了，这很合理，否则的话，企业怎么可能花几千万美元通过人工智能来改善。
第二点我们看一下智能机器人在全渠道客服领域的发展。我记得我们讲全渠道的时候，是在2013年的51Callcneter的会上，当时很多业内的专家他们开始宣导全渠道，多渠道，最后我们叫全渠道，现在全世界都叫全渠道。全渠道的联络中心的发展，这几年随着微信的增长如火如荼。。我想跟大家分享一下实践经验，因为我们做了非常多的客户，我们谈谈金融，我们最近中标了的工商银行，包括招商银行，交通银行及众多的股份制银行和城市商业银行，他们都应用了小i的智能机器人来做他们的VCA虚拟客服助手。我首先简单的跟大家分享一下我们包括跟业界很多政府的领导，国内外的专家一起探讨以后觉得说，什么是智能机器人技术或是什么是人工智能技术，其实很简单，首先是大脑， 通过不同的方式，如语音的方式，文本的方式，说话的方式，聆听的方式，逻辑识别的方式，动作的方式，通过不同的渠道，如微信、QQ、APP等，进入大机器人的大脑进行处理，大脑是干什么的，大脑重要的工作是做中文的语义分析和理解。中文的语义分析和理解非常复杂，它不仅仅是一个算法，不仅仅是智能引擎，而是在市场和企业应用中间进行实践和积累，把这些积累，通过人们不断完善，机器本身不断学习，形成一个闭环不断提升的过程。同样关键的还有心脏，这个心脏不仅是语言的积累，中文、英文、语言的积累。更重要的是行业里专业知识的积累，企业知识的积累，这样才使把机器逐渐为人所用。我们今天讲的人工智能还是一个初始阶段，但是依然不能挡住我们前进的步伐，原因是说有那么多富有远见和创新意识的企业，这些企业像招商银行信用卡中心，我非常佩服这样的企业，还有广东移动。所有跟我们合作的企业都为智能机器人在全渠道客服的应用做出了贡献，因为他们想解放他们自己的劳动力，让我们成千上万的呼叫中心的坐席不只是回答问题，而是提升更高价值的服务，创造更好的价值。这些伟大的客户在过去几年的智能机器人在全渠道联络中心的应用实践过程中给我们总结出来三条，我分享给大家。
智能机器人在客服行业的应用分三个阶段，第一阶段是智能机器人植入到全渠道客服的应用，第二阶段是融合知识平台的建设，第三是服务大数据。
第一阶段中，大家已经充分的认识到为什么要用智能机器人，前天下午我和有一个金融行业的的领导做沟通，他告诉我说，我清楚地知道机器人能够做什么，第一可以解决我风控问题，我还没有明白，怎么解决风控呢，他说你看你的交互都是实时的，我非常方便经济地可以拿到所有交互数据；第二毫无疑问会降低我的人工成本。现在确实人工成本非常高，我作为这么大的证券公司也是非常有必要的。第三个，我可以做互动的交流；我三年前的话题就是智能机器人在全渠道联络中心是必不可少的，很多企业客户已经接受这个观点。 我今天抛一些干货给大家。这些企业总结了一下智能机器人应用的经验，无论是建设阶段和运营阶段，把机器当人使，人首先要伺候好机器。所以建设阶段，不是说我今天花100万200万买了一套东西就自动为我服务。所以，我也非常认同刚才我们的同行解总的话，就是说你必须把它应用在业务上，我们必须能够一起跟技术供应商规划说这些业务需求，业务的规划，业务的流程，你就把它当成你的呼叫中心人员。进来还有两个星期培训，这样的话效果会更好。第二你建设完之后要运营，不运营是不能提升的，怎么运营，包括后面有很多好的例子跟大家分享。我首先分享一下这家著名的企业两年后的运营效果会看到，不仅仅是机器人，三个渠道，微信渠道的日交互量是120万通，我就讲这个例子，它怎么让微信渠道客户服务转移到微信渠道，他做了很多的工作，包括营销事件的策划，线上线下的绑定等等，很多信用卡中心都想了很多的方法。不光是花钱的事，有时候花钱根本没有效果，他告诉我两个办法，一个是发短信的时候加上一个微信绑定，第二他们做了很多事件营销，机器人比较俏皮，说一些我们金融行业俏皮话，不能恶俗。这家信用卡中心在13年4月份的时候网上拼命的用移动互联网传播一段视频调戏他的机器人，你有没有女朋友，我现在工作不谈恋爱。你喜欢我吗，我相信你会喜欢这样的视频。另外，该企业的机器人经过两年多的运营，在电子渠道上的占比已经占到了99.5%，人工占比0.5%，他们人工没有失业，而是做更高价值的事情，员工满意度也提高了。他觉得自己不是机器是人了，维护一下机器人很牛的。同样他为企业创造的价值也是增加的。呼叫中心人员对机器人进行训练以后，机器人一定会合格，机器没有情绪，不会失恋，也不会愤怒。可以让他永远保持高兴，你可以有自己企业的调性，是温暖的还是聆听型的还是调皮的，还是逗比的，还是严肃的，这都是完全在你掌控之中。
第二个案例是某个非常有名的省移动公司，这是上线一年半以后取得的成果，整个机器人的交互占比占到了90%，整个准确率达到了95%。为什么展示这两个案例，最近有一家非常有名的金融公司就说我要对标这两家。我经常去广州，后来明白了，刚才信诚的领导也是来自广州，华南的客户是非常创新的。我今天公开场合只能跟大家分享一些笼统的数据。
我现在讲第二阶段，融合知识平台。我们的客户在应用了智能机器人后说，我机器人进来以后，我现在有新的挑战了，知识来自于不同的渠道，包括机器人有他自己的知识的模型，它的模型是原子化的模型，你坐席是文档搜索。机器人属于人工智能领域，而坐席知识库用的是检索技术，相当于图书馆，你要找一本法国大革命的书一定是到欧洲历史然后到法国历史类别中去寻找，但是智能机器人不需要，你就说我要一个什么书马上就出来了，不需要目录不需要检索，给到你唯一答案。企业说我不管你两个不同的技术，我要融合，我希望一点维护，我希望以后客服跟市场所有的知识都掌握在我手里统一维护，我怎么做到？于是客户又逼着我们推动着我们驱动着我们来融合。现在我们提出一个融合的服务平台，这个概念是来自于一开始是招商信用卡中心，后来是广东移动。广东移动说我的知识是整个联络中心里面，无论机器人的，全渠道的，还是我坐席，知识是我的核心，我的知识要全触点覆盖跟业务服务相关的线，而且统一维护。我知道这个目标很伟大，比较难实现，就像人工智能刚刚开始，但是我至少现在迈出了第一步，在这样的一个创新的企业带动下，我们跟他们进行合作，能够有一些案例跟大家分享。
我们只走了小小的一步，广东移动整个服务的效率提升，这是他们的PPT，看到他们服务效率有很大的提升。他提出一个观点：与移动统一认证服务、网厅、掌厅、短厅、人工在线服务无缝结合，为不同的用户提供差异化服务。我们看一下它的结果，非常清楚，本来是非智能的关键词搜索，现在是口语化的，效率提升相当显著。我们坐席的培训也可以让小i机器人来帮你你只要说今天前十名的涨幅的股票，它就直接出来了，大大降低了坐席的培训时间，坐席也喜欢用，但是它还是保证了你所有的文档，包括你所需要保存的文档。我今天再喝大家分享一个案例，华为， 华为的朋友今天也来了，他们去年也问我说你们小i机器人是不是可以为我们华为16万的员工服务，我说IT怎么服务呢，他说你做过联想，我IT有很多需要为我员工服务的问题，如怎么安装打印机，怎么下载驱动，比如我的打印机出现问题了等等诸如此类的，同时HR我服务全球16万的员工，现在有300坐席支持HR的不同的人力资源的政策等等。所以我们觉得 我们整个智能机器人和知识平台不仅是为我们外部的客户服务，实际上从内部员工到到外部员工都可以应用。
最后我跟大家分享一下服务大数据的应用展望。有了这个全渠道的联络中心，有了融合的知识平台，就像刚才颜主席讲的，联络中心是一个大数据中心，你每天积累这么多的交互数据，我们只是抛砖引玉一下，在这方面我们跟客户也在往前走，大数据也是我们做的一部分。这些交互的大数据能不能让我们分析出客户的情感，为什么分析客户的情感，我非常欣赏刚才信诚人寿的“聆听”，因为我们所有的情感和服务都和“聆听”有很大的关系。他有什么样的情感什么情绪等等，可以用来为我们提升服务所用，当然还有客户行为的分析，机器人的自学习等等。 这是今天我们和一些企业客户正在探索正在做的，希望不久的将来就会有一些标杆客户出现跟大家先分享一下。
最后花一点点时间，我知道我超时了，再多给我5分钟。代表公司出来演讲，前面干货分享完了，我是很认真准备PPT的。下面总是要为公司讲一下产品。我讲这个产品就讲一句话，我们的产品从内到外，从大要小，从软到硬。我们不仅有企业级产品，还有覆盖中小企业，政府的子云。
第二我们是开放的平台，我今天用这个机会不光是对我们客户，客户是我们的伙伴，但是在业界所有的从事联络中心相关的，要进行金融云服务的都可以成为我们的伙伴。我们非常重视建立合作伙伴和开发者的生态环境，这是我讲的第一个。
第二个是说，我们刚刚在世界机器人大会上唯一代表国内厂商服务机器人，我们在交行深圳营业所部署的一个服务机器人，拿这个东西亮相以后受到非常大的关注。服务机器人在中国将有很大得增长，工业机器人我不想判断，但是服务机器人我们有很大机会。不管你硬件机器人体来自韩国、日本还是哪里，在中国必须安一个中国心，必须讲中国话，听中国话，所以中国产业里面，服务机器人我个人认为是非常重要的。 今天机器人以虚拟的，实体的形态展现，实体机器人也是靠“虚拟大脑”来整合。 在不久的将来，你会在很多营业大厅，政府展示厅或是典礼上看到很多的机器人，要么跟你买萌要么聊天，或是做正常业务的沟通，这也是我们机器人正式确定产业化的一个平台跟大家分享一下。
十多前我们公司的愿景就是从大到小，从软到硬。 五年前我们老板就在梦想说通过小i机器人可以和冰箱对话。 今天我们看到我们的愿景或是我们的梦想逐步的实现。第三点我再次强调，重要的话说三遍，建立合作伙伴开发者和战略合作伙伴的生态系统是我们小i非常重要的任务，我们致力于与创新技术、产品及服务，跟大家一起为客户和企业合作伙伴提供我们的价值。这些客户都是我们的贵人，我个名单并不是很全，他们跟我们一起引领中国人工智能的技术往前行。
我们还是一如既往的把我们的产品和服务为每个人的生活带来改变，大家看我名片的话会发现后面有一句口号“为人民服务”，我加入公司的的时候它就是这样。这个机器人已经表态了，我为人类服务，颜主席你放心，它已经表态了，我们确实需要我们人类大家一起整个生态系统一起怎么把机器逐渐逐渐地为我们人类服务，谢谢大家谢谢颜主席。
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