2015（第九届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于11月27日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，华云服务呼叫中心与服务外包示范基地协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
科大讯飞信息科技公司网络语音业务总监解飞发表了智能语音客服的实践之路的主题演讲：
科大讯飞信息科技公司网络语音业务总监 解飞
解飞：各位专家，各位来宾大家上午好。我代表科大讯飞分享的主题是智能语音的应用实践。首先我对刚才颜老师提“过去我们把人当机器用”深有感触，确实从我入职以来一直被公司当做机器使用。未来我们怎么把机器当人用，现在机器距离当人用的距离还有多远，我想就这个话题跟大家分享一下我们最近在人工智能方向上的一些信息。
我们先看一下行业的趋势，应该说智能手机、IOS和安卓等应用的红利已经快吃完了，去年来看，智能手机用户的增长已经放缓。未来智能设备、智能终端，一个万物互联的时代正在到来，这将是未来五年的风口。从我们讯飞语音云的运营数据上来看，在今年3月份，每天有104个新增的创新应用接入申请，到7月底的时候，这个数字是194个，增长了将近一倍。其中智能硬件的创新应用的增长量是300%，从年初的10个每天，增长到45个。有数据表明，现在智能硬件解决方案中95%都在其中融入了语音操控，语音指令的功能。因为万物互联的应用趋势有几个特点，一个是远场，也就是非接触的方式；一个就是无屏，比如智能硬件里很多是没有屏幕的，无法触摸点击操控，未来衣服上的扣子可能就可以知道我身体的温度，知道明天的天气预测，甚至知道该穿什么衣服。在这些特点这些场景下，我们最便捷的交互就是语音交互方式，而且对语音智能化的需求越来越高。
那么在人工智能方向有哪些进展呢？2013年的1月份，欧盟发布了类人大脑HBP项目，投了10亿欧元，未来几年它做两个方向的研究，一是研究脑疾病的预防和它的产生机制，以及一些新的治疗手段，第二是希望能够通过对人脑机制研究实现计算机认知计算技术的变革。13年的4月份，奥巴马在白宫启动了美国的大脑活动图谱计划，在脑动力等方面进行研究。14年的9月份，日本也启动了一个人脑计划。各国都在积极投入人工智能领域的研究。
人工智能和人脑的研究应用可以延伸无数的领域，每个方向的任务都不一样，日本这个项目是希望能够研究出来一个虚拟猴子。我们的人工智距离机器代替人还有多远呢？我们知道人脑有千亿神经元，1000万亿的突触。瑞士的一个机构研究小白鼠的脑，小白鼠的大脑约有2100万神经元，通过现在实验室可以成功模拟其中的3.1万个，可能操作一下小白鼠的尾巴都还困难。当然人工智能也已经很大的进展，也非常振奋人心。比如IBM发布的真北CPU仿人脑处理芯片，重量只有几克，但却集成了54 亿个硅晶体管，内置了4096 个内核，100 万个“神经元”、2.56 亿个“突触”，能力相当于一台超级计算机，功耗却只有65 毫瓦。此外，谷歌等互联网公司也纷纷收购人工智能创业公司，加快产品进展和产业布局。
科大讯飞一直都是国内领先的智能语音技术公司，那么现在我们在大数据和人工智能方向上也走在行业前列。如何评价人工智能的水平可能有很多方法，我们把人工智能技术分为几个方向，第一个是信息技术，首先要信息化机器才能够处理它，第二个是感知计算方向的技术，主要是让机器能听会说。第三个是认知计算，也就是让机器能理解会思考。人工智能技术好像都是黑盒子，怎么评价好不好，国内外有一些类人答题的项目，我们通过像人一样，让机器通过考试来评测技术的进展水平。在日本，有一个叫Todai的高考机器人项目，它的研究目标就是是到2020年让机器人考到日本最好的东京大学。美国华盛顿大学也有这样的项目，它的目标是希望能够让计算机代替人考上美国的高中生物考试。中国863项目也有类人答题项目，它集结了我国70%以上中文信息处理领域的专家队伍，向类人答题这一高级人工智能发起集中攻关。讯飞作为牵头单位，过程中有机会与所有这些专家队伍进行交流，及时了解他们在认知智能方面的最新进展，并可能与他们一起合作针对某些技术方向进行联合攻关，这将为讯飞超脑的研发过程提供不可复制的信息渠道和合作机会这个项目过程当中，我们积累了国内最先进最全面的计算和研究的资源。14年8月份，讯飞在北京发布了讯飞超脑的计划。这个计划的核心宗旨就是使机器从能听会说提升到能理解会思考。
大家看到的是讯飞超脑计划的整体框架，除了深度学习平台、数据挖掘这些共性资源平台、脑机理研究等前瞻研究外，重点是感知智能和认知智能两个层面的任务，感知智能方面，讯飞过去15年来在语音合成识别方面已经处于业界领先的位置，借助新的算法框架和大数据的持续迭代，我们在语音合成、语音识别、图形识别（包括手写和人脸方面）都取得了进一步进展。我们首先来看一下在语音合成的最新进展，在最近十年里国内外的权威评测都是第一。我这里有一个小视频跟大家分享。这个就是个性化语音合成技术，是我们模拟奥巴马的声音来做一段音频，目前这种模拟发音人的语音合成技术已经在一些增值娱乐业务上应用。之前我们在客服中应用的都是标准普通话声音，未来这种定制化的语音播报风格将会能满足更多用户需求。未来我们获取可以使用任何人的声音，来播放任何客户所想听的这样的内容。
我们谈一下语音识别，最近几年发展很快。语音识别应用在中国落地有几个大的问题，在呼叫中心里面有两个尤其突出，一个是噪音得问题，因为噪音会影响到语音识别的准确率。很多时候在安静会议室下测试很好的系统，在现网应用中表现很糟糕。最典型的噪音场景就是在车载情况下，我们今年上半年在宝马和奔驰的项目中都做了语音识别全面的对接测试，从测试情况来看，即使是在车速100码车窗全开的情况下，讯飞语音识别率达可到87%左右的水平。是一个很大的进步，因为之前的语音识别系统在噪音的时候都不会超过75%。今年宝马、奔驰、包括雷克萨斯马自达都采用了讯飞语音识别的技术，国内的自主品牌车场里也已经使用了我们的解决方案。语音识别的另一个难点就是汉语的各种方言口音应用，受益于讯飞语音云7亿用户的训练数据，我们现在语音识别支持有17种方言口音，在方言口音上的突破方非常明显。此外，远场识别等技术也在今年获得较大突破。
生物特征识别技术今年也格外火热，在最新的评测里面，讯飞人脸识别准确率已经达到99.53%，这个数据比人眼的识别还要高，也是全球第一。我们今年8月份我们跟银联推出了这样一个融合的个人认证的解决方案，就是通过人脸识别和声纹识别对用户身份进行双重鉴权。
这些技术都通过讯飞语音云在为所有互联网用户提供服务，现在每天语音交互的数量是21亿次，是非常大的数据资源。
再看一下认知计算的进展，在智能翻译方向，去年底和今年年初的NIST大赛上，讯飞的中英翻译都是全球第一。讯飞在智能问答领域的技术积累，让机器人阅卷上取得了大幅进展，目前已经可以代替老师对中英文作文的成绩进行打分，从试点的效果看，机器人打分的稳定性远超过人工老师的打分。此外，我们同时也是上海脑计划的产业落地单位。
从13年开始，我们在行业内积极推动人工智能客服的解决方案，现在已经有了一些初步的成果。联通去年建立了支撑全网的智能客服运营中心，落地在合肥，目前一期项目已经给联通的7个省提供了集中化的智能语音导航能力。今年讯飞跟平安集团签订了战略合作协议，在95511里提供智能语音的门户。除此之外京东等互联网企业，也都在开始使用智能客服方案，应用效果都很不错，据说今年618京东的智能客服已经分流了30%的工作量。
讯飞智能客服解决方案可以分为两个方面，一是对外服务方向，主要包括语音导航，多渠道交互，以及智能身份的认证。另一个是面向内部的运营系统，如语音分析就是用语音识别将录音数据进行结构化之后，再结合用户信息进行热点分析、投诉分析和外部营销等。当然，也可以给坐席提供在线实时的语音分析辅助，电话进来之后系统识别关键信息，搜索数据库、知识库，提示客服流程和信息。在联通的一期项目上，有一组数据率能看到智能客服的应用价值：目前平均7个省的语音导航分流率约25%，一次呼叫解决率在82%左右，满意度达88%，话务员的满意度达到12%，因为他们减少了加班和夜班的频次。在某移动的项目中，智能客服可分流忙时话务接近50%。在平安的智能客服项目是业界最大最复杂的，300多个项目，2000多业务，我们跟平安一起投入了无数的心血，语音导航才能解决一些简单人工的工作，所以我今天为什么想分享的是实践之路，人工智能技术在客服中心的应用过程中，是技术与业务结合的过程，是不断的打磨的过程，我们需要了解客户真正的业务真正的需求来完善系统。
同样，语音分析的应用价值同样显著，比如安徽的12345热线里的一些应用，可以通过语音分析的热点提示来看出社会的一些变化趋势。如7月份的数据：公积金相关问题查询下降了32%，从中可以看出股市和经济的低迷对于房地产的关联影响。那么在外呼营销上面，我们也做了一些尝试，通过对于营销成功和不成功的案例进行转写和文本分析，给录音打上属性标签，为优化营销脚本和坐席培训提供支撑。在生物识别技术上，现在是同时通过人脸和声纹技术来识别用户身份，通过活体特征的检测，如口形跟语音的对应，判断是真人还是照片。简单的声纹识别在IVR中约有95%的正确率，人脸识别可以达到96%，如果两个结合的话可以做到99.9%的识别率了。
未来的呼叫中心，应该是以人为中心的智能客服中心，用户接入后，先通过语音导航系统进行分流，简单业务自动处理，对于复杂业务分到客服。通过运营不断提高系统的办理率，复杂业务我们提供分析建议给坐席，由坐席完成服务。
讯飞一直希望世界聆听我们的声音，在技术应用的过程中越来越多，是聆听大家的声音，聆听客户的声音，把真正的技术应用价值在业务中体验。这是讯飞人的使命，谢谢！
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