《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
51Callcenter 顾问/讲师李华丽做了主题为互联网时代下的客户关系管理的演讲。
51Callcenter 顾问/讲师 李华丽
李华丽：我和各位分享的内容是互联网时代下的客户关系管理。
今年是互联网的2.0时代，内容和产品为王，刚才杨老师展示的PAPI酱，她是2015年10月开的公众号，她的粉丝已经有1千万。
你们会发现互联网时代过了以平台为王的时代，取而代之的是产品。
2015年12月份的时候有一篇文章风靡了整个微信公众圈，万科采访褚时建。褚时建说了“垃圾产品加上互联网等于让更多的人知道垃圾产品”。文章中提到两位公众人物，他们是靠互联网营销手段让大家耳熟能详的:马嘉佳和雕爷牛腩。可惜他们的产品欠佳，最后只能是日落西山。
我今天和大家分享的内容是怎么借助互联网的东风，把握客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
首先我们现在所处是一个过剩的年代。
我记得2015年6月是正荔枝树开花结果的时候，广州天天下大雨，行家说广州的荔枝起码减少了1/3。我想，那荔枝肯定贵的没有办法买了。结果去年比往年还便宜。有一次我就问了果农为什么这么便宜？他们说今年没有大规模的收购，过往好的品种老百姓都吃不到的，是因为全都上贡了。
互联网以手机为核心，今天中午吃饭的时候还说这个年代不需要带钱只要有手机什么都可以搞定，手机成为所有的中我个人不赞成一篇文章，是一个印度人写的，他说在中国人在机场普通舱的人都在看手机。你怎么确定看手机的人他没有在看手机书？我发现很多的信息都来自于朋友圈。
另外还有手机导航，想当年诺基亚花了71亿美金收购了高德，2年之后69亿卖给了谷歌，看看当年的导航多吃香，现在都用手机直接导航。
看一下这是全世界最权威的数据研究中心尼尔森，他说做购买决定的时间会把网络产品作为信息来源，第一个来自于朋友，第二个来自家庭，第三个居然是互联网。还可以看到中国人的消费习惯特别有意思，在评论产品的时候，和我们同根同族的台湾人、香港、澳门他们都用的觉得好的放在网站上，非常开心。但是看看中国大陆人，有没有什么不同？这么多的国家唯独中国大陆不一样，用的不好的就放在网站上，用的好的就是理所当然。
所以在我们平台上也是很痛恨和必须考核的指标就是客户满意度，你会发现我们的用户都是用得好是应该、理所应当的，如果不好就是差评。中国网络用户的需求不是好玩，不是便宜，而是“更”，要求的是更便宜。现在逢年过节到商场基本上看不到人，你会惊讶的发现卖东西的人远远多过买东西的人，你们认同吗？
大家知道2012年中移动对微信的横空出世产生的置疑，说微信怎么可以不收费？结果全国民众一片哗然，然后马化腾站出来承诺我们微信永远不会收费，而且要把免费的东西坚持下去，但是你发现现在微信也开始收费了：转帐收费，零钱转到卡里也要收费，提现也要收费。未来可能还要项目要收费，我们拭目以待。
为什么喜欢去京东买东西？因为不需要下楼，直接送到门口，如果态度不好还可以投诉。滴滴可以更快打车，基本上每次去机场的时候特别喜欢用滴滴，我自己都不需要下楼，人家就已经在那里等我了。
比如说魔兽，比如说唱吧，优酷有更多电影和电视。
现在每天还看一小时电视的朋友举手我看一下，只有3位。我很久没看电视了，某一天打开电视后暗暗下了一个决定，我决定明年不再交电视费了。还不如去优酷，去爱奇艺。你会发现用户的需求变
再看一下互联网时代客户喜欢接受的传播信息，第一个是社交货币，包括两个含义，第一个含义是利他性，你们有没有发现特别喜欢在朋友圈里主动转免费的打折的信息，嘀嘀没有做过一分钱的广告，可是大家都喜欢用嘀嘀，原因是你付钱以后转发就可以拿到优惠。第二个是成就感，早上和几位老师讲职业倦怠，我做职业培训师今年刚好是第10年，真的有一点职业倦怠，每天风里来雨里去，结果中午的时候颜主席又变法了一个最佳讲师奖给我，又打消了我的念头。颜主席颁的这个奖让我感觉过去10年的付出还是很有成就感的。
现在这么多的大佬都做手机，华为做的很棒，中信、TCL、康佳、海尔，小米，为什么大家都愿意做手机，而不做别的？因为手机是我们一天24小时除了8小时睡觉之外离不开的东西，诱因就是让你的产品和消费者特别瞩目的事件结合在一起就是诱因。
还有一个产品是奇巧巧克力，美国什么时候吃巧克力，原来是在喝咖啡的时候，于是他们把巧克力和咖啡捆绑在一起，拍了一个美轮美奂的广告，咖啡在这里，我的奇巧巧克力在哪里。第二个广告是奇巧巧克力在这里，咖啡在哪里？连轴转，最后一下子风靡了整个美国，销量大增。还有一个广告，我们年年恶心它，它年年存在，脑白金。你会发现脑白金傍什么大款？和什么主流事件组合在一起？送礼。想当年大老板史玉柱只有50万元的时候去江苏的江阴呆了三个月，就问一个事，你吃不吃买不买保健品，什么时候吃？别人送的时候吃。于是就出来了一个广告，送礼就送脑白金。
情绪包括4种，今天时间关系就讨论2种，一种是积极的高转播的情绪。说一个例子，屠呦呦拿了诺贝尔奖，屠呦呦高高在上的人和我们没有关系的人，但是他得奖的时候朋友圈都转疯了，为什么大规模转，因为她是积极正能量。还有一种是消极的情绪。在北京有一个叫弯弯的姑娘在北京住酒店，被不法分子带走的案子，肯定有人转发和评论，它代表了恐惧，消极的情绪，因为我是培训师，经常要出差，看到这种场景冷汗都出来了。还有一种是公共性事件，没有看过柴静苍穹之下的举手？我相信很多人都看过，因为关系到我们自己的身心健康，雾霾，每到12月份的时候一定离不开的话题就是公共事件。还有使用价值，比如说滴滴的打折券就是实用价值。现在做广告太难了，而且广告的效应几乎为0。
2015年8月8号发生了什么事？刘强东和奶茶妹妹领结婚证，为什么是那一天？他要和他的竞争对手抢头条，阿里入股苏宁，结果没有人关心阿里入股苏宁的事。
互联网时代对客户的关系一个是短路，跳过了渠道，直接连接到企业，直接由企业联系到客户，最有名的例子是褚橙，褚橙每一年准备要栽的时候就卖的差不多了，甚至在某一些区域就限购。去年在我的朋友圈有很多卖苹果的，还有卖梨的，结果买了300箱苹果和200箱梨，送人，45块10斤。服务渠道不多说了，有51Callcenter，微信、APP等等，人人都是服务渠道。我干过一件事是针对当当的，下单买书快半个月了，因为那些书是儿童节送给我儿子的礼物，我就在微博@了当当的总裁——李国庆，说当当送书的速度怎么这么慢，结果半个小时以后李国庆居然亲自回复我，说这件事我会跟踪。结果，不到半小时送货员就打电话说我今天就给你送，然后他说你能不能把投诉取消，我说没法取消呀，我想了个主意我再下一个单子，你明天早上送过来，我给你一个表扬信，我又提。
打开你的朋友圈一定有卖面膜的，一定有卖保健品的，你看到以后只会干一件事就是屏蔽，所以记住在朋友圈里扮演的角色一定是老师的角色，你决定不能扮演广告商的角色，不能说自己的产品好，没有人搭理你。从围众品牌到大众品牌，用服务代替营销，用关怀代替营销。我们小区旁边有一个菜场，在小区门口有一个哥们借了一个很大的超市，专门卖水果和超市，它的价格比菜场贵1块，结果人家一看见我拎了肉过来，说我送你一点香菜炒肉好吃，过了两天看我买了一只鸡，就送了姜，但是拿多了之后自己不好意思了，我就去买了一次，结果明明是1斤1两，他就说了1斤的价格，我发现我自己还挣了，时间长了就熟了，比如说10.5就收10块，于是我很久都没有去菜场。后来我们关系好到什么程度？有一次下大雨，我在外面没有关窗户，我就打电话给他帮我开门把窗户关了我经常出差，家里没有人，把快递直接送他们店里去，还帮我代付款。
不过自从他娶了老婆之后，我们去的就少了。有一次10.4我就给10块，以前惯例都是这样的，结果我出差以后回来旁边的邻居大爷就说你赶紧把4毛钱还给人家，我说怎么，他说你去看，我一看店里有一个牌子写着我欠了4毛钱，所以你会发现建立一个客户需要很长的时间，但是毁灭一个客户只需要一件事情。
客户关系的本质是回到客户价值，用一个公式来讲，就是解决问题的功能除以购买代价。手机出新了以后灭了好几个行业，一个是相机，一个是MP3。苹果上了2014年315晚会，原因是什么？说他的售后服务不一致，美国的售后保修3年，中国只保修1年。回归到整个系统，打开整个产业链。回归到产品，互联网时代一定是产品为王，回到前面讲的那句话，垃圾产品加上互联网只会让你的产品更垃圾，让更多人知道你的产品垃圾。
回归到企业，我有一次给创维上课，他们说现在的促销员应该怎么管？他说现在所有的顾客去我们的专卖店就做一件事，看，但是打死都不买，去哪里买？去网上买。那么怎么管理促销员？我就出了一个主意，我说让促销员做一个事搞一个微信号，让客户扫描他的二维码，三个月之内只要买了这个牌子的产品提成全部算促销员的。
因为互联网让有共同爱好的人紧密团队，在座的各位都是做呼叫中心，都是一个社群，我们越发的黏性越强，其实很多商家怕我们这样，昨天小米的老总讲了客户怎么体验。
忠诚度最重要的是驯养，驯养关系来自于《小王子》，驯养就是建立关系，什么时候开始建立关系？消费者小的时候就开始建立关系。你们大学的时候有没有体育用品店赞助你们的运动会，我们那个时候赞助的是耐克，当我买运动鞋的时候想到的第一个牌子就是耐克。我有一次给欧派上课，我说你们的广告是什么，他们说为你们量身订制橱柜，我说哪一家公司不是这样的，他说是啊。
说什么样的人才会买橱柜？肯定是买房子的人。什么样的人要买房子？结婚的。等你结婚的时候你就会想到欧派，想当年大学的时候就坐着欧派的椅子，所以对于他们来说你们坐的不是欧派，而是你的初恋，有一种情怀在里面，这就是驯养的关系。
褚橙吃的不是橙子，而是成能量。ROSEONLY卖的不是玫瑰花，而是专情。黄太吉吃的不是煎饼，而是情怀。钻戒戴的不是戒指而是永恒。
用户需求发生的巨大的变化，最有名的例子是七格格，是一个淘宝品牌，每个月有十几个服装设计是把自己这个月设计出来的服装放在网上让你点赞，下个月生产哪一个产品，谁都说了不算，客户说了算，完全是消费者根据自己的需求，根据自己的想法和企业从设计开始就融入到一起了。
这是我们讲的互联网时代需求下发生的变化。时间关系，我们就分享到这里，谢谢各位！
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