2016年中国呼叫中心与业务流程外包产业大会

主办单位

指导单位

国际标准

学术支持

协办单位

黄金赞助

赞助支持

赞助与鸣谢单位

·亚太客服协会
·美国电话营销学院
·菲律宾呼叫中心协会(CCAP)
·新加坡呼叫中心协会(CCAS)
·马来西亚客服协会(CCAM)
·上海市呼叫中心协会
·北京市呼叫中心专业委员会

媒体支持单位

会议介绍

中国.上海.陆家嘴.国际会议中心 2016年4月26日-27日

由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办的2016中国客户联络中心与BPO产业大会将于4月26日-27日(周二、三) 在曾召开APEC领导人会议的上海. 陆家嘴.<国际会议中心>召开，将有几十场分享，超过4000位专业人士参加此盛会。 4PS标准组织作为指导标准的年度最大规模盛会,期间将举行“2016中国联络中心与互联网高峰论坛”、“2016中国联络中心与创新服务高峰论坛”，特邀您参会。

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活动预告：
　　· 4PS国际标准认证协调员研修课（5天,2016年6月1-5日,上海),在线注册：http://www.51callcenter.com/4PS/
　　· 4PS国际标准电销经理资格认证公开课(2016年6月15-17日.上海)在线注册：http://www.51callcenter.com/4PS10/
　　· 许乃威《移动互联网时代下客户与员工管理》公开课 (2016年4月28-29日,上海),在线注册：http://51callcenter.com/2016training/
　　· “金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心与CRM评选正在申报进行中,在线注册：http://51callcenter.com/2016award/
　　· 2016中国客户联络中心与BPO大会（夏季）,7月15日,北京,在线注册：http://51callcenter.com/2016city/
　　· 2016（第十届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛(11月,上海),在线注册：http://51callcenter.com/2016financial/
　

在线报名免费参会（请届时全场佩戴参会证）！！（不接受未签订合作协议的同业性平台与行业媒体参会)

请填写每位报名参会者名片信息(不接受统一为单一联系人联系方式),组委会将只通过本人邮件与短信确认. 企业多人报名请点击此下载《参会报名回执表》,:为确保报名成功、确认与通知,欢迎加报名QQ2919157212为好友或加微信号:hujiao516（可凭微信确认参会）。
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你半年内有以下:	外包建设培训顾问运营其他(提示:该项不影响报名审核,如无需求,请勿选!)
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会议日程

2016中国联络中心与BPO产业大会日程下载大会日程表
2016年4月26日（周二），第一天日程 1、在线注册审核确认后，免费参会：http://www.51callcenter.com/2016/ 2、参会者请都事先扫描添加左边 Amy的微信二维码，参加大会抽奖，并时时了解最新日程 3、抽奖奖品有：数码相机、IPad、管理书籍等，以届时为准；
中国联络中心与互联网高峰论坛，2016		中国联络中心与BPO高峰论坛，2016
中国上海.国际会议中心--华夏2厅 4月26日		中国上海.国际会议中心--华夏1厅 4月26日
联络中心客户体验 CRM 移动互联虚拟运营商		联络中心企业通信客户体验 CRM 移动互联 BPO
08:00	签到与注册中央电视台中国新闻：2015年度中国最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼
09:00	开幕致辞: 上海呼叫中心协会秘书长　史慧	09:00	开幕致辞: 呼叫中心与BPO行业资讯网总经理　唐爱琴
09:10	致辞：人力资源和社会保障部劳动科学研究所职业研究室主任徐艳人社部联络中心客户管理专业能力评测发布
09:20	演讲：呼叫中心与人口经济及产业园区发展 4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席人社部全国客户联络中心专家委员会主任　颜晓滨	09:20	演讲：智能机器人引领认知革命上海智臻智能网络科技股份有限公司营销副总裁　许弋亚
09:50	4PS国际标准认证通过企业证书颁发仪式 4PS国际标准认证协调员证书颁发仪式	09:40	演讲：用好数据，促进智能化客户经营中金数据公司总裁助理　廖常如
10:10	演讲：华为呼叫中心的转型--从融合通信走向行业通信华为公司ICP行业通信产品营销总监　范群芳	10:00	演讲：可视化质检 —基于UEBA迈向质检智能化上海艺赛旗软件股份公司副总经理　胡立军
10:30	演讲：互联网+智能客服中荷人寿客服部职能总经理　孙冬	10:20	演讲：让沟通更智能，更高效 Plantronics（缤特力）大中华区企业市场高级总监　马伯涛
10:50	演讲：全媒体智能客服时代的最佳实践环信公司CEO 刘俊彦	10:40	演讲: 声网Agora.io实时云，移动互联网时代连接人与服务声网Agora.io创始人　赵斌
11:10	演讲：应对挑战– Teleopti WFM如何支撑全渠道中心 Teleopti高级咨询顾问楼霄	11:00	演讲：联络中心坐席与心理管理项目上海井星科技公司副总经理　黄菁
11:30	演讲：呼叫中心桌面云解决方案上海群环科技顾问/讲师常文良	11:20	演讲：贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展之路贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁
11:50	午休	11:50	午休
13:30	演讲：与米粉做朋友－小米客服走向世界之旅小米客服珠海分中心业务总监　吴剑	13:30	演讲：互联网+时代的客户服务苏州银行客服中心负责人　刘强
14:00	演讲：全媒体时代下联络中心发展趋势赛科斯中国大中华区总经理　张雯	14:00	演讲：全国百家呼叫中心外包商剖析,合作伙伴关系及成本分析 4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任　颜晓滨
14:30	演讲：抢出来的“绩效” 途牛旅游网副总经理　李波	14:30	演讲：构建多维一体热线服务体系--助力提升政府公共服务水平广州12345政府服务热线受理中心副主任　史文昕
15:00	演讲：非结构化文本大数据在呼叫中心的创新应用场景北京鼎富科技股份公司董事长兼CEO　杨凯程	15:00	演讲：呼叫中心产业人才教育体系华云教育副总裁/4PS认证协调员王凯蕾
15:20	演讲：激发你的潜能，迈向你的高绩效中国移动上海公司　吕留芳	15:30	演讲：目标与绩效管理订餐小秘书呼叫中心副总裁　邵猛虎
15:50	论坛主题：移动互联网时代的客户体验主持嘉宾： CNCNA副秘书长　范　晓论坛嘉宾：百合网高级副总裁　张维作建设银行客服处长　王瑛琦　声网Agora.io创始人　赵斌同程旅行网客服总监/4PS认证协调员　郑曼曼华安财产保险公司电话服务中心总经理/4PS认证协调员　魏安达	16:00	论坛主题：联络中心全渠道应用发展趋势主持嘉宾：东风日产数据营销公司副总经理/4PS认证协调员李立民论坛嘉宾：环信公司CEO　刘俊彦上海群环科技有限公司顾问/讲师常文良携程旅行网客服高级总监　裴晓丽订餐小秘书呼叫中心副总裁邵猛虎
17:00	自由交流	17:00	自由交流
17:30	大会议程结束
2016年4月27日（周三），第二天日程
中国联络中心与互联网高峰论坛，2016		中国联络中心与BPO高峰论坛，2016
中国上海.国际会议中心--华夏2厅 4月27日		中国上海.国际会议中心--华夏1厅 4月27日
联络中心客户体验 CRM 移动互联虚拟运营商		联络中心企业通信客户体验 CRM 移动互联 BPO
08:00	会议签到与注册中央电视台中国新闻：“金音奖”2015中国最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼
09:00	演讲：联络中心产业标准国际化及管理脑图 4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任　颜晓滨	09:00	演讲：让客户感动与新生代员工管理 51Callcenter主编/4PS国际标准委员　许乃威
09:40	演讲：构筑BPO平台，合作共赢苏宁云商客户服务管理中心总监　周若洪	09:40	演讲：服务驱动体验网易七鱼服务总监　程青
10:10	演讲:提升客户服务价值-智能发展台湾优势科技总裁王学骧（台湾）	10:00	演讲：客户服务4.0 — 汽车客户服务转型创新与实践东风日产数据营销副总经理/4PS认证协调员李立民
10:40	演讲：让呼叫中心成为互联网＋的主力北京恩源科技有限公司董事长　潘玉军	10:30	演讲：团队建设的形与魂泰康人寿电销事业部营销部总经理　丛红妍
11:10	演讲：呼叫中心淘人网助力产业发展 CC淘人网总裁/4PS协调员石安	11:00	演讲：大数据助力基金营销与服务华夏基金客服总经理　葛朝晖
11:30	演讲：游戏还能这么玩？-谈用户体验文化的建设乐视服务副总裁/4PS认证协调员张思宏	11:30	演讲：顺势而为创新发展——互联网+时代的客服中心服务转型与员工发展无限极（中国）客服中心高级经理　王晓云
11:50	美的集团客服中心4PS国际标准认证启动仪式联络中心行业优秀讲师授证仪式
12:00	午休	12:00	午休
13:30	演讲：大数据背景下的顾客行为分析 51Callcenter 顾问/讲师　王旸	13:30	演讲：互联网时代的运营管理发展趋势分析 51Callcenter 顾问/讲师　杨萍
14:10	演讲：EAP在现代企业管理中的作用 51Callcenter 顾问/讲师　刘慎	14:10	演讲：互联网+保险的发展和应用紫金财产保险电子商务部总经理/4PS认证协调员　吴鸣杰
14:50	演讲：一个好产品从零开始的营销之路【航空公司视角】春秋航空首席营销官兼新媒体中心总经理　刘杨	14:40	演讲：互联网时代下的客户关系管理 51Callcenter 顾问/讲师　李华丽
15:30	演讲：不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作 51Callcenter 顾问/讲师　陈知一	15:20	演讲：全渠道联络中心的职能升级 51Callcenter 顾问/讲师　周力之
		16:00	演讲：客户联络中心的心理资本建设亚太EAP中心高级顾问　孙忠立
16:30	大会闭幕
备注：以上日程以最终实际为准

指导与支持单位

主办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
51Callcenter是大中国地区呼叫中心与BPO行业的门户网站及百度和GOOGLE的官方新闻源媒体，每年举办年度最佳联络中心大奖评选、全国性年度呼叫中心与BPO大会、城市高峰论坛等高规格会议，51Callcenter和来自美国、欧洲、新加坡、印度、香港、台湾地区的众多行业组织与机构建立了紧密的联系与合作关系，主办每年度“中国最佳联络中心与CRM大奖评选”及每年度“中国呼叫中心与BPO年度大会”。
网址：http://www.51callcenter.com

指导标准：4PS联络中心国际标准
4PS联络中心国际标准来源于创立于2005年受工业和信息化部相关部门指导的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”，获得政府专项补贴资金,中国中央电视台进行了新闻报道的全球性产业标准。在经过为期三年的产业调查、研究与论证，由来自微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、百胜、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。4PS标准联合全球具代表性之联络中心运营机构，目前在美国和中国设研究中心，为管理机构认可的产业标准。 4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，以联络中心之战略规划（Strategy）、人员（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个模块为核心，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播。
网址：http://www.4pscc.org

指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）
CNCBA全称为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（China Call Center & BPO Association），是针对全国性呼叫中心及业务流程外包（BPO）全国性行业协会组织，肩负着行业协调及管理的责任。CNCBA是由全国从事与呼叫中心与业务流程外包（BPO），电话客户服务相关业务的跨国500强企业、运营商、制造商、供应商、用户等单位企事业单位组成。 CNCBA目前指导主持每年度“中国最佳联络中心与CRM大奖评选”及每年度“中国呼叫中心与BPO年度大会”。 CNCBA下设呼叫中心标准研究委员会、BPO标准研究委员会、国际联络部等机构，通过下设的机构来共同推动产业的交流，促进行业的发展。
网址：http://www.cncba.org

学术支持：呼叫中心淘人网（Cctaoren）
呼叫中心淘人网(CC淘人网)定位于呼叫中心与服务外包的专业化第三方人力资源平台，是一个政府支持的、中国权威的呼叫中心与服务外包人才服务机构平台。呼叫中心淘人网(CC淘人网)在呼叫中心、客户关系管理、服务外包、呼叫中心外包等领域奠定了坚实的基础，并进行中国呼叫中心行业管理与人才发展的趋势研究，该报告被制定为国内权威机构的制定的必读刊物。
网址：http://www.cctaoren.com

学术支持：呼叫中心与服务外包管理学院 呼叫中心与服务外包管理学院（Contact Center & Sourcing Management University）是由中国联络中心与客户管理及营销领域的众多专家组成的呼叫中心与服务外包管理学院。与国内外众多机构展开联系与合作，这些机构包括：CNCBA联络中心标准研究中心、厦门大学、51Callcenter、北京大学、澳大利亚callcentres.net、澳大利亚电话营销协会（ATA）、香港客户中心协会（HKCCA）、台湾客服中心发展协会（TCCDA）、呼叫中心淘人网、英国呼叫中心协会（CCA UK）、澳大利亚市场营销协会等。
网址：http://www.ccmuchina.com

会议时间/地址

会议时间：2016年4月26-27日，8：30—17：30
会议酒店：上海国际会议中心一楼华夏厅
酒店地址：上海市浦东滨江大道2727号（浦东陆家嘴金融贸易区，东方明珠旁，近丰和路）地铁2号线《陆家嘴站》1号出口，步行600米）
距离：上海浦东国际机场35公里；虹桥机场20公里；上海火车站 9公里；火车南站 15 公里；虹桥火车站 23公里
电话：021-51016060
房间预订：上海国际会议中心东方滨江大酒店（五星）（与会场相同地址）高级园景房（标间/大床）协议价：900元（含早餐/网络/服务费），参会嘉宾如欲使用该协议价格预订，请点击此定房链接，预定房间并请直接与东方滨江大酒店联系、确认，费用自理）