2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
途牛旅游网副总经理李波做了主题为抢出来的“绩效”的演讲。
途牛旅游网副总经理 李波
李波：各位来宾，下午好！我叫李波，很高兴代表途牛旅游网跟大家分享。这次分享主题是绩效模块当中的一点探索和创新。在座的知道途牛旅游网的请举手示意？有一半人知道途牛旅游网。我简单介绍一下途牛，途牛旅游网在2006年10月份成立，以“让旅游更简单”为使命，经过2006—2013年期间在线休闲旅游市场的细分、专注和深耕细作，2014年5月9日在纳斯达克上市，成为美股市场上唯一一家在线休闲旅游的中国公司。
我们和全球140多家旅游局合作，比如：法属留尼旺，以色列旅游局，韩国发展旅游局，澳洲旅游局等，充分发挥当地旅游的资源，挖掘需求，满足大众的消费出游需求，途牛已拥有11000余家合作伙伴，累积服务人次预计突破2000万，综合满意度超过95%。我们的产品丰富度有140余万种，满足不同的受众需求，分高端、中端不同层次的产品，同时也有品牌的细分，比如，牛人专线，瓜果亲子游，乐开花爸妈游等独立的产品品牌，提高了产品辨识度和品牌知名度，正在向“旅游入口，世界级公司”的目标继续迈进。
下面我讲一下抢出来的绩效。先看度假旅游线路的行业服务特点以及服务需求，在线旅游度假产品服务的三个显著特点：重服务，多服务，深服务；
什么叫重服务，比如，一个出境游多的十几天时间，短途的也要3~5天，其中客人在出游中都涉及到旅游的几大要素，食、住、行、游、购、娱。正是由于旅游度假线路是一个比较长的供应链，服务策略，服务标准、服务保障众多，线上预定线下体验，途牛继续区域服务中心布局，扩大范围至四、五线城市，为更多用户提供全面的服务，还有保障客人出游体验，途牛推出九大出游保障，大病质量工具，航班延误标准，不可抗力政策等等，这些举措和多重政策保障，都充分体现出在线休闲度假旅游的重服务特点，不像短供应链的单项资源产品，比如，看电影，网上预定和付款，然后线下取票成功，服务基本完成了，具体客人看不看电影或中途退场，都和本次服务内容关系不大，即使在预定和取票环节出现异常，也只需一个政策就可以解决，再说这种异常的概率也很小。
什么叫多服务？因为在线旅游度假产品的供应链比较长，涉及到导游、护照、签证，需要沟通的频次比较多，例如，一个出境游订单，从开始预定到签约完成，其中在销售、跟单环节就可能要沟通4~5次，多的甚至7~8次以上。早上也有嘉宾分享了一次解决率，旅游度假线路不像单资源产品，大多无需沟通或通过自助形式即可完成，即便沟通也是1次沟通，旅游度假产品的一次解决率是非常低，必须要多次沟通，从时间、日期、资料准备、签证、出游等，这个过程从预定到出游时间跨度有的需要两到三个月时间，涉及到的内容也比较多，手续和环节繁杂，必须要多沟通，多服务，才能完成。
什么叫深服务？客人需求越来越个性化，需求也多样性，同样是出发地和目的地，有些客人选择其中的五、六个景点，也有客人可能选择其中的三、四个景点，不同的群体喜好的线路不一样，这就需要我们在提供服务时，要抓住客人的需求，为客人推介合适的产品线路，甚至量身定制线路，服务细节，特别是签证一定要细，有一个疏忽可能就会导致无法出游，不管是身份证号或者是姓名，或者是签证的数字、日期都要准确无误。过程服务深度也不一样，旅游线路出游一般都是一周以上时间，衣、食、住、行都要准备好，我们在服务过程中要提醒到客人，小到提醒注意冷暖，带好衣服，夏天要注意防晒等等。以上是度假旅游产品的三大特点，重服务、多服务、深服务的解读。
一般的联络中心都会存在这样的问题，不管多少单子（订单或投诉单或咨询单）都是平均分配，比如一人两单，高产能的员工是两单，低产能的员工也是两单，这就会出现，高产能的员工早早完成任务，可能低产能的员工还在忙绿着，平均主义，大锅饭机制造成管理成本高，整体产能不高，这是目前呼叫中心的现状。其中普遍现象就是员工的积极性不高，高产能、高技能员工绩效也不会比其他员工能高出多少。因为即使多处理单子，其实在绩效上也没有充分体现出来，心想“何必太累，做多了可能还会犯错误”，员工积极性普遍不高，偶尔出现消极情况，造成单子积压，直接影响到客户体验；销售客服偶尔也会出现不珍惜订单情况，转化一旦受阻，就轻言放弃，不积极想办法促成，在当下获取订单的成本越来越高，这种现象势必会浪费资源。
我们针对现状设计了绩效的机制，就是抢！抢！抢！我们把资源资产化，订单，客户，会员等都是资产，资产私有化，一旦拥有确保客服珍惜资源，必须要上心、用心服务，提升转化，最大化的满足客户需求，达到客户满意。第二个订单池机制，订单或投诉单放在一个池子里准备让大家抢。高处理多订单，处理单子越多提成也就越多，这样员工收益相应高。然后多服务高收入，因为每个单子都有标价，多服务客人收入就多，这个好理解。售前我们针对顾问提出了“慢”抢，针对售后设计了“快”抢。表示有规则的抢，不是乱抢，后面会提及到其中的规则。
我们有一个强大的抢单系统，体现公平、公正，开始的时候根据不同的产品线路设计一个机制，有时候我们会看到超市外排队的老太太，老爷爷会拎着篮子准备抢鸡蛋，由于鸡蛋就供应100斤或者200斤，每人最多5斤，来了50人，好多人可能就抢不到。但是我们设立一个机制和同时设计了一个基准值（每个客服），如果单子比较多的话，开始的时候可能每个人都有，为了不影响客户体验，多少时间内无人抢的话，也会初始化分配到客服，保证首呼，单子少的话，就存在抢不到或抢的不多，如果有500单，800个客服在抢，总有人抢不到，就看谁的手快了。随着时间的推移，每个客服的订单转化效率肯定不一样，只有订单转化了以后才可以抢单，系统也会提醒你抢单，这是抢单的机制，这是售前（旅游顾问）的抢单机制。通过我们的实践，在转化率、人效、附加值、回呼率都有不同程度的提升，我们可以看看提升统计数据，通过该机制，你要珍惜资源，想方设法的把订单转化，转化的过程中员工积极的学习，挖掘客户的需求，有的推高附加值，有的推荐增值服务，把订单变大等。以前如果单子难度比较大的话，可能就放弃了。大家都积极深度挖掘客户需求，今天不去也许明天去，夏天不去冬天去，冬天不去秋天去，都在积极促成订单成交，通过该机制也倒逼客服不断学习，提升销售技能，学习型团队逐步形成，同时也培养出激烈的PK竞争环境，出现你追我赶，共同进步的团队氛围。这是售前取得的成果展示，转化率提升了5个点，人效提升显著以及附加值提升比例，都取得了不俗的成绩。下单后，在规定的时间内客人很快就会接到我们客服的服务，在座的嘉宾可能有人已体会到途牛快速、贴心、周到的服务。
售后这一块是“快”抢，有时候抢的多，但又处理不过来，出现了投诉怎么办。我们也有其他的机制来监控和规范过程，比如，重复来电的单子，只算一个单子，还有满意度点评、短信点评等评估系统，来保障客服对客处理的满意度。抢了以后一定要在规定时间内把客户问题解决了，提倡越快越好，快速解决客户的问题，你只有快速解决客户端问题，才能不断抢单，这就叫快速抢单。如果单子较多的话系统也会分配到登陆的客服，如果咨询单或投诉单少的情况下就是抢，我们对单子有一个标准的标价，不同的单子价格不一样，处理的难度也是不一样的，获取的收益也是不一样，就是让客服在抢中求生存，在抢中求发展，抢的少自然结果是绩效低，排名落后，面临淘汰或自我改进和提升。
对于售后来说投诉单越少越好，没有投诉单是最好的，客户预定、出游，出游过程也很顺利、愉悦。另外通过抢单机制推动前端改进、优化，通过抢单机制收集客户的反馈，汇总、分析、推送至相关部门或改进责任人，通过技术，流程，系统等全面、持续提升预定、出游、归来的旅游过程的体验度，通过抢单，提效中不断优化人员结构，降低运营成本。我们通过售后抢单，同样取得了多项指标提升和改善，改变了以前被动的局面，现在都是在抢单中解决客户的问题，客户满意度稳步上升，客服积极主动获取客户的问题，把客户的问题快速、妥善解决，积极性空前高涨，整体的运营成本也得到了下降，原来50人做的事情，现在只需40人就可以做到，激发员工无限潜能，这就是多劳多得，处理的单子（投诉单）越多，获得的报酬也越多，工作积极性也越高，形成良性循环，整体的效率也都保持在较高水平，客户满意度也在持续的提高，客户回头率、重购率也在逐步上升，NPS水平也在平稳中上升。
我们设计这套绩效机制就是从人性出发，激发员工潜能。因为现在职场上基本都是90后为主，具有鲜明的个性特点，把抢单当作游戏，感觉到工作的趣味，在拼搏中找到乐趣，在抢单中激发工作热情，帮助客人解决一个又一个问题，同时成就感也会满满，开心工作，愉快生活，员工满意；在抢的过程中相互比拼，相互PK，你今天抢10个我明天抢多少，明天我一定要追上来，在你追我赶中把氛围激发出来，拼出激情；不管是销售还是售后。旅游顾问会签越来越多的单子，售后顾问的问题快速解决，同时把问题收集，推送到不同的部门进行改进，提升客户体验。抢的效益体现出来了，就是为公司创造收益，员工也有收获，客户需求得到很好满足。
2016年客服绩效机制，“抢”是主旋律，抢出潜能、抢出激情、抢出精彩、抢占市场，最后做个广告，“要旅游，找途牛”，有旅游需求的可以扫一下二维码，想加入途牛旅游网的也可以扫描一下。谢谢大家！
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