无限极（中国）客服中心高级经理王晓云做了主题为顺势而为创新发展——互联网+时代的客服中心服务转型与员工发展的演讲。

 

 

无限极（中国）客服中心高级经理　 王晓云

 

    王晓云：各位嘉宾还坚持坐在场内一直到12点应该给你们自己一点掌声。也是源于你们的坚持，在接下来30分钟的分享任重道远。首先，我做一个自我介绍，我来自无限极（中国）有限公司客服中心，无限极（中国）有限公司是李锦记健康产品集团下属的子公司，是一间研发、生产、销售、服务为一体的健康产品公司，从92年成立至今无限极的健康产业从发展的速度与增长比例均呈现喜人之势。我本人有幸96加入了无限极（中国），在这里已经工作了20年，我在上周六去香港参加了李锦记集团128周年的创业纪念日，也有幸拿了20年的长期服务奖！如果去年参与这个大会的时候会听到一句话：销售负责嫌钱养家，客服负责貌美如花！我职业生涯的前10年是负责赚钱养家的销售，后10年我转向了貌美如花的客户服务，如果说前10让我觉得骄傲，那么后10年，我会更自豪！为什么 ？因为我发现客服领域，是一个更具挑战与深度发展的蓝海。因为我越来越发现，想做好服务，仅关注客户满意度和员工满意度是无法满足现在以及未来互联网+的市场发展需要了。

 

    想问一下在座的各位嘉宾，做现场运营的伙伴请举手示意一下，不是特别多。回到今天分享的主题：顺势而为  创新发展，在这里给大家看一个PPT，互联网+服务转型与员工发展，互联网+应该从2015年3月全国代表大会特别是总理提出互联网+的概念以后，这一两年之内炒的非常热，李克强总理讲要在新兴产业和新兴业态下发展，什么是新兴业态？我们来想一直，讲到互联网+广告会想到什么企业？百度。讲到互联网+交通出行会想到什么?滴滴。讲到互联网+通讯？微信。互联网+大家把它理解为一种技术，但真正把它和生态圈联系起来以后你会发现其实它真的不是一个很高大上的产物，你真的可以把它实实在在的做和你的职业有相关联的规划和发展。去年我们在大会上听到一个呼叫中心从业人员数据，在2015年的时候已经达到了141万的坐席量，大家有没有关注一些订阅号，长江商业评论有分享一篇评论是：关于年轻人口断崖是下跌，中国经济何去何从。在座的各位如果从事呼叫中心管理，特别是运营管理，人力资源管理方面是压在身上的一座大山。说到招聘，一年12个月里面有2个月非常值得关注，一年中的3月和4月是招聘非常有利的月份，但是今年大家都在反映一个共性问题，2016年招聘月的金三银四已经不存在，无论是收简历的数量和简历的质量都已经跟以往不能同日而语，为什么？分享两个数据。人口红利逐渐消失。前两天拿到两个人口下降数据，90年代人口数量比80年代人口数量下降了44.2%，00年代人口数量又比90年代人口数量下降了33.7%，未来我们面临的招聘压力会越来越大，越来越难。目前颁发的人口政策可能要再过20年以后才有转机。

 

 

    还有另外一个信息，在科技智能方面，今天有一些老师做了大数据的分析，还有人强调智能时代的到来，从去年的ALPHAGO和人机大战，还有现在新发现的用机器PK速记的方式，现在不是你不往前走，而是时代逼着你往前走。

 

    我不清楚大家有没有关注过这篇文章《自助服务支持能提升满意度吗？》，以往我们做IVR设计调研的时候，很多顾客表示如果能够找到人的时候就找人，不愿意用IVR。但现在根据Forrester的一项研究调查表明，高达72%的客户倾向于使用自助服务支持。在特定简单的环境和业务场景之下，越来越多的顾客已经开始接受并愿意使用自助服务了！用这三个信息我带来了一个分享，在目前这种大环境和大趋势之下，我们必须要顺势而为  创新发展！

 

    大家会问你讲了这么多，讲了互联网+，讲整个行业的趋势变化，也讲了无限极的发展和变化，你们到底做了什么？我们从2014年着手对服务策略及服务模式进行规划，从企业要求的四个策略关注点出发：顾客体验、数码化、潜力，创新，在2015年9月1号做了服务转型！

 

 

    转型，转什么？借力数码科技，创新员工发展，提升顾客体验，让我们的服务做到“极致”！2015年9月1号我们推出了专席服务，实现了精、专、优，为市场提供专家、顾客服务。真正发挥人的最大潜能，为顾客提供更加个性化的增值服务。同时，我们借科技力量，在15年12月份推出了智能机器人客服。智能客服，对于在座的各位来说可能不是第一次听到，但对企业级客服中心来说，是一笔不小的投入，我们推出智能机器人客服后，在线的人工客服量下降了84%，对客服中心人力资源的成本控制是一个很大的优化和提升。并且经过我们的试用及不断的优化，我们目前智能机器人的回复准确率达到96%。

 

    刚才说了在数码应用方面的一些动作，接下来给大家分享的是我们15年在员工发展建设上的一项重大举措。刚刚我讲到，我们在15年9月1号推出了专席服务，如何使用现有的员工在新的环境及市场要求下满足未来的发展，在15年12月我们推出了无限极客服中心员工发展建设（双通道建设），员工双晋升通道建设在无限极客服中心的推出不仅得到无限级内部员工的热烈欢迎，在其他企业的客服中心也受到了关注，某电商企业的客服中心总监第一时间向我了解相关信息及资料，大家为什么这么关注这个政策，因为我们为企业专业型人才的发展打开了一扇窗！

 

 

    现在许多咨询顾客老师都在研究和开发80、90后员工发展的课程，80、90后这个时代的年青人，他们更关注自我价值的体现，他们是一批有个性、有智慧有想法、有创意的一代人，我们给他们提供的发展不能只是短期利益，应更着眼于未来的成长及他们价值的体现，双晋升通道就起到了这样的作用。他使员工可以对应享受企业提供的不同的薪资、发展和培育。

 

    在这里也和大家分享一个数据，去年公布双晋升通道后，员工的满意度发生了很大的变化，大家可以看到PPT上的数据，我们从12年持续在关注员工满意度和顾客满意度以及员工流失率三项指标，去年我们分享的时候流失率达到了5%，今年降到了2%，而且这2%里面更多的是和企业价值观不匹配的人员离开，而是我们主动请他离开。员工满意度从81分上升了98分。有一句话说，没有满意的员工就不会有满意的顾客，如何让员工满意并和公司同步发展，15年员工双晋升通道的落地实施让我们跨出了很重要的一步。

 

    最后，用一句话结束我今天的分享：我们不聪明，但是我们很努力，自我创新我们我们一直在路上，这句话送给在座的各位同仁。

谢谢大家！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2016/。

 

 

 

  

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