《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
中金数据公司总裁助理、大数据业务中心总经理廖常如做了主题为“用好数据，促进智能化客户经营”的演讲。
廖常如：各位来宾，各位朋友大家上午好，很高兴今天在这里和大家分享中金数据在数据应用和智能化方面的经验。其实看完今天的会议日程以后，我有一个特别深刻的感受，从计算机出现到现在，每一个阶段都在不断地更新概念，大家看到过很多不同的词，最近的是认知科技。过去几年大数据这个词像狂风一样席卷各个行业，现在大数据进入了相对冷静的阶段，务实的从业人员在把大数据概念和自己的行业深入结合，怎么样产生业务价值方面做了很多的努力，我在这里也和大家分享我们在大数据和智能化方面的思考和实践经验。
很多的朋友都说大数据是属于前景非常不明朗的阶段，怎么样看待大数据在行业里的应用？或者是今天在座的各位大家也多多少少存在一些疑问，呼叫中心、联络中心和大数据、智能化、认知科技这些主题有什么必然的联系？这些名词将怎样改变业务？我通常会问大家几个问题，如何理解大数据？站在我们业务的角度为什么需要大数据？大数据如何改变具体的生活？我把自己思考的答案和大家分享一下。
第一，大数据不仅仅意味着数据，实际上是人类通过机器的方式，通过连接机器的感知拓展我们对世界的认知，拓展思维能力，拓展记忆和思考的成果。
第二，为什么需要大数据？实际上大数据是一个技术层面的概念，它意味着海量的数据，意味着不同于传统的分析技术和思维方式，但是从本质上大数据的真正价值在于它其中包含了通过数据怎么去理解和看待世界，以及怎么和世界交互的信息，这才是大数据的本质。
在工作中大数据会怎么对我们产生影响？如果回到现实，回到业务价值，大数据最终一定会指向一个词：智能化，前面的嘉宾提到了智能机器人。智能和计算机的发展是同步的概念，智慧是人的专长，那么一定是当机器比人弱但要向人的能力靠近的部分才称之为做智能化，智能化的目的是通过人机互动，以更简单的方式增强人认识世界和改造世界的能力。目前智能化在消费领域，包括工业制造领域都已经有了长足的进步，智能机器人早先的领域在工业制造里用的非常多，现在大家开始看到它进入了消费领域，比如说日本已经有了养老陪护机器人，比如说客户经营过程中开始利用机器人。对智能的下一个关注点就是怎么。样让智能技术在企业经营领域更多的发挥作用。怎么来理解智能？有人说智能已经是一个过时的概念，现在是认知革命的时代，从我个人理解认知是智能发展到今天的一个阶段性热点。当前是处于智能这个领域的第三个黄金时段，前面两个黄金时段一个是50年代到70年代，第二个阶段是80年代，现在是第三个阶段。第三个繁荣阶段的大背景是机器学习改变了形成智能逻辑的基本路径，在第二个黄金时段的时候智能领域更多的谈的是怎么样形成一种思维逻辑，怎么样形成智能化的反应模式，业界花了很多功夫探讨不同的思维形成的逻辑模型，包括现在市场上比较常见的智能机器人，多数是基于专家系统和知识库模式设计的，这就是80年代的成果。到今天，大家发现真正的智能离不开认知+学习的模式，就像人类从婴儿开始通过和世界不断的交互，不断的积累对世界的认知，不断的训练反应模式，才能形成正确有效的“智能”。所以在当前的第三个黄金时段解决的就是认知交互的问题，比如说计算机视觉的应用，比如说NLP自然语言处理技术的应用，包括现在还采用更多的VR体感设备的应用，针对认知和交互产生的大量数据，总结训练出“思维逻辑”并使之不断优化，这是今天实现智能化的大趋势。总而言之世界对计算机技术的利用，不管是改变人的消费生活还是企业的经营，骨子里都走在智能化的这个路线上。
那么，走到今天我们希望智能系统具备什么特征？产生什么价值呢？我们认为现在在智能系统首先要对外界系统的感知能力，今天我们通过各种各样的方式搜集数据，包括通过呼叫中心的电话，通过智能客服机器人数据交互的过程，积累和收集数据。第二个具有记忆和思维的能力，现在实际上通过海量存储和计算网络增强了记忆量，提高了思维速度，这是智能化可以在现在快速发展的一个根本基础。第三个是一个很重要的能力，就是具有学习和自适应的能力。刚才提到的专家系统和知识库在七八十年代的时候就有了研究，它到今天有什么本质性的进步？就是更多的把实景业务产生的数据进行更新和迭代，让系统有自己学习和更新的能力。最后，系统能够通过计算机和外界的交互，直接对外界环境产生作用。在企业的经营过程当中，系统产生的智能思维结果将不仅仅是停留在某一些特定的职位和特定的决策者，它将更积极的参与到企业经营的方方面面，让企业变得更高效、更有魅力，这是我们理解的智能在企业各个环节普及应用的前景。
智能会给企业带来哪些价值？这是从德勤的报告摘录出来的，大概描述了适合应用智能的几个方面的企业特征和业务特征，我们可以看到呼叫中心和联络中心是非常适合发展智能应用的环境，第一它是人工非常密集的环境，第二个呼叫中心的工作有一定的标准化交付的要求，同时又非常依赖于每一个人的经验和主观能动性，依赖于我们自己对这个业务环境的经验和数据积累，这是智能应用真正能够起作用并且产生价值的非常好的条件。传统的呼叫中心原来都是响应式的，客户打来电话，坐席根据自己所受的培训给予特定的回答，到今天发展成为包括回应和外呼，同时又包括人工和机器的交互模式，实际上呼叫中心就在这个过程中慢慢的在吸纳这些新的技术元素，变成了新一代的智能化联络中心。
最后，这种模式、这种产品的应用是不是在逐渐的把工作机会都消灭了，让很多人失业？实际上不是的。真正在企业中应用的机器人是人机合作的，让人的工作更加的精准，更加的有效率，让企业更加具有吸引客户和留住客户的魅力。我大概总结了一下智能化的价值，这些价值会贯彻始终。
基于这样的认知背景，中金数据的策略可以用三个部分词概括：
第一，客户经营。客户们可能已经感知到这个变化，一开始只是客户服务，然后企业开始向客户服务要绩效，要收益，要盈利，客户服务演变成客户经营。客户经营能力将变成任何一个企业的核心竞争力之一，所以我们把主题定位为客户经营，我们希望在这个人工密集、知识密集、数据密集的领域上充分发展智能化的应用，帮助大家优化自己的工作。
第二，执行智能。这里面有两个词，一个是智能，一个是执行。智能我们解释为会尽可能多的引入先进认知技术，包括人工智能学习技术，实现不同环境的应用的智能化。对执行的理解，我们都传统的数据应用更多面向管理层和决策层，数据的价值通常只有在给领导的报表里才能体现，很多业务执行环节对数据都没有直接感知，更谈不上利用数据改善工作，那么怎么样让每一个业务执行的环境都可以用到数据，并且把数据的价值用充分，去优化工作每一个环节的效果，面向执行层的智能应用，就是我们要关注的重点。
第三，共创未来。我们意识到现在是技术爆发的时代，各个行业都在快速进步，真正的有效知识都产生在和这个业务领域紧密相关的人身上，只有身在其中才最了解在业务执行中真正的痛点，真正想解决的问题。所以我们除了自己开发有普遍需求的应用产品，也提供实验室共创机制，当你对你的问题和痛点是不是足够在企业内部形成一个真正的立项项目还不能确定的时候，你可以通过和我们的实验室合作，以课题的方式对解决问题的技术可行性和业务价值进行共同验证，来规避商业执行的风险。
下面具体和大家分享一下我们在智能应用方面的实践成果。
这是刚才给大家提到的客户经营，总体的思路目前联络中心的特点业务越来越复杂多样，而且所有的行业都在走平台化发展的路线，平台化带来的结果就是企业与客户的交互窗口会承担越来越大的压力，很多公司现在是几千个坐席都不够用，原来有很多业务都是线下交付，现在都通过呼叫中心和在线客服、物流体系交付，在这样的前提下实际上联络中心的效率、成本、产生的收入已经变成企业成本控制和收益产生非常重要的阵地，呼叫中心所有的表现都是和企业的绩效直接相关的。
我们的思路就是通过建设一个统一的平台，整合企业的各类数据，以一个统一经营的策略形成不同的应用，基于客户基本信息和对他们行为习惯，基本价值属性、倾向性，包括他选择的通路的了解，完成客户服务，提供产品设计，找到客户，让客户产生更高的利润和价值。这个方案的目标就是希望降低企业减少重复人力消耗，帮助企业创造更高的收益。这是解决方案里相应产品，我们会建设客户全生命周期的数据平台，其中聚合的数据包括客户信息，包括客服的在线录音和文本，包括客户和手机、网站交互产生的行为日志，包括外围的互联网上的电销或者是社交行为记录，汇聚了所有的信息之后在上面提供不同层面的应用，包括有画像系统、智能营销系统、智能质检系统和智能客服系统，大家不要以为智能系统和呼叫中心无关，以后的企业在整合数据的业务价值之后的整个流程包括营销、客服、后续的业务管理运营分析是一个融合的过程，是一个彼此密不可分的过程。
我大致挑几个产品给大家介绍一下。
我们有智能画像系统，是基于客户在不同的场景和不同的通路下形成自己的标签体系，对客户进行特征描述，客户在访问手机银行或者是APP客服或者是呼叫中心的时候，我可以实时调取这个客户的描述信息。
第二个智能营销系统，这是针对电销客户的智能营销。目前已有电销的成功率大概是5%到10%之间，我们现在在用机器学习的思路，基于已经形成的成交历史记录，去里面寻找促使成交的原因和客户有什么关系，和产品有什么关系，和坐席员自己的特征和他的工作时间、通路等有什么关系？我们通过学习的思路找到其中的规则，再把这些规则用于筛选后续的潜在电销客户，筛选出成交可能性更高的客户再交由坐席实施电销，成功率将是双倍或者是更高水平的提升。
第三个就是智能质检，在这里要特别说明一下，中金数据是金融市场最早将智能语音质检产品化的公司，也是最早在语音质检中利用云计算和大数据技术的公司我们的智能语音质检到现在已经是第三代产品，我们的功能可以适用于从银行到保险不同行业、从电销到客服不同的业务类型、不同的质检模式和不同的质检内容。
第四个是联络数据主题分析系统，这各系统主要可以帮助呼叫中心实现FCR主题分析、重复来电原因分析、客户投诉与意见分析等基于工单+全内容的数据分析应用场景。大家知道呼叫中心一个很关键指标叫做重复呼叫率，这是衡量呼叫中心运营水平的核心指标之一。通常情况下会以一个时间区间重复呼叫的电话比率来计算这个指标，我们会用文本分析技术把这个时间段，比如说2个小时之内重复呼叫的电话内容进行分析，将在此时间段内打进电话，但说的是不同业务的情况剔除除去，对重复呼叫率有一个精准化校正。然后，我们会对重复来电进行根源分析，来发现导致重复来电的主要原因或业务内容。再一个，我们也尝试通过历史的重复来电找到那些高危敏感客户，提前给予防范措施或者是特殊服务措施。
最后是刚才提到的与客户共创的模式。金融大数据实验室是于2014年9月份正式成立的，也是经过发改委组织行业专家组正式评审后批复成立的，实验室主要是和客户在已有应用需求，但还没有明确是否有价值正式立项的情况下，通过实验室的设施环境和技术能力提供技术可行性和业务价值验证的环境，我们既可以提供相应的技术团队和开发平台支持，也可以提供相应的软硬件资源、包括测试过程的组织和资源支持等，这个部分的能力也向非金融行业的客户开放。
最后给大家介绍一下中金数据，中金数据成立于2005年，到今年正好是11年，注册资本是2.25亿，我们在北京、上海、烟台三个地方都设有独立的园区，中金数据的业务涵盖了数据中心外包服务，IT运维外包服务及应用开发服务，大数据是我们其中的一块战略性业务。这是我们的客户名录，基本上80%的客户都分布在金融行业，主要是银行和保险公司，这是公司的资质，我们拥有全行业最完整的资质体系，具体的细节内容欢迎大家到展台进一步交流。谢谢！
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