《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
51Callcenter 顾问/讲师周力之做了主题为《全渠道联络中心的职能升级》的演讲。
周力之：谢谢各位的掌声！
鼓掌有很多好处，给演讲者鼓励，也可以刷新自己的状态，就像我们使用电脑，电脑上有一个键叫做F5，就是状态刷新。
各位同仁，请教大家一个问题：今天早上出门之前，您所做的最后一件事情是什么？
是不是检查有个重要物品带了没有？没错，就是手机！您看，早些年我们出门时检查的是“身手钥钱”，即：身份证、手机、钥匙、钱包，现在浓缩成一个字了，“手”，手机！
手机的功能越来越强大，基本上已经做到“衣食住行玩“全覆盖了，那么作为电话、微信、在线服务、APP等服务后台的”客户联络中心“，其职能也不断丰富和升级。今天，我和各位同仁一起交流、探讨一下“全渠道联络中心职能升级”这个话题。
我叫职业培训师周力之，做个简要的自我介绍。我在两个行业工作多，一个是航空公司，一个是保险公司，曾经主要负责的都是服务营销、呼叫中心等有关的工作。这些年从事职业培训工作，主讲讲授服务营销、新生代管理、商务演讲等方面的课程。
其实，上面的说的这些都不重要，重要的是接下来的内容。
在互联网时代联络中心的职能定位有哪些变化呢？各位都是来自知名企业的服务营销管理者、联络中心的管理者，您感觉这些年随着互联网应用的不断普及和深入，联络中心在公司的内部的价值和地位是越来越高还是越来越低？
看来说“高“的占大多数啊！我也同意这一观点，为什么这么说？
首先，联络中心的职能已经不仅仅是呼叫中心，是全渠道的服务请求受理中心。据爱立信咨询北亚分公司发布的一份统计数据：中国白领上班一族24小时和手机亲密接触平均达到165次。客户喜欢用手机和不同的商户进行联络、沟通，客户消费模式变化驱动着联络中心的新的服务营销模式变化，需要做到快速响应、快速处理。
传统模式下，一个客户投诉时背后是25个不满意的客户，一个不满意的客户会把这种不愉快的体验告诉20个人左右，那么当一个客户投诉时社会公众中有接近500人知道类似情况。在当下的互联网时代，当客户不满意的时候他可能不是先打电话抱怨、投诉，而是先在自媒体上发布，只需要经过3分钟时间，他的粉丝和好友就看到了。粉丝好友当中当然有很多人属于闺中密友、铁哥们，看了之后总不能无动于衷吧。于是就转发，而且一般还是“踩两脚、骂两句”再转发，表示我跟你在同一战壕里嘛。经过转发以后就是几何级数的扩大了，这时候又可能被一些意见领袖看到，意见领袖转发的之后又可能会被媒体记者看到，接下来电子媒体影响平面媒体、平面媒体影响电子媒体，一夜之间变得妇孺皆知。因此，在互联网时代，企业更需要全渠道的快速响应中心，通过舆情监控系统等，第一时间了解客户反馈、媒体报道/暴光等。
其次，联络中心还是电话、网络、在线的营销中心。如银行客户打电话到信用卡中心抱怨说为什么信用卡调额没有通过，传统方式下可能只是回答客户说：根据您的征信记录和我行规定，很抱歉您的信用额度调整未通过等等。如果用服务营销、交叉销售的角度理解，客户申请要调额，就说明这个客户可能需要周转资金，那正好是分期业务或小额信贷业务的销售切入点。再比如，不少的企业的天猫店的后台客服人员，其职能就服务营销相结合。如我培训服务过的一家做水龙头、花洒、水槽等产品的知名企业，其在线客服代表除了回复客户咨询，还有产品推介、客户化装修解决方案提供等业务，发挥着“在线营销中心”的职能。
再次，联络中心还是“服务资源调度中心”，这是与全渠道服务请求受理相配套的职能。比如某生产医疗设备企业，其产品主要是CT机、X光机等，客户主要是医院。一旦有设备故障，医院对故障处理的时效性要求很高，需要快速响应并调度技术工程师赴现场，或提供在线技术支持，这就需要在受理报修时同时具备调度职能，而这个调度职能往往也是联络中心。
上述的“全渠道服务中心”、“电话/网络/在线营销中心”、“服务资源调度中心”职能如何发挥，接下来从十二个方面简要予以阐述。
第一项职能：是受理者。所有的服务请求通过联络中心来受理，一般来说没有限定条件，如不能说“节假日除外”、“非电话方式除外”等，因此联络中心是全渠道全天候的服务请求受理者。当然，这需要相应的软硬件平台、系统支持才能实现。
做客户服务工作，每年有一个节日很忐忑，哪一天啊？没错，3.15！很多公司的服务管理者在那一天都主动留下来加班，等3.15晚会结束以后再回家。在互联网时代，已经不是3.15这一天了，简直是天天3.15。因为一般3.15晚会暴光之后接下来的几天都会有深度报道的。2014年3月19日，我去广州出差，晚上11点之后才到达宾馆，睡觉之前打开电视机，看了中央电视台的《新闻1+1》节目，节目暴光了德系的几个汽车品牌的某几款国产车型，厂商为降低汽车噪音，在内饰钢板上贴了一层叫做沥青阻尼片的物质，这工艺本身没有错，国际也是这样做的。问题是这三款车型的沥青阻尼片质量不过关，汽车在暴晒之后沥青阻尼片会散发一种对身体有害的气体，报道了足足有20分钟。3月20号早上，我给这三家公司的客服中心分别打通了2通电话，我想看一下她们处理口径是否一样？其中有两家公司的客服代表不知道我在说什么，不了解什么是沥青阻尼片，不过有一公司的客服代表不仅知道我说的情况，而且回答得很专业、大方、得体，很能彰显一家大公司的风范，两位客服代表的回答基本都是一样的。这家公司我培训也服务过，我就打电话给他们联络中心的运营总监说你们得管理很好，响应很快，卓然出众，不过我更想知道的是你们怎么做到的？按理说昨天晚上央视刚刚曝光，今天早上处理口径就统一了，培训也来不及啊？再说这个话术需要技术部门参与才能制定不出来啊，如何做到内部有的快速协调、快速传播？
他说公司内部有一个舆情监控系统，同时配套还有一个“走马灯”信息发布系统，一旦媒体曝光，会根据优先级高低给不同层级的管理者发布信息，同时启动相应的预案。跨部门沟通制定话术之后发布在“走马灯”系统中（相当于看电视屏幕下方的滚动新闻条），客服代表登录系统即可看到。有了这样的系统，联络中心就可以做到对危机事件的快速响应、淡定应对。
第二项职能：处理者。联络中心，不管是在线还是电话沟通，好的服务要符合两个要求：态度好、又能快速解决问题。态度很好但不解决问题，满分100分，您愿意给多少分？我估计60分左右，甚至更低。因此，在联络中心，两个重要的观察指标需要经常被关注，即：一次解决率（FCR）和平均通话时长（ATT）。通过这两个指标可以知道该从哪里做资源的投入和提升。比如，ATT太短就很难展开营销。我们试想每天打100通电话，能够被客户接起来大概只有55个左右，一般银行业信用卡中心的最高，可以达到70个以上。这55个电话被接起来之后，客服代表说了第一句话还有多少人愿意听下去？这与开场白的话术技巧都很有关系。如果某员工ATT偏短，管理者就知道需要重点提升他的技能。ATT过长也不行，说明说起话来罗嗦，不够精湛，层次结构不清晰，同样需要话术培训和演练。联络中心“处理者”的角色发挥，还包括面向客户进行服务营销进程信息的动态推送等。
第三项职能：协调者。联络中心受理客户服务请求之后，处理过程中往往需要与分公司、服务门店、服务供应商沟通协调，因此需要扮演协调者的角色。好的协调往往是有效果、有效率，有笑声的沟通，三者缺一不可。好的协调工作，不能仅按制度、按规定去按部就班处理，需要原则性与灵活性相结合。咱们中国人常说一个词叫“情理之中”，情是第一位，在协调工作中要情、理相结合。因为我们的目的不是为了和客户争辩谁对谁错，而是提高满意度、忠诚度，持续维系客户关系。
第四项职能：产品/服务质量监督者。比如说汽车行业，主机厂对车型“年年都有小改款，三年还有大改款”。每一次产品升级，都需要关注4S店的反馈结果，也即发挥4个S中第四个S“Survey”的职能。其他也类似，需要对客户服务、客户抱怨等信息进行“定性+定量”的统计分析，做好产品/服务监督者的角色，并为中高层管理者提供有效的决策支持。
比如说，某数千人公司的总经理去餐厅吃饭，有位员工反馈说：“老板，饭菜太难吃了，难以下咽”。这位总经理可能只会说一句：“好，我知道了”，接下来不会采取任何举措。因为数千人的餐厅，有1个人说饭菜不好吃很正常，众口难调。假如说总经理去餐厅吃饭，有30人向总经理联名反映饭菜质量太差了，这位总经理可能会给行政部总经理交代一下，让其调查了解，处理并汇报。如果说有300人拉着横幅拦住总经理去路，反映饭菜质量太差，他们忍无可忍。这时候我相信这位总经理可能会现场办公、特事特办、马上就办。三种情况问题性质相同，但因为反映问题的人数比例不同，采取的措施就会有所不同。联络中心“产品/服务质量监督者”的角色发挥，就有必要做好相应的“定性+定量分析”。
第五项职能：双向信息反馈者。联络中心是公司统一对外的窗口，绝大多数的客户沟通都是通过联络中心进行的，联络中心是双向的信息反馈者，即：把公司的理念、文化、产品、服务信息“传播”给客户，把客户的意见、反馈等“传播”到公司内部。“传播”与“传递”不同，传递只是简单地信息递送，而传播则需要用对方能理解、易接受的方式进行信息沟通。
常看到有的联络中心，他们的业务知识就是话术，有的甚至直接把产品的宣传折页发给客服代表做话术参考，这种话术往往不是客户能理解的语言，需要“翻译”成客户更易理解的“市井语言”，才能做到专业信息的快速、通俗、有效传播。
第六项职能：市场信息收集者。服务客户的过程中，不可避免地会听到客户的抱怨，或听到客户提及竞争对手的产品、服务、价格、促销信息等，联络中心需要这些信息做必要的记录、汇总分析和反馈，为公司市场活动策划等提供决策参考。
第七项职能：服务资源调度者。既然联络中心是信息枢纽，那就是调度中心。如很多财产保险公司的联络中心，都同时负责着车险事故现场查勘的调度工作。要完成这项工作，需要建立基于IT系统的服务工单与资源匹配规则，并配套电子地图、测距、定位等功能，实现即时响应和快速精准调度。调度不仅对公司内部的技术、服务资源调度，也包括对外部服务供应商资源的调度等，需要建立更多的数据业务接口。
第八项职能：外包服务协调者。服务提供过程中，往往有一些“非标”情况需要客服代表第一时间跟进、协调，如：银行向高端客户免费提供的非事故道路救援服务，客户往往能记住银行电话而记不住救援公司电话，因此在服务提供过程中银行与救援公司间的快速信息沟通。客户对外包服务不满意时，需要有联络中心来协调解决。联络中心除了外包服务的协调，还是外包服务的管理者。通过回访等方式，了解和评价外包服务质量，为服务外包商的的评价、甄选等提供数据支持。
第九项职能：交叉销售的实施者。公司最重要的资源之一是客户资源，交叉销售就是对客户资源有效利用的方式之一。如汽车行业联络中心针对老客户的新车型信息推送、4S店新车型的试乘试驾邀约等，都属于此项职能的发挥。
交叉销售还表现在对呼入电话中销售机会的挖掘，对老客户的一对一精准营销等方面。
第十项职能：持续改进的推动者。持续改进包括流程优化、服务标准升级、服务新项目企划与实施、服务新技术应用等，如近年来很多呼叫中心推广使用的机器人应答等属于新技术应用。
流程优化、标准升级等往往来自联络中心服务营销的信息分析，让服务、朝着更精细、精益的方向发展。好公司的流程和差公司的流程，往往就在于精细化程度不同，就如同好的医院，一般往往科室分得越细一样。曾经看到某家公司的投诉处理有十二个程序，有根据投诉要点划分的，也有根据投诉的重要紧急程度划分的，也有根据投诉客户是否“有理”划分的，每一类别的处理流程、处理时效都有一定的差异，体现了服务的精细化、精益化。
第十一项职能：客户关系管理者。既然联络中心既有服务，又有营销职能，那就发挥着经营客户关系的作用。朋友关系、夫妻关系、客户关系，都需要经营。一个朋友和你五年不联系，突然间电话打给你，你看着号码很惆怅，心里在想：他有什么事情要找你？对，借钱！关系没经营好，你觉得这事情太突兀。朋友关系是这样，连夫妻关系也同样需要经营。大家知道结婚之后有一个现象叫做“七年之痒”，可有的人结婚十七年、二十七年也不痒，有人说那是因为人家有“皮炎平”，实则不然，是因为人家经营得比较好，知道结婚之后彼此和对方的感受和热恋当中不一样，那就得经营一番，时不时地给对方一点意外的惊喜。所谓给客户“意外惊喜”，在联络中心就是主动服务+被动服务相结合。联络中心需要围绕“对象、时机、方式、内容”策划主动服务，做好CRM。
第十二项职能：企业形象的代言者。企业识别（CI）可以分解为理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI）三部分。公司有几千人上万人，服务当前客户时一般只有一位客服代表，每位客服代表都是公司的形象代言人，客服代表的职业化水平都体现着公司品牌风范。
互联网时代，随着客户消费方式变化、联络中心新技术的应用，联络中心的很多职能会得到进一步的丰富，当然也有些岗位或职能会被智能客服机器人替代，把握时代脉搏，勇立潮头、顺势而为，不仅可以提升联络中心的价值和地位，也可以推动公司整体竞争力的提升!
谢谢大家！
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