《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
亚太EAP中心高级顾问孙忠立做了主题为客户联络中心的心理资本建设的演讲。
亚太EAP中心 高级顾问 孙忠立
孙忠立：下午好，大家分享的都是专业方面的信息，我是做心理服务行业，所以我分享的是关于心理、资本、情绪、生产力和企业效率之间的关系。
这是我以前的照片，我是非常不喜欢拍照的人。大家在工作的过程中有没有接触过这样人，因为我服务过的客户当中都有客户联络中心发生过抑郁，还有客服的时候砸电脑，我们会发现在工作和生活中到处存在着一些负性能量，我前两天去深圳出差，我问他房价有没有8万，他说10万，就是我们周围面临非常多的压力，包括来自于社会的压力，来自于工作上的压力，包括来自于家庭的压力等等。
，在企业当中也有相当比例的人心理健康程度非常低，我们知道负面情绪有非常大的传染力，当一个人不开心的时候可能会传染10个人，当老板开会的时候不开心，你会发现讲话的人很少。
我用一些数据来分析，这是2015年的调研数据，你周围是否有同事有心理困扰，这是一个非常详细的数据，数据发现心理健康的程度在企业当中有非常大的问题，这个数据是WHO世界卫生组织的一个报告，心理健康程度情绪跟企业管理当中的人，有30%、40%跟心理某种程度有关系，还有一个是关于情绪心理的问题和生产效率的关系，这个是哈佛商业周刊的数据，当一个人的情绪不好的时候他的生产效率会下降，请假会增加，一系列的内容都会增加企业的成本和离职率包括设备的闲置等等。
我做过非常多行业的心理健康调查，这是一个真实的数据，是某一个行业的数据，大家可以看一下这些数字，是IT行业的报告，60%的员工感觉我有压力，有情绪，其实这个数据在其他行业会更高，因为像呼叫中心行业有一个特点就是工作简单、重复，压力会更加大一些。我们看到非常多的压力的时候，不清除他的压力，也没有办法解决压力来源，如果这些不解决的话你会发现管理措施，管理方法没有办理改善。不同的企业压力来源不同，压力来源可能来自于高强度的工作，也可能来自于同事关系，工作氛围，工作环境，或者是工作和生活的平衡等等，所以我们会看每一个企业当中具体的情况。也会分析在企业当中大家都说压力很大，哪一类人的压力很大，是高层、中层、低层干部，班组长还是员工，是呼入业务还是呼出业务，你也会发现在不同的岗位不同的级别的人他的压力是不同的，压力来源也有差异。所以我一直提醒企业，关心你的基层干部，因为基层干部起到承上启下的作用，情绪会非常大的影响下面的工作人员，为什么基层感觉者的压力比较大，基层干部一般都是30岁左右，本身处于职业生涯的上下期，有不断的要求，同时经济压力也比较大，可能刚买房，刚结婚，所以我们说基础干部对一个企业来说非常重要。大家是不觉得高层压力是不是特别大？你会看到职务越高的人枯竭程度越高，老板的压力非常大，老板会把一些责任和内容分派下去。
在组织当中你会看到每一个员工都会承担一些压力，企业做了什么事？我们对员工做了一个访谈，这个数据是通过访谈获得的。当你不开心的时候，当你不高兴的时候有多少人会得到关注，你会发现90%几的人都会得到关注，但是来自于组织和工作单位的关心只占到很小的比例，我们会更多的要求员工的KPI，但是对他们的心理关注不够。我经常打一个比方，前台有一个小姑娘失恋了，虽然有很多人在她面前走来走去，但是没有人关心她，这个时候你如果跟她谈KPI的时候，你会发现你承担了巨大的压力。所以压力不是坏事，大家一谈到压力就会很合乎紧张，在一定的情况下你伴随着压力的增加，绩效是相对成长的，但是也有临界点，到了一定的临界点，压力越大的时候绩效会下降，到了这个临界点会断掉，人的压力大的时候往下压一下会弹起来，但是到了一定的临界点就断了不可修复。所以不良的挤压心理对个人、对组织都有非常大的伤害力，对于个人来说会不开心或者是不吃饭，但是对于组织来说伤害更大，就像我之前说的一个人不开心会影响他周边的10个人，同时也会影响他的出勤率和绩效。
我们对金融业和汽车行业做了分析，我们会发现客户联络中心的压力主要来源与工作简单，重复，包括工作方式，每天连续6小时高强度的电话，工作时长7×24小时的连续工作。第二个是缺乏理解和支持的情感压力，他们觉得我做工作，恋爱问题和婚姻问题会造成影响，包括社会支持系统不完整带来的压力。我们怎么定义社会支持系统，包括在北京和上海、广州有大量的非本地人，不是出生在上海或者是北京，这个时候你会发现他小学、中学、高中的同学都不在身边，当他发生困惑和不开心的时候没有疏通的通道，他就会压抑，当他压抑不了的时候就会把这个情绪疏通给上下级。
大家不得不承认联络中心的上升通道相对比较狭窄，很多人自我认同感不高，他们会觉得我不够优秀，我不特别好，所以我不得不接受这份工作。你会发现一个现象，你是做什么工作的？他会说我在中国银行或者是招行银行上班，但他不会说我在中国银行做客服，说明他们的职业认同感不高，当一个人对自己的职业认同感不高的话，对自己的认同感肯定不高，绩效肯定不好，这也是大压力的来源。还有一个是持续的情绪劳动带来的情绪衰竭。当我们说一个人前一分钟在哭后一分钟就笑，除了神经病就是客服，他要保持职业的专业度，当前不开心的时候看到电话进来的时候必须保持微笑，所以是分裂的，或者说当她失恋的时候客户打电话过来也要保持微笑，所以联络中心行业有一个“232”现象，培训的第二个礼拜要签正式合同，要续约的第二年是离职高峰，这个时候有一个非常大的问题，就是情绪衰竭，他觉得实在是撑不下去了，这是客服中心职业发展周期不同的心理状态。当一个小朋友毕业的时候，现在的小朋友太年轻了，他对这个行业产生了好奇，他觉得我在某一个金融机构上班，办公环境非常漂亮，他非常好奇，对周围的人对社会和工作内容都好奇，但是工作一段时间以后发现想要的东西和现在的工作环境和想象不一样，就会出现不适应，你让他尝试接电话的时候他会受到挫折和产生恐惧的心态，这个时候你会发现很多企业做了一件事就是培训，大量的培训，培训专业的技巧、能力和话术等等，但是这个时候就是心理的建设者成列，这边更多的是心理出现了问题，假如完整的结构是像“人”字型，左边是能力，所以这个时候企业做了大量的培训，但是忽略了内心的培训。在入职适应期你会发现从2个星期到3个月要求每天打50个电话，这个时候遇到不友好的客户直接挂电话，挫败感非常强，其实他是非常需要支持的。现在除了讲管理技能之外，还需要关爱员工心理变化，第一个要识别员工是否开心，今天的状态对不对，这两天正常吗？他是不是胆怯和焦虑。你发现员工的情绪以后要关爱，引导正能量。基层管理者的重要性非常突出。
当他有职业平稳期以后，他会觉得我把这个工作做成这个样子，再努力做发现也没有什么前途，这个时候就产生了职业的倦怠，这个时候需要心理能量建设，你会发现越来越多的企业会更加注重心理资本的层面和员工心理层面，这是15年的一个数据，是招聘网的数据，以前我们说最佳雇主的评选标准非常简单，薪酬、福利、发展空间、发展通道，工作环境等等，但是现在的小朋友择业非常注重工作的感受，有一些呼叫中心其实做的非常不错，做了非常多的员工关爱活动，有羽毛球、乒乓球等等，还有呼叫中心建了减压室，有一些做的还非常不错，所以未来的企业会越来越注重员工心理感受。现在500强企业90%都有心理服务，员工的心理健康和生理健康是一样的，心理健康对生理健康的杀伤力很高，生理健康都可以表现出来，但是心理健康是隐藏的。这是一个数据，在未来一段时间你这家组织会不会考虑心理服务，联络中心有很多的企业做这个事，他们可能自己做也可能是找外面的机构做，对员工的帮助很大，可以大幅度的提高员工的满意度，降低员工的流失率，因为你不能只关注他的绩效，不能关注他一天打了多少个电话，通话时长，这是在心理方面可以帮助他的。
我今天讲了EAP这个概念，现在有很多的企业引入了EAP，基本上以500强企业为主，客户联络中心非常特殊，压力大，离职率高，所以最需要EAP，当然还有其他的行业，包括研发中心和互联网行业等等，是心理问题的重灾区。我有一个客户是互联网公司，2年期间发生了两起猝死事件。心理服务部分有三个重要，第一个是保证其安全的作用，使你这个事业少发生事，比如说抑郁症、焦虑、自杀、猝死。我除了给你好的薪酬之外还关心你是否开心。还有积极建立心理。除了你在这边工作以外还有高效的工作，如何用心理的内容激发他心里的能力。新生代员工越来越多，大家会觉得新生代员工是一个永恒的可以讨论的话题。
所以心理服务对组织的影响表现在几个层面，表现在企业的整体方面，会帮助企业建立一个好的组织氛围，让员工保持好的情绪，降低组织的流失率，提高对组织的满意度，这是对企业整体的部分。对员工来说当房价在8万、10万买不起的时候怎么办，还是要保持比较好的情绪，你会发现和先生、太太吵架不开心的时候怎么办，你还是要保持比较好的情绪。
前两天我在家乐福门口碰到了一个中介，我和他聊天，他说1千万前两年在上海是豪宅，现在1千万都叫改善性住房，这是我们面临的生存环境。所以我们讲假如做一个心理学的项目，做一个员工关爱项目，我们的着力点在哪里或者是目标在哪里？第一个就是关爱员工，要员工对组织有切身的感受，第二个提升雇主品牌。我们讲雇主品牌是从两个纬度来讲，一个是外部纬度，社会、其他的同行，潜在的求职者对这家雇主的评价，还有一个就是内部的雇主品牌，员工对这家企业是否认同。我们现在帮企业做的是从这三个层面来做，从吸引人、激励人、留住人来做，大家知道呼叫中心的员工是非常特殊的员工，他们有非常与众不同的心理特制，有一些人的心理特制一定不适合做客服，你会发现很多的企业在面试的时候有各种各样的面试，但是比较少考虑心理模型。我们可以帮助企业做这块的服务，建立心理模型，哪一类特质的人适合做客服，哪一类的人适合做电销。通常一个项目做的话是从这5个步骤来做。
第一个了解呼叫中心和联络中心当前的组织现状，第一个心理程度的高和低，压力大与小，压力来自于什么地方，每一家公司一定是非常不同的。我做过一个电信公司，第一个压力是经济，第二个是考核，第三个是考试和培训的压力，你会发现很多公司的考试和培训成为一个大压力的来源。有一个银行的第一个压力组织关系的压力和组织氛围的压力，当组织氛围出现压力的时候你做的就不单单是心理学的问题，你需要改善组织氛围，组织氛围不好你很难想象这个组织有活力。
第二个是规划，当你做心理学项目的时候如何定义，第一年的规划和第一年的目标是准备实施的阶段，当中评估就是职工心理体检的部分，他非常不神奇，很简单，心理体检有一些量表和测评你的心理指标，包括压力程度，你的抑郁程度等等，会拿出报告，每一个部门压力比较大等等各种数据，A客户联络中心的压力跟同行比较是高还是低，假如高的话高多少，低的话低多少，这1千个员工哪一类人的压力比较大，是基层的管理者还是客服团队，所以这些数据对你开展后面的工作有很大的帮助，包括压力的评估和情绪的评估。
这个项目整个的结构是怎么样的？因为我知道很多的客户联络中心对心理学关注，但是不清楚结构是什么样的。
第一，宣传导入，目标让员工知道这个项目，了解这个项目，正确理解这个项目，因为很多人对EAP有一些偏见，他们会认为心理学就是防自杀的，当你不开心，觉得迷盲的时候就可以寻求心理学的帮助，所以它的宣传角度非常重要，包括微信、杂志等等。
第二个使你的员工接触了心理咨询师，比如说通过电话和面试的方式，你可以拨打400电话随时可以和心理咨询师沟通，取得他们的帮助。
第三有一些训练课程，这些课程可能是你建设心理能量，也可能是关于两性沟通或者是子女教育。
我刚才说的就是EAP的基本框架，希望心理学在未来可以帮助大家，谢谢大家的时间！
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