《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
上海艺赛旗软件股份公司副总经理胡立军做了主题为可视化质检—基于UEBA迈向质检智能化的演讲。
上海艺赛旗软件股份公司副总经理 胡立军
胡立军：各位嘉宾，大家上午好！很高兴有这个机会和大家分享今天带来的非常有创意的、在呼叫中心行业里一个全新解决方案。请看大屏幕，在15年的时候我们做了很多研究，出现了一个新的概念叫做UEBA，首先是因为一个叫splunk的做应用数据分析软件厂商，花重金收购了UEBA领域的一个公司，我们之所以说花重金是因为他只有十几个人，紧接着微软也做了第二个收购也引起了非常大的震撼，后面还有很多的UEBA厂商在这个领域进行着很多持续性的研究。
非常荣幸他们在一系列收购之前我们已经在UEBA领域做了很久的研究，但是同时也很遗憾，国内做这个研究的非常少。我们的挑战和机会在哪里？今天这个时代所有的呼叫中心都已经离不开以前的IT技术，但是IT（信息技术）已经过渡到了DT（数据技术）时代，紧接着在UEBA这个领域里探讨的是如果从机器操作获取数据，以前分析的语音或者说是我们需要针对客服行为提高质检的命中率，采取了很多的手段，包括把语音翻译成需要的文本，其实都是和机器打交道，现在的时代已经过度到从原来关注机器语音的时代到现在倡导的人和机器之间，由人的行为产生的数据时代，这就是今天要给大家分享的主题——可视化质检，是基于UEBA让大家在原有的解决方案上进一步迈入智能化质检的时代。
简单说一下UEBA概念。作为可视化质检来说我们做什么？为什么要做可视化质检？首先看一下在座的各位都是在客服领域、呼叫中心领域里的专家，有我们的好朋友和合作伙伴，第一个想到的质检都是和语音分不开的，原来和现在都在做，还要经常关注的和平时关注的需要拿到的数据除了语音之外，大家想想还有哪些是我们可以拿到的？或者是原来大家忽略的？这里面我们想提倡的就是大量的人员操作行为数据，也就是我们说的客服人员，客服人员有大量的业务操作，这些业务操作以前正是被忽略的宝贵的数据，至少现在来说大量的业务数据是可以给我们提供通过业务数据的提炼，包括通过大数据分析等等方式来分析我们想要的东西，所以我们提倡三块内容，语音、以及由语音产生的文本，还有可视化操作，因为人的行为操作产生的画面和对应的可以提炼的文本，综合起来就是语音、文本加上可视化操作，这是我们提倡的创意风格。
它和UEBA之间有什么关系？UEBA的概念是用户实体行为分析，它覆盖的是所谓人的行为，人的行为和机器之间或者是客服人员、各种坐席、质检人员以及和呼叫中心打交道的所有人员的行为会产生哪些数据？这里面有很多的问题是我们需要探讨的，比如说如果没有数据我们如何质检？我们一直探讨拿数据做质检，包括做大数据的分析，其实没有数据也就是我们所说的“巧妇难为无米之炊”。今天要探讨的是我们无所谓有没有数据，我们关心的是帮你产生数据，你只要操作，我们就可以拿到数据，当然里面有很多的数据，我们希望通过采集链接，通过人工智能的分析拿到。第二个是在数据领域里面通过数据进一步做分析和关联动作，也是提供有价值的数据的核心，也是我们后续做的工作。这里面还有一些技术，为什么说这么多年在这个领域里进行研究，因为后面的成果都是在这个研究成果之上的。刚才说的UEBA为可视化质检的贡献去年我们已经申请到了专利，我们也是率先在国内把UEBA这个概念演变成我们公司的核心产品，所以UEBA在国内我们是第一家形成的产品，产品的名称就叫做UEBA。
下面这个PPT内容可能大家会熟悉也会陌生，比如说做质检领域的专家有一件常见工作就是听语音，但是今天已经过渡到人的行为时代，为什么？刚才已经听到了很多关于智能化质检，或者是互联网客服、在线客服，他们没有语音。比如说用京东或者是其他电商平台，你找一个语音电话已经非常难了，因为现在已经过渡到人工智能的时代，这块的质检没有语音可以听，那么传统的仅靠听语音质检怎么办？以前是把语音录在磁带里，现在是把人的行为采集到，我无所谓你有没有数据，我们帮你采集数据。所以除了语音之外，把整个交易的画面，哪怕是在线的客服或者是坐席人员通过在线帮我们办理业务都可以采集下来，当然首先采集的第一个就是画面，第二个就是提供所有通过这个画面里采集到文本，这个文本就是人工操作产生的。下面还有一个是语音，完全可以根据语音匹配，没有语音没有关系，还会继续继承过来，这个可以兼顾原来做的非常熟的，在这个基础上继续发挥原有的传统的方法结合新的手段，在这个领域里提高命中率，真正把质检的工作提高到全新的高度。我们可以真正意义上做的一个共享就是边听边看，原来很多就是蛮抽，现在没有关系，都可以检验到。原来听是不是只是多了一块数据而已？肯定不是这样。我们还可以做更多的让大家觉得非常有价值的事。
这个是解决方案架构，给大家简单的分享一下，就是刚才讲的语音加文本加图象，就是整个的操作过程，这是我们自主产生数据的方法，通过这种方法有很多不需要太多开发的，大家不需要担心，如果在座有做技术的专家更不需要担心开发的工作。我们其实需要建立和原有的语音通道加上质检平台通道，更多贡献的产生的数据。
我们怎么做这个事？第一个拿到所有的操作行为，也就是说所有的操作，不管是在线的客服还是传统的客服都一样，我可以拿到整个的画面，通过画面操作的同时获取到所有操作的文本，而这些就是我们讲的系统有没有日志、有没有数据都不重要，我们真正的是通过整个的文本把它给关联起来。所以大家做质检的时候就有非常多的文本可以检索。
给大家举一个例子。比如说现在做质检的时候，如果话务员或者是业务人员在接到业务的同时，他们在接电话的时候可以把电话挂掉，但是他还是在工作，他继续办业务，我们根本不知道，但是通过这种方式我可以第一时间采集到只要电话业务结束了，哪些是通过电话已经提到的继续办的，这个有话后工单是认可的，但哪些是继续开一个帐号继续办的，我们可以“抓”下来形成报表，然后给客服质检服务人员需要他质检，也是需要他第一时间关注的，这个就是通过文本采集，通过画面的截取方式，我们提倡的是缩小大家质检的范围。在这个池子里你直接点到这个数据直接看有没有问题就可以了，所以如果有语音还可以关联语音，如果纯粹是线上的交流就把线上的文本抓过来然后分析。
所以在整个的解决方案，我们其实不仅仅是对传统解决方案的补充，而是对新的线上客服还是对所有的基于想通过数据分析的贡献非常大。不用多说，第一个我们在数据源领域，使得大家原来只是聚焦在语音简单的环节，可以拓展在质检方面的纬度。还可以延伸到新的领域，比如说互联网客服，还可以快速提炼出来和原来的语音关联，包括语言也可以直接进行检索，所以我们把边听边看发挥到极致，也就是说你只需要把关键的信息提炼出来就可以直接做分享。
这里面提到的静音操作，如果通过电话听不出来，也不知道做了什么，如果转接多次也搞不清楚，如果通过抓取他的操作那么就是100%，这里也有很多我们之前交流过的伙伴和客户，他们都不陌生，有机会我们可以再单独的进行交流。
所谓的UEBA肯定是聚焦在人，通过客户，通过坐席的画像，通过画像展示和坐席形象的贡献我们形成了哪些东西，我们也有一些专利，包括在画像回访的可视化视图等等。
给大家快速的过一下我们在这个领域里的案例，这个是针对电商，电商都是在线客服，还有刚才提到的智能客服，无人值守的客服，都可以把它定位出来，而且这些文本抓取非常的简单。后面是交行的太平洋卡中心，包括全国的分支机构都已经上了我们的系统，这里也提炼了很多的KPI，大家可以看一下。这是它的收益和我们实施的规模，已经运营很长时间，我简单分享一个数字，质检的人员和坐席的比例原来是不够的，未来可能还会再扩展，就需要扩展质检人员，那么通过我们的平台运营以后质检人员不需要扩展，如果是以前人力成本非常高，我们从投入的性价比和收益比来说大家可以计算出来，有机会也可以在人员的投入性价比为大家真正节省了真金白银方面好好的沟通。
我们也得到了很多的合作伙伴和客户的支持，再次也一并表示感谢，同时在这个领域继续围绕核心技术持续为大家提供更好解决方案，大家有兴趣也可以扫描我们的公众号。时间有限，今天就给大家分享到这里，谢谢大家！
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