《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
51Callcenter 顾问/讲师杨萍做了主题为互联网时代的运营管理发展趋势分析的演讲。
杨萍：感谢各位及时回来，我今天演讲时间是40分钟，希望在这40分钟和大家分享这个行业在我的角度的变化以及运营当中大家共同关注的问题。演讲的主题是“互联网时代的运营管理发展趋势”。
先看一些照片，问一下各位，照片里面的人全都认识的举手？有没有全都不认识的？（照片赏析）这两位都是国民老公，一个是王思聪，一个是宋仲基，这个是TFBOYS，这个是鹿晗，吴亦凡，这位是PAPI酱，这就是互联网时代的一些网红，吸引员工注意的一些点，其实这些人多多少少都有互联网时代的标签化的影响力。我们说PAPI酱，其实PAPI酱的那些东西看不看没有什么影响，但是我也爱看。就像我看宋仲基的时候看最后一集我看不到，需要会员才可以，有很多人就把他们的会员号给我，这些是员工更津津乐道谈的事情。接下来的时间我们要分享在这种情况下看一下呼叫中心的运营的变化。
今天重点讲的是运营管理的发展变化有6个方面。
1，服务定位发生变化。2，服务渠道的变化。3，服务深入与广度的变化，4，运营管理的价值提升。5，引导师团队管理，6，游戏化管理。
服务定位在发生变化，传统意义的呼叫中心干什么？就是咨询，解决问题，受理定单或者是投诉，但是我前几天讲课的时候发现了一个很有意思的现象，我讲的是质检管理课，他们公司的质检员他们每天看监控录像，看全国各地营业厅的表现，他们每天盯着（屏幕）就跟保安盯着大门一样，每天给各个营业厅进行反馈，呼叫中心可能又增加了一个新的职能，严控营业厅，看营业厅每天的服务质量，所以这些年呼叫中心的定位在逐步的发生变化，已经不简单是咨询、解决问题和受理定单。现说呼叫中心在企业内部的地位不高，而是因为我们在企业内部的价值挖掘不够，呼叫中心开始监督公司内部的运营，尤其是现在的互联网公司从呼叫中心的角度，从客户的角度看其他的部门哪些部门运营的不好，这是定位的一个变化。
4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨颁发《联络中心行业优秀讲师》
还有看到滴滴打车，他们公司对呼叫中心的定位有两句话，为客户提供优质服务，为公司决策提供依据。第二个定位变化就是我们可能要为公司决策提供依据，因为我们听见客户的声音也可以听到其他部门的问题，这是第二个变化。
第三个变化就是要深入挖掘客户的需求，就像有一些呼叫中心已经参与公司的产品研发，他们会把对客户需求挖掘加到产品需求中，现在的呼叫中心对内的价值提升走的步伐会越来越快，而不单单内在的价值。现在的呼叫中心定位可能是解决问题、咨询等等，未来更会指向于决策中心、监控中心。就像滴滴打车的口号是呼叫中心就是他们的指挥中心。这是第一个这个行业总体的服务定位的变化。
看第二个服务渠道变化。这些年我们都知道现在渠道远远不止电话，融合了在线客服，视频服务，现在至少是8种服务渠道，但是在线客户多种服务渠道目前来说全行业基本上处于摸索阶段，我预计它未来会做两个方向，一个方向是服务特色的分支个性化发展，但是运营整体要走向一体化运营，什么意思？先问各位你们的呼叫中心有没有做到在线、电话系统有没有连通？客服打一个电话进来，你是不是同时给他发微信？现在基本上都做不到。大家有没有预计未来几年会做到，是一体化的，客户打电话的同时可以发微信和微博，渠道的整合是一个趋势。你的系统可能还没有对接CMS系统，看不到客户的信息，未来这是一个整合的方面。另外一方面就是分化特色管理，我经常会举银行的话术例子，什么叫做睡眠户，这是我在一个银行看到的话术，括号里面的内容非常多，但是对我们来说是话术吗？其实不算，只是一个业务知识，那段话造成的质检和一线的矛盾非常深，因为质检说我们要按照话术来读，但是括号的备注比较多的时候这样的话术更适合在线客户，但是不适合电话。在线客户和电话客户的话术基本上一套，一个是听觉，一个是视觉，这两者需要的话术的架构是不一样的。
还有一个变化是在线方面，比如说我去年和一个呼叫中心聊，我记得是在一个晚上收到了一个微信，他们说我们想研究我们呼叫中心的在线体，比如说什么体，我说这个挺好玩，可以帮你们想办法，后来他们还是各个小组分别自己想用什么体，他们在做实验，最后定下来看有没有属于他们公司的体，如果你可以形成大家都认可的，比如说像《甄嬛传》她怎么说话？大家今天坐在这里听我讲话也是极好的。还有公司说，当客户选择接入渠道的时候让你选，你选择蓝精灵还是花仙子为你服务，如果你选择的蓝精灵，开头语就是山的那一遍有一些蓝精灵，如果是花仙子就是花仙子的音乐，这个挺好玩的，也是个性化服务。他们还想研究表情包，这个也可以，也是服务特色。
服务渠道的变化越来越多需要研究针对不同服务渠道的个性化的服务手段和服务方法，以及在不同的服务渠道人员管理模式不一样。比如说电话客服员工最常见的一种情绪是什么？很气愤，很委屈。但是在线客服的这种情绪很少，更多的是焦躁。因为看到那么多的线一直在闪，尤其是文字，你怎么说他都听不明白，其他的又在闪，所以他会焦躁。员工能力的也不一样，去年10月7号我发了一个微信，那一天晚上是《好声音》的决赛，我说很喜欢张磊的声音，但是从前三届好声音的结果来看，冠军都没有活起来，我还要不要祝福他夺冠呢？你听起来祝福什么意思？我是断定他可以夺冠还是希望他夺冠？有的人认为是断定，有的人是希望。第一个回复的是还没有出结果，他理解为断定，等出来的结果切实是张磊，有一群人回复说杨老师你是神算子，我想我的文字表达能力不算很差，同样的文字不同人理解也不一样，也是在线客服需要研究的，从字眼上和话术上需要甄别的地方。这就是服务渠道会发生的变化。
第三服务的深度与广度。我不知道大家在我的公众号里看过服务深度的文章。比如说客户打电话问，小姐，你们银行可以开信用卡吗？能。电话挂了。我问你这个录音扣分吗？扣。为什么扣？客户问的是能不能开，确实能开，为什么扣？觉得会扣分的举手。没有举手的这些是认为不扣吗？还是没有想好？其实这里边肯定有公司扣也有不扣的，有一些学员说以前的老总扣，但是换了一个老总来了以后就说客户问什么你们就答什么。不扣做的是服务的第一个层级帮你解答，你问什么我答什么。为什么很多人说扣？是因为在第二个服务深度，客户想开，所以你必须把他想开的问题解决，所以是在解决问题的阶段而不是解答问题的阶段。那么既然是解决，你要问什么问题？带什么证件在哪里开对吗？比如说开信用卡有6种渠道，你怎么说？
当涉及到多渠道的时候怎么办？有的公司涉及到渠道的策略是这样的，员工任选一种只要用户认可，但是这样会直接导致一个后果，员工一定会说你去营业厅，但是营业厅是客户最不喜欢的。还有客户的策略是让员工自己推荐，如果是老年人就是营业厅，如果年轻人就是网上。还有的公司说根据客户的意向想要什么就推荐什么。还有的公司说我们有6种渠道，请问你熟悉哪一种渠道，这是我们要解决的全面性，但是牺牲的就是通话时长。
这是我们照顾客户的感受全面阶段，我们不单单给客户解决问题还有很好的服务延伸。今天在座的各位不知道有没有希望京东或者是当当的，我们在京东或者是当当买产品都有一个服务，你买一本书之后下面还有推荐，买这本书的人同时买了什么书？其实我们很需要它，可以节省很多时间，这是衍生服务，是在挖掘你内心没有说出来的需求。
还有服务创新，像滴滴打车颠覆了打车的状况，还有前一段时间也有人在微信上问我你认为什么是一流的服务？我说我认为的一流的服务就是就是挖掘客户的潜在需求，创新程度不同，有一同创新是开天辟地的，但是也有一部分的创新其实就是客户这个需求有，但是他不知道，你忽然做到了他觉得好，就是以前从来没有想到，而现在还可以去餐厅跟服务员要一个手机套或者是一个橡皮筋。这就是呼叫中心服务深度会越来越深，我们更加追求的是客户的体验和客户的感知。
呼叫中心的行业服务广度可能也会增加。有一个旅游网站问我，上课的时候分享你们遇到什么客户的奇葩电话。有一个女孩说我们公司有客户打电话问我们景区的花开了没有？我们觉得客户该不该问？该问。但是旅游网站员工会怎么想？跟我有什么关系，我就是帮你订机票和酒店。以前的服务广度往往都是做减法，但是现在的服务会延伸，经常有人打电话问机场大巴的时间，一般来说航空公司的员工不会告诉你，因为机场大巴是机场的服务，但是很多客户分不清楚航空公司和机场之间的关系，他认为机场大巴就是航空公司的，所以在服务的广度上，从客户的感知角度来说要拓宽服务广度。
第四个运营管理的价值提升。说今天的大会，我N多年以前就开，积累了很多的经验，在座的各位有很多人有非常丰富的经验，到了今天运营管理更多的是在于价值的提升，说一下质检。最近质检的课讲的比较多，我经常会问他们一个问题，有的公司现在质检不打分，对你们来说是好事吗？质检的成绩不纳入考核，但是会纳入客户满意度，是好事吗？他们说不好，为什么？没有质检就失业了。我说不是，如果真的是质检不打分那才是质量管理真正时代的到来。什么意思？大家想想质检每一天都在做什么？他们的工作是听录音，每一个公司听的录音的条数不一样，现在的质检员一个月听录音从300-2300不等，质检的工作就是听录音，打分，写评语，然后关掉再听下一个，他没有想这个录音可以听出什么东西来。其实这个录音除了员工打分之外，我说没有任何意义，你应该听的是在员工之外看到的什么情况。
曾经有一个从员工之外挖掘了6条有价值的信息，这个才是你们真正应该做的。我之前写过很多关于质检的文章，质检如何提升？从三件事开始做。第一听录音现在只是找毛病，我之前做过一个实验，现在做的事是扣分，但是大家想扣分的前提是假定这条录音的基础分是多少？假定基础分是100分，然后往下扣。我们假定基础分是0分，然后往上加。大家都知道一个故事，很多年以前商店有两个营业员，一个营业员是抓了一大把往下拿，然后一个是放一点往上加，营业额高的是第二个。我说质检也可以改换一种思路，你们专门找一些好的录音听，这些好的录音里有哪些可以被其他的员工复制。
我写过一篇文章，当天看阅读量将近4万，我写的是客服对不愿意回答的问题，有很多人跟我要话术，我说你们不要问我，你们的员工身上肯定有很多的话术，你把这些收集起来形成话术库，这是最大的价值所在。第二个我说质检做一件事，你们去研究哪一个组的质检成绩很高，研究一下为什么这个组的成绩很高，有什么样的管理方式，不好的组是为什么？我说你能不能研究出管理方式和质检成绩的相关性，是因为哪些因素影响的，这个也是运营需要的。我还说从质检的角度看来运营管理有什么方面需要提升？员工能力有什么欠缺和改进的？流程方面还有什么问题需要提升？这才是质检应该做的。如果有一天质检的成绩不纳入考核，那才是质量管理的真正时代的到来。我们目前的运营管理更多的是不是我想做，我做多少，而是我做这件事情的价值在哪里，包括培训效果如果提升，包括结果拿了以后干什么？我们都知道绩效考核的成绩只是一个开始，并不是结束。怎么改进流程？今年我重点讲场景化的流程怎么建设？这些是运营管理价值提升的方面。
看一小段视频。（播放视频）
大家都知道是哪一段，是正在播的《欢乐颂》，看过的同学知道刘涛演的女孩认为杨紫演的满腔热血，刘涛就说这个没有逻辑性，另一个没有办法接受。我们说的是管理中也有这样的现象，管理者认为我对你好，为什么你反感？现在新生代的员工自我意识强，即便他认为你说的对，但是你说话的方式他们也不接受，所以我们对新生代员工更多的侧重引导式的管理，而不是直白式的管理。
什么是引导式管理？引导式管理更多的是引导他，让他自己把话说出来，而是告诉他怎么做。
举一个例子。有一个员工在微信上，这是教练技术的一个模型和逻辑框架，有一个员工抱怨说这个工作没有意思，得不到领导的重视，我问了他一个问题，我说你是谁？他说我是一个客服，你认为一个好的客服是什么样？这就是价值观，你认为什么是好的客服？他说了很多，就是有耐心，业务能力强。我说在这些能力方面你目前具备了什么？他说我具备哪些。你觉得你还需要补足哪些？我说你想成为一个公司马上可以提拔的优秀客服，你觉得你该怎么做？他说老师我可能会怎么做，我说如果现在我想让你改变一小步，你会做什么？他说老师我知道了，第一个事先把脾气控制住，这个模型说的是什么？员工从心理学的人本角度出发员工都有自己找到解决问题的方法，关键是看你怎么引导。一般来说在价值观层面你想要的是什么，那么从心理学的角度来看这个层面是解决人的工作动力，而有了动力之后他自己能找到解决办法，这里面可能真的不是5分钟、10分钟可以讲完，其实现在的员工更适应的是我们引导，让他自己把话说出来，而不是我们告诉他们怎么做，这是新生代员工的一个特征。
第六实行游戏化的管理方式。员工激励有4个方面，第一个是给钱给福利，第二个层面的激励是精神激励，第三层面的激励就是兴趣激励，他觉得好玩，觉得有趣，第四个层面的激励属于道德绑架。用信仰激励人是最有效的。今天重点讲第三个层级就是游戏化管理。
有一个公司他们这么做，班组可以承包话务量，各班组可以跟公司说这个月我们可以承包8万业务量，承包下来跟公司签军令状，如果实现了公司给你们奖金，如果没有实现就扣，实行包干制。
现在的90后新生代员工他们为什么工作？钱重要，但不是最重要的，最重要的是感兴趣。我们能不能在管理中更让员工觉得有趣，觉得好玩。我昨天发微信说管理目标可以通过强制化和制度解决，但是目前是如何在满足员工感受的情况下完成工作目标，看一下游戏化怎么玩？比如说排班。大家想员工对这个工作最不喜欢的是哪一点？夜班。我们考虑这么做，比如说这个绩效比较好的员工可以给自己排班，可以优先选择班次，如果你不在乎可以送人。还有年龄比较大的员工他们上不上夜班？如果员工连续在这里工作8年之后可以减少30%的夜班，连续工作12年减少50%的夜班？是否可行？给老员工一些希望，他们最希望的就是被重视，那么就给他们一些希望。这是我们说在排班上可以游戏化。
再大胆的畅想一下，很多员工觉得你们有晋升渠道，同时很多的班组长我们对他不满意，中国的机制就是上去下不来，我可以这么做，我也是往外承包话务量，如果谁觉得行，你们可以自成一组，只要有人愿意当你的组员就可以了，可以这么玩吗？比如说在员工管理的时候，可不可以多设置一些PK？小组和小组之间PK，也可以考虑让员工赌，赌这个月哪一个组的绩效会拿第一，赌完之后有一些小礼品。昨天我在深圳的课堂上，他们说有一个很挠头的事，就是大家吃饭的地方一直很脏，地上到处都是纸，一直都有值日生，但是就是很脏，一直解决不了，后来通过一件事解决了，说网上传有5种最难喝的水，他说最难喝的叫做崂山水，他们就买了一箱这个水放在桌子上，哪一个组今天值日没有打扫干净就负责把这个水喝完，非常见效，从此以后房间很干净，而且员工对这个方式很接受，所以我们可以想很多的游戏方法。比如说员工不愿意接受学习，你可以积分挑战学霸，比如说角色反转，你可以听。我经常让学生讨论说，怎么样让员工盼着被骂？什么意思？现在的员工都害怕被骂？怎么做让员工盼着被骂？给钱？员工想要什么？比如说被客户骂一次我们认为很委屈，可以提前2个小时下班？员工愿意吗？肯定愿意。还有员工被骂一次，你可以被整个组的人捶背。假如说有几个人被骂了，这个时候想为什么没有客户骂我，这样我也可以被捶背，这些管理方式都是可以在管理的时候玩起来的，让管理不再扯正儿八经。
现在的绩效考虑都是放在工资里，绩效考核成绩比较高的可以奖励权力。比如说昨天在课堂上面有一个员工问我，排班数据预测没有那么准确，有时候预测的多了就要人不要来上班，预测少了就需要加班，但是员工有很多的意见，怎么办？我说这个事可以通过制度化的方式解决，但是实际上员工的感受不好，改变了他们的意愿，那么可以怎么做让员工的感受好一些？凡是临时来加班的或者是排班了又临时回去的再给他一种权利，你可以选择增加一次换班的机会，可以多算一个小时的工作时长，也可以选择捶背，给你5个权利选择，员工也会觉得很好玩。我也在一些公司看过，比如说很多的公司玩天使和国王，员工对这些感兴趣，所以未来越来越多的管理不再是一本正经的，我们需要游戏化的管理原则，增加一些趣味性，有设计感，让员工有投入感、舒适感、融进去以后以员工为主脑，用氛围感染每一个人，让整个团队的活跃度提升，让他们觉得有趣好玩，参与度越高。所以有员工的满意度就有客户的满意。
很期待能够跟大家做进一步交流，谢谢大家！
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