《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
赛科斯中国大中华区总经理张雯做了主题为全媒体时代下联络中心发展趋势的演讲。
赛科斯中国大中华区总经理 张雯
张雯：各位嘉宾、各位同行，非常激动有这个好的机会跟大家讨论一下行业里边的热点。在开始分享之前我想问一下在现场有没有赛科斯的老同事？再问一下咱们现场有人知道赛科斯吗？我就花一分钟做一个广告，赛科斯是全球最大的CRM和外包呼叫中心服务提供商之一，我们主要是服务全球1000强企业，为他们在世界五大洲涉及了80多个Callcenter，有5万员工。
我们是999年进入中国，目前已经有17年了。我们大部分的客户还是跨国公司，但是随着呼叫中心的发展，我们渐渐的走入了中国的呼叫中心领域。今天非常有幸在这里跟大家一起讨论全媒体时代的联络中心发展趋势。考虑到赛科斯有一些资源，所以在材料的准备上有一些并不是完全针对中国市场的，有一些数据不完整或者还不周全的地方希望后续跟大家有机会交流。
我在呼叫中心相关行业的网站上获得了几个数字，其实是为了跟大家展望一下联络中心美好的未来。大家可以看到在2018年，也就是最近的两三年之内全球联络中心的发展会有一个非常好的前景，市场的预估是到2018年的时候全球联络中心的规模会达到3378亿美金。市场也预计在未来的五年里边联络中心会有将近19%的年增长率成长。这是我们对现在从事的行业，工作环境美好的展望。
还有一个数据非常有意思，95%的联络中心在服务的消费者不止用一种方式与产品和服务的提供商进行交付。我们在这样的消费者行为和需求的情况下咱们的联络中心会有什么样的特点呢？在我准备跟大家分享的时候其实是想凸显联络中心近几年的特色，我综合了几个方面，我使用了咱们行业咨询公司全球联络中心标杆测评的报告。第二，也是借这个机会与我们在全球各个站点的同事有这个机会进行一些沟通，了解他们在服务的客户。第三，基于我们在中国服务的跨国公司他们现在呼叫中心的情况。
基于这些数据我们可以看到这样一张图，可以说现在语音服务还是主流，也是最成熟的技术。大家可以看到2015年的时候咱们的数字交互已经占到了总交互量的35%，如果按这样的发展速度来看我们是不是可以预见在未来的两三年我们的数字化交互会多于语音业务。我借用这家行业报告的时候，这家公司是一个全球化的公司，它有18年连续发布全球呼叫中心测评报告，非常有意思的是2015年报告发生了三十年来最大的特点，我们在城市Callcenter的Call越来越不重要了。
联络中心另外一个亮点是全媒体渠道互动在路上。我们跟客户的互动进入了全新的时代。在大家都比较看好全媒体、全渠道互动趋势的时候，我们现在的发展只敢说在路上，这里边有两点是我们在这样的标杆测评报告里边提到的。一是在全球来看连续四年客户满意度是急剧下降的。二是大家都在为全媒体，全渠道叫好的时候，我们会发现其实我们做运营的人最精准，我们其实是缺乏全面、系统的方法去考评数字化交互的绩效。意味着什么？我们知道客户会非常喜欢，我们也知道我们的员工也会很乐意学习新的东西，但是我们创造的价值和结果到底是怎么样的？用什么标准区衡量它呢？现在是见仁见智的。
与大家分享一下在咱们的联络中心里，尤其是后起之秀，使用云平台的联络中心越来越多了。在2015年根据调研的报告有18%的联络中心直接转移到了云平台。在2016年我们预见会有更多的联络中心愿意使用云平台来提供客户服务。其实语音平台的优势相对于我们现在比较成熟的语音技术还是有非常明显的优势的，第一个就是成本低，虽然起步比较快。另一个在扩展上灵活性也会好过我们现在的语音平台。另一个从运营的优化角度来讲有很多的工具和对接是非常令人激动的。
大数据的价值在联络中心里边日渐凸显。通过全球联络中心的调研和测评，53%的企业都认为在未来的五年里边大数据和数据分析会重塑联络中心整个行业。基于我们刚才谈到的新时代的联络中心有这么多的亮点，为什么会有这样的变化发生呢？或者说这样的变化有什么样的趋势呢？我想借几个方面跟大家一起探讨一下。主要变化的驱动力还是来源于市场的需求。其实说到底最初的起点还是咱们消费者行为的变化。消费者行为变化体现在几个方面，一个是智能手机的使用，也有数据证明在咱们的联络中心有50%的电话是通过智能手机拨打的。
多渠道互动，其实多渠道互动，或者我们谈到全媒体的概念它的实施和交互可以说绝大部分是通过智能手机的。其实我们的消费者越来越喜欢通过网络的自助服务实现他的需求。还有一点没有列在这儿，其实消费者消费行为上还有很多碎片化的时间，不管是真的碎片化还是把整块的时间自己碎片化，但是对于服务来讲就是属于一种碎片和零散的状态。
消费者的行为发生了变化必然商家、企业也要跟着做相应的调整。对于联络中心来讲它的需求其实也发生了非常大的变化，我在过去的两个月里连着和四家世界500强企业做了我们运营的KPI，我觉得这是2016年最大的变化，就是和我们对接客户的运营部门带进来了相关的其他部门，包括市场、采购、IT部门，都会一起来跟我们做绩效考核。
很多时候来自于各个部门的参与者他们都会非常的关注，这样做我们的流程、客户的感受、客户的体验是不是好？其实这个时候整个组织已经关注在客户的黏性，因为实际上只有客户的黏性高，客户的忠诚度高才能为他创造新的价值。
另外一个我们的商家是非常关注消费者的消费行为，在消费的过程里边有很多的细节如果把握的准确的话可以帮助这个企业很好的定位自己的产品，并且进行精准的营销。我特别想分享的，其实服务部再是简单的服务，或者就是服务，其实服务可以说促进销售，在某种程度上服务也就是销售，只不过我们换了一种说法或者我们把服务和销售结合在一起。
我们看到消费者的行为发生了变化，企业、商家发生了变化，对于我们联络中心来讲我们会有什么样的反应呢？我在这里总结了几点，基于行业报告，第二，基于我们在全球服务的一些大客户。还有基于现在已经在为客户在做的业务了。首当其冲的就是多渠道的解决方案已经在大的呼叫中心里边落地了。可能非常成熟，我们也还是属于摸索和去学习的状态，但是在开始学习和了解多渠道解决方案的时候我们发现以下这个趋势，一个是员工的技能多样化。一个非常重要的教训是刚开始全媒体多渠道服务的时候，我们直接就把员工从我们传统呼叫中心的业务上面直接拉过来，我们觉得他是有经验的，我们认为他就可以做好多渠道的服务。但是实际上这个结果并不是很理想，实际上员工的技能来讲有两个方面，一个是由于自助服务，由于多渠道，其实可以简单的问题自己处理掉了就已经解决掉了，但是当它真正的来到我们的平台上找我们员工的时候其实问题已经相对非常集中，而且要求的技能或者专业性已经非常高了。
员工如果在这么多的渠道上切换的时候，其实对于他要记忆的内容或者他要在短时间之内切换的能力上来讲要求是非常高的。
多渠道服务的时候我们的员工在不同的渠道上切换，以及与客户实时的互动上来讲需要及时、快速的从我们的CRM里边获取到客户的信息。并且要从他使用的服务桌面上快速的获得解决方案，并且把这个答案给到客户，解决客户的问题。所以从工具上来讲是非常重要的。大家可以想一下原来我们只是通过电话的方式，我们可以通过一个知识库，通过一些关健词就可以快速的把大概的解决方案给到员工，让员工可以回答了。有的时候消费者比你获取的知识还多，从这个角度上来讲我们就要进行一系列智能化的设计，我们讲到了一个概念，就是让员工省力。
绩效管理。现在在全媒体的呼叫中心里边绩效的管理已经从原来我们跟客户谈好既定的KPI上面已经部分逐渐的转向了以结果为导向的，包括我们对问题的解决率，包括我们跟客户互动的时候满意度，甚至是包括最后达成的销售。这上面的比例会大于我们原来讲的AHT、一些最传统呼叫中心的KPI。
在全媒体的联络中心里边非常大的变化就是那些内部支持部门，我举个例子来说其实在全媒体的地方，大家都知道咱们的行业人员流失率是非常高的，在全媒体联络中心里边我们要快速的招募和培训我们的员工。并且还要考虑到消费者服务请求可能是碎片化的，所以季节性的变化，上下的波动非常大。所以对于联络中心来讲要快速的培养它，能够获得技巧，用我们原来的方式靠你的招聘部门，哪怕是靠外部的人力资源的中介公司效率还是很低的。我们现在可以用到很多工具和系统，可以借助于云存储和数据分析能够帮你精准的找到你要的人员，并且创建人力资源池，在这里边维护你的后备资源。在这个过程里边，通过一系列互联网的方式去培养他们。
还有一个特色，在中国落地的就是我们的质检体系。我可以通过互联网的工具，通过全媒体的渠道进行百分之百的抽检。在这上面我们可以用到有限的资源，但是能够给客户带来更大的回报，让我们在质量上能够识别那些做得好的做法和员工，对于不好的员工我们也有方法帮助他们。
最后，咱们现在联络中心的技术平台最成功的，因为毕竟还有65%的业务量还是基于语音的。所以我们的语音平台基于ACW和CBI的语音平台一下子要淘汰掉这种可能性还是非常小的。所以我们还是要继续使用，但是我们可以借助于新的技术和工具，帮助它避免存在与云平台之间有差距的功能。在一定的时间之内我相信这些物理平台最终还是会被云平台取代掉。我相信这就是市场需求对于我们现在在做联络中心影响最大的，或者是即将要发生的事情。
跟大家分享一下在咱们全球行业主流供应商上，他们也是在推波助澜帮助我们继续提升。我在这里就不再赘述了，但是在这里提到的一些大品牌他们各自有自己核心的产品来帮助我们联络中心提升服务。可以看到方方面面，包括了云平台，包括了客户交付的统一通信，包括了我们在内部管理的流程，也包括了我们的绩效和数据分析等等一系列。你想有的，现在这些大的主流厂商他们都做得非常棒。
除了我们的行业里运用的新技术以外，其实其他行业的新技术以及发展对我们联络中心也有很好的促进作用。大家现在经常用指纹识别、语音识别、人工智能，最开始的使用者不是联络中心，类似于金融服务、支付、电商这些行业。我们联络中心其实是很意外的收获了这样的帮助和能力。
在咱们行业里边有一个新的概念，叫做客户旅程地图，这是很有意思的话题，如果有兴趣的话大家可以在线下了解一下。
刚才讲到了呼叫中心新技术应用和市场的行为，在这里跟大家分享一下咱们赛科斯30年外包领域里边，也是根据服务的需求，开发了自己全渠道云服务整体解决方案。通过这个解决方案都可以在桌面上显示。员工可以通过统一的界面处理请求，请求的数据是在同一个数据库里边的，可以帮助我们的客户对来自于不同渠道的数据进行收集、整理、分析，并且为客户进行分类，商标化的管理，以及精准的营销。
云的概念用的是我们ONESYKES的解决方案，这个解决方案使得我们的使用者，包括我们的员工，包括我们的客户，包括我们其他渠道上的使用者可以在不同的地方，在任何地方都能够安全的进行通讯。如果对赛科斯的解决方案感兴趣的可以再找时间沟通。这是虚拟的界面，通过这个界面我们的招聘、培训、质检都能实现。
最后跟大家分享一张联络中心发展技术已经提升到了这个程度，下一步会怎么样？一个是技术会继续推进，而且在我们现有的平台上，让现有的平台表现更好。在一段时间里边，在我们现有的云平台到达一定生命周期的时候我们会转向云平台。第二个技术已经推上去了，但是实际上我们在做运营的时候还是有很多的冲突，某种程度上来讲这个数据是不能公用的。另外这个系统，那个工具之间还是冲突的，使得我们讲到客户体验或者创造客户价值的时候我们需要突破。
讲到了交互的绩效现在为止不是能够很好的衡量。所以我们也没有办法去量化投入产出比。其他还有几个方面，还有一个建议就是做联络中心要有自己核心的业务。在垂直行业方面要尽量的让自己的知识更加专，一个是对员工来讲可以很好的响应客户的需求。另外对于我们的客户，我们服务的商家来讲能够在自己的行业里边更加的专业。
最后，进入到全媒体时代，其实最重要的还是人。虽然他还是一线的服务人员，可是对他多样化的要求，技能、技巧的要求会非常非常高。所以从这个角度上来讲，我觉得这是我们行业的福音，那些小伙伴们从很简单、枯燥的工作里边进入了新的环境，我们还可以一起学习，一起迈进一个新的客户体验的时代。
这个就是我跟大家分享的内容，感谢大家！
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