《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
环信公司CEO刘俊彦做了主题为全媒体智能客服时代的最佳实践的演讲。
环信公司CEO 刘俊彦
刘俊彦：大家好！非常高兴今天有机会和大家做一些交流。环信最近刚刚进入到客服市场，是这个市场的新进的厂家。我也是希望有这个机会和大家进行交流和分享。
环信作为新进的厂家，在有些方面不是很经验，环信比较有经验的地方是新媒体的客服，包括人工智能和大数据技术怎么改进传统行业，这方面有些探索和经验，希望今天和大家做一些简单分享。大家看到我们最近都在谈论全媒体客服，这个行业非常多的用户都在谈论现在客服坐席只是标准的语音坐席，用户说想要拥抱移动互联网，我怎么帮助我的用户拥抱移动互联网？就是全媒体客服。
谈论全媒体客服的时候我们谈论什么东西？其实很简单，我在说全媒体客服的时候我们的客服坐席在移动互联网上可能要在APP上找我们，这个用户也可能没有APP，可能在官网，可以在官网上找我们，可能没有官网，可以在微信上找我们，也可以在微博上找我们。不管什么渠道找我们，我们希望用户都能够接进来，不但能接进来，还接在同一个平台上，让我们的客服坐席能够统一的处理。这就是全媒体客服。
大家看一下整体客服的后台，大家看到我们有很多请求，有的请求来自于微信的，来自于网页的，来自于电话的，不管什么请求客服都可以做统一的处理。链家自如客请求还是比较特别的，我租人家的房子，我家的马桶坏了，传统的情况下我用电话跟客服沟通效率很高，现在他们用APP沟通或者用微信公众号沟通会发照片，专门的客服管家就会专门处理问题。店家有自己链家自如客的APP，还有网页的官网，大家也可以进行官网咨询。大家知道中国人口红利正在消失，从过去四年里边中国工资基本上翻了一倍，这是我们对所有呼叫中心或者客服中心从业人员巨大的挑战，我们公司在北京，我们这几年看了很多北京呼叫中心的职场，本来在市区，现在往郊区搬，本来在郊区的，现在往合肥、贵州搬，下一步贵州往哪搬，是不是搬到越南和老挝去。这不是可持续发展的路线。
科技时代发展到现在，我们出现了很多以前并不成熟的科技，现在科技已经很成熟了，他们能够帮助我们解决人口资源的问题，解决人力成本的问题。后面我重点讲一下对于我们的实践，发现哪些比较好的技术、手段能够解决人口成本的问题。
下面讲一下案例，学而思以前有四个产品，它有几个客服，但是它有两个痛点，这四个团队以前也不在一个地方工作。昨天下午四点钟打电话说我要续费，客服说没问题，我帮你办了。微信客服完全不知道我是谁，因为他不知道微信上的ID和我电话号码的关系是什么，我又重新说一遍。大家知道这个事情去年的时候不是特别难受，因为去年好多企业微信公众号上的客服量根本不大，我们的观察去年的七八月份开始很多企业微信公众号咨询量非常大，导致的投诉越来越多，我昨天跟你说一遍，根本不是同一个人，因为体验非常差。
第二个痛点就是人力问题，每年10月份是续费的季节，一个续费客单量好几万块钱，经常打一个电话要十几分钟，好几通电话都打不完。每年多中心的几百个人忙的一塌糊涂，该给用户打电话电话也打不完，去年改成APP里边做客服了。APP里边有一个帐号，就像一个聊天帐号，家长不管在坐地铁还是开会，就会应用碎片化的时间跟客服聊着，聊的差不多了，客服一点付款整个程序就完了。这是一个非常高效的工作。
大家发现我们以前打电话是同步沟通的形式，一个人同时只能打一个电话，现在这种APP的沟通，微信功能帐户的沟通是异步沟通的形式，20个电话客服基本上顶10个电话客服，这是第一个效率提升点。
所有在座的都知道IVR，我听录音听好几分钟最后才找到我想要的东西，现在进入了触摸时代，在触摸时代我们还需要IVR吗？不需要了，现在新的技术是ITR，ITR有很多好的东西。这个用户是神州租车，神州租车有司机端，司机端以前有各种各样的问题，刚上一个用户，用户不太好，他投诉我，他投诉我，就会出现很多问题。在这种情况下司机的问题大概就有五六百个问题，分成十几类，以前司机有问题打电话给客服，而且司机24小时工作，客服24小时工作成本很高。后来他们做成ITR，首先这个司机一发起聊天的时候就会把一些基础信息发布进去，这个司机刚刚接了一个乘客，工资有没有到位？这个司机可能问工资没到位的问题，可能需要投诉哪个用户。然后这个司机进来就会给他一个菜单，是不是想问工资到没到位，是不是想报备用户投诉，司机一点就进行投诉菜单，如果查工资就进入工资菜单。
这是一个智能的ITR，不管你听不听，就把这个数全走完。首先给你一个最短路径的ITR，最有可能问的问题。我发现很多时候根本不需要找客服，人工的客服工作量一下子就得到了极大的节约。因为它是触摸的，用户一看页面马上就可以点下一次。浏览整个ITR的时间会比以前ITR提高到10倍以上。我们看到ITR技术的使用也是对客服的效率很大的提升，也特别符合现在手机时代的特点。
第三，我讲一下自助服务。自助服务在过去五年、十年里边都在讲自助服务，我把自助服务做好了之后可以降低成本。但是我们看到很多企业在这个地方并不好，我个人的看法，在以前人力成本真的不高，可以在很多地方雇几十个，几百个座席，因为研发成本很高，研发代替客服座席不是很迫切的事情。现在人力成本越来越高，培训、招聘、流失都比以前难做的多。这时候我们要做IT系统的前置。现在想有技术代替人力？第一步先把你的IT系统报出来，我们的用户最常见的是电商系统，用户下单了，怎么还没收到货，我的货到哪了，基本上是这些常见的问题。
这些其实都在你的系统里边，用户自己查，可能需要在网上输入订单号，或者对它的订单帐户，自己查出来商品物流到哪了。把这些东西做出来之后用户就自己解决问题了。这个事情很多企业做了，有很多企业没有做，我们看到很多企业开始做这一件事情了。但是我认为把这件事情做好了之后还不够好，为什么？因为现实的情况是这样的，我们现在已经进入到了移动互联网时代，移动互联网时代最大特点就是懒人，用户说我不想查这个事情，我是上帝，你得服务好我，客户就想找到客服，可能打电话，也可能通过在线的形式寻找客服。在这种情况下存在就合理了，用户真正需求怎么做？第一步如果企业已经做好了IT系统的前置，第二步要把IT系统的前置包上人工智能的外衣。用户不需要自己查，我就要问你，装一个人工智能外衣，系统有了，这个问题其实很简单，如果加好了识别等等东西，机器人知道你在问我的物流到哪了。
知道这些问题之后会要到你的订单号，要到你的帐户就能查你的物流到哪了，系统直接把这个信息告诉你。大家知道自从去年之后在整个人工智能这个问题在中国是大热潮，但是我客观说其实人工智能是不能包治百病的，如果是从业人员知道我们都是电话销售，一个好的电话销售一个月做成6万块钱的销售额，不好的做3000。机器人坐席完全代替人工是非常难的，尤其是销售的员工。有些领域人工智能起到很大的作用，就是封闭问题，问物流，问修改密码等等问题，这些是特别封闭的领域，问题是有限的。在这种情况下我们机器人能够起到很大作用。
这是大家的产业痛点，最大的痛点是有峰值，有波谷，这个成本是非常高的。这个怎么办？我们认为有些技术能解决问题，哪些技术？比如说娱乐技术，我不知道在座的各位是不是都私有部署的，现在云端最大的优点在哪？我的坐席可以在全国各地，不用去职场工作，也不用在办公室工作，可以在自己家里工作，只要有一台好的电脑就可以工作。这是保证远程办公基本条件。第二点移动办公，环信除了客服坐席，有PC的工作台，还有手机的工作台，手机工作台的效率达不到速度啊，适用于一些量比较小，但是比较紧急的任务。至少客服坐席在上下班或者在家里躺着的时候都可以服务用户。移动办公的形式就让我们新的服务形式成为可能，我可以在家工作了，可以在移动端工作了。
这种情况下不需要临时雇两千个人，完全可以在“双11”这几天通过总包的形式，如果新的娱乐技术下，让大家可以远程办公，可以移动办公，中国大量闲置的客服资源可以发挥起来，可以通过总包的形式提供能力。这一定是中国移动服务行业未来的走势。远程工作下的质量能够进行很好的监控这些问题解决之后就可以进行远程工作了。
最后回到机器人的问题，我们刚才看到智能ITR用到的人工智能技术，智能应答机器人也可以作为人工智能技术。它先经过一些简单的过滤和简单的处理，处理不了的问题就交给后面的人工坐席处理。这是第一种模式。第二种模式是人机混合的模式，我们看到完全靠机器人效果并不好，我还是希望一有一些比较棘手的问题尽量转到人工做。我印象里边有一大半靠第一道机器人挡住的客户并不多，尽量把很优质的咨询量转到人工坐席。在这种情况下我们有人机混合的模式，人跟客户聊着，这个时候机器人可以与相对的人工坐席做各种建议。这种问题会比以前快捷回复强大很多，会针对当前的问题建立各种答案，包括推荐各种商品。现在一点答案就直接发布出去了，就会降低我们的工作量。
我相信用户之间会有这样的痛点，以前最大的特点是维护，你要找以前的团队去人工整理，人工进行标签，还要找好几个人，这是一种旧时代的人工智能技术，现在都是自动学习的，机器都在自动学习，学完了下次直接就能把答案进到系统里边来了。这就能够降低我们的工作量。
下面是我们的客服中心怎么能从成本中心转向利润中心。我给大家讲两个案例，看大家有没有一些什么启发？第一个案例是楚楚街9块9包邮，年轻人和学生群体用的比较多，这是移动电商里边前五名的电商之一。首先他们会做一个大数据挖掘，根据后台找到所有的妈妈，找出大概2万名妈妈，第二步再做一个大数据挖掘，找到可能有2—4岁的妈妈，找到5000名妈妈。第二步用我们的语音技术给消费者推送消息，这个消息跟广告推送不一样，这个消息是一个聊天，小红向你推荐儿童座椅。基于这种移动端客服技术的主动营销技术效果非常好。
大家一看到推销电话大家都不接，这种是用在线的系统做主动营销，你可以不接电话（02：20）。
最后讲一下客户声音，我们现在还有更好的人工智能技术和大数据技术，帮助我们的智能坐席。这是我们的截图，每天有1万个童话进来，20%在咨询商品，10%的人在抱怨物流。还告诉你每年每月某一天一个商品咨询量很大，说明这个商品很热，就要考虑是不是要重新配货。第二个问题是根据用户满意度划的曲线，中午12点的时候用户满意度下降的很厉害，后来我发现因为中午12点客服去吃饭了，导致微信帐户响应的时间比较慢，这是根据用户情绪来做的服务质量的推荐。
最后讲一下统一排队。我们的展位出去左拐就是，统一排队比较问题，大家如果有兴趣的话，可以私下找我。我们传统呼叫中心到底怎么升级？有两个方案，如果你是重要的客户，以前没有在呼叫中心做很大的投资，简单方法要像全媒体客服一样，又能支持电话，又能支持微信、微博、网页，这是第一种。现在很多大的企业投入了几百万，几千万，对这种用户我发现另外一种方案，把传统用户升级到移动互联网的方案。提供一套在线全媒体客服，能够接微信、微博、APP网页。我们把这套系统跟你以前的呼叫中心打通，不管你以前是哪家的，网点打通、通话记录打通。这样的话既保留旧有资产，又能够拥抱移动互联网。大家如果对具体的细节有兴趣的话，也欢迎大家私下里到我们展位来做进一步的沟通。谢谢大家！
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