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台湾优势科技总裁王学骧(台湾)--提升客户服务价值-智能发展
王学骧   时间:2016-5-9   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

     《2016年度(第九届)中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业信息网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。 

    台湾优势客服科技公司董事长王学骧先生(台湾)做了主题为『提升客户服务价值-智能发展』的演讲。
 
 
台湾优势科技总裁  王学骧(台湾)
 
    王学骧:颜主席、唐总以及各位客服的先进,大家早上好,我是王学骧,来自台湾的”台湾优势客服科技(股)公司”。今天很荣幸受唐总的邀请来参加第九届上海BPO的客服盛会。这些年,内地客服产业的进步非常快,不论在席次及科技的运用上,都有令人惊艳的表现。而今天我在此与各位分享我们公司在台湾的努力。我的分享主题是:“提升客户服务价值,智能发展。”
 
    首先,简单介绍我们公司『台湾优势客服科技』成立于2005年,产品的发展从:
 
    1.传统的呼叫中心营运开始(电话、邮件、文字实时服务)到
 
    2.电子商务及云端通路管理。接着进行售前、售后顾客服务的质量稽核,进而到品牌策略、产品营销的调查及企业的人才培育,都是公司在市场极具竞争优势的服务型产品。服务产品的研发、客制创新,不断的学习是我们的核心。
 
 
    进入今天的主题,主要分为四个主轴,首先:“若要赢人,必先萤人”。其次,掌握人口结构的趋势,再者服务价值的转变,最后,服务智能化。
 
    “若要赢人,必先萤人”。移动电话的使用进步神速,从2G、3G现在已经发展到4G,而5G目前已在设计中。人手一机已是常态,配置多支手机的人,更是比比皆是。而在网络蓬勃发展中,屏幕已经成为消费者的眼睛与耳朵。在市场的竞争中,企业要与消费者互动,产生连结,则必须要掌握消费者的屏幕才能得到关注的起点,对企业未来的发展极其重要。
 
    这是一张社群的扩张与成长图,我们知道品牌在服务消费者的时候,会说这是我的客户,我的使用者,所以我会提供非常多的诱因、福利…等东西,希望他能一直留在这里,如果还有余力,再去开发潜在的客户。
 
    但在物联网的时代,行动化与社群化的发展过程中,想要了解企业的人越来越多。但这群人对企业而言却是相对的陌生,这中间包括了广大的网民以及意见领袖。因此企业的服务的对象,不仅是过去的已知,而是扩大到未曾接触的未知。而在这推广发展中,我们看到品牌的服务已经进入了数字化的世代,你准备好了吗?
 
 
    人口结构趋势。服务是人在进行,而客服产业又是以人为主的服务。因此我们更需要了解人口结构的变化及早做准备。这是一张全球人口老化的分布图,它是以65岁做区分,我们看到了1960年、2010年到预估的2060年。在全球65岁以上的老人,亚洲地区的占比是最高的,而且成长速度惊人。在亚洲人口老化地区排名前5名,分别是日本、香港、台湾、新加坡和韩国,曾经是辉煌的亚洲四小龙,预计在2030年前都会步入超高龄社会,当人口红利消失的时候,经济活力也开始下降。
 
    而中国的人口政策,在1979年开始一胎化的政策,控制了人口的成长。但在2010年到2015年的统计,老年人口的占比逐年攀升,预计在2023~2030年间将步入负成长的阶段,所以在今年2016年启动了二孩政策,预估到2050年时,可再增加3,000万的劳动人口。
 
    在这张趋势图中,从1982年到2014年劳动人口约有60%以上的增加,但老年人口却增加了近3倍。所以人口政策是百年计划,要有长远的规划,才能提供经济持续成长的功能。服务业在未来将是占劳动人口的大宗,所以客服更需要针对未来人口结构的变化做准备。
 
    接下来,我们来看服务价值的转变。在这个地方,先给各位看一篇网络上流传的寓言故事,这个寓言故事蛮好玩的,这是一个关于蚂蚁的故事。每天小蚂蚁来上工,而且一上工就开始做事,它的生产力很高,而且非常的快乐。可是身为老板的狮子,非常好奇,为什么这只蚂蚁可以不受监督就可以自己认真的工作。老板认为,没有监督下的生产力是如此的好,如果有人监督的话,会不会更好呢?应该是。所以他招募了有丰富经验的蟑螂作为监督员,蟑螂擅长撰写优良的报告而闻名。蟑螂的第一个决定是设立打卡计时系统,它需要一个秘书帮它撰写报告。接下来它招募了蜘蛛,负责所有的档案管理跟监管所有进线电话。
 
 
    在这个过程中,狮子对于蟑螂的撰写报告感到非常高兴,并要求用图表来描述生产率和分析趋势变化,好让他能于董事会上用这些资料来报告。因此,蟑螂又因为需要,买了一台新的计算机和激光打印机,并且招募了苍蝇来管理信息部门。曾经是很有生产力和轻松工作的蚂蚁,恨透了这些耗尽他大多数时间的文书作业和会议。最后,狮子决定要让蚂蚁部门有专责的负责人,新的负责人蝉被赋予此任务,蝉需要一台计算机还有个人助理,协助他准备优化预算控制策略计划。蚂蚁工作的部门现在是一个哀伤的地方,不再有人笑,而且大家变得抓狂。这个时候,蝉就说服了老板狮子,强调公司需要进行组织气候调查的绝对必要性。
 
    在这个过程中,狮子发现蚂蚁部门的生产力已经大幅减少。所以他招募了一位有名望和名声显赫的顾问猫头鹰来协助公司做改革。顾问猫头鹰在部门待了三个月,并且撰写了一份庞大的报告,结论是:部门成员人数过多。我们猜猜看,狮子首先先解雇谁?当然就是蚂蚁,因为它显现出缺乏做事的动机,并且态度消极。很简单的寓言故事,跟各位分享到这边,不代表任何意思,这是一篇我觉得还不错的寓言故事。
 
    不知在座先进们看完故事后的心得为何?但我看到了辛苦的蚂蚁,想到了客服人员,若要翻转传统上对客服人员的思维,就要提升它的价值。首先要客服人员价值化,并且让客户自助化。在价值提升的过程中,知识必需建构,并且发挥力量。
 
    在我们的收敛过程中,知识是智能的价值。智能有价值,它就有力量。现在的客服维运已从过去的语音服务,进展到文字客服,这是人对人的服务,到近2~3年智能机器人在蓬勃的发展。而之所以有跳跃式的成长,是我们将过去与客户互动的信息做搜集与累积,经过归纳与排序后,提供了庞大的信息,进而转化为企业在作各式决策时的重要依据。此时信息不但不只是数据,对内提供管理、决策的依据,对外也能掌握市场与客户的脉动。
 
 
    人员价值化的转变。过去在语音或者文字,人的服务过程中,KPI是检视客服人员认真度的依据,但少了对服务需求的急迫与重要的判断。结果是不管重不重要,都很重要。因此人山人海是呼叫中心必然的结果。
 
    但随着人力结构的转变,我们重新检视事情的内容,以重要与紧急做为判断的依据,1.不紧急不重要,2.紧急不重要,3.不紧急重要,4.紧急又重要。我们以24小时挂失服务为例,重要证件包括:身份证、记票证明、手机门号、信用卡、金融卡,这些证件不见了,谁急?为了应付紧急状况,排了24小时的人力,如果智慧客服(机器人)能单独完成这些程序呢?就可以立即解决客户的需求,而人就可以处理贴心又有价值的服务。
 
    客户自助化。透过智能客服(机器人)的协助,传统的IVR服务有着显著的不便利。智慧客服(机器人)看的到、听的懂、更好用,不再担心没听懂操作步骤又重来。在这些项目中,都有可以发想的空间。
 
    服务3.0呼叫中心,打造品牌的优质服务,从过去的1.0,企业开始设置专人倾听顾客的声音。到服务2.0,不但要满足需求外,更要有窝心、贴心的感觉。进入服务3.0,看到顾客的未来渴望,提供客户有经验及感觉的服务。在这过程中,随着客户数的成长,服务内容的提升,自然会有好的顾客满意度。
 
 
    客户服务智能化。人工智能的时代已经来临,不论是实体或非实体的智能机器人发展皆日新月异,Alpha Go已经是世界顶尖的围棋高手,回到客服世界,智能客服能做什么?第一、创新客户的体验,提供多元化的数据源,不受语言技能的限制,能提供24小时服务,还可推广延伸需求。第二、整合系统。第三、取得海量数据,透过与客户的互动,取得各式数据,进行营销式产品的策略制订。第四、倾听网络社群的声音,让公司更贴近客户,满足需求。当然,可节省下可观的人力成本,而服务质量亦维持不变。
 
    智能客服的愿景是什么?3,6,9看未来,打造全能、全知、有感受的智能客服。3种网络、6种型态、9种管道,让智慧从有感受到全部都能,进而全部都知道。智能客服与外界的互动,不论是语音或文字,皆可透过系统转换而给予服务。
 
    智能客服在应用上除了1.不受地域限制 2.全年无休 3.成本优势 4.个人化服务 5.精准营销外,在开创客服新领域的部分为 1.认识客户 2.了解客户 3.服务客户 4.创造营收。呼叫中心已不再是传统的费用中心,世界在翻转,客服也在转变中。结合智慧客服(机器人),呼叫中心将成为下一阶段公司营收的创造者。
 
    你今天3.0了吗?题外话,早上起床到现在还没看过手机的请举手?智能客服(机器人)的整合: 1.创新体验 2.实时回应 3.数据分析 4.倾听社群,打造未来新客服。
 
    最后,这是一张哥俩好,一起学习,一起进步,一起成长。我今天的分享到此,谢谢大家!
 
    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2016/
 
 
 
  
    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 
 
 
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:王学骧    发布时间:2016-5-9
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