Teleopti高级咨询顾问楼霄做了主题为应对挑战– Teleopti WFM如何支撑全渠道中心的演讲。

 

 

Teleopti高级咨询顾问   楼霄

 

    楼霄：成立于1992年的瑞典Teleopti公司在入主中国市场的7年间，为超过30多个不同类型的客服中心提供了优质的WFM解决方案。在得到客户对Teleopti专业的本地化售前和售后服务高度认可的同时，Teleopti也在国内积累并总结了丰富的行业经验。

 

    Teleopti WFM vs. 多平台多站点的客服中心

 

    大型的客服中心通常会构建多站点的管理布局，同时也可能有对接多平台的需求。在多站点多平台的客服中心一般存在的问题是分站点管理导致的无法业务集中，无法灵活分配资源，无法统一管理和监控。

 

    TELEOPTI WFM帮助客户将不同区域业务，不同类型业务整合管理，使得所有站点的员工能够高效承接来自于不同类型，不同级别，不同区域的业务需求。多站点一站管理不仅仅可以使得业务集中，TELEOPTI WFM还可以多站点同步排班甚至可以支持多时区多文化的需求。统一安排班务，大大提升了现场运营管理的效率，节省了各个站点现场管理资源。管理者也可以通过WFM中的一站全景监控对中心分布在全国各地的站点进行一站式人员和业务量的监控，从而做到及时发现问题，进行现场应急和调控的目的。TELEOPTI WFM可以直接高效对接诸如HUAWEI IPCC, AVAYA CMS, CISCOuccx, CISCO UCCE等等主流CTI平台，同时也提供了针对其他标准平台的数据接口，多个平台可以同时和TELEOPTI WFM整合，实现真正的多平台共存的WFM生产环境。

 

 

    Teleopti WFM vs. 小型精细管理的客服中心

 

    TELEOPTI WFM将规模在100坐席以内的客服中心定义为小型，他们的诉求非常的清晰和明了，保证服务水平和提升员工满意度。小型的客服中心对于人力的耗损是在个位数的级别。在很多情况下，一两条线路的缺失会导致时段服务水平的急剧下降，从而影响全天的平均服务水平。同时，针对小型客服中心，人员的流失率也是非常敏感的一个标准。利用提升员工满意度从而达到降低人员离职率的目的，TELEOPTI WFM为中国乃至全球的小型客服中心提供了非常人性化的员工自助和激励模块，这些功能和模块秉承了北欧一向以人为本的风格，它们的设计理念充分考量处于不同工作强度的员工喜好和心理需求，充分释放他们对工作的热情和干劲。这些具有人性化的，独特的功能模块不仅仅为小型客服中心增强着员工对他们工作环境的依赖感，也为一些大型的客服中心解决了人员流失的问题，曾有某TELEOPTI电商客户统计在利用TELEOPTI WFM进行现场运营和管理的两年间，让超过1000规模的客服人员离职率由实施WFM之前的13%缩减到目前的3%。

 

 

    提升员工满意度除了满足员工个性需求，班次的公平性，假期休息日以及班次的合理设计和安排之外，现场管理者也希望能够兼顾员工遵时监控和业务数据的实时监控，因为作为管理者要满足员工需求的前提还是要先满足现场正常运营的需求。而TELEOPTI WFM所提供的全景管理方案可以非常契合用户的诉求，为现场每一个时间间隔的服务水平达标和现场运营保驾护航。

 

    Teleopti WFM vs.多渠道多业务的客服中心

 

    在有多业务多渠道的客服中心，目前大多将各个业务或者各个渠道划分开由独立的业务团队来承接这些任务，即使有业务交叉，比如承接话务的员工会被安排承接一些在线服务的任务量，但是这种安排是临时和随机性质的手动安排。如何真正实现多技能多业务渠道的智能预测和排班是TELEOPTI WFM可以提交的一份精彩答卷。TELEOPTI WFM首先针对不同业务类型的算法进行较深入和专业的研究开发，以分化出呼入电话预测方法，在线服务预测方法，订单处理预测方法，作为辅助目的的邮件处理预测方法和项目时间预测方法，以及最新设计的零售业预测方法。由不同预测方法可以提供给用户的是精确的时段人力预测结果，WFM基于预测结果可以进行多技能多渠道混合排班以达到智能安排全技能员工一天班次中承接不同业务类型工作的时间段。这钟智能的预测排班算法帮助现场最大利用劳动力资源并合理安排员工一天工时内各项活动工序，而不至于浪费人力导致低下的员工利用率。由系统来安排每个员工每个时间段应该去承接哪一个业务是去接话，还是去进行在线服务或者去处理后台订单，全权由系统来自动编排。

 

 

    Teleopti WFM vs.新型前卫的云客服中心

 

    早在2006年就已经在合作伙伴私有云中部署Teleopti WFM的服务，Teleopti常常与大型的呼叫中心整体方案捆绑，比如大型的海外运营商，每一个租户最大可以达到15000话务员。从2012年开始Teleopti WFM云服务由Microsoft Azure托管，基于微软Azure的云服务主要面向的是中小型客户，通常每租户小于600坐席代表。由Azure托管的好处多多，共享的云资源，高可用性，高数据安全性，高性能稳定性是微软Azure可以给我们广大云客服用户的最大承诺。Teleopti也为了适应新型云客服中心的挑战，在美洲，欧洲，和亚洲分别建立3大站点覆盖全球云服务以达到优质高品质的Teleopti WFM云端服务。

 

    Teleopti WFM 现在进行时

 

    2016年的伊始，Teleopti又推出了全新的座位地图和座位规划器模块，以及外呼排班管理模块，并融合开发了客户服务中心全景管理的新概念。在过去的5个月中，以上理念和模块也受到了Teleopti WFM客户的广泛关注和支持，已经在Teleopti的金融和电商类客户中开始试用，并向全中国的各类型客服服务中心进行推广中。Teleopti继涉足金融，航空，电商，电信，保险，国企等领域之后在2016年又开始积极接触并接收来自零售业和仓库的劳动力资源管理的新挑战！

 

    谢谢大家！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2016/。

 

 

 

  

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