《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
中国移动上海公司吕留芳做了主题为激发你的潜能，迈向你的高绩效的演讲。
中国移动上海公司 吕留芳
吕留芳：各位好！我是第三次站在这个台上演讲，每次来也很开心，因为每次讲的东西大家会记住一点。
我第一年来论坛讲的是《不抱怨的智慧》，听过的朋友看见时说记住一句话“抱怨就是口臭，不抱怨，少抱怨”；去年来论坛讲的是《合理情绪ABC》，听到有朋友与我讲现在还记得一张漫画图，改变不合理的信念B才可让自己有快乐结果C。今天我想给大家讲一个公式，这个公式是我一年来学习的感悟，在此分享给在座的大家，愿大家在轻松氛围中进行。
我曾在呼叫中心工作了十年，领会呼叫中心这个行业运营的重要和艰难，路上的“甜酸苦辣“我有同感。所以我有一个心愿，能把我学到的一点东西分享给大家，希望大家在呼叫中心运营的平台和领域上每天走得快乐一点；我愿为需要帮助的职场人提供学习快乐的服务，活出成长的人生；我愿把快乐开心点滴窍门分享给大家。
呼叫中心这个行业非常精彩，每一年都可看到在变革，看到了我们从运营、规范走到了呼出、营销、互联网应用……每次听到同行说我们呼叫中心为公司做了多少的定单和利润，我都非常的高兴和自豪。虽然我今天不在呼叫中心工作，对这个行业仍有热情充满期待，看到了呼叫中心已开始迈向到了虚拟的、人工智能、机器人及非结构数据化的时代，特别是AlphaGo赢得李世石以后相信以上这些都可在不远的将来实现。刚才听到鼎富科技的杨总演讲了一个非常棒的话题，叫非结构化文本大数据在呼叫中心的应用，觉得我们的知识库就有更强生命力，困扰每个管理者的人手不够的难题的春天即将来到。。。21世纪已经从体力劳动者进入了知识管理者的时代，工作在呼叫中心的每位就是一个典型知识型员工，创造着财富和利润，所以你们的春天也来到了。
今天我演讲的主题是迈向你的高绩效。为什么取这个题目？源自于一年来学习的一个经典公式P=P-i。个人理解绩效之“绩”侧重于结果，体现在平时的KPI，绩效之“效”更侧重于激发价值创造的内动力，体现在我们内在的效率、效果、态度、品行…….所以大家从这些词上去看，向内看去体现我们的价值；高绩效整体的表现有三个维度：工作表现、个人成长、发挥潜能。只有把这三个圈打通，像经络一样打通，高绩效就一定会来到我们身边。接下来展示给大家这个公式:绩效（P）=潜能（P）-干扰（i），这个公式来自于美国的网球教练添.高威，他让一个不会打网球的人非常简单在20分钟学会打网球，并且他后来成为有名企业教练.这公式简单有趣吧:降低干扰，我们的绩效会提升起来，但干扰不可能到零;提升潜能,是把人们潜能激发出来，绩效会更好起来,因为人的潜能无限。我这里讲的绩效是整体的绩效，包括我们个人成长和完成任务。
干扰是什么？看一个小故事，解释这个公式。我通常会用这样的一个比喻:在地面上有一条直线道路，从A点到B点，让我们从A走到B，我想，应该大部分具备正常走路能力的人都没有问题;假设这条同样的道路突然抬升了1米，距离地面的高度是1米，从A到B。当然，我想应该还是有大部分的人可以做到;接着呢，如果距离地面的高度抬升到10米，你还能从A走到B么？可能，但对于某些人来说，这会是一个问题;再接着，高度抬升到100米呢？可能对于绝大部分的人来说，完成从A走到B都是一个问题了,打出大问号,这个干扰是什么?。是这座山太高了，这个土堆高度走不过.在座大家看有办法走过去吗？非常棒马上有人就回答有，可以绕过去或许还有其它的办法。问当你想到可绕过去的时候你还会产生任何干扰吗？当然不会吧.但是图上这个人现在就产生了干扰，停在哪里不动了,想想这场景是不是在我们的工作生活有相似，当一个客户的电话进来的时候没有在知识库中找到，或者我今天突然间碰到这个客户讲的话我听不懂，这时候就有干扰了,或许就不能解决好,这时候很多人都会说干扰来自于环境，来自于外界.当这个干扰我们自己不能解决的时候就会产生恐惧、焦虑，甚至呼救;当有人说可以绕过去时应该不会有干扰,现场已经有智慧的人在了,这就是我想讲观点的干扰实际来自于我们内心,来自人们对外界看法,我们要想内看,了解自己当下的状态、自己的行为模式。
潜能又是什么?首先讲个爱因斯坦故事，他是非常聪明的一个人，并发明了相对论，但伟大的科学家爱因斯坦潜能发挥也只有百分之十几，普通的人只用了5%左右。有一种冰山下的理论，就是在冰山的上面展现了5%，95%都隐藏在下面，从小听大人说人的潜能是无限的，看过电影〈超体〉吧，到人的潜能达到百分百时，呈现是无处不在不可思议的情境。潜能是无限的，如果你相信自己能做得到，你就能做得到，一切皆有可能。听上去这个P潜能可以无限大，当潜能变成能力时，绩效自然就提升了。
潜能如何变成能力?同样看个小故事，解释这个公式.两个人赛跑，假设干扰是一样的，同样的跑道，同样的风速、气温，赛道，当然他们还有同样的内在状况（比如放松自然以及专注）。问在这种情况下这两个人去跑步他们的结果会一样吗？有人已经说了，他们的结果会不一样。造成他们不一样的原因是什么？刘翔为什么就能跑过别人，因为他的能力与别不一样，因此影响表现的，就是能力，决定你“能”跑多快?这个能力最重要的是我们要有学习的能力。
不管什么样的潜能变成能力很重要的，因为能力提升后才会有绩效。因此我们要提高我们的能力，看过一个理论说在一个行业里边要变成专才，起码要干满1万个小时以上。我傻乎乎算了下，起码五年可才到1万个小时。所以在座的各位假如在这个行业里边一定要做满五年，你们就是专才了，坚持做你会学到很多东西，特别是呼叫中心的人做过，每次来我都鼓动大家坚持在呼叫中心多干几年,坚持干满五年未来到外面去就会非常好找工作，第一,我们在呼叫中心每天跟数据打道，大数据你都OK；第二，呼叫中心人都很敬业，互联网公司需要这样的我们；第三,呼叫中心的人沟通能力特强，所以大家未来机会很多,坚持努力学习成长。
我们如何提升我们的能力呢？今天再跟大家讲一个理论，这张图有人看到过吗？微信上很多，是来自于一位心理学家大卫.霍金斯，有两本书，一本书是意念力，激发你潜在的力量；第二本书是心理能量，藏在你身体里边的大智慧。我今天带这个能量层级的理论来给大家，能量层级一共17个层次，勇气是一个分解点，上面有8 个正能量层级，下面有8 个负能量层级。微信上看到一篇文章，“原来你的一生在成败都由自己的能量级别决定”，文章中有介绍，可以去了解和学习。
潜能包含三个部分：发现潜能、提升潜能和寻找梦想。我们的潜能怎么发现，重要的是我们要有大卫所说的8个正能量层级 ，另外我们要有梦想，有了梦想我们才有目标。梦想就是藏在我们心中的渴望。我准备放的视频是来自于美国非常震撼的《梦想》，另外一个是星期天在家里看到《出彩中国人》，《出彩中国人》经常会问你的梦想是什么？其中有一个架子鼓手的人，范冰冰问他梦想是什么：他说“把快乐带给全世界，成为世界级的架子鼓大师”，但他现状现在跟他爸还住在地下室里边呢，看到他有较高的正能量的，并且他有大大的梦想激发着他成为世界级的架子鼓手。
做一个寻找梦想的游戏，简单几个问题，试试！在座每个人都有梦想吧。第一个问题：你的梦想是什么？大家都可以想一想，假如有梦想很好，没有的话想一想你的梦想是什么，第二个：为什么这个梦想对你很重要？第三个问题：假如你的梦想实现了你会成为怎样的人。第四个问题：你打算采取什么样的行动接近你的梦想。问下我们的主持人，你的梦想是什么？
主持人：刚才被吕总调侃了一下，我的梦想是中500万的彩票，她问我这个梦想对我为什么很重要？我说我很缺钱；梦想实现了会成为怎么样的人？就是有钱人。既然我想去中彩票肯定我的行动就是买彩票，每一期都会买，不会落下。
大家看每个人都会有很快的回答，我刚刚坐在他旁边，我就用了一分钟的时间问他，有时间与旁边伙伴都可以做一个交流,玩下梦想游戏。
接下来我想用这个经典的绩效公式分享一下我成长的旅程:提升潜能减少干扰，迈向高绩效之路的实践。
分享1“关注阿尔法波，可以激发我们的潜能”。普及一下脑波知识,我们从小都学过,但是我们可能未好好用.我现在的脑波应该在β波，我在用激情很兴奋讲给大家听，现在大家坐着听的人大多数在α波上，在放松状态在听，特别是刚才回答我的人他的脑波一定是在α波。为什么？只有平和下才有智慧呈现、发挥潜能想出很多招数。因此α波是我们非常重要的波，潜能发挥的脑波，它能够让我们看到很多面，假如你在β波，就很焦虑紧张，就有可能出现祸从口出。以前在客服中心我经常跟员工说勇气淡定主动，深呼吸后聆听客户问题后再讲话，就是让员工不要一直处于β波，有瞬间的α波也好。西塔波是我人们刚刚进入睡眠初级，也是潜能最好的阶段，怪不得我以前经常在晚上睡前早上醒后看书，第二天考试会非常有效，原来是脑波起作用。而现在的忙碌的都市人大部分是早上铃一叫起床立即进入β波，一天紧张工作又在β波，晚上回家忙完家务后睡觉就进入德尔塔波，当中两个重要脑波都未用到，相当汽车排档一直用二个档，二个重要档不用，会有损耗吧？希望今天普及大家知晓懂一点点，让自己在一天中安静放慢呼吸，多有点时间在α波，这样我们的潜能可激发和提升，大家还可以听一些音乐，网上可查找阿尔波的音乐，可以激活出人们潜能。
分享2“呼吸训练，降干扰提潜能”，我经常告诉周围的同事，学习深呼吸和腹式呼吸，用鼻子深吸气，再慢慢用鼻子呼出，呼出的时间大于呼出的时间，这实际上就是婴儿呼吸法，不断把身体的压力呼出去，就可让我们平静下来，放慢呼吸频率进入α脑波。现在大家看看自己呼出来的时间长还是呼入的长？一起来全场试试笑啥感觉：哈哈哈哈！笑的时候是呼出，那哭的时候就吸入了，笑的时间比哭得时间长很多吧，记住啊。请大家记住经常深呼吸，呼出的时间比呼入长，笑是时候是呼出，哭是时候吸气。
分享3.简单的做法“慢下来，笑嘻嘻，越不习惯的越要做”，慢下来就是可以让我们有觉察、笑哈哈可以让自己身心放松，不习惯的去做去尝试就是让自己有突破创新成长勇气，从而提升我们的绩效。
分享4：展示一下我自己学习理解运用后画的关于能量层级图，看到“勇气”是上下的交织点非常重要平台，表达“我能行”。假如说在困难的时候，我们在意念上想我要走到勇气，你就要有勇气爬上这个平台，站上这平台才有可能往正能量上前行，有高绩效的表现。团队中有一位他工作职责有点“得罪人”，跟我们做呼叫中心的质检员工一样要“得罪人”，工作中有时表现出很焦虑紧张状态，容易掉进低能级中，自从他学了能量层级后果，当有问题困难出现时，他常常会对我说我首先要站上勇气200平台，然后让自己做一个250人（主动），这样就可慢慢往正能量上走了。工作中我也会看到了很多人有些压力，有时开会前先给大家看看我们当下的能量场在哪里，能否从负能量走上来，然后再慢慢走到淡定250、主动310、接纳350的正能量层级，这样会议的效果会更快更好，大家更有动力开展好工作，提升绩效，相信8090后是非常聪明和能干的一代。因此要学会能量的从负转正，首先让自己站在勇气200的平台上，表示我能行的信心，让我们妥妥的淡定250，淡定后就不怕就有担当。今天在座有很多是管理者，你们要注意你们的员工能量层级在哪？若很低，处于在内疚50，在冷漠75的阶段，员工今天的工作绩效肯定不会好，要多多关心。呼叫中心管理员工很重要，实际就是员工情绪，积极的面对工作中产生的负面情绪，尽量的缩短负面情绪存在的时间，通过不断地鼓励肯定等正向能量的积累，良性的循环，团队的能量层级会往上走，员工潜能会展现，不断下降干扰，按这公式绩效非常有用。同时在迈向高绩效的路上，学会向内看，出现任何问题都 从自己身上找问题，这样你会减少干扰，认识内在的自我，发挥出聪明才智，更好地爱自己；另外相信任何问题一定可乐观探索找到三个以上甚至很多的方法，然后确定当下最妥的解决方法，没有最好只有更好。
今天我来演讲的就是一个公式：绩效=潜能-干扰,一张图大卫.霍金斯的《能量层级图》。最后祝你有梦想有目标，站到梦想的舞台上，发挥你聪明才智、激发你的潜能，迈向你的高绩效。
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