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华为公司ICP行业通信产品营销总监范群芳--华为呼叫中心的转型--从融合通信走向行业通信

2016-05-04 15:23  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  范群芳


     《2016年度(第九届)中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。 

    华为公司ICP行业通信产品营销总监范群芳做了主题为华为呼叫中心的转型--从融合通信走向行业通信的演讲。
 
 
华为公司ICP行业通信产品营销总监  范群芳
 
    范群芳:大家早上好!我来自华为公司,我在华为公司差不多十年了,一直从事呼叫中心相关的工作。今天我演讲的题目是“华为呼叫中心的转型之路—从融合通信走向行业通信”。
 
    这两年呼叫中心这个行业讲的最多的一个词“客户体验”。所以这两年华为在客户体验的这方面做了很多工作,我们一直在思考如何去提高客户使用的体验。客户的体验分为联络中心坐席人员应用服务的体验,还有面向最终的用户客户使用体验。但是在这个过程中我们发现客户的需求,我们不停地区想怎么去提高客户需求过程中发现客户的需求越来越多,你怎么样想尽办法提升,都是有一个瓶颈的。这个时候我们就反过来去想这个问题,这么去思考发现关注客户体验做这个事情越多,到后面客户体验提升的幅度非常有限,后来我们就想是不是所有客户体验都是有意义的。去年有一个“快播”的事件,我们先不去讨论这个事件的是与非,但是有一点至少满足所有的客户需求这件事情是值得讨论的。或者说不是所有客户需求都是需要被满足的,或者都是需要被实现的。所以我们认为客户的需求需要控制,第二要主动引导客户的使用习惯。
 
 
    这就导致了华为对业务体验和用户体验的思考,所以联络中心的研发方向,包括业务发展有这样的变化——从如何提升客户的服务体验到如何提升企业的业务运营效率。因为很多时候我们对最终的用户或者对人的需求会非常的复杂,因为每个人都有自己的个性,每个人都有自己的需求。但是相对来说,对一个企业来说业务的发展,包括业务的运营是有一定规律可循的。所以今年华为整个联络中心发展的变化,我们用两句话来概括,第一个就是从原先的半通信转向生产,就是我们从办公的系统服务转向生产系统服务。第二点就是从融合通信走向行业通信这样的变化。
 
    讲到行业通信,行业通信现在有哪些变化呢?第一个就是融合,去年华为在通信的融合上做了很多的工作,我们华为在业界,或者在通信行业有最全的产品线,我们有自己的呼叫中心,有自己的统一通信,有会议系统,所有行业通信的能力我们都具备。具备这样能力之后,华为有这样的基础去做所有通信能力的融合。我们去年就把视频通信,就是刚才讲到的会议通信、统一通信,还有呼叫中心基于底层通信平台的能力做成了一套平台,以后华为整个通信平台功能非常全。我们统一了所有的媒体,因为我们知道联络中心有语音、多媒体、视频等等这些能力,这些能力基于这样的通信平台,所有的通信平台是共用的。这是一个融合。
 
 
    前面介绍我的时候抬头很长,但是里边有一个核心关健词“云”,云化是一个很大的趋势。2012年开始很多企业都在讲云化,云的扩展性,很多关于云的概念,包括技术的发展的趋势,其实总结下来华为认为实现云化有三个标准是核心的。第一、硬件的虚拟化,第二是软件的分布式,第三是运维的自动化。达到这三个标准才认为是真正云化平台或者云技术的实践。今年华为呼叫中心产品也做了很大的调整,因为之前业界很多朋友的印象里都认为华为主要是做硬件为主的,我们今年面向云化的时候也做了一个很大的转变,就是所有基于行业通信的平台我们实现了硬件无关,所有的软件部件支持虚拟化部署。还有基于华为云计算技术的CTI POOL技术,实现多联络中心之间的基于资源池方式分布式部署方式的资源共享和弹性扩容,以及多中心之间完全无缝的业务切换和容灾。还有后续所有云上的服务整个运维自动升级、服务都通过自动化的运维。
 
    我们现在做了BYOD的应用,现在智能手机的发展,到了手机成为人器官的阶段,手机的应用,我的办公,包括很多时候购物、查询一些信息,几乎所有的事情都在手机上。所以移动应用端的服务是今年华为特别关注的方面,华为在移动端做了移动的视频,包括移动的客服,原先的语音导航变成视频的服务模式等等基于移动的应用。
 
 
    还有一块就是今年做了创新应用的方面,就是我们面向IOT物联网的应用。保险公司正在论证的方案就是我们在汽车上内置一个通信芯片,这个芯片是干什么用的?在这个汽车上采集到驾驶员的驾驶习惯,经常开门猛踩油门,猛刹车,或者这个人的驾驶习惯很好,这样的数据采集回来以后提供给保险公司进行保险的销售跟评估。以后卖保险的时候也不用说我给你什么折扣,我们就拿着驾驶习惯的数据,你的驾驶习惯好我给你保费降低,就有保费的优惠,驾驶习惯不好,我就认为你出险的概率高,你的保费就是这样子,就是这样的模式。
 
    这几个方面是今年华为公司整个联络中心发展的重点的方向。
 
    刚才讲到了华为公司今年整个联络中心的目标是要从融合通信走向行业通信,就涉及到往哪些发展的问题。在整个发展过程中除了保持原有传统的呼叫中心大的方案之外,我们今年面向金融发布了金融整套的解决方案。还有一个是融合指挥,调度的方案,后面我们会详细的介绍。
 
 
    刚才讲到面向金融行业全球化金融的方案,现在互联网对整个金融行业的冲击非常大,可能互联网企业都在讲互联网金融,传统的金融企业也在抵抗,也提出了金融互联网。到底是互联网金融还是金融互联网?至少从我看来探讨的意义并不是很大。其实从本质上来说金融是一种信用的服务,互联网是一个信息的服务,归根结底它都是一种服务。互联网金融也好还是金融互联网,本质上也就是一种信息、信用。我认为整个能力上来说本身就是一个服务,我们只要做好这个服务就可以了,关键还是提升服务。
 
    互联网的发展对整个金融行业的变化和冲击主要有哪几个方面?这也是非常值得思考的问题。总结下来我觉得有这三个方面,第一个是客户开发模式的变化。其实从2014年的1月份开始,腾讯微信红包几乎在一夜之间就把所有人的银行卡自动的绑定到了银行卡。当时余额宝等等这些东西做得非常好的时候大家觉得支付宝已经占据首要位置了,但是腾讯微信红包一夜之间就颠覆了。前几天在北京我去泰康人寿,IT总经理分享的时候他就说泰康做春晚的摇一摇红包,一夜之间发展的用户数是原先传统模式发展的一百倍以上。互联网带来的变化,开发模式的变化其实具有非常明显的变化。
 
    第二、是移动互联网服务的平台化,刚才提到了大数据,其实大数据之所以现在会这么大,或者数据的量越来越多?得益于我们现在面向客户沟通的渠道越来越多,因为接触的渠道多了之后采集数据的点更多,这个数据也就越来越大。这是另外一个变化。对互联网移动比较的渠道来说,大数据平台化的属性是非常明显的。
 
 
    第三、互联网行业对传统商业模式和组织架构大的变革和影响,相当于原先很多的银行都会基于互联网的变化成立了互联网金融,现在在业界发展比较多的互联网银行的发展,整个组织架构的模式产生了非常大的变化。
 
    针对这项变化我们提供了一些方案去应对这样的变化,第一个就是银行服务的模式,现在很多营业厅很传统的服务模式要有一个大的升级,升级成旗舰店的模式。说到旗舰店大家很容易联想到苹果的旗舰店,因为苹果旗舰店里边苹果的店员目的是要教会你使用苹果。就像银行也是一样,是希望你通过这样的模式教会你怎么样做理财,怎么做管理,营业厅的科技感要非常强。
 
    面向最后一公里的服务,就是社区银行,我们从第一年开始,华为发布了VTM解决方案,这样的模式部署到社区,以后我们到银行不需要跑到外面的营业厅里,直接在我们的社区里,甚至于在单元的电梯口就把银行的业务办理了。还有一块就是直销银行,不设立物理网点,通过互联网、移动终端等全媒体完成销售、服务等等。
 
    看到这张图很多女士都会眼睛一亮,我了解到这个《太阳的后裔》电视剧最近很热的时候原因是有一天回家我突然发现我们家放废纸篓的框满了,我就很奇怪,怎么回事?我爱人说今天大结局,太感人了。所以我才知道了有这样一个宋老公。当然我们这些不是我们今天讨论的内容,我们的关注点是这个电视有这样一个背景,虚构了一个国家乌鲁克,男女主角随着联合国维和部队到当地维护世界和平。
 
    这个电视剧提醒我们,现在世界上还有很多地方存在着战乱、恐怖袭击、贫困、政局不稳定等等危害着人们的生命安全。其实华为这两年做了很多的事情,我们在海外做了很多融合指挥的项目,帮助当地的政府提高应急响应的速度,建设融合的指挥中心。都是基于联络中心整个大的技术平台方案构筑的面向融合指挥平台的解决方案能力。
 
 
    刚才讲到融合指挥、应急指挥方案,除了国家级的的大型融合指挥中心里边,在很多其他行业,比如公安、能源、自然灾害防护等等方面都会有这样的服务,我们也都可以应用的到。其实融合指挥能带来的价值是什么?
 
    这也是另外一个电影,叫《危情时速》,讲的是美国的俄亥俄州,有一辆列车由于驾驶员疏忽,启动了油门没有关掉,就下了车门跟旁边一个人聊天,车就自动发动起来,就自动在轨道上开。这里边有很多的问题,这个列车上运载了两节致命性的化学物品,这个过程当中对整个事态影响很大。这样的危机我们融合指挥就有非常好的用武之地,化学物质在分解的过程中会带来挥发,这些影响或者说对这些化学物质怎么提前做一些响应,假设由于化学物质导致的火灾我去灭火,我需要跟这些化学物质刚好抵消的模式,抵消掉带来的危害。有的化学物质会导致挥发性,我们可能要根据气象的数据去做探测分析,这个时候融合指挥就要指挥到那片区域的人提早进行疏散,进行预防。需要现代化融合指挥应急的流程进行服务。
 
    前面讲到两个大的融合指挥的方案,归根结底华为是一个通信系统厂商,华为并不针对行业做应用型的业务。我们也希望行业内的专家、同仁们跟华为一起来构筑整个面向金融,面向融合指挥大的生态构筑。
 
    我今天的分享就到这里。这里是我的微信号和华为企业微信号,大家有兴趣的话可以加一下,后面有问题欢迎大家一起跟我们分享交流。
 
    谢谢大家!
 
    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2016/
 
 
 
  
    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 
 
 
 
 
 
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