51Callcenter 顾问/讲师陈知一做了主题为不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作的演讲。
 

 

 

    各位嘉宾，大家下午好，很高兴有这样的一个机会参加大会，和大家共聚一堂，分享我的观点和想法。简单的自我介绍一下。我叫陈知一，来自于一个戏曲的故乡，湖北省黄梅县。知一是我的别名，引自中国儒家学中的“格物致知，知行合一”中的两个字。2014年在老师许乃威先生的指导下和其他三位老师共同著作了一本书，名字叫做“第七种服务”。

 

    • 40分钟内我想和大家分享的主题是：“不抱怨 不折腾 不懈怠 你在为自己的未来而工作。”分享这样的一个话题来源于在呼叫中心工作这么年的一个心理体会。站在互联网给我们带来快速变革的潮流当下，很多人表示全媒体时代已经到来，万物互联也将离我们不远。这些变革将推动呼叫中心的快递发展，给呼叫中心的发展带来前所未有的机遇和挑战。呼叫中心已经不仅仅是一个辅助和支撑的部门和岗位。它将慢慢由单一职能向复合职能进行转变，服务渠道由单一渠道向多种渠道进行转变，功能将由边缘部门向核心部门进行转变。呼叫中心的发展前景一片灿烂广阔。

 

    •而如此同时，我们仍然不能忽略另外一种现象，员工的流失率仍然高居不下，日益蓬勃的行业发展与员工流失率之间形成了一个鲜明的对比关系。很多年轻人把毕业后的大好青春年华献给了呼叫中心，可是很多人在很短的时间内又迅速的离开了。这就导致很多企业需要频繁招聘新人来弥补人员缺口，人力资源部门大量的时间和经费浪费在了反复不断的新人培养上。而如此同时，服务的质量和满意度也很难稳定难持续的增长。不管技术和科技如何的快速发展。我们不忽略一点，呼叫中心是人本中心。员工是呼叫中心最应该关注的对象。不是有这么一句话嘛。“没有满意的员工，就没有满意的客户，如果你的员工不满意了，客户就不可能是上帝。”那为什么员工没有留下来而选择离开呢？据统计呼叫中心员工离开的原因大多数是：1、对自身工作方向的不明确；2、晋升空间的有限性；3社会认知度偏低；4、工作内容的重复性；5、工作环境独立性不足等等。从离职原因看来，职业方向的不确定性是导致员工离开的主要动因。呼叫中心的从业人员多为年轻人，很多还是90后的应界毕业生。他们个性独立而张扬，创造性强。他们对自身的定位和工作的认知各不相同。一进入呼叫中心，还没有来得及辨认看清呼叫中心的前景发展，以及自己与工作的适配性，很快就被重复性劳作消磨掉了工作热情，原来一份需要持续体现耐性和持久力的工作似乎与他们的年龄和特性有些格格不入。我不知道离开后的他们职业发展的是不是很顺遂。但凡还没有走的你们，无论你是刚踏入职场的毕业生，还是已在职场打拼多年的老员工，是不是也时常犹豫徘徊。当你闲下来喝上一杯茶，看着落日的余晖，万籁俱寂时，这些问题也会从心底钻出来，充斥着你脑海的每一个角落。我喜欢这份工作吗？这个工作有前途吗？

 

 

    仔细想一想，我们身边每天有多少人，不断地重复着同样的事情：与同事一边抱怨公司，抱怨着领导，一边漫不经心地做着领导布置的任务；忙了一天，却不见任何成效；对手中的工作敷衍塞责，没有任何工作动力……这样的人，在抱怨、折腾、懈怠的不良状态下感慨着生活和命运的不公。

 

    实际上，我们之所以选择工作，不得不去工作，是因为工作于我们而言是自身的需要，而不是一种负担。正如著名诗人纪伯伦在他的名作《先知》里写的：“当你们工作时，你们便实现了大地最悠远的梦想，在梦想成形之初，这部分便已分派给你。”工作是我们的生存需要，也是实现自我价值、超越自我的一个通道和平台。

 

    当你意识到你是在为自己努力工作的时候，你就不会沉溺在抱怨、折腾、懈怠的负面情绪中，你的世界也会因此而改变。那时候，你会发现，你需要改变的不是现在的工作，而是你对工作的态度。

 

    任何一件工作都值得我们去做，只有执著于当下，从最基础的工作做起，全身心地投入，才能为以后的发展积累经验。如果你总是把自己看得高高在上，认为是“屈就”于现在的工作，那么你就无法以正确的态度对待当前的工作，也就难以从当前的工作中学习到更多的经验和技能，为走向更高的职位奠定根基。

 

    相传多年前哲学家苏格拉底和他的学生柏拉图有一个这样的一个故事，柏拉图来问老师，怎么样才能获得美丽的爱情？老苏没有正面回答，他以一个哲人独有的狡黠给柏拉图布置了一个任务，带他来到了一片麦田，要他从里面摘出一颗最大最好的麦穗．规则：只能摘一次，而且不能走回头路。柏拉图第一次走入麦田发现里面的麦子成熟的都非常的好，没有几步，很快地他就找到了自己认为最好的一株麦穗。当他拿着摘取的麦穗心满意足地向着麦田深处走去，他发现里面的土地看起来更加的肥沃，阳光更充足，里面很多的麦穗比自己手中的麦穗都要饱满的多。走到麦田的尽头，柏拉图沮丧的看着苏格拉底。苏格拉底问他此刻的心情是什么样的。他说：“我很后悔自己选得太早了。”于是苏格拉底说，我再给你一次机会，你能选到麦田里面最饱满的麦穗吗？柏拉图肯定的点了点头。拥有第二次机会的柏拉图吸取了前一次的教训。他没有着急下手。而是一直往着麦田的深处走去，每当他决定下手摘取的时候，他都纠结缩回了手。拍拉图在想，后面一定会有比这个更好的麦穗。就这样一步步地迟疑和纠结，他快接近于麦田的尽头。已经能看到苏格拉底高大的身影了。为了避免自己空手而还，他只能随便找了一株麦子摘了下来。再次碰到苏格拉底，没有等老师提问。柏拉图竟然说：“这次我很遗憾，没有再早一点选择，错过了很多饱满的麦穗。”

 

 

4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨颁发《联络中心行业优秀讲师》

 

    青春就像卫生纸，扯一扯就没有了，我们不能犹豫和纠结，只能在奔跑中调整速度。选择工作就像选择恋人一样，你很难确定自己是在“后悔”还是在“错过”中。多数的男生会都觉得别人的女朋友温柔许多，而很多女生也会认为别人的对象更加的体贴和善解人意。我们不自觉地都拿自己工作的劣势与别人的工作优势做比较，于是挫败感总是萦绕在心头。其实很多工作就是像修图后的美女。在没有见到本人时，我们总是对她希冀不已。而是抛去艺术的成份，还原本真，很多职业并没有它本身的光鲜靓丽。就像我从小就崇拜的律师行业。毕业后，我们很多同学都非常的拼搏努力，历尽艰辛考上了司法考试。做上了梦寐以求的职业。可是做了几年慢慢地才发现，很难接到案子，律师这种职业带有强烈的性别歧视。即便很多时候，有些女律师从业务能力和知识储备上都比男律师要强一些。但当事人面临选择的时候，仍然觉得相比女律师，男律师在庄严的法庭和威严的法官面前会给他们带来胜利，胜算的几率更大一些。很多女律师同学辛苦多年后，仍然无法给自己生活质量带来保障。不得不再次面临职业转型，有的转型做老师，有的再次考公务员，而有的干脆回家做了家庭主妇。而有些看似光鲜的工作头衔背后，付出的高强度的工作是我们常人都很难相像的。比如很多人都崇拜的四大会计师事务，入行一个月的工资就抵人家两个月的，每天跟钱打交道不说，混得好的还有去纽约巴黎逛个一年半载的机会。给企业核算一下成本查对一下账务就能获得不俗的分成。我们每周工作40小时，多加一会儿班，就感觉累到不行。而他们每周正常工作都是超过80个小时。100小时都不是稀罕事儿。高强度的工作直逼身体的健康指数。记者，没错儿，这个职业看起来能满足所有人挣脱固定上班时间的桎梏。既不用每天挤地铁，也不用每天上下班打卡。生活充满着新鲜与刺激。甚至还有可能与那些我们遥不可及的大明星来个亲密接触。时间自由、地位高尚、轻轻松松把钱赚。走到哪里说出“我是记者！”，都能收获意想不到的优待。但是面对讯息万变的互联网时代，每个人都是自媒体人。博取读者和观众的点击率和收视率是多么艰难的一件事儿。于是面对发稿的高压，很多记者彻夜无眠，患抑郁的大有人在。任何事情都有两面性，高收入一定是高强度的工作压力换取，看似自由的职业需要更大的自律才能维持。

 

    回过头，我们再来看看呼叫中心这个行业，呼叫中心的工作是一个最没有性别歧视，没有背景歧视，没有资历歧视的一个工种。它是一个以本来真实面目示人的一个职业。没有耀眼和炫酷的外在职业光环，它给了我们一个平等的准入机会。初见它，职业劣势显露无疑，重复性的劳作模式，工作时间的不固定。而它的职业的优势，只有慢慢理清才能感知。相对于传统行业来讲，它是一个新兴的产业。在互联网的影响下，他的行业前景广阔，涌现出来的职业机会和工种空缺也就越来越多。再加上它是一个劳动密集型的行业，很多人还没有发现这个职业的美，就已经等不急，迫不及待地离开了，导致有经验的专业人才和管理人才稀缺。蓬勃发展的行业与人才累积的稀缺。就给那些愿意看好呼叫中心，将它作为事业兢兢业业去努力人的一个长足的发展机会。

 

 

    内心期待什么就能做成什么，我们对自己的期待决定了我们成长的高度。一个对自己持有较高期待的人才能够脚踏实地做好眼前的工作，才能够在工作中不断提升自己，成为带动企业不断向前发展的关键力量。一个人无论职位多么低微，只要对自己心怀期待，最终就一定可以在企业中成为有价值和的员工。如果你渴望得到成功，就要对自己心怀期待，使自己逐渐成长为一个优秀的员工。“勿以环境为敌”这是一位短跑运动员常说的话。无论在任何恶劣的气候之下，他总能够表现得如沐春风，不畏惧飓风暴雨，他了解风越大，技能、体力、精神的差距就体现在比赛中，他甚至认为，强风下的赛跑是上帝赐予他胜利的良机。

 

    是什么扼杀了我们的梦想？是抱怨。哪个公司不存在问题呢？哪个领导身上没有毛病呢？哪种职业没有压力呢？爱抱怨的员工随时随地都能找到抱怨的理由，可是你从中得到了什么呢？你什么都没有得到，还白白赔了职业发展的宝贵机会。

 

    仔细观察就会发现：没有人因为喋喋不休的抱怨而获得奖励和提升。你是否能够让自己在公司中不断进步，这完全取决于你自己。如果你永远对工作现状不满，以抱怨的态度去做事，那你在公司的地位永远都不可能变得更加重要，因为你根本就不能做出重要的成绩。当你觉得自己缺少机会或者是职业道路不顺畅时，不抱怨环境，而应该问问自己这些问题：

 

    1.你是否认同自己的企业与工作？

    2.你是否为企业与自己的工作承担了责任？

    3.你是否尽到最大程度的努力了呢？

 

    如果你的回答是否定的，那就停止你的抱怨吧，那只是一些没有意义的语言。以下是停止抱怨的两个有效步骤：

 

    1.当意识到你在抱怨时，应该马上停止自己的抱怨。

    2.想想自己为什么抱怨。你可以改变吗？

 

    如果可以，那就开始改正。如果无能为力，那为它生气也是白费力，学会以平常心对待。

 

 

    人之所以爱折腾，在于有一个被称之为“梦想”的声音在鼓动自己。太多时候，奋斗之所以变成折腾，在于梦想没有照进现实；梦想之所以是一个梦，在于眼高手低。“小事不愿干，大事干不了”，是眼高手低者最容易犯的毛病。正因为只梦想做大事而又总做不成，所以才会今天做这个工作，明天又想做那个工作，以至于“折腾”不断。我们身边想做大事的人太多，而愿意把小事做好的人太少。人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事，最终只能是“空折腾”。把目标与日常的工作结合起来，这样才能使自己的人生价值得以实现。

 

    要想成功，就需要找准目标，不能“瞎折腾”工作目标确立需要做到科学、准确，就须及时、准确地捕捉信息，且要有足够的信息量。一个人每天做的事情，应与自己锁定的目标是一致的。

 

    我们要使自己成为一个目标明确的人必须要注意下列几点。

 

    1、制定目标

 

    2、明确自己近期要完成的任务，分析自己性格、所处环境的优势和劣势、职场中可能遇到的机遇与威胁，制订一份详细的执行计划。

 

    3、长期和短期的目标结合

 

    根据你的实际情况，在长期目标的基础上，你可以制定短期目标来一步步实现。

 

    4、找出阻碍

 

    确切地说，写下阻碍你达到目标的缺点与不足。这些缺点一定是和你的目标有联系的，而不是分析自己所有的缺点。它们可能是你的素质方面、知识方面、能力方面、创造力方面、财力方面或是行为习惯方面的不足。当你发现自己的不足时，就下决心改正它，这能使你不断进步。

 

    5、提计划

 

    在实现目标的过程中，你可能会需要掌握某些新的技能，提高某些技能，或学习新的知识。

 

    6、寻求帮助

 

    有外力的协助和监督会帮你更有效地完成这一步骤。

 

    我们做任何事情都要有明确的目标，并有达到目标的计划。例如早上开始工作时，如果不确定当天的工作计划，就很容易像无头苍蝇一样，不知道自己将要飞往何处，把时间浪费在不该做的事情上。有目标才能减少干扰，把自己的精力放在最重要的事情上，快速而有效地解决问题。

 

    在人生的每一个关键时刻，正确的判断，选择正确方向，并及时检视选择的角度，适时调整。放弃无谓的固执，冷静地用开放的胸怀作出正确的选择。正确无误的抉择将使你走在通往成功的坦途上。以专注的精神去实现目标。

 

    我祝愿各位在呼叫中心都有一个美好的发展未来，感谢你们的宝贵时间！谢谢。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2016/。

 

 

 

  

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