近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。
爱普生（中国）有限公司呼叫中心专家唐立军做了主题为“网购IT产品对呼叫中心服务的挑战”的演讲。
爱普生（中国）有限公司呼叫中心专家 唐立军
唐立军：各位来宾、各位朋友，大家下午好！
很荣幸接到主办方的邀请，又一次和大家见面，分享我自己的工作实践和心得。今天，和大家分享的内容是《网购IT产品对呼叫中心技术支持的挑战》。
2015年12月29日国家商务部发布信息：2015年我国网络零售金额接近4万亿元,位居世界第一。4万亿，是一个什么样的概念？为了应对2008年国际金融危机,中国出台了4万亿元经济刺激计划，四万亿元让中国成功抵御了金融危机。这4万亿元对经济的贡献，直到现在还产生着影响。还有一个4万亿元就是：2015年居民储蓄超过4万亿元，大家都认为：中老朋友喜欢把钱存到银行里，年青人喜欢网上购物，基本上是月光一族。说得夸张一点：4万亿元相当于年青人把父母存下的钱都在网上给花了。根据“商务部和国家统计局”提供的数据，从2010年到2015年，在线销售的金额每年以平均超过40%的速度在增长，可见：网上购物在未来几年会一直保持这种强劲的势头。
我们在座的各位大部分都是呼叫中心行业的人士，我们的工作就是为这些网上购物的客户提供更好的服务，可见我们未来肩上的担子有多重，同时，也说明：我们这个行业未来有多光明。我们应该庆幸我们选对了这个行业。
虽然呼叫中心行业的前途是光明的，但是道路也是曲折的，因为网上购物的客户对呼叫中心的服务要求比传统店面购物的客户更高。再引用商务部提供的数据：2015年客户网上购物集中在天猫和京东这两个电商平台，市场份额达到90%。电商平台给客户购物带来了美好的体验，使客户买得舒心。根据个人的体会，美好的体验表现在：除了价格、一轮又一轮的节日促销活动和在线支付外，网站设计越来越标准化，这样，无论你进到哪一家网站，你都不用花时间来适应，你会驾轻就熟地找到所需要的产品。以前你进入一家电商平台，像进入一个“密室逃脱”的屋子，要凭借你的聪明才智才能找到自已想要的商品。
其次，网站更多地利用了当下最流行的大数据分析，根据浏览路径和历史记录，给你推荐最感兴趣的产品。最好的体验来自送货流程，快递小哥的姓名和联系电话、到达的位置都会实时显示给你，一切都在你的掌握之中，避免让不法之徒钻了空子，在接货时危及到我们的人身安全。呼叫中心的客服人员也是24小时不停歇，用最亲的语言来撩拨你的心弦，耐心地解答你遇到的问题。买的没有卖的精，网友的评价使你对产品的品质有最安心的感觉，口说无凭，网友还会上传很多真实照片作为证据。除了上述美好的购物体验以外，还有一点让网上购物感觉到很爽，这就是新消法对网购的保驾护航。《新消法》提出网购产品7天无理由退货。提醒各位的是：只要商品完好就可以选择无理由退货，无论包装是否完好。以前大家特别羡慕美国的消费者，听说他们买了东西，只要不满意，就可以退货。很多人就这样买了用，用完了退，到头来等于白用。现在，这种福利也来了中国网上购物的消费者身边。等几天，奥运会就会在巴西举行，一定会掀起一轮网上购物的高潮，一定会有一部分消费者利用新消法条款免费看电视。网上购物的退换服务给呼叫中心带来很多的工作量。以前像京东和天猫这样的电商巨头，自已来负责退换货。
现在，电商一般会要求IT厂商各扫自家门前雪，由IT厂商自已来处理产品相关的退换货服务，这就需要IT厂商的呼叫中心参与进来。所以说：新消法要求网购产品7天无理由退货，给呼叫中心的服务还了挑战，服务量增加。网上购物不同于实体店，最大的特点就是不打烊，所以客户对服务也提出同样的要求。以前传统的呼叫中心，对于普通客户来说，服务基本上是朝九晚五，周一到周日。通过网友的购物冲动指数，我们可以看到：周一到周日网友的购物冲动指数没有太多的区别，而且购物高峰会出现在周三和周日。所以，呼叫中心的服务时间也必须匹配客户的习惯，虽然很难做到24小时，但也要尽量延长服务时间。
KANO客户满意度模型定义了客户对服务需求的三个层次，分别是基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性和功能，如果产品缺少这些特性，客户将极度不满意。期望型需求不是客户“必须的”属性和功能，但是这个功能的规格越高，客户越满意。兴奋型需求也不是客户“必须的”属性和功能，当产品缺少这些特性，客户感受不到，客户会认为无所谓。一旦产品具备了这类特性，客户会“哇”的一声，把宝宝吓呆了，原来产品还可以这样设计，服务还可以这样提供。就像苹果手机的Home键设计，Thinkpad笔记本电脑的小红帽鼠标控制杆。客户因此会非常满意，并产生对产品和品牌的粘性。
据某机构所做的客户需求调查，对于家庭客户来说，40%以上的网上购物客户希望厂商提供上门的安装服务；70%以上的客户希望产品出现故障后，厂商可以提供上门服务。通过上面的分析，我个人认为：提供上门服务是客户的基本型需求，如果厂商无法提供这个服务，客户会极度不满意。延长服务时间是客户期望型需求，服务时间越长，客户越满意。现在，IT产品的呼叫中心基本上和维修体系是相对独立的，客户需要上门服务或上门的维修，对不起，给你提供一个电话，你自已联系。客户会感觉到很不爽。网上购物时有美好体验，厂商提供的售后服务完全体会不到美好的体验。客户会在网上发泄对服务的不满，给出差评。
对于厂商来说，差评就意味着品牌危机，是公司最不愿意看到的事情，而且这种差评会像病毒一样传播，利用公关来减少它的负面影响，也会投入更多的成本。以前在一些电视小品中，我们可以看到主人公为了让客户消除差评，想尽各种方法，包括威逼利诱。可见网上的店铺对差评多么重视。
前面我们提到：在电商平台，客户买得舒心，现在接力棒交到IT厂商手里，如何让客户延续这种好的体验，对IT厂商的呼叫中心提出了挑战。我们应如何不行动，才能让客户感受到这种美好的服务体验。
首先，要重塑服务流程，实现线上购物和线下服务的无缝对接。所谓的无缝对接，对客户来说，只有一个入口，那就是电商平台。客户在电商平台上提出服务请求，可以很快转移到IT厂商的客服系统，从而实施服务。现在，IT厂商的服务系统和电商平台还没有办法自动对接，通过手工方式，实现服务请求的传递，但这种做法给客户的服务体验不好。客户在电商平台提交的服务请求，没有办法像送货服务一样，可以实时让客户了解服务的实施状态。个人认为：电商平台和IT厂商服务平台无法对接，不是技术的问题，是电商和厂商相互信任的问题。
人社部劳科所全国客户联络中心专家委员会聘任仪式
在不久的将来，这些电商的平台就像Android平台一样具有开放性，真正地实现线上销售和线下服务的无缝对接。只有这样，才能实现强强联合，提高效率，降低成本。网购产品的客户基本上是通过网络方式寻求帮助，和传统的电话服务相比，网络服务具有以下的特点：
（1）网络服务对服务品质有更高的要求。传统电话服务SLA是20/80, 也就是80%的电话在20秒内被接起。但是网络服务要求SLA会更高，会是20/90,也就是90%在线咨询可以在20秒内被响应，甚至是10/95，95%的在线咨询可以在10秒内被响应。
（2）网络服务的数量波动较大，具有潮汐的特点和台风的特点。潮汐的特点就是早上业务是低谷，晚上是业务的高峰。台风的特点就是：业务的增加量可以预，并做出准备，即使有了充分的准备，在真正实施时，还是会有意想不到的事情发生。就像一段时间的尼伯特台风，尽管气象台提前做了预报，沿海地区做了充分的准备，但还是有人员死亡。
在购物节期间，特别是双11和618购物节，客户的咨询量会急剧增加，这就要求有呼叫中心有较强的人员补充能力。由于每天业务量有较大的波动性，客户对服务水平要求很高，把以对呼叫中心的现场排班有较高要求，以减少对服务质量的影响。
大数据移动互联网时代下的创新客户体验论坛
此外，延长服务时间到深夜，呼叫中心需要考虑员工的住宿和通勤的问题，这也增加了管理的难度。所以说：通过精细化管理，提高业务预测的精确性，保证人员补充，提高排班的准确性，通过现场运营的微调，来保证服务质量的稳定性。呼叫中心为网络客户提供服务，做到没有差评是难以避免的。
因为我们的客户数量级以千万来计，其规模相当于某些国家的人口数量，要做到让相当于整个国家的人民都满意，是很难的。做呼叫中心服务的人也要放平心态，正向思维，有了差评，才有了让我们开展再发生防止的机会。把这些真实的客户声音VOC共享到内部部门，是很有说服力的，也会引起担当部门的重视。利用这些VOC来开展再发生防止，活动的效果也会体现在客户的评价，这些在管理上也符合PDCA。我相信：只要重视客户声音，来开展再发生防止，客户差评一定会越来越少。
以上就是我跟大家分享的，网上购物对我们在座各位的挑战，我们要采用三个行动把这个挑战变成我们工作的机会，使我们的工作更有成就感。希望我今天的分享，能够给大家带来帮助，谢谢大家！
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