近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。
上海智臻智能网络科技股份有限公司渠道业务拓展总监盛凯做了主题为智能机器人时代已经来临的演讲。
上海智臻智能网络科技股份有限公司渠道业务拓展总监 盛凯
盛凯：大家好。我是公司的渠道业务拓展总监，我叫盛凯，也做一个简单的自我介绍，本人在呼叫中心行业10几年，投身到人工智能领域大概两年多的时间，当初为什么要投身人工智能了呢？因为我发现现在这个信息爆炸的时候，只有人工智能和VR这个技术说的特别的火，这两个技术目前的技术还都不是特别的成熟。所以说，我觉得这个技术是能够干10年，20年，甚至50年的技术，于是我就义无反顾的投身进来了，发现这个不仅是在10年，20年，甚至50年，甚至可以给自己的儿子孙子来干的，人工智能是人类科技史上的重大突破。
全球顶级咨询公司Gartner预测，在2020年有40%的人工被机器人替代，也有专家预测在10年之后，美国有47%的工种会被机器人所替代，而这47%的工种主要来源于哪些呢，来源于中产阶级，什么样的中产阶级呢？是初级律师，初级证券行业从业者还有新闻撰稿者等等这些，行业经验不是特别足，能够有一些行业的经验，这些中产阶级人员会被机器人所代替，后来发现又做了一个全球的统计，第一位是埃塞俄比亚，有85%干的活被机器人代替，第二位是中国，他的结论是十年以后中国有77%的工种会被机器人代替，这个我觉得有点夸大。但是还是那句话中间层会被机器人代替的比率非常大。
第二个问题来了，什么样的工种不会被机器人所代替，这个也是经过探讨，说懂一部分情商比较高的而又懂一部分机器人语言的不太会代替，最近5年用的机器人产品的解决方案的客户，客服中心的那拨人基本上都高薪被别人挖走了，他既懂一部分机器语言又懂一部分客服中心与人打交道的情商，他就不会被机器人所替代。从人工智能呼叫中心的领域来看，从1956年发展起来了，那时候大家玩的游戏，红色预报已经是人工智能的雏形，为什么到今天才有突破性的发展，也是因为云计算和大数据的普及。这个云计算驱动数字化商业的政策，有了云计算加上大数据，才有了人工智能机器人能够在大方向的普及和应用。这个举一个例子我们有一个客户应用了智能机器人以后，他在他的平台上发现每天的交互量大概有500万次，其中有15%是纯粹的闲聊，讲一个笑话，查询，聊天等等。在这个当中他就发现，这15%的人是一个持续的一个百分比例。不是一个月两个月的新鲜劲，而是在半年一年当中有15%的人都是利用聊天进行逗乐，闲着没事儿干，这个就超过了原来上这套系统的人的一个认知，因为他不知道有这么多人跟机器人交流。他通过新的认知做了一个改动，原来查询天气的时候，今天天气怎么样，机器人回答今天上海阴雨绵绵，请注意保暖，后来变了，今天上海阴雨绵绵，请注意保暖，但是在寒冷的天气当中，如果你手握一杯星巴克咖啡，就会内心暖暖，上传了自己的位置，附近哪有星巴克店呢？那家公司就推荐了星巴克咖啡店，后来他跟星巴克咖啡店谈，如果刷了的卡，就算我的活动，他这个公司一个月赚了70万，这说明什么问题？这说明第一机器的世界你不懂。这就是一个认知的问题，咱们做了很久的客服中心，没有发现有那么多的人还是很有钱很有闲的。这是第一点。
第二点，他发现这个是利用互联网思维在整个大的入口的情况下，我们在短暂的时间内，只要能够稍微的加一点改进，加一点变化，就能够达成消费，于是他们就在这些方面做了很多的尝试。这是银行，他是用他的信用卡中心，包括了我现在给你讲笑话的时候我给你推送一些片花，我把你引流到我谈了协议的电影院，这个也是他们反过来与电影院商谈的，他们还做了当你刷卡，买我的航空公司的机票的时候，他会给你推送一个消息说，你是不是需要航空意外险等等这些东西，这些都是由机器来完成的。
目前，谷歌，脸书，IBM这些大公司也在人工智能领域做的工作，智能机器人分为两大方面，一方面是工业机器人，一方面是服务业机器人，工业机器人主要是代替工厂的工人来完成一些程序化的工作，而服务机器人主要是为人类提供服务。
在服务，主要是做服务其领域，也有两个大的方面，一方面是虚拟机器人，一方面是实体机器人，虚拟机器人就是软件的。实体机器人就是硬件的，虚拟机器人和实体机器人加起来就是服务机器人。服务机器人主要包括三方面，一方面是感知智能，什么是感知智能呢？就是人的五官，包括听觉、嗅觉、触觉。一方面是认知智能，就是思考的部分，相当于人的大脑。现在在感知智能有各个方面的发展，包括了图像识别还有语音识别，还有语音合成。小i公司主要做的就是思考是人的认知智能，通过语音、图像接受的各种信息，进行处理，理解含义，做出正确的反馈。第三个方面是运动智能，时间有限，多余的就不介绍。
我们跟百度的、跟一些互联网大佬做的人工智能区别在哪儿？我们是做虚拟的客服助理，他们是虚拟的个人助理，你说什么话，他都希望听懂，这是一个非常大的领域，就像我们梦想中的变形金刚，在现在是需要非常大的数据的积累，而小i是针对于某一个特定领域，比如说银行，比如说保险，比如说旅游一个特定领域来回答客户的问题。
小i机器人是智能机器人产业应用的全球领导者，这个也是我们跟世界各国的研究者、专家交流他们得出的结论。为什么呢？首先，小i投入产业应用的时间特别早，早在2004年的时候，我们就在做MSN上的聊天机器人，2006年，我们就做了全球第一个中文领域的智能客服。
第二点中文是最复杂的文字，举一个例子，我的信用卡额度怎么减少和我的信用卡额度怎么减少了，多了一个了字，一个是问原因，一个是问方法，拿英文想一想，英文可以随时出来，但是中文，如果你不够智能就识别不出来。
这又是另外一个点，就是我们是自然语言处理，语言有着很强烈的本地化色彩，举个很简单的例子，关于余额，我们统计了一个时间段内，有250多种问法，这些都是问余额查询的，但是没有任何一个字是余额查询。在任何一个行业，他的词，代表了同义词和近义词都是不一样的。比如说银行，我要开通信用卡和我要办理信用卡，他问的问题是不一样的。
但是运营商，我要开通，和我要办理，他问的问题是一样的，所以这个我们在不同领域你有不同的问法和不同的意思我们都能够识别出来。小i十几年来，做了几百个大中企业，积累了全球最大的领域知识库和语言知识库，在做了多个行业之后，我们发现其实不同的领域之间也有一些共同的地方，这就让我们积累了大量的优势，而这就给别人形成了壁垒。
我们又了解了银行的业务知识，又了解了运营商的业务知识，又了解了政府的业务知识，又了解了旅游的业务知识，这样的话，我们既能当银行的专员，又能够当一个旅游的专家。这里我想特别强调一下，大数据分析也是我们在机器人情感上面做的一个尝试，做的一个突破，当我们跟人交互很多以后我们发现，其实每个人的说话风格都是不一样的，我们可以在这个当中发现这个人文化水平怎么样，或者素质怎么样，比如说“这是什么破玩意儿？”，我们就可以发现他素质比较低。分析出来这些人的素质高低以后，下一步会做什么，有的商家就会推送广告给你。
因为当素质比较高的人，他可能能够包容你推送这些广告，他就会能够购买，这样的话，就能够定向的去推广。这是第一点，第二点，我们还能做质量监督，当人的情感，正向的情感词比较多的时候，我们就认为这一条的回复是满意度比较高的，当人的负面情感比较多的时候，这条的满意度是比较低的。这是大数据分析。
在声纹识别方面，我们更多的是应用在金融领域。举个例子，有两个大方向的运用，一个是正向的运用，VIP客户，还有反向的应用，现在有很多个人消费的小额贷款，有些诈骗犯就会用不同的身份证去多次贷款。但是他的声音可以假装，但他的声线是一样的，他是做不了假的，于是我们把这个诈骗犯的声纹的库变成一个诈骗库，他甭管怎么装，只要是他的声线我们就不会给他贷款，现在的小贷公司能够被诈骗的一年能有4千万，上了我们的系统一年能够节省至少2千万。
这是我们列的一些现有的客户，也就不多说了，基本上所有大的银行保险，交通，旅游，制造业的客户，都用我们的产品。我们有些客户也跟我们说，你们现在还是用在大的客服中心，我想告诉大家的是，我们现在正在突破各个行业，前一段时间，我们刚刚做了学校的招生机器人。智能机器人最好用的主要是在三个方向，第一信息量特别大，一个城管管一平方公里土地，他要记得上万条的交通法规，他根本记不住。第二个方向就是信息速度更新特别快，这个购物广场总是有新的促销信息，我根本不知道，但如果有机器人之后我可以推送，第三接受这个信息的人群可能多了，招生机器人，虽然每人的变化不大，但是每年接受的都是新的，都是大一的学生，所以这三个方向，都能够应用到人工智能领域，人机交互是方向。
这是我们在台湾、香港的一些客户。小i未来的发展战略就是三大方向，第一从大到小，我们做了很多的大客户，我们现在刚才说了，我们要运用更新的场景，比如说动物园机器人，比如说招生机器人，城管机器人，用到各个政府领域，从服务大中企业到小企业。第二从软到硬，这个也是我特别的想跟大家沟通一下，原来我们觉得硬件机器人发展可能还需要比较长的一段时间，因为硬件牵扯到导航，牵扯到稳定性等等这些东西，后来发现我们可以把小i的“大脑”跟全球最好的硬件机器人结合就行了，人都是沟通的，这是全世界人们的猎奇心，有一个机器人摆在那里，就是愿意跟他交流。比如我们明年，后年会有上万，或者几十万台的硬件机器人，我们不可能每个机器人都是本地化，我们是采用“云+端”的方式。
从内到外的战略，目前我们的CEO层面在美国参加国际人工智能联合会议（IJCAI），这个会议是人工智能领域的顶级学术会议，我们是第一家在上面演讲的中国企业。我们通过与像华为他们公司这一的公司合作，他们要求我们做英文版，英文的自然语言处理没有中文这么复杂，所以我们的英文版已经卖给了华为客户，还有很多的台湾客户要我们做繁体版，我们也做出来了，这是我们的战略。最后我想说的是，机器人，人工智能这个领域，他不是一个行业，它是一个产业，因为它会运用到你生活的各个方面，包括你跟政府，跟各个企业，包括以后自己家里边什么陪伴机器人、养老机器人这些，现在都在蓬勃发展。
所以小i机器人就是想把各个行业都能够有专属的机器人，从而打通一个人工智能产业化，形成一个不断的正向加速，谢谢大家。
主持人：非常感谢盛总，刚才跟我说演讲还没有尽兴，还未展开已经结束，希望大家在接下来的时间，对整个小i感兴趣的也可以跟盛总继续交流，随着科技的进步以及时代的发展，对我们整个呼叫中心行业也带来了巨大的变革，过去我们其实都是在跟我们的传统的坐席的人员在进行沟通。随着整个现在，时代的一个发展，我们越来越多的有一些新的科技的融入，也有更多的一些联络的方式，使得我们从呼叫中心已经转变成了联络中心，所以在整个未来我们整个行业还是有着非常大的前景的。
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