近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。

    凯联医疗科技（上海）有限公司副总裁李音做了主题为移动时代，看医疗服务如何创新的演讲。

凯联医疗科技（上海）有限公司副总裁 　李音 

    李音：尊敬的颜主席、大会主持、各位嘉宾大家下午好，非常感谢有这么一个机会来跟大家分享医疗领域在移动时代如何进行服务创新的一些思考。跟在座的很多人所在的行业相比，医疗产品的客户服务其实还是比较小众的，所以我想大家都不是特别的了解，我会从医疗产品服务的起源谈起，介绍一下它从哪里来？做了些什么？今天又将往哪里去？首先谈谈医疗服务的发展，我本人是在2004年的时候，在全球最大的一家治疗器械的公司建立糖尿病产品的服务模式。当时我第一个想到的是向GE、西门子这样体量更大的公司学习，但我很快发现他们的服务所面对的用户跟我们是完全不同的，这些公司的大型的诊断设备是面向专业的医生，从服务角度来看，只要做好产品培训和产品维修就足够了，而我们的糖尿病产品面对的从十岁到七八十岁，不同的背景，来自不同地方的这样的一些患者。医疗产品服务覆盖得蛮广的，首先，医疗产品在使用中必须追踪谁在使用，用得怎么样，这是法规对医疗产品的要求，为达到这样的要求，我们需要培训我们的用户，定期回访了解使用情况，及时解决故障，快捷完成维修，产品更新换代。在这些服务保障以外，由于我们面对的群体是患者，可能时常出现情绪低落，影响到产品的疗效，我们就还需要对客户进行健康关怀。我们会教育他们如何认识疾病，如何面对疾病，帮助他们提高自己的信心，我们会组织患者之间的交流，让患者之间相互鼓励和支持，由此可见医疗产品的服务覆盖了非常广的范围。

    为了完成这样的服务，我们建设了24小时呼叫中心，还建立了CRM系统管理我们的患者。随着技术的发展我们慢慢建立云端的呼叫中心和云端的CRM，运用云端的技术可以更好适应医疗产品服务团队小、专业性强的特点，可以在各个地方同时展开。医疗产品服务团队建设也是一个难点，在2004年的时候，寻找医疗服务的热线代表非常非常困难，我们无法找到既有医护背景又有客服经验的人员，往往二者只居其一，都需要经过长时间的培养才能胜任。

    我们秉承的服务承诺是，始终把服务作为公司最重要的战略之一，保障所有客户的服务支持，提供健康关怀，培养最专业的服务团队。

    做了这么多，我们也经常问自己，我们的服务是否让他们是感到惊喜？于是我们做了很多调研来了解我们的糖尿病患者，结论是客户很满意我们的服务。但他们也认为如果能有一个全日制的健康管家在身边24小时守护他才是完美。从患者的角度可以理解他的要求，在当时的情况下，团队不可能完成这样的需求。我们只能努力完成我们自己的服务承诺，努力在行业中做到最好。

    从2004年开始，虽然客户联络中心的技术在不断发展，但是我认为整体的医疗产品服务的模式是没有太多的改变。但是在这个十年中间有一个行业，在发生颠覆性的改变，那就是智能手机，到2014年中国智能手机用户达到4.5个亿，手机已经扩展到很多应用，像支付，旅游，出行甚至包括健康。

    2014年医疗界还有一件事儿是吸引大家的关注的，那就是移动医疗的发展。大家知道，如果在PC端和热线电话完成问诊、医疗咨询等称之为在线医疗，如果我们把这些服务搬到移动端，比如我们的手机上，那么就称之为移动医疗，这个转变的基础当然是智能手机的发展。

    2014年被称作移动医疗元年，吸引了众多投资人的注意。移动医疗之所以在2014年有这么大的热潮除了手机的发展、政府支持互联网+的概念之外，还因为患者需求的存在。其一就是看病难。其二就是对于慢病管理者来说，希望在院外也可以很好地管理健康。在移动医疗里面像挂号，电商等满足第一种需求，另一类则是针对患者慢病管理的工具。 2014年推动移动医疗热潮的还有BAT的贡献，象百度、阿里巴巴、腾讯，还有像小米这样的公司，纷纷跟他们认为有发展前途的移动医疗公司进行了深度的合作。也有人会说2015年到2016年是不是这个热潮就下来了，是资本寒冬了？以我在行业内的观察，我觉得2014年其实过于盲目追捧，任何一个项目都会得到青睐，现在是更加理智了，对真正的有发展潜力的项目是好消息。

    在这样一个背景下，医疗服务再一次创新的机会到了，新的机遇的出现了，首先智能硬件的发展成为移动医疗非常重要的基础，我们对医疗硬件设备非常的了解；其次把智能手机跟云计算云服务结合起来，就能够实现客户需要的全日制的服务；第三就是在医疗圈有很好的团队和稳定的客户；第四是我们组织的教育活动可以搬到线上，用虚拟的社区连接患者参与活动；最后，建立电子病历，可以建立慢病患者跟医生的沟通桥梁。

    我想举一个我们正在做的动态血糖监测产品的例子，给大家展示一下我们怎么样在新的条件下去完成一个医疗产品的服务，怎么样把它跟我们的智能端更好地结合起来。对于糖尿病，大家一般了解地就是糖吃多了，血糖高了，但是糖尿病真正的危险在于低血糖。据美国糖尿病协会调查，每年有几千例交通事故与低血糖有关，我们打开网页也不乏这样的事故的报道。人的血糖是在不断波动的，如果要了解波动的情况，及时预测风险，在传统的方法是很难，而动态血糖监测就可以做到。它是一个很小的，很软的一个传感器植入腹部或上臂皮下，然后每三分钟会给出一个血糖值，佩戴7天，可以实时画出有一个血糖的曲线，有了这个功能以后我们就可以知道血糖的波动了。这是我自己佩戴它街拍了一张，我自己没有糖尿病，但是佩戴这些产品我依然会发现一些血糖波动的信息，比如。我我喝了星巴克新出的含糖高的饮料，血糖上到很高，然后再回归正常，而晚上吃新辣道的火锅后血糖并没有升到那么高，而我的一个同事就喝什么饮料都没关系，那么我们两个人对食物的敏感性不一样，对日常饮食安排有什么指导意义，还有待更多的研究。但有一点是肯定的，那就是信息改变我们的认识。

人社部劳科所全国客户联络中心专家委员会聘任仪式

    动态血糖监测系统不能像传统的医疗器械一样只能与自己的接收设备通讯，我们必须跟所有的移动设备连接：智能手机、iPad等。测得的血糖值直接通过蓝牙技术连到智能设备，实时进行云存储，云存储有两个作用，一个是建立这个病人的血糖电子病例，可以给医生开辟通道进行病患的沟通；同时客服人员就可以知道设备运行的情况了，一旦出现问题的时候，其实你在后台可以先看到，而不是等到客服打电话，你再很耐心的让他重头叙述情况，及时获得信息，服务就变成更简洁和更有效。

    为了实现这样的数据管理，我们需要设计APP让客户在移动终端使用，它可以把糖尿病人的饮食、运动，包括其他糖尿病相关的设备的数据（比如胰岛素泵）全部整合进来，这样就是集合所有糖尿病数据的一个平台，能帮助每个患者，完成比较全面的一个管理。我们的吃药提醒，随诊提醒，就诊提醒，这样都可以形成小管家的功能；电子病例功能是跟医生之间的沟通非常重要的信息；社区可以跟其他病友进行交流；在线客服则是可以随时可以与客服沟通。通过这样的一个用户端的话，把我们提到的客户需要随身携带的管家的愿望就实现了。除了病人端，我们还有医生端，目的是建立医生和病人交流的平台，通过电子病历，医生和病人可以直接进行患者的监控，慢病患者跟医生的黏性也通过这样的方式拉近了。

大数据移动互联网时代下的创新客户体验论坛

    我们再看远一些，如果有更多医院都接入这个平台的话，那我们患者即使是流动的，到各个医院去，他到任何医院都可以接入这样的系统，完成数据共享，得到更好的诊疗服务，这样的环境其实对慢病患者是最好的照顾，我刚刚看到一个信息，上海有了第一家互联网医院，此外，乌镇有中国第一家互联网医院，所以未来会有更多的互联网医院。

    最后，谈谈我对医疗产品服务未来发展的思考：

    •穿戴式产品会越来越迅速地发展，

    •移动端加上云服务就提供了一种全日制的管家服务；

    •电子病例是对慢病管理很重要的渠道，是跟医患沟通的很重要的桥梁，

    •智能手机可以设立病友社区，也可以让亲友关注病人的情况。

    •电子支付，医疗产品经营需要许可证，。但通过大家共同探讨，相信会设计出比较方便但支付方法。

    •通过电子病例，更多的人的病例能够被集中起来，就形成了一个慢病的医疗大数据，大数据的挖掘，将会进一步造福所有的患者。

    刚才匆匆地讲解了我们在移动时代医疗产品服务的一个思考，也非常希望得到各个行业各位专家的建议，我们来共同探讨这样的一个话题，谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2016city/。

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！