近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。
国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心总经理肖娜做了主题为移动互联网下的税务服务的演讲。
国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心总经理 肖娜
肖娜：大家上午好。已经是最后一场了，很担心大家是不是听的疲劳了，前面几场大家讲的可能都是比较现代的一些，我带来的是比较传统的一个服务行业-税务服务。但是呢，大家都是我们的客户，因为你们都是纳税人，你们可能不知道，但是你们其实都是在纳税的，所以了解这个行业，对大家来说，没有坏处。
今天给大家带来的演讲主题是移动互联网下的税务服务，我是肖娜，来自百望呼叫中心。百望呼叫中心，大家之前应该没听过，但是今年大家一定、肯定听过百望呼叫中心这个名字。我想现场做一个调查，今天来参加这个大会的应该有很多是出差过来的，对吧？好，你们最近出差的过程中财务方面有没有就出差发票对你们有些新的要求？有，对吧？需要拿我们的纳税人识别号，是吗？还有我们的经营地址，这些信息都是要留的。这个就跟我们有很大的关系，跟营改增有很大的关系了，因为我们百望呼叫中心就是做这块的。
今天就跟大家介绍一下百望呼叫中心。其实我们传统行业很少在公众环境下出现，现在用户的体验越来越重要了，我们也开始往外探索学习提升。今天主要介绍一下税务服务是怎么做的，尤其是近年来在互联网和移动互联网下是怎么做的，那今天的分享模块有三个，第一个是介绍百望，第二个是我们的税务服务是怎么做的，第三个我们在做移动互联网税务服务的过程中发现的一些问题，相信大家会有一些感触。
第一部分，我们百望。刚才简单给大家讲了一下我们百望的服务。百望服务，其实是国税、国家税务总局做纳税服务最早的单位。百望服务包括两个部分，第一个是我们百望呼叫中心，第二个是我们的百旺金赋，百望呼叫中心是我们的线上服务团队，百旺金赋是我们的线下服务团队，线上线下是我们整个服务的构成，目前线上5百多席，线下1万多服务人员。百望呼叫中心，最早是国家税务总局隶属的呼叫中心，左边这张图是2009年李克强总理视察国家税务总局的时候，通过远程的一个视频，看了我们的百望呼叫中心的一个现场工作场景，这个是当时新闻联播的一个截图。右边这张图是2014年，国家税务总局王军局长，到我们百望呼叫中心来视察，视察关于增值税发票税控系统项目开展的情况，对我们百望也是赞誉有加，百望其实就是百姓的希望，给了很高的赞誉。
下面介绍一下，百望呼叫中心。它是2006年成立的。做的是面向税控的业务，随着2012年的到来，也就是我们国家“十二五”规划中关于我们财税改革方面中税务改革的发展方针，营改增启动了。2012年我们成立了北京分中心，第一个分中心，随着营改增的深化和深入，2014年成立了河南分中心。随着营改增的不断扩展，2015年成立了湖北分中心。可以说国家深入税制改革之路，也是我们的发展之路。
从营改增2012年启动，到今年5月1号全面上线推开，国家营改增的历程不断拓展。目前我们百望呼叫中心全面负责线上服务，处理纳税人的问题，如果需要上门处理的话，通过我们的系统，直接派到线下本地服务，由本地上门给用户提供服务，我们整体的服务就是线上和线下的一个联动。
那下面给大家介绍一下我们税务服务这块具体是怎么来做的。税务服务，不知道大家听到税务服务之后有什么感想，觉得税务服务到底有什么内容呢？
大致可以分为三个维度。第一个是软件的技术支持服务，现在我们做的软件技术支持服务包括两个部分，一是我们税控开票软件的技术支持，二是我们税控设备的支持，这个是软件的技术支持；第二个是发票的服务，包括我们税控开票的服务，还有我们手机移动开票，包括我们电子发票云平台，这都是我们提供给企业用户发票方面的服务；第三个是我们的征收管理服务，是税局提供的服务，涉及到涉税政策，像12366，税务大厅的各类的服务，包括变更，做一些凭证，都是由我们大厅来提供服务的。从这几个维度来说，大概分为三个方面，一个是软件技术支持服务，一个是发票服务，一个是征收管理服务，这个是税务服务的画像，让大家初步了解一下。
今天的主题是移动互联网下的税务服务，为什么我们要使用互联网呢？有三点，就我们自己发展来说，有三点诉求，第一个是我们发展的需求，第二个移动互联网有它很强的优势，第三个移动互联网普及程度非常高，现在我们的财务人员越来往很年轻化的方向在走，年轻人在移动互联网的占比也越来越多。
第一点其实是我们发展的需要，也就是我们税务服务的目标，我们想做成什么样子，首先拓展我们的服务渠道，提供给用户随时随地的渠道和沟通。第二个我们要创新我们的交互模式，能够即时交互，能够随时进行消息的推送。第三个提供个性化的服务，从而打造我们如影随形的税务服务，这是我们发展的一个想法，战略目标。第二点是移动互联网的特点，其实很简单，移动互联网，大家可能各自有看法，从移动互联网本身的字面意思来看我觉得分为两点，第一个是移动，第二个是互联，移动就是随时随地，随身，这个满足我们发展的一些想法。第二个是互联性，开放，分享，互动和创新。这是互联网的一个优点。第三点是互联网的普及程度非常的高，没有查过相关的数据可能大家觉得就是多，但是查过相关统计数据后你发现真的太高了。下面这个数据是12.8亿，这个是截止2015年移动互联网用户的数量，我们人口可能也就16亿吧；下面这个数据是所有移动端设备使用量中智能手机使用量的占比，92%！如果能抓住手机的话其实你就把用户抓住了，这是智能手机的占比。下面是4G上网的占比，这个目前看起来不是很多，但是现在手机上网，我可以直接使用4G网，我不用担心流量的问题，并且速度很快，这个网络的生态环境很好，有了随时上网的条件，这个是移动互联网普及的一个程度。
基于以上三个方面，第一个是我们想打造什么样的服务。第二个是移动互联网，它具有强烈的一个优势。第三个互联网普及程度之高，这对于我们打造我们移动互联网下的税务服务有很大的一个帮助。这个是我们为什么要做这个移动互联网。
大数据移动互联网时代下的创新客户体验论坛
下面呢跟大家说一下，我们之前说的三个方向的税务服务我们大概是怎么来做的。第一点是我们软件的技术支持，大家做过传统呼叫中心，应该都比较了解，电话，到目前为止他的占比其实还是比较高的。除了有一些本身联络中心，或者是呼叫中心的定位就是在线，电话占比比较少，但是传统的，从之前一直做下来的，电话还是我们主要的一个方式，在将来可能也不会少，但是它的占比会往下降。还有就是传真，留言，网站，邮件这些都是相对来说比较传统的一些服务方式。
现在呢，我们的服务方式有短信、webchat，还有微信。短信，其实我们之前用的很少，是在营改增之后，对于集中性的推广的通知，我们都是用短信来进行通知的，这对我们话量的分解其实起到很大的作用，也是我们移动互联网的一块。还有网站的在线聊天，这块是我们最先上的，之后就目前微信。上了微信之后，我们网络聊天在在线的整个服务量中的占比下降很多，微信的占比迅速上升。我们的在线和微信这一块，可以分担很多的话量，同时他可以很大的提升效率，电话是单线程的，但是在线是多线程的，基本上可以以一抵十了，如果员工能力更强的话，会更高。
我们微信服务上线之后，微信跟我们webchat的咨询量占比发生了很大的变化。微信作为我们最广泛的交流和社交的工具，微信的用户占比其实是很大的，现在微信的占比是webchat的占比大概是20倍，这个是我们关于移动互联网在线这一块，包括微信服务这一块的情况。QQ这块没有多讲，其实是考虑客户的一个隐私和客户的一个数据的安全，我们面对的都是企业级客户，更在乎安全，QQ只是在我们辅助性的服务方式，如果用户真的有这样需求的话，可以提供一些QQ的远程服务，这些是我们现在在做的。我们现在正在准备的，已经在调研的包括我们的APP，其实APP这块我们已经在做了，主要跟我们线上线下的联动。使用APP，利用现在的定位信息，对于我们服务的效率，包括客户的体验度有很好的提升。比如我派单给我们的用户，我们可以选择最近的服务人员，他处理完上一个单子，我把这个单子派给我距离这个单子最近的上门服务的人员那里，一方面节省了我们的成本，第二方面提升了我们用户的体验度，可以很快的给我们用户提供及时的服务，这个是APP这一块。
还有智能客户机器人，我觉得这个方面，盛总也说了很多，但如果作为我们使用方来说的话，其实是跟你的业务复杂度有很大的关系，如果业务复杂度程度很高的话，对于我来说使用这个客服机器人，我要考量很多，因为客服机器人能做的是繁重的大量的重复性的简单性的工作，就目前而言。所以这块我们还在做不断的调研，因为我们涉税的软件支持工作，其实问题排查起来还是比较复杂的。不是类似于简单的查询的工作，所以这块我们目前还在调研。还有一个就是云坐席，这块也是涉及到一个安全的问题。我们呼叫中心是自己做的，我们话务系统用的是avaya的系统，业务系统用的合力的业务系统，将来的发展方向，也是想把自己的这套系统往云上走，可以提高员工的利用率。所以这一块是很好的发展方向，但是对于安全的问题的考量我们现在也是在考虑中。这个是云坐席。
还有未来的视频坐席，刚才王总也提到了视频坐席。呼叫中心以前是通过电话网、互联网联络到的，其实是，只闻其声，不见其人。真正视频坐席上来的话我们给用户的体验更全，大家的视觉体验也有了，以前只是听觉的，上了视频坐席以后，对于用户体验是极大的一个提高。
以上是我们在软件技术支持方面做的移动互联网服务，包括未来发展我们想做的一些事情。
下面呢，是我们关于发票服务这一块，首先是传统的，就是我们的税控盘开票，我们营改增的用户，很多都是用的我们的税控盘，大概有近400万的用户量，用户都是企业用户。第二个是手机移动开票。第三个是我们电子发票云平台。手机移动开票，大家以前可能不会想到，手机也能开发票，但是现在是可以的。手机移动开票他的应用场景是什么？因为我们营改增之后有很多小规模纳税人，他是不具备开票资格的，不通过税控盘开票。包括我们在路边小饭店吃饭的时候，如果要求开具发票，他们是开不了的，没有开票的资格，如果要开票可以去税局大厅代开，但是税局排队是一个很大很的问题，同时税务人员的服务压力也很大，但是如果他们能够通过手机开票的话这个就很方便，是怎么实现的呢？我们的手机有sim卡，可以设置我的税控数据，通过手机端开出发票，通过连接蓝牙打印机，打印发票。如果没有打印机，我们会在商铺密集的这些市场附近，放置一些税务自助服务机器，可以通过这些设备开票，这个对他们来说就方便了很多。我们增殖税小规模纳税人，其实占比是很大的，大概占了80%的量，包括对我们税局的代开压力，也缓解了很多。
第三个，是电子发票云平台，这个平台，客户群体有两个，一个是个人用户，第二个是企业用户，对个人用户来说他的作用就是发票的归集管理，包括我们在京东或者亚马逊等大电商，开具的电子发票都可以归集到我们电子发票云平台上面，还有一个方面是个人的生活服务，比如大家去交个水费，电费，包括燃气费，开具的发票都可以收集起来，这是对于个人客户。对于企业客户，还有一个重要的功能就是可以在云端进行开票，通过我们的税务服务器，提供税控密码，通过这个税控设备可以在云端进行发票的开具，这个对于企业，对于自己的发票涉税的管理，我们电子发票云平台提供很好的服务方式。电子发票云平台，有网页版的，有手机网页版的，还有一个是APP版。
第三个，是征收管理服务，这个是税局内部服务。做的更先进一些，在国家互联网+税务这个方面是做了很多的探索和尝试，也很成功，对纳税人的反响也是非常好的，征收管理的服务有哪些呢？电话，有一些涉税的咨询，政策的咨询，可以通过拨打12366来咨询。第二传统的网站，微博，这些作为政府信息公开的一个口。下面是微信，微信它作为一个很广泛的网络的入口，后面你可以做很多东西，比如说微信可能不只是提供一些在线的聊天，问题的解决，还可以录入简单的信息，包括增值税小规模纳税人，他想去税局代开发票的话，那好，可以在微信端入口进入之后，录入简单的开票信息，然后生成二维码，到税务局自助服务机器就可以进行发票的开具和打印了，后边也包括支付连接都可以在后面做，这个是微信的一个服务。还有机器人，现在我们全国各地的税局，关于机器人这块其实已经在运用了，包括虚拟的，包括实体的客服机器人，有伴随式的，引导性的，查询，咨询，包括一些凭证的办理都可以通过我们智能客服机器人进行处理，这个是智能客服机器人的服务。对纳税人来说，比以前是方便了很多。有了互联网，我已经很方便了，但是有了手机移动，我完全可以在家里，在任何地方我都可以处理我涉税的事务，这个是我们征收管理的服务。
前面简单跟大家介绍了我们税务服务从软件的技术支持到发票服务，到征收管理，在移动互联网方面具体的做法。
下面是跟大家交流一下我们在做的过程中，发现的一些问题。第一个是，安全性，我们的数据如何保证安全，用户的数据，包括我们交互的数据，用户的发票数据，这些数据的安全性，在网络上进行怎么样的交互。第二个是统一性，我们多服务渠道过来的数据，包括结构化，非结构化的数据，怎么样有效的集中，统一，以便于后期我们的数据挖掘，成为我们真正有用的大数据，这个是觉得考虑的第二点。
第三点是关于质量，其实也就是客户体验。在我们传统的呼叫中心，在电话、语音服务方面，我们有很多很多的经验和管理的方法，来管控我们这个质量，包括来管理我们用户的体验。但是在我们的这种移动互联网方式下，我们怎么样管理我们用户的体验，用户会想得到什么样的体验，然后我们能够提供什么样的体验，这个是我们的第三个思考点。
第四个最重要的效率和价值，其实做的所有的事情我们都希望是有效率的，有价值的，这样才能体现我们的作用，在多种服务渠道下我们人员怎么样保证效益的最大化，通过效率带来价值。这块是我们考虑的一个比较重要的一个点。
下面小结一下。第一点是用户体验。前面听了几位关于客户服务的分享，其实归根到底都是为了关注用户的体验，科技提升服务，服务提升带来客户，客户是创造我们价值的，最终我们想做好我们的税务服务，其实也是为了关注我们纳税人用户的体验，在服务的过程中能够感受到我们更方便快捷的纳税服务。
第二点是关于技术方面的，在移动互联网方式下，如何加强我们的入口的安全性，包括我们手机终端的安全性，包括我们APP系统架构的安全性，包括我们身份认证，怎么样能够提高这些安全技术性，以保证我们数据的安全。这个其实是我们比较关注的，包括刚刚颜总说的315这一块，关于用户的维权意识的提升，慢慢的我们技术上来之后，其实对用户来说也算是一种伤害，用户的隐私和数据怎么保证安全，服务便利了，但是不安全了，所以这块是我们比较关注的一个方向，包括我们对客服机器人的使用我们都在考虑这些问题。
今天的分享就结束了。希望大家会后可以多多交流，下面是我们的服务方式，可以关注我们的微信。营改增涉及了很多行业，包括交通运输业，包括我们的现代服务业，包括做一些现代服务业创意性的，艺术性的影视服务行业，包括金融保险业，我们现在的大客户，有五大行，工农中建交，还包括中保信，中国人寿，中国平安等都是我们的客户群。后期大家在营改增方面，税控方面有任何的问题，都可以跟我们咨询，也可以体验一下我们的服务是什么样的，在我们国税服务方面的要求非常高，我们的评价率都保持70%以上，10个用户打电话会有7个用户给我们做评价的，我们的满意度是99%以上的，不满意的情况是基本上没有的，我们的服务满意度要求是很高的，大家可以打我们的电话体验一下。
谢谢大家，希望以后可以多多交流。
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