近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。
DHL区域高级客服经理高路做了主题为客户为先的演讲。
DHL区域高级客服经理 高路
高路：大家早上好，首先非常感谢大会给我这个机会跟大家一起做交流。我首先自我介绍一下，我是来自于DHL区域客服部，很多在座的朋友们我不知道大家有没有用过DHL的服务。对于我们来讲DHL在我们这个行业带中来讲是一个领军企业。 DHL公司是1969年在美国成立，也是全世界第一家国际快递公司，是1986年在中国成立了自己的合营公司，今年正好是恰逢我们30周年的盛典。
接下来跟大家分享我们今天的一个话题，与刚才两位嘉宾所分享的信息，会有一点不同，大家刚才听到了机器人，云计算，很多高大上的科技服务。今天我想把大家重新带回到我们传统的理念上来。如果是曾经跟DHL打过交道的朋友们可能会有一种感受，觉得DHL还是有一点点传统，的确就是因为这一点点的传统，让我们保有了我们所特有的这部分的客户群体，所以今天其实我也想借这个机会跟大家分享我们传统服务的一些优秀理念。
ICCC在DHL内部，我们称之为“以客户为中心的文化”。今天为了便于大家理解，我就把它简略成4个字叫“客户为先”。我们接下来看看我们怎么做到客户为先的。首先我会引用一位名人（Peter Drucker）的一句话。在座的每一个同仁，每一个朋友包括每一家企业存在的价值是什么？我们要创造自己的一些价值我们自己的一些利润，没有客户的存在我们怎么样创造利润？我们存在最大价值就是要保有客户，让客户为我们带来更多的业务，然后为我们的企业带来更多的利润。
接下来，我想请大家看一段视频。这段视频可能比较普通，在座的朋友们可能在一些在培训或者其他的场合看过这个视频。很简单，我们先去感受一下……很简短的一段视频，我刚才听到了一些笑声，这个视频是讲什么？回归到服务话题，这个肯定不是我们想要的，也不是我们客户想要的，但是为什么会有这样的服务存在呢？大家可以深思一下，其实，即使到今天我们的服务已经做到很好很好的一个程度，或者看到很多的客户服务的满意度达到很高的水平，甚至于我们有100%的客户满意度的情况，我们的确还是会有一些提升的空间，存在让客户感到遗憾的小小的缺失的地方，这个就是刚才的展现。为什么会有这样的一个情况发生？就是因为我们在做事情的时候，有没有真正的把客户的需求摆在第一位。有没有把客户放在我们心里，这是我们有没有把客服工作做好的根本，这是DHL这么多年以来在客户服务领域一直坚持的一个概念。
我这边引用了一个调查结果，大家可以看到，客户对于忠诚度方面，他们的理解是怎么样的。怎么能够了解客户?他对你的企业忠诚吗?我们的客户看重什么呢？我们可以看一下，其实最大的一部分，将近52%的客户反馈是乐于帮助。我们想想一个客户联络中心，客户来找你都是有需求的。你是要帮助他（她）的。怎么保证客户的服务和需求能够尽快的得到解决，能够帮他们做更好，更多的事情，我觉得这个是能够体现客户服务价值的。其他的绿色框框里面权重超过40%以上的概念，是对客户忠诚度有影响因素的其他方面。我们可以简单的看一下，像高品质的产品，还有信守承诺，有价值的客户，高效，易于，便利。大家都知道，现在我们越来越多的互动的形式，我们做了很多便利的解决方案，我们也跟小i公司之前合作过，讨论过关于便利性方面的话题。
接下来，我们看一下一些最佳企业，他给我们带来的一些启示。首先先看两个大的前提，第一个前提：管理层的支持是鼓励员工改变和自主的关键因素。我相信一家好的企业，管理层他们对一线的业务，对我们的客户应该是非常非常了解，非常非常关注的。所以任何一家成功的企业肯定都是有一个很关注，很专注的领导。第二点，备受激励的员工能够将服务做的更出色。有了老板给予大力的支持，我们员工没有理由不把我们自己发自于内心的想法表现出来。国内一家餐饮企业，我觉得是非常非常棒的，是一家做火锅的企业，可能大家都知道是哪一家，我觉得他们的服务真的是这样的，他们可能没有这样多的流程约束，都是发自于员工自己的内心。
我这边其实是说的两个比较知名的公司，他们是根据推崇者概念设定自己四年的目标，要100%把现在的一些潜在客户全部转化成他们的忠实客户，他们做了什么呢？首先要听取员工对于服务提升改善的建议，另外他们花一些时间挑选跟他们品牌价值匹配的员工。最后将直营店运营经理的20%的补贴与客户满意度挂钩。另外一个案例是是一家航空公司，他们通过简化流程，来降低运营成本，根据客户的建议定义目标市场，我们可以看一下他们是怎么做的呢？其实就是首先清晰定位客户群体，我们要知道哪一类是我们的客户？另外借助员工反馈的信息，明确客户需求与品牌定位一致的客户，服务映射品牌内涵，客户持续受益，通过我们的服务让客户更多感受我们的品牌，理解我们的品牌。比如说对这个品牌有特别喜好的客户群。
刚才讲到了一些外部的案例，接下来回到我今天的主题，就是我们刚才介绍的，叫ICCC。、这是DHL公司在2013年提出的不只局限于是客户服务，而是整个公司的一套对待客户的一个方向，一个理念。那我们接下来就，就来剖析这个ICCC到底是怎么样一回事儿。
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首先我们可以先看一段概括，就是怎么样理解ICCC，其实有三个要素。后面我们会有具体介绍这三个要素。再回归到我们DHL整体全球的ICCC（英）是怎么样的，在（英）DHL有一个核心的方针（英），我们中间看到的是支柱，第一步我们做的是激励员工（英），就是我们要激励我们的员工，让员工去提供好的服务。所以第二步就是提供好的服务，然后我们要得到忠诚的客户，我们做的所有的一切都是为了保有忠诚的客户，才能最终给公司带来更好的收益。
我们可以看到ICCC是什么概念呢？其实就是贯穿于这四个支柱当中的，它是一个核心的灵魂，我们现在讲的最多的两个概念其实就是客户首选。第二个就是客户优先。我引用了我们DHLCEO的一句话，他当时在讲ICCC的时候，他的一个感言，他说我倡导DHL网络的全体员工，不必区分职能，因为在提供优质客户服务的每一个环节中，每一个DHL人扮演着相当重要的角色，这是一个必不可少的，也就是当全体组织实现以客户为中心的概念时，我们才算真正意义上的成功，让我们持续以As ONE精神倡导的统一的团队去实现以客户为中心的文化，从而实现客户首选物流供应商的目标。过去的5年我们已经完成了并实现了我们自己的目标，达到了非常好的效果，现在我们在朝另外的一个五年计划在持续，在进展。
我们再来看一下ICCC的一个演变历程，简单看一下，其实DHL是在2013年提出来的这样的一个概念，今年是2016年，我们每年都会做一些action，2013年提出来，我们2014年做了一个很大的变化，就是我们在选人方面，我们要选择正确的人，我们是要选合适的人来做这个事情。另外的话就是我们需要train他们，我们要给他们培训，给他们很好的知识，我们是通过电话递送我们的品牌形象的。我们绝大部分的业务量还是来源于我们的话务渠道，可能大家了解我们的话，几年以前有一个广告，我们一直倡导3秒人工接听，这个是区别于我们任何一家竞争对手一个非常大的不同点，所以我们的服务一直以来都是以人工接听为核心。
然后我们的员工每个人都要了解我们品牌背后的故事，我们会有全员100%覆盖率的整体品牌故事的培训，另外我们借助有效的辅导，降低人员流动。另外我们在ICCC，就是说我们去不断的深入和灌输这样的一个客户为中心的文化，我们对员工有足够的授权，让他们为客户提供优质的服务，然后保持员工的热忱，其实自我加入公司以来，这几年我们最大的变化，我们越来越关注客户的感受，包括如何让客户感觉到他的价值，或者说他能够感受到一个被关注这样的感觉。
DHL的客服有4个大的核心流程，我们分别叫预约、咨询、查询、投诉索赔，如果大家用过的话我们第一步是要预约一个发件，我要寄一个东西出去，然后说咨询，我寄这东西，我要怎么寄，有什么样的要求，接下来东西寄出去之后现在在哪里，有没有派送，后面就是投诉索赔，如果这个东西出现问题的话，我们的索赔投诉怎么处理，其实我们在DHL客服，4个核心，大的流程，左边小小的字，一个是叫定位需求，另外强调KPH，在DHL集团的话，我们其实非常强调员工的KPH，，K代表知识，P代表礼貌，H代表help，要服务好客户。DHL服务工作是围绕这三个核心字开展的。我们在每一个环节里面其实都有跟ICCC和情感连接，还有KPH这样三个点，都有一些对应不同的这样的一些管理的要求，围绕ICCC的话其实我们一直在扩展整个全球性的项目，今年就有70个正在实施过程中的项目。我们最后把客户作为我们的核心来定义的。接下来的话刚才讲到很多ICCC的概念，我接下来给大家讲一个小故事，让大家感受一下我们员工是怎么体现ICCC的，一个小故事，一段视频，这是一个真实的故事。
（播放视频）
最后是客户亲手写了感谢信寄给我们，我需要解释一下这里面有很多很多的困难，其实我们的国际快递不是像大家想象的那么简单，物品从一个点运送到另一个点，国际快递牵扯到国际转运，包括大量的背后操作。看似简单的一个文件，需要从数以万计的快件中把它提取出来，从香港安排航班到北京，再去派送，这是一个很复杂的过程。我需要跟大家解释一下这一点，这个故事就很好的诠释了我们的员工怎么理解我们的ICCC的文化。ICCC简单总结为三点，第一点，不仅仅是我们的项目，他是我们的DNA，我们的头脑，我们的行为，是DHL整体的一个原则，ICCC其实就是将客户放在我们心中，我们所有做的事情全部都是为客户所做这样的一个情况。
刚才讲到了我们自己理解的ICCC，或者我们怎么理解更好的一个服务，我们也想借接下来一个小短片让大家感受一下，客户怎么样感受整个DHL的服务的，我们看一下这个短片。
（播放视频）
这个视频是节选了我们采访的一位客户他的真实的感受，另外这边可以看到很多的客户给我们写来的他们自己的感受，标红的是很明显的特征来表示客户他是怎么样感受我们的整体服务的。
其实，这个也是我们最后一个收尾，我们现在有很多很多的高大上的科技来协助我们完成我们的服务。但是无论如何，不管是科技也好还是人文服务也好，我们的服务的根本就是我们的人，就是我们的心。所以非常感谢大家来聆听我的分享，谢谢大家！
主持人：非常感谢高经理带来的精彩的演讲，还有非常多的这样的一些视频来分享到，给我们看到了DHL在背后的一些精心的工作，以及给到客户最佳的一个客户服务的一些感受和体验。
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