北京市非紧急救助服务中心副主任/协调督办处处长张波做了主题为积极实践 深入探索 不断推进政府服务热线创新发展的演讲。
 

 

北京市非紧急救助服务中心副主任/协调督办处处长　　张波

 

    张波:各位领导、同行们，大家下午好：

 

    2016年首届政府及社会公共服务热线研讨会在“东方明珠”上海召开，我谨代表北京市政府服务热线向大会表示热烈的祝贺并预祝大会圆满成功！此次会议旨在研究和探索新形势下政府及社会公共服务热线的发展思路，展望热线的发展方向，创新热线的服务方式，增强热线的服务效能，建设和完善全国政府及公共服务热线的运行管理标准，这次大会必将有力推动和引领政府服务热线更加健康、科学地向前发展。下面，我结合北京市政府服务热线近30年的工作实践成果和发展探索思考，与同行们一起分享。

 

    一、北京市12345政府服务热线在实践中探索与发展

 

    （一）北京市政府服务热线在实践中谋求发展 

 

    伴随首都经济社会的发展，北京12345市政府服务热线从1987年设立市长电话，2000年成立北京市政府便民电话中心，2007年成立北京市非紧急救助服务中心，再到2012年建成北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，经历了四个发展阶段，走过了29年的发展历程。从一部话机3名话务员到500个座席，920名接线员，政府工作人员48人，北京12345政府服务热线不论从硬件建设规模、信息化水平的硬实力，还是服务能力、标准化建设等软实力都实现了跨越式发展，基本实现了“四大”、“四全”的战略性发展目标。即基本建成了座席规模的“大容量”、集成各方的“大网络”、全方位覆盖的“大服务”、互联互通的“大格局”；基本实现受理渠道“全方位”、群众需求“全受理”、诉求办理“全反馈”、工作部门“全覆盖”。北京政府服务热线在加强社会管理创新、促进城市精细化管理和有序运行、维护首都社会的和谐稳定、服务群众需求和政府决策发挥了积极作用。市中心政务微博“北京12345” 作为全国第一家直接受理公众诉求的微博，获选人民网“十大最具亲和力政务微博”。

 

 

    （二）北京政府服务热线在探索中不断创新

 

    北京市政府服务热线一直以来以“世界一流、全国领先”为目标，坚持在实践中探索，在探索中创新，努力在全国同行中先找“方向”、先趟路子，不论是在发展理念上还是在具体业务实践上都形成了一套体系、一套方法、一串成果，为热线发展发挥了示范、引领作用。

 

    一是打造一个精细智能的信息化系统。以非紧急救助服务综合受理调度平台为基础，建立基于城市精细化、智能化管理的信息系统，以精确的智能性,为城市管理和服务提供信息支撑；建设了城市运行风险监测平台，对信息数据进行会商，对热点和突发问题进行风险预警监控，为城市安全提供信息保障；建立了统一投诉举报平台，实现投诉举报诉求统一接听、按责转办、限时办结，统一督办、统一考核；建立了一套社会监督评价体系，为市政府对各单位和部门的年度绩效考核提供依据；建设了电视台、广播电台演播室、新闻发布室，将政府热线与新闻媒体直接对接。

 

    二是创设了一个支撑有力的工作体系。经过多年努力，我们已经形成了上下贯通、左右联动、条块结合的强大工作系统，拥有庞大工作队伍。在各区、各委办局设置了76个分中心，在区属乡镇局所建立了1200多个工作站，与各级应急办、紧急报警系统、中央有关单位、驻京部队实现互联互通。形成了以市中心为龙头、分中心为主体、基层工作站为支撑、相关市级平台联动的首都非紧急救助服务工作体系。

 

    三是创立了一套地方性基础业务标准体系。北京市12345一直致力于基础业务标准化建设，逐步建立一整套电话受理、诉求办理、督办、反馈、回访、质量检查、信息制作、业务培训工作标准，制作和规范了一套科学严谨、切实可行的工作流程；编制了一套四册的《业务管理标准化模板》，编订50多万字的《培训教材》，形成了一套包含管理、服务和技术为一体的北京市非紧急救助服务地方性标准体系。

 

    四是全面推进资源整合打造“一号通”。2014年9月4日，北京市人民政府办公厅印发了《关于整合优化政府服务热线资源 逐步建立统一高效非紧急救助综合服务平台的工作方案》（京政办函〔2014〕64号），全面启动电话资源整合，按照“控制增量、消化存量、保持适量、逐步到位”的原则，对服务热线号码进行合理整合，先从规模小的、话务量少的、专业性不强的逐步整合，并入12345热线，对专业性强、话务量大的予以保留，在平台设置专席，作为12345的分台，进行专业对口服务。既让群众不用记政府部门繁杂的热线号码，拨打12345就管用，又让各委办局将工作精力从接听群众电话转移到抓紧办理12345受理详细的群众诉求工单上。最终实现了群众满意、分中心乐意的良好局面。

 

 

    四是全新开创与媒体合作新模式。政府热线是民意的晴雨表，来电情况反映了群众的关切，市中心历任领导都注重与媒体的合作，借媒体之力，促诉求解决。在党的群众路线教育实践活动中，市中心与北京电视台合办《12345 需求与反馈》、《听民意 解民忧》、《马上就办》等栏目，其中北京市所有的辖区一把手区长、与市民生活密切相关的委办局局长走进12345接听电话的活动已开展了三季，取得了良好的社会效应，推动了一批疑难案件和矛盾的解决。与北京人民广播电台合办《12345社情民意播报》栏目，每个工作日市中心工作人员与电台主持人实况连线直播当天北京市12345热线受理群众来电的热点；《新闻天天谈》栏目在今年的汛期和供暖季都邀请了有关单位负责人走进12345的直播间，积极回应群众提出的问题，增加了工作的透明度。这些活动受到中央办公厅、国家信访局的关注，开创了政府、公众、媒体三方互动，社会监督的新方式。

 

    二、北京市政府服务热线工作实践的感悟与反思

 

    政府服务热线的发展必须顺应时代对电话人提出的新要求；必须适应中央强调的新形势下加强群众工作和社会管理创新的新任务；必须不断满足了人民群众对党委政府工作的新期待。党的十八大报告、党的十八届四中全会、六中全会等都有与政府服务热线工作的内容有关的新表述、新思想。这一系列重要论述和重大部署，进一步完善了新时期政府服务热线工作方略，深化了热线工作内涵，拓展了热线工作发展空间，需要从宏观上认真吸取把握，在微观上对接落实和改进。增强抓热线服务工作就是促进发展、抓热线服务就是促进民生、抓好热线服务工作就是促进和谐、热线服务工作就是促进执政能力的意识，不断推动政府服务热线的科学、健康发展。政府服务热线工作必须把握几个环节：

 

    一是政府服务热线必须提高在政府工作中的站位。伴随着经济社会的快速发展和转型，政府服务热线已经成为创新和加强社会管理的直接的、重要的力量，是社会服务的有力支撑、社情民意的直通渠道、社会稳定和谐的重要基础。政府服务热线作为政府工作的重要组成部分，应纳入当地经济社会同步发展轨道，要把政府服务热线工作同政治、经济、社会、文建设化等工作一起放到同等重视的位置上考虑，与其他各项政府工作统一部署，统一推进；统一监督，统一考核。要把政府热线的工作成效，与各单位的工作效能相挂钩，与主要领导的政绩考核相挂钩。

 

    二是政府服务热线必须坚持标准。标准是以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机关批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据的一种规范性文件。目的是在一定的范围内获得最佳秩序和最佳效益。一个组织或行业要有序运行、向前发展，首要的是必须要建立标准，常言说，“没有规矩，不成方圆”，一个组织或行业没有标准就没有秩序、失去约束，就不可能得到发展。我们定标准的核心要义就是提供标准的服务、规范行为、提高效率。所以要充分肯定标准在热线组织或行业发展中的特殊地位和作用。

 

 

    三是政府服务热线是必须坚持以服务为核心。政府服务热线的服务工作，最重要的是要必须树立把群众满意作为服务工作的根本标准和理念，12345要找准定位，摆正位置，要把服务与管理紧密结合起来，也就是在管理中实现服务，在服务中体现管理，通过管理来提升我们的服务水平。作为12345的服务核心是解决问题，就是不断地解决老百姓身边事、小事、琐事，来充分体现服务群众的普惠性。行行业业都有特定的服务对象、群体，都有差异性，唯独12345是普惠性的服务，我们的服务不是单一的，而是统筹综合的，通过资源整合，将所有服务民生的服务渠道、服务方式统一到平台，通过有效的管理、开放式的方法为市民提供全方位服务，这是我们的宗旨。

 

    四是政府服务热线应将创新作为永恒的主题。创新的含义不单单是发明、创造，我们理解创新有两句话，一是把现有资源重新组合、配置，发挥它的应有作用，实现新的发展。这就是创新。另一个是能够解决现实问题的办法都是创新的办法。要实现政府服务热线的创新，有三个方面：第一，必须跳出12345热线，去看12345、去干12345，不要坐井观天，一定要放在整个加强与创新社会管理的大格局之中，放在服务党和群众工作的大方向之中，去统筹、去把握、去思考。要站在社会管理创新高角度、社会服务格局的多角度、社会现实情况的深角度去看、去干。第二，干好12345热线工作，必须要做到“五个明白”，即听明白：要认真倾听来电群众的诉求和心声，要带着感情听，带着中央的精神听，带着为他解决问题的热情听，要让群众“听出我们的微笑”。看明白：要对群众反映的问题，深入现场、调查研究，关心群众疾苦，解决群众困难。想明白：要认真研究和探讨热线工作的规律，深入分析群众诉求的深层次原因，为政府决策和政策调整提供依据。讲明白：接听电话的过程、办理诉求的过程是向群众宣传的过程，是要把党的政策、党的关怀、政府的温暖创达给群众。干明白：一定要注意效果和结果的统一，注重效果。一定要以责任为传导，找准责任。群众在投诉无门，走投无路的情况下打了“12345”就有了责任。第三，实现创新，必须注重抓基层、打基础。要抓好基层的基础建设，主动地、经常地帮助基层推动问题解决，要尊重基层的创新精神，要当基层创新的服务者。

 

    五是政府服务热线必须坚持科学持续发展。12345热线的发展，适应了经济社会发展的需要、社会管理创新的需求、人民群众的迫切期待。所以，我们要看清两个问题：第一，要把政府服务热线工作纳入当地国民经济社会发展的统一规划。北京12345从“十二五”期间就纳入了北京市“十二五”规划专项工作中，完成了非紧急救助服务综合调度平台的建设任务，目前已开始启动北京市“十三五”规划专项工作中的“大数据应用”、“社会监督评价体系建设”等工作。第二，热线必须不断地调结构、转方式、上水平，才能适应发展需要。因此，要依据结构调整，及时转变工作思路、工作方式和发展模式，只有这样才能使我们热线不断上新的水平。

 

    三、对政府热线未来发展的展望与思考

 

    北京12345近30年来的四次变革，实现了服务理念、服务能力、服务方式的三大跨越，记录和折射了北京政府服务热线在适应中求生存、在挑战求发展、在实践中求创新。未来的政府服务热线发展同样是机遇和挑战同在，将在破解瓶颈性难题当中艰难前行，但愿景是光明而辉煌的。

 

 

    一是合力推动政府服务热线领导和管理体制的顶层设计。当前全国政府服务热线蓬勃发展，各个城市政府热线之间交流频繁，形成相互学习、取长补短、谋求创新、推进发展的良好局面。但是政府热线发展这么多年，从国家层面和省级层面还没有主管单位和领导，即便是有关部门设置了热线，只是发布了号码，让各个城市领回来自由发展，全国政府服务热线没有统一的设置和归属，情况纷繁复杂，这就需要各城市政府热线管理部门，特别是特大型城市政府热线积极建言献策，合力推进国家层面和省级层面从领导体制和管理体制进行顶层设计，合理规划、管理热线，赋予政府服务热线的生命力和发展动力，推动热线科学健康发展。

 

    二是共同研究探索如何推进政府服务热线的法制化建设进程。当今，全国各个城市市长电话或政府服务热线风起云涌，发展态势迅猛，但是从中央到地方，暂时还没有相应的法律、条例甚至是规章来支撑它，通过国家立法或地方立法，来维护权利、规定义务、规范工作，赋予政府服务热线的合法性地位将是未来热线发展必须要解决的问题。目前，大多数城市的政府服务热线都是通过政府下发相关文件来暂时解决问题，毕竟不是长远之计。北京市虽然出台了《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，赋予了政府服务热线中心对全市的便民服务电话负有“规划、管理、协调、检查、考核”职责，但政府文件的执行力和约束力缺乏刚性。从长远发展角度看，必然显现出“力不从心”。因此，加快推进政府热线工作的法制化进程事关政府服务热线的未来发展，也是政府服务热线未来的一项重要工作任务。

 

    三是积极推进全国政府服务热线服务和运行管理标准建设。从管理学角度看，产生出现问题的原因大都是因为内部管理体系不科学、不规范所致，也就是没有标准约束所致。政府服务热线的职责职能、工作标准应从国家层面上统一标准，推动城市政府服务热线规范化服务和科学化管理。经过全国各城市政府热线的几年来的探索，济南市政府服务热线牵头北京市等相关城市政府服务热线参与了国家标准委关于政府服务热线国标的编制和撰写，这标志着政府服务热线的标准化已经起步，框架标准确定后，就为具体的业务服务标准奠定了基础。此次研讨会搭建了各兄弟城市间的交平台，建议相互交流合作，在国家标准委统一领导下，按城市分类分别建设服务标准，形成国家层面的政府服务热线标准体系。 

 

 

    四是深入探索和实践政府服务热线区域性协同发展之路。随着全国区域性经济的融合发展，带来了区域性经济社会互动、人员流动、利益交互，加强区域间城市之间政府服务热线合作，对促进区域发展很有必要。以京津冀一体化建设为例，中央制定了《京津冀协同发展规划纲要》，北京市、天津市、与河北省相关城市一起，依据中央京津冀协同发展战略，研究制定《京津冀相关城市政府服务热线协同发展工作方案》，计划建立京津冀战略性合作框架协议，建立相关城市政府服务热线联合编制协同合作机制，明确任务分工和工作职责，制定三地联合处置公众诉求、应急联动工作流程。实现政府热线服务系统对接、信息互通、资源共享、协调联动。

 

    五是积极探索如何发挥政府服务热线智库作用的有效途径。2015年国务院及其办公厅发布了《关于运用大数据加强对市场主体服务和监管的若干意见》、《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《促进大数据发展行动纲要》。这几份重磅文件密集出台，标志着我国大数据战略部署和顶层设计正式确立，大数据的时代已经到来。政府服务热线数据量大、信息丰富，要抓紧建设大数据库，汇集全市所有热线信息资源，建立科学分析模型，对信息数据资源进行分析研究，形成成果，服务于领导决策和社会管理的各个方面，发挥“智库”作用。

 

    以上这些观点和认识供大家共同参考，不对之处，请各位领导、专家和同仁批评指正。

 

    这次研讨会，我们将认真学习各兄弟城市政府服务热线的新鲜经验和成功做法，把它们带回北京，深入研究，结合北京12345热线的实际，取长补短，促进热线不断发展。

 

    最后，非常感谢大会为我们提供了一个学习交流的机会，也非常感谢全国各地对北京工作的支持和帮助，非常感谢各界媒体对北京工作的指导和监督，也真诚、热情的欢迎各位同仁到北京来，帮助指导我们的工作。

 

    谢谢大家！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/Psh/。

 

 

 

 

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