2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、3351Callcenter、平安科技协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。大会将讨论金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
平安科技远程接触客户平台副总经理汪滔做了主题为“平安伺客—引领大客服时代”的演讲。
平安科技远程接触客户平台事业部总经理 汪滔
汪滔：各位嘉宾早上好，我是平安科技的汪滔。感谢刚刚大家看了我们伺客的视频，是，今天来的也都是金融领域的专家，在服务和销售领域非常厉害的成功人士，我们在平安远程服务和销售领域也积累了一些经验，希望今天跟跟大家一起交流和分享。
今天主要想和大家一起探讨三个问题。
第一、我们怎样实现1个客服达到3个客服的效果。
现在客服渠道越来越多，越来越丰富，比如官网、微信、移动官网、手机APP，以及传统的电话、短信等。传统的短信、电话由一个座席服务就可以了。但随着新兴的渠道越来越多，每新增一个渠道，就要增加一个客服，企业的运营成本就会增高，承受这样的压力就很大，比如平安有6万座席，人力成本也很高，。因此，我们就要思考：我们怎么能够让一个座席达到三个座席的效果，这个问题很现实。在这方面我们也有一些心得。
对于客户而言，他肯定希望通过各种渠道都能够找到你的座席，并且坐席对客户的信息要一目了然。比如，客户刚才在电话讲了一个问题，电话挂掉后，客户用微信渠道再问，客户肯定不希望客服不知道我是谁，甚至需要客户再重复这个问题。因此，我们需要做到在多个渠道之间，能够识别出客户是谁，我们需要把渠道都整合在一起。这点只要达到，我们就可以做到让座席在多个渠道为客户做统一的服务，使座席效率提升。这点看上去很简单，其实真正做到并不容易。我们平安做到了，也是我们去年一个非常大的成果。
我们平安的座席，在操作系统里面可以服务多个渠道，多个渠道整合在一个平台里面。客户来访时，能够在各个渠道都能够识别客户的信息，知道他的基本情况，知道他问过什么问题，也就是接触管理的记录。我们做过统计，去年产险、寿险平均座席人均接触次数增加32%，原来一个座席一天接触100个客户，多渠道后一个座席一天可接触132个客户。
第二个问题，如何把每一次服务都转化成一次商机。
这个话题主要是电销领域，刚才大家谈的主要是服务。远程销售领域，有什么样可以优化的地方呢？
我举一个例子，很多人车险到期，会有人打电话说要不要买车险，这就是电销。这个服务是非常侵入式的，客户可能在开会，或者他根本没有打算要马上买车险，他可能回家慢慢比较、挑选，客户想买的时候主动联系，而=直接给客户打电话这种感觉是不好的。我们应该考虑怎样更高的做销售，为什么不提高客户的体验。假设客户在某一天打电话，或某个渠道找到客服人员说：我的车子最近想做一次保养。这个客服人员可以跟他说，有相应的服务提供给您，根据去年购买车险的情况，马上给你一个优惠让你续保车险，打7折甚至更低的折扣，让你愿意付款。客户感觉很好，客服很懂我，不仅满足了我的需求，而且也了解我的详细情况，并且给我推荐我真正需要的东西。下次再打电话，还是这个座席服务，体验就会非常好。
这就是在服务中做销售，真正的服务营销一体化，真正给客户一个非常好的体验。我们怎么做到的呢？首先、我们需要一个非常清楚的客户画像，通过后台大数据挖掘和智能营销，能够把客户所有的信息全部展示给座席；座席可以像傻瓜一样，每接到一个电话后，系统就已经把客户信息全部展现，坐席一下就知道这个客户的基本情况。第二、还要结合智能推荐，通过之前的服务、投诉、购买记录，可以知道客户可能在某些方面更有倾向性。比如客户买过车，办过车险，客服可以推荐汽车相关的某一个服务，或者推荐某一个低风险的贷款，这样就可以通过信息挖掘出来客户智能化、倾向性的潜在需要，然后通过系统推荐的新产品和新服务，直接跟客户沟通，询问是否需要这样的服务和产品，座席不会无从开口，这是一个能够快速提高座席效率的做法，使座席显得非常专业，非常精通，减少了培训成本，而是系统提供一套非常容易开口的话术，让任何一个座席水平都在平均水平。
我们有非常完整的客户画像，有标签、历史、购买记录有智能化推荐，这些都是展现在座席面前，让座席一下就看到。
去年，我们通过大数据后台挖掘、客户精准定位和精准推荐，使得人均保费提升15%，总体来说总保费增加了10亿元，这是看得见的收益。
第三个问题，我想探讨是如何保持领先。
在座各位都是金融行业的精英，在各自领域里面都做的非常好。但大家可能都在想时代变化非常快，怎么能够持续在这么快速激烈的竞争当中，在变幻莫测新技术的升级当中，持续保持现有的优势和领先。其实我们可能有很多方式来做这些事情。
我举一个自己的例子，是这两年我自己亲身经历的。我在今年年初的时候，加入买房大军，买的时候要贷款，贷款的时候我有两个选择，一个是外部的商业银行，一个是平安。我另外一个同事在贷平安，我选择了外部商业银行。这个外部银行是传统的贷款流程，需要客户经理跟我对接，我要到银行提交资料进行审核，一遍遍提交，不对再重新来，这样搞了三个礼拜，我觉得已经很快了。但平安今年年初，上了房交所项目，在房交所买二手房做交易，交易的时候你可以做现场贷款，比如交易完以后你需要贷款马上办理，办理时候也不需要跑银行，在房交所有远程视频系统，可以远程连到银行的审核人员或者座席，然后做远程的审核。在座席端能够看到你的人脸，可以做抓图和验证身份，以此代替之前的上门审核工作。它非常方便，不用再等20天，最快是一到两个礼拜就放下来了。我跟我同事对比，从申请到放款是两个月时间，他20天就完成了。三倍时间差距，就代表了客户体验和服务效率的差距。这里面的核心点，就是新技术的应用，远程未来一定是趋势，靠地面传统的渠道销售、服务，效率是很慢的。像今天这种雾霾天气，大家更加不愿意出门。远程销售效率很高，一天远程接触几百个客户也是正常的。所以未来需要应用到很多新技术手段，不仅是电话、微信，未来音视频一定是一个趋势这代表了一种高效的服务。
在座的各位都是金融行业的专家，大家在同一个战壕里面，都能够尝试应用这样新技术，我相信一定能带来更多领先的优势。
伺客这个产品，是我们基于平安的经验，把平安的行业经验和产品带给到外部客户的云平台，伺客这个平台我们准备了一年多的时间，已经是相对比较完善成熟的，它可以非常方便快速接入，如果大家有兴趣交流或者想了解，都可以随时找我，也欢迎大家未来和我们交流。我们今天也有一个小小的展台，大家有时间也可以交流和了解一下。这是我今天的演讲主要内容，谢谢大家！
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