主办单位
中国客户联络中心与多渠道客户
发展峰会组委会


呼叫中心与BPO行业资讯网
协办单位
指导单位
指导标准
学术支持
华云服务
合作支持单位
支持媒体

 

活动介绍

2016(第十届)中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行,本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、中国平安保险主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织作为指导标准,是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。大会将讨论金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题,畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。


会议主题与焦点:

 ·大数据中的金融行业呼叫中心与BPO发展方向
 ·移动互联网趋势下的金融行业客户服务中心的建设和业务应用与运营
 ·金融行业的呼叫中心营销与服务策略
 ·金融行业CRM(客户关系管理)
 ·电话营销运用及数据的集中与直复营销
 ·金融行业客户服务中心的运营与管理及电话营销项目的策划与管理
 ·金融行业的卓越服务


参会对象:

 · 金融行业的总经理,总裁、客服总经理,总监,服务主管,IT主管;市场、服务及营销部门经理等;
 · 金融行业经验丰富的呼叫中心规划、建设、实施、运营专家;
 · 金融行业的客户关系管理、呼叫中心、客户服务及联络中心经理;
 · 想了解金融行业管理领域发展动态的金融行业呼叫中心及客户服务、电话营销部门的决策者和管理者;
 · 关注呼叫中心及客户关系管理的专业人士;
 · 专注金融行业的厂商和外包运营商、集成商及呼叫中心精英俱乐部会员中的运营及IT人士


历届金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛活动回顾:
 · 2007年度(第一届): http://www.51callcenter.com/2007financial/
 · 2008年度(第二届): http://www.51callcenter.com/2008financial/
 · 2009年度(第三届): http://www.51callcenter.com/2009financial/
 · 2010年度(第四届): http://www.51callcenter.com/2010financial/
 · 2011年度(第五届): http://www.51callcenter.com/2011financial/
 · 2012年度(第六届): http://www.51callcenter.com/2012financial/
 · 2013年度(第七届): http://www.51callcenter.com/2013financial/
 · 2014年度(第八届): http://www.51callcenter.com/2014financial/
 · 2015年度(第九届): http://www.51callcenter.com/2015financial/

在线报名:  
 企业多人报名 请点击此下载《参会报名回执表》,:为确保报名成功、确认与通知,欢迎加报名QQ2919157212或微信号hujiao516为好友。  大会将通过51CC微信号:cc4ps51,通知相关事宜,欢迎添加该号。
 注:集成商、厂商,外包商企业代表需缴纳RMB2000/人(原价RMB4000/人)
 请填写每位报名参会者名片信息(不接受统一为单一联系人联系方式),组委会将只通过本人邮件与短信确认;
姓   名: 职    务: *
单位名称: *
电   话: - * 传    真:
邮  箱1: * 手 机 号: *
邮  箱2:   为确保收到确认函,建议填写!
你半年内有以下: 外包  建设  培训  顾问  运营 其他(提示:该项不影响报名审核,如无需求,请勿选择!)

地   址:

* 邮    编: *
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会议日程

2016中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会日程(拟)

时间:12月22日(周四) 9:00—17:00

时间

主题

发言人

会议主席:

08:45-09:00

央视新闻播报:“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM大奖颁奖典礼

09:00-09:10

开幕致辞: 51Callcenter执行总裁  唐爱琴
平安科技商务副总裁  曹运金

09:10-09:40

主题: 联络中心精益管理与体系化建设实践
4PS国际标准/CNCBA主席
国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任  颜晓滨

09:40-10:00

主题:平安伺客—引领大客服时代
平安科技远程接触客户平台事业部总经理  汪滔

10:00-10:20

主题:基于云平台发展数字商业生态
华为技术有限公司中国电信软件Hosting业务部产品总监  孟兆生

10:20-10:40

主题:共享经济模式下的金融业联络中心发展趋势
香港电讯专业客服业务拓展助理副总裁  萧昆龙

10:40-11:00

主题:智慧服务在金融消费升级下的应用
网易七鱼服务总监  程青

11:00-11:20

主题:打造外包新境界
泰盈科技集团执行董事/副总经理  王德宝

11:20-11:40

主题:人工智能创新金融客户服务
上海智臻智能网络科技股份公司高级副总裁  许弋亚

12:00-13:20

午间休息

13:30-14:00

主题:客户体验的数字化管理
中国建设银行信用卡中心客服处处长  王瑛琦

14:00-14:30

主题:联络中心员工管理与指标化管理趋势
4PS国际标准/CNCBA主席  颜晓滨

14:30-15:00

主题:新技术-行业重塑的机遇与挑战
大地保险监事会主席  郭敏

15:00-15:30

主题:以文化变革驱动联络中心员工转型
友邦保险运营管理部总监  罗剑青

15:30-16:30

论坛主题:大数据与联络中心新渠道发展应用
主持嘉宾:4PS国际标准/CNCBA主席                 颜晓滨
论坛嘉宾(拟):
     华安财产保险客服总经理                  魏安达
     天安保险客服部总经理                   李 琳
     紫金财产保险电商渠道部总经理助理(主持工作)  吴鸣杰
     友邦保险运营管理部总监                  罗剑青
     平安科技远程客户接触平台事业部运营总监      张 权
     国华人寿电子商务与信息技术总裁室总监       赵 岩
     

16:30

注:以上日程嘉宾,将可能根据实际情况做调整

会议地点:

会议时间:2016年12月22日(周四)(9:00 AM – 17:00 PM)
参会人数:200-300人,参会嘉宾仅凭《会议确认函》入场
会议地点:上海中油阳光大酒店五楼阳光厅
会议地址:上海浦东区东方路969号(近向城路),(地铁2线世纪大道站步行15分钟;地铁4、6号线浦电路站1号出口步行2分钟。距浦东机场及虹桥机场(虹桥火车站)约30公里)
该酒店房间协议价:标准间/大床房800元净价/间含单早、服务费及免费网络,如需定房间请自行联系酒店销售:侯倩:13817920369(费用自理)
会务组联系方式:021-51601170-8010杜小姐、8001周小姐

演讲嘉宾  
颜晓滨/Yako Yan
锦州巿人民政府高级顾问
宁德市人民政府高级顾问
51Callcenter总顾问
工信部虚拟运营商研究中心副主任
中国(首席信息官)CIO联盟理事
工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长
4PS联络中心国际标准组织 联合主席
中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

  颜晓滨老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”,获政府颁发“年度外包风云人物奖‘等奖项。连续4年作为行业唯一代表接受央视中国频道、央视经济频道等众多国内、国际媒体专访,曾创建电话营销5PD管理模型.
  颜老师自上世纪90 年代起,为上千家企业进行了内训与公开课,培训过数万学员,深入咨询、评测了数百家企业,进行运营管理与企业战略咨询案例,被誉为中国呼叫中心资源整合第一人。颜老师所带学生有的在几年内由上班月收入几 千元到年收入上百万,有的创业几年间企业年营收近10亿。曾先后任多家著名全球 500 强企业及各类企业的大中华区总监、总裁、董事长等职务,进行了大量实践,并曾任职于德国贝塔斯曼欧唯特集团、香港电讯盈科(PCCW)、美国赛 科斯(SYKES)等。
  颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、苏宁云商、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、柯达、中国移动、 英国电信、中国电信、中国平安保险、大地保险等超过200家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务,先后有近万人参加过其培训课程。颜老师与工信部相关领导一起发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度 最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。
温春馨 (台湾)
富邦人寿保险股份有限公司 客户服务处 专案顾问

  温春馨(Serena Wen)女士在金融保险业之客户服务、客户关系管理、电话行销及外包作业,拥有丰富的管理经验。曾服务于美国运通银行/信用卡公司达16年,负责信用卡业务/电话行销、新卡审核及消费金融风险管理与房贷/信用贷款业务。且曾任花旗银行现金卡与信用贷款业务部负责人、保险与小额信贷电话行销副总裁。是台湾金融业电话行销通路的创建者,在多元行销及风险管理方面经验丰富,对培育人才不遗余力。2006年起领导ING 安泰人寿客服中心提供全方位客户价值服务,除完成客服中心系统整合及升级外,在客户满意度及团队绩效KPI 服务指标皆超越目标。个人亦担任台湾客服中心发展协会常务理事、电子报顾问及国际教练联盟台湾总会理事,更荣获SGS认证的亚洲第一届CSO企业服务长。
唐爱琴/Grace Tang
呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁

  唐女士为从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,在呼叫中心与BPO产业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到系统建设到整体管理,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)执行总监,担任CNCBA理事。
芦敏芳
招商银行信用卡中心客户服务部总经理

  芦敏芳女士2002年进入招商银行信用卡中心,先后从事客户服务部、电话营销中心管理工作,具有丰富的管理经验。现任招商银行信用卡中心客户服务部总经理,全面负责招商银行信用卡客户服务部各项工作。
  芦敏芳女士在开展客户服务管理工作中,以超强的工作能力、良好的专业素养、饱满的工作热情、无私的奉献精神以及出色的团队协作能力,带领全体干部员工积极行动,锐意进取,不断创新。2008年北京奥运会期间,芦敏芳女士作为招商银行信用卡中心北京奥运会志愿者团队负责人之一,带领团队承担整个奥运观众呼叫中心的大部分业务量,创造呼叫行业内最好成绩。在带领招商银行信用卡客户服务团队开展工作中,芦敏芳女士以持续提升和创新为目标,积极拥抱移动互联,不断发挥渠道价值,关注客户体验和价值提升,持续提高客户满意度和忠诚度。在她的带领下,招商银行信用卡客户服务部稳步发展,积极创新,持续提升,并多次在业内评选和神秘户调查拜访中斩获骄人成绩。
陆圆方
Aspect大中华区总经理

  陆圆方先生在Aspect公司负责整个大中华区及韩国的销售和服务业务,管理整个产品销售、服务、维护和其他部门的运作。他的工作重点是提高客户体验和满意度,建立完整而强大的渠道合作伙伴体系,提升公司在这个区域的业绩。Lawrence还致力于系统方案实施的质量保证和维护支持,提供战略方针的重点和详细工作计划,以便达成Aspect公司在大中华区的发展计划和目标。
  陆圆方先生在销售、客户管理、业务发展、战略规划、渠道开发、业务运营、团队管理、资源计划和项目管理等诸多领域拥有近20年的经验。
  在惠普公司,陆圆方先生领导整个APJ地区的移动、统一通信与协同业务,包括大中华、日本、南太平洋、东南亚和印度,对营收损益全权负责,其中的关键职责是发展解决方案阵容,定义整体市场进入战略,包括组建战略联盟与合作伙伴生态体系。在执行层面,他负责推动需求挖掘、联合客户规划等关键性活动,以便促进整体业务的全面发展。除此之外,他还经常受邀出席各类面向高层管理人士的公开演讲、业务咨询与研习活动。
  在加入惠普之前,陆圆方先生担任Avaya公司亚太区 统一通信与数据实践部门总监,对业务损益全权负责。率领这个团队,完成包括销售与市场进入战略、渠道开发、市场分析等端到端的业务流程。同时,他还做好了客户满意度与服务质量管理等相关工作。
  陆圆方先生毕业于上海大学电信工程专业。
  陆圆方先生拥有广泛的休闲运动爱好,包括游泳、跑步与柔道等。他是柔道黑带高手。与家人旅行、阅读也是他喜爱的生活享受。
萧昆龙
电讯盈科专业客服业务拓展副总裁

  萧昆龙先生目前担任电讯盈科专业客服业务拓展副总裁,拥有超过20年的呼叫中心相关经验,是台湾最早期呼叫中心行业的专家。曾担任二届台湾客服中心发展协会的理事,目前是中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)的专家委员,对于呼叫中心行业、服务外包、电话营销、微博营销、客户忠诚度管理有深入独到的研究。萧先生在加盟电讯盈科专业客服之前曾任职于Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM等多家外企,负责运营管理、咨询、销售、方案设计等工作。
王德宝
泰盈科技集团 执行董事/副总经理

  王德宝,90年代初毕业于山东大学,中欧国际工商学院EMBA,泰盈科技集团公司执行董事、副总经理。王德宝先生毕业后有近13年的国有金融企业高管工作经验,任某金融机构总部总裁助理,后创业成立山东泰盈科技有限公司,从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。王德宝先生擅长行业研究、战略发展及企业投融资平台的建设,是工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、国家服务外包考试中心理事、重庆市服务外包产业协会常务副会长。
许弋亚
上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁

  许弋亚女士,20多年IT相关行业从业经验,其中大部分经验在企业级软件及解决方案领域。曾经担任微软中国以及苹果中国公司中、高层管理职位,目前任职上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁,有丰富的从业经验及中外企业的管理经验。2010年加入小i机器人,她曾经带领销售团队,拓展企业级客户市场,先后为中国移动数十家省公司,中国电信多家省公司,中国联通总公司,交通银行总行,建设银行总行,招商银行总行及信用卡中心,平安集团等著名企业,提供基于微信、网站、短信、WAP等多电子渠道的智能客服机器人解决方案,升级传统呼叫中心为全渠道,多媒体的智能化联络中心,使得广大用户可随时随地享受小i智能机器人的服务。目前,许弋亚作为公司高级副总裁,分管小i机器人合作伙伴发展、云业务拓展以及港澳台市场的业务拓展。
孟兆生
华为技术有限公司中国电信软件Hosting业务部产品总监

  孟兆生,华为公司云通信产品总监。从事通信行业16年时间,致力于通信增值业务的产业研究、产品设计、项目运营、生命周期管理。专业是ICT领域的Marketing、解决方案、项目管理。当前主要负责华为公司电信软件产品线聚合运营云通信产品,主导云客服中心、云虚拟小号产品的预研、设计、拓展和运营。
连子智
信泰保险首席多元行销执行官、互联网金融公司创始人

  连子智,来自宝岛台湾,从事金融保险工作超过20年,是开创中国大陆保险界多元行销之先河者,曾担任中美大都会人寿首席多元行销运营官、阳光保险集团副总裁。过去二十多年,连先生在两岸金融保险界,为许多公司成功组建客户管理体系、创新事业和新渠道,从最早的直效行销、电话行销,到今天的电子商务。自2010年起,连先生开始跨界投入互联网金融,并全力培育具互联网和金融背景的复合式人才,为第三方平台的发展贡献自己的力量。
  连先生在营销与多元行销有丰富经验,大都会人寿台湾分公司、台湾保诚人寿、国内中美大都会人寿、阳光保险集团、信泰保险等公司的多元行销即是其一手创立。在阳光保险集团负责多元行销时,是与淘宝同时开展寿险与产险互联网合作最早的公司,并开发了国内首款针对淘宝买家退货的「卖家付费运费险」。此外,还与游戏公司合作,开发出一款全球首创针对网络虚拟财产的游戏责任保险。
  连先生拥有美国密苏里大学MBA学位,并进入美国亚利桑那大学博士班。连先生,已婚,育有二子一女,目前定居于杭州。
陈纲
建设银行信用卡中心客服处经理

  1994年进入中国建设银行工作,有会计、个人金融、计划财务、电子银行业务等部门的工作经历,具有丰富的银行从业经验。2003年,担任建行上海市分行95533客户服务中心经理;2007年进入建行信用卡中心,从事信用卡客户服务运营管理工作。在客户体验,流程改善、优化,质量管理,投诉管理,数据分析等领域具有丰富的实践经验。曾赴美国银行欧洲信用卡总部交流学习,对于美国银行信用卡在呼叫中心营运管理、合作伙伴拓展和维护、网络渠道应用、交叉销售等业务领域有较深入的了解。
  始终秉持“创新、进取、卓越”的工作理念,不断在实践中总结经验,推动建立了建行领先的呼叫中心服务管理模式,并带领团队创造了优秀的成绩。所在团队多次荣获建行总行“先进集体”、全国“青年文明号”荣誉称号、业内权威机构颁发的“中国最佳呼叫中心”称号。个人获得建行总行级“先进个人”、“百佳网点负责人”、“突出贡献奖”等荣誉,被列入建设银行总行级业务核心人才。
徐志强
中国工商银行电子银行中心(石家庄)副总经理

  徐志强,男,1971年3月出生,1993年8月参加工作,中共党员,大学本科学历,经济学硕士,高级经济师、高级电子商务师、一级企业人力资源管理师。现任中国工商银行电子银行中心(石家庄)副总经理。
  在工商银行多年从事基层行管理工作,熟悉银行业务,因经营业绩突出,2004年被评为石家庄市杰出青年企业家。在电子银行业务管理工作中,长期从事客服中心管理,河北分行电子银行中心曾荣获国家级“青年文明号”。
  主要工作经历:1999年起在工商银行河北省分行人力资源部任主任科员;2000年在工总行人力资源部借调工作;2001年起在石家庄市车站支行、石岗支行任行长;2005年在工行河北分行电子银行部任副总经理,分管客户服务工作;2010年在电子银行中心(石家庄)任副总经理至今。
  电子银行中心(石家庄)自成立以来,积极组织开展员工业务培训、制度建设、业务管理和产品创新等工作,为中心稳健运营提供了有力的业务支持。中心成立四年多,运营管理水平稳步提升,各项运营指标在系统内始终处于先进水平。为工商银行的业务转型发展和提升服务水平提供了有力的支持和保障。
原宇玲
中国人民财产保险电子商务中心副总经理

  原宇玲,目前担任中国人民财产保险股份有限公司电子商务中心副总经理。中国人保集团第一届青年专家理事会客户服务与管理组组长。计算机应用专业硕士,MBA,高级工程师。
  有十余年信息技术、保险、客户服务和电子商务从业经验。曾主持完成中国人保财险电子商务平台的规划建设、95518客户呼叫中心全国集中、CRM客户资源管理、客户满意度调查、神秘人调查等重点项目;2005年赴美国做访问学者,并曾在全球最大保险集团AIG工作,对美国保险电子商务有较深刻的研究。2006年率先启动保险行业SEM、SEO、EDM等新网络营销;2008年组织筹建中国人保财险电子商务中心;2014年主持电子商务中心网络运营、移动互联运营工作,现担任电子商务中心副总经理。
  作为业内资深的保险电子商务专家,在信息技术、客户服务、人力资源、网络营销等领域具有丰富的管理经验
  曾组织实施“保险及相关行业电子商务发展研究报告”“电子商务客户行为分析研究”“电子商务渠道科学评价体系研究与发展现状”等研究报告;曾在《中国保险》、《金融电子化》、《保险家杂志》等刊物公开发表《网络保险展开新的页面》、《运用SEM技术发展保险营销正当时》、《保险电子商务渠道价值浅析》、《3G+WEB2.0双引擎推动保险营销服务创新》等10余篇论文,论文《中国网络保险,机遇与挑战同在》曾收录在《中韩网上保险与营销渠道多元化论文汇编》;曾组织参与“客户服务理论与策略”“渠道与销售能力建设理论、战略与策略”课题研发与讲授;曾担任“2011年中国艾菲数字营销奖”终审评委;曾多次在中国互联网市场年会、中国保险电子商务高峰论坛做主题演讲。
高旭哲
中信银行信用卡中心客服副总经理

  高旭喆,中信信用卡中心客户服务部副总经理,2005年入职中信信用卡中心,先后供职于销售部、信贷审批部和客户服务部,从事信用卡营销管理、信贷审批和客户服务工作。
郭文才
阳光保险网电事业部总经理助理

  郭文才,目前担任阳光人寿保险股份有限公司网电事业部总经理助理。天津大学管理学博士,经济师。
  有十余年的个险、企划、电销工作经历,以及丰富业务与队伍经验。2002年从中国人寿营销服务部个人代理人起步,2004年任职中国人寿天津分公司企划部,2006年在中国人寿天津分公司个险部任副处长,2007年加盟阳光任高级项目经理,参与阳光人寿筹建工作。2008年调至集团董事长办公室,担任董事长寿险与电销秘书。2010年调任寿险电销事业部,几年来先后在总部组建市场营销部、市场开发部,担任负责人。同时先后在无锡、成都、北京三家电销中心兼任总经理。2014年3月晋升网电事业部总经理助理,分管招聘培训部、市场开发部、综合金融部三个部门。

 

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