大宇宙中国（transcosmos China）联络中心事业部副总经理马莉女士做了主题为“外包服务对企业的价值”的演讲。

 

 

特思尔大宇宙(中国)呼叫中心事业部副总经理　 马莉

 

    马莉：各位好，我是马莉，目前就职于transcosmos China。在过去的时间里，我从事的工作主要是面对企业客户的需求提供客户联络中心解决方案。因此，我今天分享的主题就是外包服务对企业的价值。随着社会信息化的不断发展，企业也在随之改变，我们可以看到企业的业务流程越来越模块化。而我所在的这家公司transcosmos作为BPO服务供应商也就是为企业提供客户联络中心这个模块。那么，这个模块的价值是什么呢?对于价值，我们首先应该有一些概念的理解。其中一种说法，价值是体现在商品里的必要的劳动，价值大小由劳动时间决定。但是我想在今天，至少在这个模块里这个概念是不适用的。transcosmos是从事外包服务的公司，在我们的经营理念中客户满意是我们存在的价值，价值并不由劳动时间决定。那么，我们看一下在这个体系中价值由谁决定，怎么决定？

 

    首先，当企业产生了需求，就进入了transcosmos的价值孵化圈，通过一系列的过程，从最开始的需求向价值转变，解决问题、提高品质、管控成本、创造收益……企业才会对我们满意，我们的劳动才产生价值。在这个价值环中，今天我们重点讨论的是需求和对应。

 

    我们面对各行各业的企业，总结了企业对于客服中心服务，在不同发展阶段的四大需求。在初建型的时候，企业比较关注量的承载；提升期，企业对于品质提出更高的要求；扩展期，企业关注更广泛的收益；然后在成熟期，支持企业进行事业战略发展。

 

 

    transcosmos致力于在以上四个层面给到企业全方位的支持，在基础服务的承载方面，包括量的承载，质的达成，以及SOP的标准化以及系统集成标准化。另外，初期数据的积累，包括客户运营和管理的数据，这是后面几个阶段发展的重要基础。而且更多企业从一开始就关注成本，或者说更加关注成本效率，是不是能通过流程优化，效率提升，自助化提升成本管控。

 

    在品质提升期， 企业会关注客户体验， 希望进行客户分层管理，建立更完善的服务体系，对人员技能和职责有更多需求，同时要求提供业务扩展支持。

 

    到了扩展阶段，当一个企业的客服中心已经具备了比较好的客户关系管理基础，已经有了比较熟悉的清晰的客户画像，掌握了客户的行为，了解了用户的资源，管理者就希望客服中心能够对公司的经营带来贡献，从后台的成本中心向前台收益扩展转换。这时候，公司管理层就开始想能不能联合市场部和销售部进行业务扩展，能不能搭建电商渠道，如何充分利用媒体资源，因此会提出了如何由后端向前端迈进的需求。

 

    在基础扩展后，大家也会非常关注新技术的应用。现在有语音转文本，数据分析，智能质检等新技术，这些技术能为企业的客服中心带来什么价值？人工智能来了，这个里面有什么工具应该怎么应用？我们以前常常说公司开发部设计产品，市场部发布广告，销售部进行业务拓展，最后到客服中心，客服中心就像一个兜底的部门，所有前端出现的问题都由后端解决。当技术可以为我们带来更多便捷功能，这个时候我们能不能提高客服中心在企业当中的地位，我们能不能更加变得主导？因为我了解客户，能不能由我们通过用户的心声(VOC)指导产品部门的设计，指导服务支持市场销售？所以当客服部门积累大量的资源后，希望通过内外部的整合发挥更大的价值，这些都是企业在不同阶段的问题和困惑，也是对于像transcosmos这样的外包商所提出的需求。

 

 

    面对这些需求，就要求transcosmos在企业客服中心的基础型、品质型、扩展型、战略型的需求上，都有对应的服务策略进行这样的支持。我们先看第一部分，外包服务对企业经营有两方面的重要影响，一个是风险降低，一个财务管理。每个企业都会进行风险管控，外包从经验、资金、人事、战略这些风险方面都进行互补和分摊。比如经验，客服这个行业之所以像今天有专业的大会，里面一定有专业的经验和管理的方法，通过企业与外包商的合作能够非常好地得到全球各行业经验的互补。再举例，像人事风险，大家都知道现在很多企业都采取轻资产方式，客服部门是人力比较集中的部门，人力对企业带来的负担，包括业务波动时，人力对企业带来的风险，这个通过专业的外包服务能够有很好的对应解决。再者，在财务管理层面，这个也显而易见，大量的前期呼叫中心创建的成本，包括现金流以及资源整合，而外包服务商可以帮助企业降低财务风险的压力。我们也认为这两点是我们与企业之间共同合作的基础。

 

    在这样一个合作基础建立之后，我们考虑品质的提升和不断改善，这是保持客户满意度的基础。其中的两个重要组成部分，一个是人才管理，我们认为这是保证质量的基础。人员的储备、个人能力的提升、团队的稳定，这些都直接影响着服务的品质和服务的能力。比如说大家都知道流失率对我们的成本和品质有巨大的影响，再比如说后期需要客户在数据分析方面得到专业人员的支持，但是这个期间要提前进行人才培养，需要既有统计学经验又了解呼叫中心的人才。另外呼叫中心当前还是人力密集型的单位，我们既要求服务标准统一化又要求针对不同行业进行个性化和定制化的服务，所以除了业务系统开发以外，我们特别关注对知识留存（如知识库）模块，系统流程化这两部分的管理，通过系统管控各个节点的流程，从中实现我们原来说的从人的管理到流程的管理，再到现在对系统管理的进化，通过这样的方式实现效率的优化。

 

 

 

    也如各位所知，我们的客服中心行业正在经历从一线城市向二线城市的地域转移的过程。在日本，这个过程已经基本完成，而在中国在五年前，客服中心也开始了地域间迁移。在这个改变扩展当中，我们通过人才储备和系统支持保证质量的达成。当然，这里我们也总结了过去三年多时间以来，我们给企业提供的客户服务中心从一线城市向二线城市转移当中总结出的经验。比如在人才管理当中，总部要发挥怎么样的作用，当地资源要怎么充分利用。我们其中得到一个结论，现场的事情要由现场人员管，要充分调动当地人力资源，所以在我们在二线城市的中心当中，管理人员都会充分利用当地的能力，以发展当地家乡呼叫中心的事业，以这样的情怀和能力做管理。

 

    然后，在帮助企业实现业务扩大的阶段，客户联络中心服务外包商一般通过呼叫中心功能，全渠道服务，系统开发以及互联网技术这四大服务功能发挥作用。而我们不仅将这四个方面打通，并且加以利用公司的优势，整合应用到企业服务当中。如何打通和整合呢？如果说我们这家外包公司搞一个网络直播，各位是不是觉得我们有点不务正业？可是为了满足客户业务需求和品牌宣传，我们恰好这样做了。举个例子，我们为一个品牌提供电子商务的服务，电子商务店铺管理服务的本质是销售的促成，销售的促成就需要更多的流量，店铺的流量怎么引，这就需要通过推广的手段。而有些推广渠道非常耗费资源，那么，我们就会研究这个品牌的客户群体的喜好是什么，什么渠道的推广效益比最高，最后我们以在电商平台通过直播的方式支持一款新产品的上市。在这个模式下，因为我们找对了方法找到了客户，以低成本为企业带来了品牌知名度和销售额的提升。

 

    同时为了顺应现在市场的成本结构的变化，我们也提供了更多资源，为企业提供多样化的选择。前面张总说到他们在数据方面提出一个跨界资源整合的概念。在这个领域当中，我们有着同样的经验，因为作为外包商来讲，我们是为多行业多品牌的企业提供服务的，当然每家企业都掌握着一些数据和资源，就像张总刚才说到的，资源如何共享发挥更大的价值是现在时代下必须顺应的潮流。那我们就为企业牵线搭桥，找出一些相对应的企业，促成他们的合作，比如企业A想找到客户推广他们的服务和产品，企业B的客群特征正好符合企业A的目标对象。然后我们经过牵线搭桥之后，由企业A提供奖励、优惠或其他资源，企业B则为他的客户带来一些增值的产品和服务，同时企业B的客户不但了解到了企业A的产品，也能享受更多优惠，这样就实现了两家企业的客户资源共享和收益。

 

 

    说完了在国内整个业务的扩大，我们也去看一看我们企业的全球化服务。当前中国有越来越多本土企业，他们制造的产品也越来越走向国际市场。而我们可以通过transcosmos的全球电商网络，利用我们现有的电商平台、系统开发、仓储物流等资源等进行跨境电子商务业务，为企业在资源开发上以及营销提升上节约搭建成本，以全球化的成功经验帮助企业打开国际市场。

 

    我们也帮助企业进行数据分析，包括通过VOC的工具了解用户的心声，掌握用户真实的需求。我们以前是拿着产品和服务推给用户，现在经过这些新技术的辅助，我们能不能通过用户的反馈反向推动影响产品的开发？我们有这样的成功案例。比如我们为一家精密仪器的品牌提供数据分析服务，在这个过程中，我们把大量用户来电先转换成文本，再对文本进行关键字的分析。从中标出来一些比较集中的关健词，如关于“按钮的位置”。我们得到这个关键词之后，再对“按钮位置”进行所有的相关性的分析和这个问题定向的分析，最后汇总用户角度反馈的大家对按钮位置的喜好。我们将这个结论提交给企业的产品研发部门，然后他们再从人体工程学的角度论证用户反馈的合理性。反馈合理性分析之后，企业在新的产品设计中调整了按钮位置。然后我们再进行第二轮VOC数据分析，验证结果是普遍用户在新的一款产品上对新的按钮位置的整体反馈是积极的。这样的循环，促成企业及时获得用户心声，让产品更获得用户的认可。今天看来，这个案例的技术和理论并不难，可贵的是从外包商、企业客服中心、企业内部多点的联动和跟进到底，真正实现客户中心做为指挥中心的价值。

 

    另外，企业对成本有诉求，用户对服务响应有感知，因此，我们借助自动化技术（如Chat-Bot）来进一步提升客户的高科技体验。机器人和人工服务各有所长。我们一般建议根据用户层级、问题紧急程度、问题复杂程度、服务时间段、业务高低峰值，来设计机器人的服务场景。

 

    当然， 新技术的应用，也给我们思考，未来外包的服务是什么，价值如何体现？作为外包服务商，我们作为管理人员常常需要问自己的是我们能够提供给自己公司和企业客户的价值是什么？今天你厉害，你可以管理大量的人员，但是几年之后没有大量人员管理之后，我们企业的价值又是什么，作为外包公司由会如何发展？

 

    以上是我从接触到的企业的需求和自身接触这个行业获得的一些经验和感想。作为服务外包商，我们在提供服务的过程中不断随着客户的需求变化而进行创新和改革，同时不断优化过程。全球最好的服务在日本，我觉得日本打造好的服务并没有高深精的理论，没有用比我们更高的技术，而是我能感受到整个社会对于服务行业的重视，企业在每一次服务中精细的做到位，也体现了企业对每一位用户的尊重。

 

    借此大会，我不知道是否可以说句题外话，在我们国家呼叫中心发展20年的今天，硬件条件已经做得不错，我们是不是更多回归服务的本质，去尊重行业模块中的每一个单元，从用户的角度研究每一个服务场景，抓住用户的心，实现用户满意。我想在这个讲大数据的年代，用户资源应该是的企业的核心竞争力了吧。

 

    最后感谢大家的倾听，谢谢各位！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017/。

 

 

 

  

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