近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十一届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。 

      泰盈科技集团副总经理白弢做了主题为新服务、新价值、新生态的演讲。

      白弢：非常高兴，北京热了这么多天，突然今天降温了，在这舒适的上午，可以跟大家在这儿分享泰盈的一些故事。首先，我也自我介绍一下。刚才程总说，他在阿里干了十一年。我第一份工作也干了十一年，在北京移动。你们打10086，我那十一年里在10086的系统平台、外呼、呼入等岗位都工作过。我从移动出来，去了用友，在一家用友一家子公司做副总裁。当时我想的是，干客服干了十一年，烦死了，我要不要跳出来？跳出来了，做市场和渠道。后来我又回了客服这个行业，加入到泰盈，现在我变成了乙方。我为什么回来呢？过程中跟大家去说。

      我的演讲分三个部分，第一，泰盈科技简介；第二，新需求下的新服务；第三，新价值和新生态。

      我是2015年加盟泰盈的，在泰盈负责市场和销售。我们是在2015年在美国纳斯达克上市，在这个行业里第一家，也是目前唯一一家在海外上市的公司。大家可以关注一下股票代码，CCRC，上市的时候是4块钱，现在是15，最高涨到过22。在国内这个行业我们还是有一定影响力的。

      产品服务。呼叫中心的运营外包、电商后台、外呼都是传统的外包领域。右边三个是我们的一些特色，这个很多公司都在说，做的怎么样我不敢说。泰盈科技率先给甲方做了关于服务、运营理解的培训。我们有一个泰盈研究院的组织，我们会根据做的很多行业特点进行分析，加上我们对各个行业的理解，再把这些理解带给甲方。这两个是上市以后做的，有点钱了，现在都流行投资，我们也做了投资并购。这里面买了两家做技术的公司。坦诚的说，原来就是做外包的，技术力量相对薄弱。首先我们买了两家做技术的公司，投资了一家做人工智能的公司。我们现在也有平台，很多客户都用的泰盈自己的平台，泰盈也实现了全媒体、全渠道，并且有人工智能的功能。当然，我们不会像那些专业的公司技术那么强大，他们一直都在研究这个东西。但是如果客户有这个需求，我们也有，而且我们的平台支持上百人、几百人的并发也是没有问题的。最后是大数据，这个也是虚的概念，有这么多客户，有这么多录音，有这么多交互的记录，大数据肯定是有的，但是我们的数据基本都是甲方的，所以很多数据只能拿来对甲方分析完了做一个反馈。即便这样也够了，也可以在这个基础上做更多的东西。

      说半天，泰盈多大？泰盈是2007年在山东泰安成立，所以有一个“泰”字。成立于山东，我们没有立足于山东。在短短的八年时间，我们就已经在全国12个省20个地市设立了20个基地。目前大概统计1.2万人，1.5万座席，在国内应该是比较领先的。同时，因为我们上市了，所以一些资本要求我们在海外做相应的资金运作工作。所以我们跟美国，甚至巴基斯坦、德国、菲律宾等等一些国家的同行在做一些并购合作相关的事情，下周就要去菲律宾谈合作。

      再看看客户。这里只列出了一部分，我们大大小小的客户加在一起大概有100个左右。这里列出了一些典型客户。金融行业：招行、中信、平安、建行。互联网电商：阿里、滴滴、携程、小米，还有现在比较火的OfO。先说阿里，三大产品线都在服务，电商、菜鸟、蚂蚁金服。汽车制造行业，也是最近几年比较火的，而且外包越来越多的趋势。重点说一下奔驰，在我们上市以前从来都不外包给国内的公司。前年上市，去年跟他们交流了一次，从入围以来到现在拿了一半的业务。都是从竞争对手手里抢过来的。竞争确实非常激烈，但是拿过来之后，不管是奔驰租车还是奔驰汽车，展现了我们国内的企业，可能价格没有外企那么高，但是我们的服务品质、运营管理水平一点儿不差。泰盈真的发展的比较快，借颜老师的平台打一个广告，发展的快也有点问题，缺乏更多的人才。这里也做一个招聘广告，我们需要销售，需要运营管理的各种人才，尤其在全国各地。我们在12个省有基地，遍布全国东南西北。欢迎有志之士加盟。

      我们对这个行业的理解。先看一下新形势下的新服务。新需求是什么呢？刚才程总也说了，消费在升级。我们说消费者升级了，70后、80后、90后、00后，大家对消费的理解已经从原来的物质消费、生活消费基本都往服务消费转了。区别在哪儿？体验，看重客户体验，看重自己的感知，希望被尊重，被认同。包括现在的90后、95后小孩也是这样的。基于这个思考一下，企业有没有跟着升级。人家升级了，我们如果跟不上，我们就需要去改变了。

      现在的技术日新月异，我最近参观了几个师兄的企业，他们都做的比较好。有一家叫长城华冠，原来做汽车设计的，国内一共有两家汽车设计的顶级公司，他是其中一家。深圳国产的电动车，那几款都是他们设计的。最近两年转行了，开始做车。今年底之前会推出一款长城前途电动车，价格不知道。我没有试乘试驾，但看起来非常漂亮，非常轻，整体技术比特斯拉一点不差。电池的更新，新材料的厂商，跟他们做了一些交流。他们坦言，特斯拉的技术，MODEL S和MODEL X的技术，尤其在材料方面非常领先。材料越新车身越轻，车身越轻电池就放的越多，电池越多续航里程就更长了。新技术层出不穷，给我们带来了非常大的困惑。很多人跟我说，你做呼叫中心的，呼叫中心不是马上都没了吗？我跟大家说一句，不用担心。我本来做软件的，毅然决然的回到这个也里面来，因为我对这个行业充满信心。

      再给大家一个数据。今年上半年泰盈光接到的订单不下100个，最终成的20多个。今年上半年甲方给我们的新增需求已经超过了2500人。可以想一下，今年上半年的增幅比去年还要快。我经常跟人反驳，不是说人工智能不好，我们也投了，人工智能替代的不是一个行业，而是一种模式，由简到繁慢慢更新。新服务的趋势有几个特点，比如向移动端迁移。谁现在买东西还拿电脑，基本上拿手机就搞定了。我今天下午出差，本来是下午1点的飞机，早上起来同事给我打电话，今天航班全取消，问我能不能改高铁。我的同事帮我订了高铁票。我在打开今日头条的时候，中间有一条信息是携程给我发过来的，高铁站附近的住宿以及高铁站的用车。不仅仅是服务向你建议，服务型的广告也都过来了。

      再举一个例子，前一段见了招行的一个领导，负责线上渠道，短短的一年多、两年多的时间，所有接触的渠道，移动端占到了70%左右，非移动端包括ATM，包括门店、客户经理、客服中心的人工。

      再说说大数据。我刚才说的携程那个应该大数据更合适。打开今日头条就能根据前面的消费行为推荐新的东西。然后是全渠道，我最早接奔驰租车的时候，去年接的，服务模式很简单。那个业务租的全是Smart，租车的人都没开过Smart，基本都是第一次开。问的问题很接近，什么东西在哪儿？客服就拿着电话在那儿说，方向盘下面哪个按纽怎么弄，很耗时。后来我跟甲方开会的时候，我说能不能上微信客户端、APP客户端，电子渠道的好处是可以传图。后来上了，用的也是泰盈自己的平台，一个月后，通话时长减少了15%，微信分流量占30%。

      再举个例子，滴滴我们现在也在做。我们刚接的时候是前年年中接的，全是语音。去年年初开始，滴滴开始上在线。现在滴滴的在线和呼入员工的比例大概是2：3。我说的是大体人数，具体的业务数没统计。全渠道的趋势也非常明显。年轻人可能更多的选择不是人工服务，而是拿手机直接搞定。有了这些趋势之后，才有了传统企业要向互联网化进行转型。

      现在说一下为什么从软件企业跳回到客服行业。互联网企业有什么特点呢？两大特点：第一，全天候、O2O，去中间化。原来买个空调、电扇都跑苏宁、国美，现在都是掌上苏宁、掌上国美。门店的人越来越少，我们的衣食住行都被取代的时候，也是我回归客服的时候。我认为，随着越来越多的线上企业对线下的冲击，互联网中心或者客服中心，或者全渠道的服务中心，天然的衔接线上线下的平台。最近拿的客户，50%以上是互联网的。第二，轻资产、重运营，发展迅猛。所有的互联网公司都要轻资产，都讲究重运营，客户的运营，不是产品的运营。轻资产，要上市，要融资，如果财务报表里上来就1万人，每个月工资1000万，谁愿意投这种企业？但是它发展又迅猛，企业发展迅猛的时候，需要的往往是产品同质化，差异化的是服务。所以一定是重视服务，重视体验。基于这个，一些互联网企业都是初期自建，后期外包。

      在这样一个前提下，新需求下的新服务，我们认为新服务的核心竞争力有两个。第一，技术的发展，产业结构升级的同时，如何利用技术给客户带来新的服务；第二，服务能力，可持续发展的服务能力，核心是运营客户。

      新价值和新生态。为客户创造新价值，这是一个核心，核心是体验。我们爱吃海底捞，海底捞每开一家都特别火。最早涂指甲、擦鞋，后来被人模仿又出新的东西。张勇的经营理念，有一次开会的时候有幸跟他聊了几句，他的经营理念非常好，尤其是对服务的理解。核心是对服务的理解，提前预判客户的需求。我简单提一下星巴克的闹钟的服务。我不爱喝咖啡，我太太爱喝咖啡。最近她每天都起的很早。我说为什么？每天早晨用星巴克闹钟起床，到任何一个星巴克门店早餐半价，APP增加了一个小的服务，很多人去体验。这个活动有意思，如何去设置这种场景，增强客户体验，加强客户的黏性，还是要做一些细节跟客户互动的设计。

      再说一下跨界。前年上半年到去年一年半的时间，很多人都在讲两个词，一个是跨界，一个是颠覆。我不说互联网跨界、颠覆，我还是重点说一说泰盈怎么做的。刚才提了，我们有一些数据，我们懂很多行业。我们有一个手机客服，同时也有保险的客服，他们两家都是很大的企业。保险公司说，我们想把碎屏险能不能送。手机公司说我们也想送，但是时间长，流程多。这两个公司跟泰盈都有保密协议，数据都信任我们，交给我们来做，可以直接对保险外呼搭上手机，手机的客户外呼的时候送一个碎屏险，同时两边拿佣金，两边也高兴，这是不是也是跨界？

      其实我们产品路线图也表明了，我们希望做的是，整个客服行业生态圈的建设者，跟大家一起去建设生态圈。在这样的情况下，我们认为服务的新生态就是要跟客户共生、共赢、共未来。我们跟阿里的合作时间很长，阿里的一些淘宝商家、天猫商家的服务都在我们这里，我们用好的服务品质帮助阿里商家做增值的营销、扩张等等，阿里很满意，也很感激，所以阿里会给我们更多的订单，也放心把更多的业务交给我们。阿里的颁奖我们都参加了，我们已经快分不清甲乙方了，大家共同成长，共生共赢。

      总结一下。整个客服行业是很苦的一个行业，但是任何一个行业都有苦的地方。一方面，要自己要苦中作乐；另外一方面，我们要有信心，大家风雨同舟，一起把我们这个行业建设的越来越好。谢谢大家！

      如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017city/。
 
 
 
  

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